Diseño de procesos de servicio en restauración. HOTR0309

ic editorial

Diseño de procesos de servicio en restauración. HOTR0309

© María Galván Alcántara

1ª Edición

© IC Editorial, 2017

Editado por: IC Editorial

c/ Cueva de Viera, 2, Local 3

Centro Negocios CADI

29200 Antequera (Málaga)

Teléfono: 952 70 60 04

Fax: 952 84 55 03

Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.com

Internet: www.iceditorial.com

IC Editorial ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorial ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-9198-315-6

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF1098_3: Diseño de procesos de servicio en restauración,

asociado a la unidad de competencia UC1098_3: Definir y planificar procesos de servicio en restauración,

del Certificado de Profesionalidad Dirección en restauración.

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Índice

Capítulo 1 Planificación de los procesos de mise en place, servicio y cierre en restauración

1. Introducción

2. Elección de proveedores

3. Diseño de documentos utilizados en el aprovisionamiento interno

4. Organización de mobiliario y equipos

5. Diseño de la comanda

6. Servicio en el comedor

7. Uso de los soportes informáticos

8. Facturación y sistemas de cobros

9. Aplicación de los sistemas de cobro: ventajas e inconvenientes

10. Análisis previo de la factura

11. Diseño y análisis de un plan de mantenimiento y adecuación de instalaciones, equipos y materias primas para un posterior servicio

12. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Relaciones con otros departamentos y recursos humanos

1. Introducción

2. Relación interdepartamental y sistemas de comunicación interna

3. Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales

4. Estudio de la productividad del departamento

5. Confección de horarios y turnos de trabajo

6. La programación del trabajo

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Elaboraciones de cartas y fichas técnicas de platos

1. Introducción

2. Las cocinas territoriales de España y el mundo: clasificación y descripción de elaboraciones significativas

3. Elaboración de cartas

4. Asesoramiento en las elaboraciones a la vista del cliente

5. Fichas técnicas de diferentes elaboraciones

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Organización de servicios especiales

1. Introducción

2. Los servicios de eventos en función de los medios

3. La organización de un acto o evento

4. Aplicación del protocolo en actos y eventos: factores a tener en cuenta

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Planificación del protocolo en los eventos

1. Introducción

2. Normas de protocolo según el tipo de evento

3. Los invitados

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Glosario

Bibliografía

Capítulo 1

Planificación de los procesos de mise en place, servicio y cierre en restauración

1. Introducción

Para que no ocurran imprevistos y todo esté a punto para realizar el servicio de comidas, se debe realizar una correcta planificación del servicio que se va a dar, así como conocer las mesas que hay reservadas, si los clientes van a comer a la carta, menú concertado o es un bufé y a partir de ese momento, tener preparado todo lo necesario para realizar el servicio: qué debe comprarse, cómo preparar el comedor, cómo montar las mesas, cómo atender a los clientes según el servicio que se va a ofrecer y cómo realizar el cierre del servicio con la preparación de la facturas y los diferentes métodos de pago y, definitivamente, cómo dejar las instalaciones para un posterior servicio.

2. Elección de proveedores

Cuando se habla de una compañía de restauración, hay que plantearse una serie de factores principales que hay que tener en cuenta a la hora de planificar el servicio:

1 Qué se va a servir en el restaurante.

2 De qué va a estar compuesta la oferta gastronómica.

3 Qué es preciso comprar.

4 Qué factores se deben tener en cuenta para llegar a los objetivos marcados.

Por ello, en este apartado se van analizar detenidamente los pasos a seguir para hacer una buena elección de proveedor, acorde al tipo de establecimiento.

Se analizarán los factores necesarios para una buena elección de proveedor y seguidamente se detallará la relación que tendrán los diferentes departamentos del restaurante con los proveedores.

2.1. Factores a tener en cuenta

Antes de la elección del proveedor se debe conocer qué tipos de provisiones se necesitan para abastecer un restaurante y se clasificarán por familias; después se reflejarán los factores a tener en cuenta a la hora de elegir al proveedor final, qué características debe cumplir para que sea idóneo para el restaurante y una vez analizados estos puntos, se explicará la forma de buscar y comparar al proveedor para su elección final.

Actividades

1. Piense en los aspectos que tendría en cuenta si usted tuviera que elegir los proveedores del restaurante en el que trabaja. Puede basarse en experiencias que haya tenido usted como trabajador o como cliente de un restaurante. A continuación anote las ideas que puedan ser importantes a la hora de la elección.

Tipos de provisiones necesarias en una empresa de restauración

Un restaurante necesita una serie de suministros para poder desarrollar su actividad, elaborar sus productos y servirlos en su negocio. Se debe tener en cuenta que las provisiones dependerán del tipo de negocio y de su volumen de ventas. No es lo mismo la restauración hotelera que alberga bares-cafeterías, restaurantes a la carta, restaurante bufé (desayuno, almuerzo, cena), snack bar, servicio de habitaciones, etc., que un restaurante a la carta especializado en pescado y gastronomía de la zona.

