Was sagen Sie, wenn ...? (E-Book)

Irène Wüest

Was sagen Sie, wenn …?

So gelingen schwierige Gespräche

ISBN Print: 978-3-0355-1962-4

ISBN E-Book: 978-3-0355-1963-1

Einige der Beiträge in diesem Buch wurden in gekürzter Fassung zwischen 2011 und 2021 in der «Luzerner Zeitung» und weiteren Titeln von CH Media veröffentlicht.

1. Auflage 2021

Alle Rechte vorbehalten

© 2021 hep Verlag AG, Bern

hep-verlag.com

INHALTSVERZEICHNIS

VORWORT

DANK

EINLEITUNG

1. KRITIK ÄUSSERN — LEICHT GEMACHT

1.1 Vorgesetzte kritisieren

1.2 Mehr Wertschätzung verlangen

1.3 Arbeitskolleginnen und -kollegen kritisieren

1.4 Ungepflegtes Erscheinen ansprechen

1.5 Schweißgeruch thematisieren

1.6 Redeschwall stoppen

1.7 Besserwissern kontern

1.8 Die alte Leier ausbremsen

1.9 Für sich selbst sprechen

1.10 Dauerndes Zuspätkommen ansprechen

1.11 Höflich «Nein» sagen

1.12 Lästermaul bremsen

1.13 Ratschläge erteilen

1.14 Unordnung thematisieren

1.15 Fishing for compliments

1.16 Schmollende Arbeitskollegin besänftigen

1.17 Kritisieren, ohne zu verletzen

1.18 Ständige Ausreden ansprechen

1.19 Vorgesetzte loben

2. KRITIK ANNEHMEN — GEKONNT

2.1 Kritikfähigkeit stärken

2.2 Schutzmantel anziehen

2.3 Komplimente annehmen

2.4 Sich selbstbewusst fühlen

2.5 «Arsch-Engel» akzeptieren

2.6 Auf Verbalattacken gekonnt reagieren

2.7 Schreienden Chef stoppen

2.8 Kundin beschwichtigen

3. AUFTRETEN — MIT EINDRUCK

3.1 Beim ersten Eindruck punkten

3.2 Leicht und locker smalltalken

3.3 Beim Small Talk ein- und aussteigen

3.4 Sich selbst überzeugend vorstellen

3.5 Mit schüchternen Menschen Kontakt knüpfen

3.6 Fettnäpfchen bei Betriebsfeiern vermeiden

3.7 Distanzzone einfordern

3.8 Eindringlich abwehren

3.9 Lampenfieber unter Kontrolle bringen

3.10 Sich klar und verständlich ausdrücken

3.11 Muss-Sätze umformulieren

3.12 Der Stimme eine tiefere Tonlage verleihen

3.13 Beim Vorstellungsgespräch sympathisch wirken

3.14 Im Bewerbungsverfahren sich selbst vermarkten

3.15 Missverständnissen vorbeugen

4. NICE TO KNOW

4.1 Arbeitsklima verbessern

4.2 Arbeitssituation wirksam verändern

4.3 Arbeitszufriedenheit entfalten und erhalten

4.4 Aus der Negativspirale bewusst aussteigen

4.5 Als Vorgesetzte die Perspektive wechseln

4.6 Mitarbeitende anleiten und Aufgaben delegieren

4.7 Lohnerhöhung zur Sprache bringen

4.8 Gerücht entkräftigen

4.9 Auf elektronischem Weg kondolieren

4.10 Sexuelle Belästigung erkennen

4.11 Weihnachtsfeier stilvoll absagen

4.12 Nettigkeiten im Mailverkehr einsetzen

4.13 Danke sagen

4.14 Das Handy smart nutzen

GLOSSAR

LITERATURVERZEICHNIS

VORWORT

Vor gut zehn Jahren habe ich von CH Media die Anfrage bekommen, ob ich ratsuchenden Leserinnen und Lesern Antwort auf ihre Fragen geben möchte. Mein spontaner Impuls: Klar mache ich das.

Seither stehe ich mindestens einmal monatlich zu diversen Fragestellungen rund um den Themenbereich «Lebensstil – Kommunikation – Verhalten» Rede und Antwort. Jedes Problem ist eine Welt für sich und stammt aus der Praxis.

Der Ansporn für dieses Buch liegt im Anraten und Bitten von Freundinnen und Freunden, Coachees sowie Leserinnen und Lesern. Sie haben mich ermutigt, eine Auswahl aus meinen Artikeln in Buchform zu veröffentlichen. Meine Wahl ist auf den Themenkreis «Schwierige Gespräche führen» gefallen. Ob nun die Inhalte oder die Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartner schwierig sind – unangenehme Konversationen zu führen, ist für viele Menschen herausfordernd. Hier möchte ich einen Beitrag leisten.