Los diferentes suministros necesarios para la restauración son:

1 ProvisionesPerecederasNo perecederasBebidas y Bodega

2 Material de oficina y documentos

3 Productos de mantenimiento de las instalacionesProductos de limpiezaMateriales de limpiezaÚtiles y herramientas

4 Combustible, energía y aguaGasLuzGasóleo o gasolina

5 Maquinaria y mobiliarioMaquinariasMobiliario

6 Accesorios complementarios para el servicio

Definición

Perecederos

Aquellos alimentos que cuentan con una fecha corta para su descomposición y deterioro, y deben ser consumidos antes de una fecha de caducidad y conservados en cámaras frigoríficas. Ejemplo: pescado, carnes, frutas y verduras.

No perecederos

Son alimentos que han sido preelaborados, por lo que su fecha de caducidad es más larga. Ejemplo: legumbres secas, conservas, especias, etc.

Ejemplos de productos perecederos (izquierda) y no perecederos (derecha) (© Fotografía 2: P.Lameiro Vía Web - CC BY-SA 4.0)

Aspectos a tener en cuenta para elegir un proveedor

Hay que pensar de forma general en un producto que cualquier persona pueda adquirir en su vida cotidiana, que se necesite para cubrir una necesidad concreta, y que, una vez elegido, cumpla una serie de expectativas de cara al consumidor tanto físicas como psíquicas. Los aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir un determinado producto y no otro, serán aquellos que, partiendo de la misma categoría, tengan mejor precio y calidad.

Además de estos criterios, se debe indagar en la empresa suministradora de productos que se va a elegir y asegurarse de que esta cuenta con instalaciones que cumplan con la normativa legal (higiénico-sanitaria, laboral, fiscal, etc.), sistemas de calidad implantados en ella, capacidad financiera, organización administrativa, buena imagen y prestigio en el mercado.

Todos estos factores serán decisivos para elegir un proveedor y deben estar conectados entre sí para que el producto resulte ideal para el restaurante.

Ejemplo

Imagine que su restaurante es especializado en atún de almadraba, debe buscar proveedores que vendan este producto, asegurándose al cien por cien de que dicho producto procede exclusivamente de almadraba; debe analizar su precio, considerar la calidad del producto (qué parte del atún quiere comprar, considerar las mermas que pueda tener al ser capturado, cómo se conservó antes de ser adquirido, etc.). Además de esto, imagínese, que la pescadería que se lo suministra no cumple la normativa higiénico-sanitaria obligatoria, por lo que no podría adquirirlo, ya que pondría en riesgo la salud de los comensales de su restaurante; o que el servicio que ofrece el proveedor sea malo y no cumpla con los plazos de entrega o con las cantidades demandadas, o que después de haber adquirido el atún, una pieza venga en mal estado y no se pueda devolver porque el proveedor no se haga responsable. Todos estos casos y muchos más pueden darse al comprar este producto tan importante para el restaurante, por lo que se deben analizar exhaustivamente los puntos expuestos anteriormente.

Precio

El precio es uno de los factores más importantes que determinará la elección de un proveedor, ya que la finalidad de cualquier empresa es la obtención de beneficios, y estos se obtienen a través de una buena compra y no de un PVP alto.

Por ello, la elección de proveedor es un factor muy importante para que un restaurante llegue a alcanzar el beneficio marcado en sus presupuestos. De forma resumida, la fórmula sería la siguiente:

BENEFICIO = INGRESO - GASTO

Dentro de la cuenta contable de gastos están las compras. Una vez que desde el Departamento de Cocina, Sala, Dirección, etc., solicitan algún producto, el encargado de Compras debe seguir los pasos siguientes:

1 Buscar varios proveedores que suministren dicho artículo y analizar si se trata de un producto similar en peso, calidad, origen, etc.

2 Una vez encontrado, hay que solicitar precio de esos productos y comparar qué proveedor ofrece el precio más atractivo del mercado.

3 El precio de un producto puede aumentar en función de los siguientes componentes:ImpuestosPago del transportePrecio de envases y embalajesRecargos por aplazamiento del pagoVariación del mercado. Esta circunstancia se da en los alimentos perecederos como fruta, pescados, etc., que suelen salir a subasta en los mercados y está en función de la oferta y la demanda.

4 Los precios que ofrezcan los proveedores dependerán de la frecuencia y el volumen de compra, por ello, estos pueden marcar objetivos de ventas y así poder obtener beneficio de:Rápeles de ventas (descuentos por volumen de ventas).Ofertas (Ej.: 3 envases + 1 gratis).Descuento comercial.

5 Los precios pueden variar según la forma y plazos de pagos.

Definición

Rápel de ventas

Es un descuento que se aplica al cliente que ha alcanzado un volumen de ventas en un determinado periodo de tiempo.