Ich gebe Ihnen mit diesem Buch (m)einen Schatz in die Hand, den ich in den letzten Jahren und Jahrzehnten erarbeitet habe. Es enthält fundierte Modelle und wertvolle Hinweise, die den Praxistest in meinen Coachings und Seminaren erfolgreich bestanden haben. Lassen Sie sich von den 56 Fallbeispielen mit den passenden Lösungsstrategien und weiterführenden Informationen inspirieren und zum Handeln motivieren. Ich freue mich, wenn Ihnen die Beiträge wertvolle Erkenntnisse liefern und Ihnen sowohl als Grundlage als auch Nachschlagewerk für Ihre persönliche Weiterentwicklung dienen.

Ich wünsche Ihnen viel Leselust, neue Entdeckungen und eine gute Orientierung für Ihre herausfordernden Gespräche in Beruf und Alltag. Mögen Sie künftig gelingen und Ihre persönliche Handlungskompetenz stärken.

Haben Sie eine Anregung zum Buch, eine eigene Fragestellung, auf die Sie gerne eine Antwort hätten, oder möchten Sie mir von Ihren Gesprächserfolgen erzählen? Dann freue ich mich über Ihre Nachricht. Sie finden meine Kontaktangaben auf www.irenewuest.ch.

HERZLICHST,

IRÈNE WÜEST

SOMMER 2021

DANK

Was wäre eine Buchidee ohne Unterstützung?

Dieses Werk ist dank Teamarbeit entstanden. Ich danke herzlich …

— den vielen Zeitungsleserinnen und -lesern, die mir ihre Fragestellungen anvertraut haben,

— den CH Media und dem hep Verlag für ihr Vertrauen,

— meinen Seminarteilnehmerinnen und -teilnehmern, die mich vieles über Kommunikation gelehrt haben,

— Kari Blöchliger, meinem geduldigen Coach, Berater und tiefgründigen Wissensvermittler,

— meinen wundervollen Helferinnen in Büro und Haushalt; Astrid Stauber und Marianne Arnold haben mir tatkräftig unter die Arme gegriffen und mich entlastet,

— meinen Freundinnen Martina Baumann, Brigitte Bernhard, Margot Bürcher, Gesa Gaiser, Simone Joos, Claudia Kettenmann, Esther Konzett, Muriel Scheidegger und Eva Schmid für ihre Gesprächsbereitschaft, den inspirierenden Austausch und ihre liebevollen Anstupse, mich ans Werk zu machen,

— Beat Gurzeler für seine konkreten und wertvollen Ideen und Hinweise, damit das Buch überhaupt auf den Weg kam,

— Renate Salzmann von Salzmann Gertsch für das passende und ansprechende Layout,

— Larissa Baumann und Anna-Daria Kräuchi vom hep Verlag, die mit ihrem großartigen Lektorat dem Buch den letzten Schliff gegeben haben.

Mein besonderer Dank gilt – lastly but most importantly – meinem Mann Bruno und unseren Töchtern Leandra und Jara Amanda. Ohne ihre Liebe, ihren Zuspruch und ihr «Für-mich-da-Sein» hätte ich nie die Zeit und die Kraft gefunden, dieses Buch zu schreiben.

Auch all jenen, die ich nicht namentlich erwähnt habe, die mich dennoch auf meinem Lebensweg und auf dem Weg zur Veröffentlichung dieses Buches begleitet haben, gebührt an dieser Stelle ein großes Dankeschön.

Ich wäre nicht der Mensch, der ich heute bin, ohne euer Zutun.

HERZLICHEN DANK.

EINLEITUNG

Bestimmt sind wir uns einig: Wenn wir uns gut fühlen, uns unserer Sache sicher sind und eine positive Nachricht zu verkünden haben, dann ist es einfach, gelingende Gespräche zu führen.

Dann begegnen wir unseren Gesprächspartnerinnen und -partnern freundschaftlich, wertschätzend und ohne Misstrauen oder Feindseligkeit. Wir sind entspannt und fühlen uns von den Menschen in unserem Umfeld getragen und angenommen. Alles ist im Lot.

Es kann aber auch anders sein. Was sagen Sie, wenn …

— eine Arbeitskollegin oder ein Arbeitskollege ungepflegt im Büro erscheint oder Mundgeruch hat, und Sie das stört?

— Sie einen Besserwisser oder eine Vielsprecherin stoppen möchten, ohne zu verletzen?

— Ihre Chefin oder Ihr Chef Sie im Stress anschreit?

— Sie bei einem Firmenanlass leicht und locker smalltalken möchten?

— das Arbeitsklima in Ihrem Betrieb schlecht ist und Sie sich zunehmend unwohl fühlen?

— Sie beim Jahresgespräch eine Lohnerhöhung zur Sprache bringen möchten?

Für viele Menschen sind Gesprächssituationen wie diese herausfordernd, anstrengend und häufig auch gefürchtet. Entweder sind es die Situationen, die unangenehm sind, oder das Gegenüber, das sich unangemessen verhält. Konversationen zu vermeiden, ihnen auszuweichen oder möglichst schnell hinter sich zu bringen, kann böse Folgen haben: Geplante Ergebnisse werden nicht erreicht, Beziehungen oft nachhaltig gestört.

Fakt ist: Unangenehme Gesprächssituationen gehören zum Leben, ob wir das wollen oder nicht. Und nur wenn wir uns den Herausforderungen des Lebens stellen, können wir wachsen und uns weiterentwickeln.

Die 56 Fallbeispiele in diesem Buch wollen einen nachvollziehbaren Weg aufzeigen, wie die gefürchteten Konversationen so geführt werden können, dass die gewünschten Ergebnisse erzielt werden und gleichzeitig die Beziehung zur Gesprächspartnerin oder zum Gesprächspartner gestärkt wird.

DIE VIER THEMENKREISE DES BUCHES IM ÜBERBLICK

1. Kritik äußern – leicht gemacht

In diesem Themenkreis geht es darum, ein problematisches Verhalten zu thematisieren und mit der Adressatin oder dem Adressaten gemeinsam Lösungen für eine Verhaltensänderung zu suchen. Oft ist bei der Kritikäußerung eine Selbstklärung der Schlüssel zum Erfolg. Erst, wenn wir uns selbst im Klaren sind, was wir über die Situation denken, welche Gefühle und Reaktionen sie bei uns auslöst, ist der Boden für das Adressieren der Botschaft ohne Vorwurf und Schuldzuweisung gelegt. Erst mit der inneren Klarheit lässt sich ein adäquates Verhalten an den Tag legen, das zum Gelingen des Gespräches beiträgt. Insbesondere das 4-B-Modell – ein Kommunikationsprozess in 4 Schritten –, auf das in mehreren Beiträgen eingegangen wird, leistet hierzu einen wichtigen Dienst.

2. Kritik annehmen – gekonnt

Kritikfähigkeit bedeutet, ein negatives Feedback anzunehmen, das sachlich formuliert und gerechtfertigt ist. Ist dies nicht der Fall, reagieren wir zurückhaltend, aggressiv oder rechtfertigen und verteidigen uns. Auf Fehler hingewiesen zu werden, ist nicht einfach, aber notwendig, um zu lernen und uns weiterzuentwickeln. Wie uns dies gelingt, zeigen die Fallbeispiele in diesem Kapitel.

3. Auftreten – mit Eindruck

In diesem Kapitel werden Ihnen erfolgserprobte Wege aufgezeigt, wie Sie sich im beruflichen Leben besser darstellen, sich in schwierigen und nicht alltäglichen Situationen behaupten können und Gespräche erfolgreich zum Ziel führen.

4. Nice to know

Im letzten Themenkreis dieses Buches geht es um ein Potpourri von Situationen, in denen wir oft nicht wissen, was wir sagen oder wie wir uns verhalten sollen. Es ist unser Denken, bewusst oder unbewusst, das unser Fühlen und Handeln bestimmt. Wer bereit ist, das eigene Denken zu hinterfragen, in der Gewissheit, dass alles ganz anders sein kann, der ändert auch seine emotionalen Reaktionen und Entscheidungen. Fallbeispiele wie Unzufriedenheit mit der Arbeitssituation oder dem aktuellen Gehalt bis hin zu der Erteilung von klaren Arbeitsanweisungen und dem Entkräften von Gerüchten bieten Ihnen eine Grundlage für Ihre persönliche Weiterentwicklung.

Ein Glossar mit kurzen Erklärungen sowie ein Literatur- und Onlineverzeichnis runden das Buch ab und machen es komplett.

Da es nahezu unmöglich ist, alle Anregungen sofort in die Tat umzusetzen, bietet es sich an, sich den Situationen Schritt für Schritt anzunähern und die Lösungsstrategien auszuprobieren. Dann haben Sie binnen weniger Monate nicht nur viele Tipps kennengelernt, sondern diese auch mühelos in Ihren Alltag integriert.