Con este descuento los proveedores incentivan a las empresas a consumir su producto y pactan una cantidad determinada de compras, normalmente a nivel anual; si estas compras son superadas, los descuentos serán aplicados escalonadamente en proporción a la cantidad.

Calidad

La calidad se da en un producto o servicio cuando cuenta con una serie de características y atributos que cumplen con las expectativas y necesidades que busca el consumidor.

Partiendo de esta definición se pueden marcar unos criterios de calidad que se deben tener en cuenta a la hora de la elegir un proveedor. Estos criterios se centran en el producto y servicio.

Producto

Es la parte física de lo que se compra y los componentes que lo forman:

1 Materiales utilizados.

2 Denominación de origen del producto.

3 Si tiene algún sistema de calidad implantado en la empresa que lo suministra y sigue las normativas vigentes.

Servicio

El proveedor puede ofrecer una serie de servicios que aportarán un valor añadido al producto físico. A continuación se detallan los servicios que puede ofrecer un proveedor:

1 Atención al cliente: contar con servicio personalizado y eficaz para poder atender todas las peticiones, dudas o cualquier información que se necesite.

2 Distribución: forma de hacer llegar el producto a las instalaciones. En la distribución intervienen los componentes siguientes:Días: disponibilidad del proveedor para poder atender fuera de horario comercial. Este es un punto muy importante en la hostelería, ya que hay fechas, días, puentes, fines de semana en los que existen fluctuaciones importantes de demanda y puede necesitarse aprovisionamiento.Plazos de entrega: es el periodo estipulado por ambas partes para recibir el pedido (cada dos días, diario, una vez a la semana, cada dos semanas, sujeto a la demanda, etc.).Flexibilidad de horarios para repartir la mercancía: si se habla de un restaurante que solo permanece abierto en las horas de almuerzo y cena, el proveedor que suministre algún producto debe adaptarse al horario de apertura del restaurante.Servicio de formación: si fuese necesario, el proveedor debería impartir formación a los trabajadores para aprender a manejar un determinado sistema informático que se vaya a implantar en el restaurante.Servicio postventa: una vez adquirido el producto, tiene que existir la posibilidad de poder contar con una serie de servicios y atenciones por parte del proveedor. Se trata por ejemplo de los siguientes servicios:Garantía: periodos, mermas, roturas.Devolución de los excedentes.Fecha de caducidad.Servicio técnico: reparaciones y venta de repuestos.Servicio de mantenimiento: en el caso, por ejemplo, de que el restaurante cuente con ascensor.Servicio de urgencias.

Los factores expuestos anteriormente, se resumen en la tabla siguiente:

Actividades

2. Como jefe de Compras de un restaurante, enumere los aspectos que considere más importantes si tuviera que buscar un proveedor que le suministre la mantelería a su restaurante.

Fases de la búsqueda del proveedor final

Una vez que se ha elegido el tipo de producto que se necesita comprar para el restaurante y se han analizado los puntos a tener en cuenta para la elección de un proveedor, el último paso sería explicar el proceso de búsqueda del proveedor:

1 Surge la necesidad de compra de un determinado producto demandado por los jefes o el encargado de cada departamento (jefe de Cocina, maître, Dirección, etc.).

2 Buscar el proveedor. Esta fase dependerá mucho de la ubicación del establecimiento, no es lo mismo un restaurante situado en una ciudad como Madrid, que uno situado en un pueblo de la sierra con accesos difíciles. Cada restaurante tendrá una oferta y variedad diferente de productos y proveedores, y para realizar esta búsqueda, se puede hacer a través de alguna de estas vías:Internet.Publicidad a través de televisión, radio, cartas, revistas especializadas.Ferias y exposiciones.Asociaciones empresariales.Redes sociales.Boca a boca.

3 Solicitar información a los proveedores. Una vez que ya se han encontrado, se debe solicitar información sobre el producto que se desea adquirir mediante alguna de estas vías:E-mail.Teléfono.Visita a las instalaciones.Cita concertada con un comercial.Visita de un representante a las instalaciones para negociar el precio, condiciones y ver la ficha de calidad de los productos.

4 Elegir dos o tres proveedores y realizar una comparativa de precio y calidad del producto, y aquel que tenga un menor precio y mayor calidad será el elegido para realizar el pedido. En esta fase es donde los proveedores pueden suministrar muestras gratuitas para que el comprador pueda decidirse por su producto.

Nota

Es importante disponer de varios proveedores por artículo, para poder contar con varias alternativas en caso de mayor afluencia de demanda en el restaurante.

Actividades

3. Siguiendo los pasos marcados anteriormente, busque alguna empresa de la zona donde usted vive que suministre productos de limpieza para cocinas industriales, y redacte una carta de presentación de su establecimiento pidiendo información sobre el tipo de producto que suministran, así como las condiciones y precios que le pueden ofrecer.