Viel Freude und gutes Gelingen.

1
KRITIK ÄUSSERN
— LEICHT GEMACHT
1.1 VORGESETZTE KRITISIEREN

Ich weiß nie so recht, wie ich mich meinem Chef gegenüber verhalten soll. Soll ich zum Beispiel Kritik an seinen Entscheidungen äußern? Und falls ja, wie?

Ein heikles Thema. Auch wenn Feedbackkultur in vielen Unternehmen großgeschrieben wird, finden Feedback und Kritik in der Regel nur in eine Richtung statt – von oben nach unten. So mangelt es vielen Mitarbeitenden an Erfahrung, wenn es um konstruktive Kritik an Vorgesetzten geht. Einer Kollegin oder einem Kollegen seinen Unmut mitzuteilen, verlangt schon von vielen Überwindung, aber bei der Chefin oder dem Chef ist die Hürde für eine freie Meinungsäußerung noch viel höher. Es steht einiges auf dem Spiel.

Umfragen zeigen, dass viele Arbeitnehmende ihre Vorgesetzten für nicht ausreichend kritikfähig halten. Machen Sie daher am besten gleich die Probe aufs Exempel und finden Sie heraus, ob Ihr Chef tatsächlich allergisch auf Kritik reagiert oder ob Sie mit dieser Einschätzung falsch liegen. Vielleicht ist er ja aufgeschlossen und es lässt sich gut mit ihm über neue Ideen und Verbesserungsvorschläge reden. Fragen Sie nach einem Termin und führen Sie das Gespräch am besten unter vier Augen. Das richtige Vorgehen ist dabei entscheidend.

KURZ UND KNAPP

— Feedback geben ist anspruchsvoll.

— Finden Sie in einem Gespräch heraus, ob Ihr Chef fundierte Kritik entgegennehmen kann.

BUCHTIPP

— Goleman, Daniel / Boyatzis, Richard / McKee, Annie (2003):

— Emotionale Führung. Ullstein, Berlin.

LÖSUNGSSTRATEGIEN

Perspektivenwechsel

Wechseln Sie die Perspektive. Versetzen Sie sich in die Lage des Chefs, das erhellt wahrscheinlich Ihre Sichtweise und lässt Sie nachsichtig stimmen.

Fragen Sie auch Ihre Kolleginnen und Kollegen, wie Sie die Situation beurteilen. Vielleicht erhalten Sie eine neue Perspektive, die Ihre Argumentation erweitert.

Gesprächseinstieg

Der Gesprächseinstieg ist entscheidend. Mit Vorwürfen wie «Warum haben Sie nicht …» oder «Sie haben beim Projekt falsch entschieden …» würden Sie bestimmt auf Zurückweisung stoßen. Eine sachorientierte, konstruktive Vorgehensweise bringt Sie bestimmt weiter. So zum Beispiel: «Wie Sie bei diesem Projekt entschieden haben, belastet mich sehr. Ich habe dazu eine andere Meinung und möchte Sie Ihnen kurz erläutern.»

Konkret sein

Vorgesetzte lieben keine Probleme, sondern Lösungen! Benennen Sie genau, wo Sie eine mögliche Verbesserung oder Alternative sehen, wie zum Beispiel: «Was halten Sie stattdessen von …» oder «Eine andere Möglichkeit wäre auch …». Dies vermittelt Souveränität und zeigt Ihr Qualitätsstreben zum Wohle des Unternehmens.

Ruhe bewahren

Falls Ihr Chef nicht so reagiert, wie Sie sich das gewünscht hätten, bewahren Sie Ruhe und bleiben Sie sachlich. Fragen Sie stattdessen lieber nochmals nach den Hintergründen und Argumenten für die getroffene Entscheidung. Bekräftigen Sie dabei, dass es Ihnen am Herzen liegt, die Beweggründe zu verstehen, und mit dem Nachfragen kein Verhör beabsichtigen.

Respekt zeigen

Signalisieren Sie, dass Sie seine Autorität nicht anzweifeln und ihn als Chef akzeptieren. Vergreifen Sie sich nicht im Ton. Denn bekanntlich macht der Ton nicht nur die Musik, sondern der falsche könnte Sie auch den Job kosten.

Zu guter Letzt: Eine Garantie dafür, dass die/der Vorgesetzte die Kritik – auch wenn sie berechtigt und konstruktiv ist – annimmt, gibt es nicht.

Sicher ist nur: Wenn Sie nichts sagen, dann wird nichts passieren. Wenn Sie etwas sagen und dies mit dem richtigen Vorgehen, haben Sie zumindest die Chance, dass sich etwas ändert.

ERKENNTNISSE FÜR MICH

1.2 MEHR WERTSCHÄTZUNG VERLANGEN

Beim Jahresgespräch schenkt mir meine Vorgesetzte eine Stunde Zeit. Dies ist die einzige Wertschätzung, die ich von ihr erfahre. Ich merke zunehmend, dass mir dies nicht reicht. Ich weiß oft nicht, wo ich stehe. Was kann ich tun, damit ich mehr Wertschätzung kriege? Und wann ist eine Wertschätzung gehaltvoll, sodass ich damit wirklich etwas anfangen kann?

Leider denken nach wie vor viele Führungskräfte, dass die Abwesenheit von Kritik Anerkennung genug ist. Doch stillschweigende Wertschätzung gibt es nicht. Wer hart arbeitet, braucht Anerkennung für sich und seine Leistung. Wir wollen mit dem, was wir leisten, gesehen und anerkannt werden. Wer dies nur einmal im Jahr erfährt, verkümmert, verliert die Motivation und wird vielleicht sogar krank.

Lassen Sie es nicht so weit kommen! Werden Sie aktiv, wenn die ersehnte Wertschätzung ausbleibt. Holen Sie sich Feedback und erfüllen Sie sich so Ihr Bedürfnis.

KURZ UND KNAPP

— Anerkennung ist ein Grundbedürfnis jedes Menschen.

— Holen Sie sich aktiv Feedback ein.

WEB

— Fischer, Martin (o. J.): Wertschätzung gegenüber Mitarbeitern.

— Mai, Jochen (2021). Wertschätzung: Mehr als Belohnung und Lob.

Martin Fischer www.perso-net.de/rkw/Wertsch%C3%A4tzung_gegen%C3%BCber_Mitarbeitern/

Jochen Mai https://karrierebibel.de/wertschaetzung/

LÖSUNGSSTRATEGIEN

Um Rückmeldung bitten

Bitten Sie Ihre Vorgesetzte darum, Ihnen eine Rückmeldung für Ihre Arbeit zu geben. Zum Beispiel nach einer Präsentation: «Ich brauche Feedback. Bitte sagen Sie mir, was Ihnen an meinem Auftritt gut und was weniger gut gefallen hat.»

Zugegeben, das mag am Anfang etwas Mut kosten, weil Sie sich mit solchen Fragen verletzlich zeigen. Zudem kann der Eindruck entstehen, dass Sie nach Komplimenten fischen, insbesondere wenn in Ihrer Bitte die Absicht, eine positive Rückmeldung zu erhalten, deutlich erkennbar ist. Keine Angst, wenn Sie ehrlich für Ihr Bedürfnis nach Wertschätzung einstehen, werden sich diese Befürchtungen nicht bestätigen.

Konkret, gehaltvoll

Achten Sie bei der ausgesprochenen Anerkennung darauf, dass sie gehaltvoll ist und Sie etwas damit anfangen können. Ein «Es geht so» oder «Es könnte besser sein» oder «Das war super» oder ein schlichtes Schulterklopfen ist noch keine Wertschätzung. Obwohl insbesondere die beiden letztgenannten Feedbacks ein positives Gefühl vermitteln und sie vielleicht schmeicheln, fehlt ein konkreter Inhalt beziehungsweise Gehalt.

Konkret wird es erst, wenn Sie wissen, was der Auslöser für das «Es geht so», «Es könnte besser sein», «Das war super» oder das Schulterklopfen ist.

Nachvollziehbar

Lassen Sie die Chefin begründen, warum sie zufrieden beziehungsweise unzufrieden mit Ihrer erbrachten Leistung war. Erst durch Fakten und den Bezug zu einer konkreten Situation werden die anerkennenden Worte nachvollziehbar. Zum Beispiel: «Ihre Präsentation war beeindruckend. Insbesondere hat mir Ihre Souveränität gefallen, mit der Sie die Zuhörenden gewonnen haben. Auch dass Sie sich genau an die Zeitvorgaben gehalten haben, finde ich super. Woran ich noch arbeiten würde, ist das Sprechtempo. Bitte in Zukunft langsamer sprechen.»

Zu guter Letzt: Mit diesen Worten hat die Rückmeldung definitiv mehr Gehalt. Ist zudem eine echte Begeisterung der sprechenden Person spürbar, erhöht dies die Kraft der Wertschätzung.

ERKENNTNISSE FÜR MICH