Marcas comerciales. La referencia en la actual publicación a marcas comerciales registradas se realiza preservando los derechos del propietario del copyright, sin intención de infringir ninguno de ellos y solo en beneficio del propietario de estos derechos. Los datos de ejemplos, pantallas, etc., son ficticios a no ser que se indique lo contrario.

IC Editorial ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorial ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL;

su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-9198-224-1

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0530: Tratamiento de las quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros,

perteneciente al Módulo Formativo MF0991_3: Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros,

asociado a la unidad de competencia UC0991_3: Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros,

del Certificado de Profesionalidad Mediación de seguros y reaseguros privados y actividades auxiliares.

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Capítulo 1 Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero

1. Introducción

2. Dependencia funcional en la empresa

3. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

4. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente

5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones

6. Tramitación y gestión

7. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero

1. Introducción

2. Imagen e indicadores de calidad

3. Incidencias/anomalías en la gestión de la calidad

4. Procedimientos de control del servicio

5. Evaluación y control del servicio

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Glosario

Bibliografía

Capítulo 1

Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero

1. Introducción

Durante los últimos años, el aumento de la complejidad característica de los productos financieros ha generado ciertos recelos por parte de los clientes hacia las entidades de crédito. Este hecho ha provocado que el marco legal de protección del cliente bancario haya adquirido una gran relevancia no solo a la hora de evitar la desprotección de los clientes con menos acceso a la información, sino también como elemento de garantía de un sector que depende, en gran medida, de la confianza que dichos clientes depositan en él.

En este sentido, mediante la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, sobre Medidas de Reforma del Sistema Financiero, con el objetivo de organizar y promover los sistemas de protección de los clientes de servicios financieros, se obliga a las entidades financieras a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de los citados servicios puedan presentar, para lo cual deberán contar con un Departamento o Servicio de Atención al Cliente.

Asimismo, la Orden del Ministerio de Economía 734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de entidades financieras, impone a todas estas la obligación de aprobar un reglamento que contenga las directrices para la defensa del cliente.

Así, puede hablarse, en la actualidad, de una realidad que ha llevado a la concienciación por parte de las entidades de este sector de cuidar al máximo las relaciones con sus clientes.

2. Dependencia funcional en la empresa

El concepto de dependencia funcional, que está tan extendido en el seno de las actuales empresas, hace referencia directa al proceso por el cual se determina el puesto responsable de coordinación en lo que respecta a las funciones que caracterizan el puesto de trabajo. En este sentido, si la dependencia jerárquica establece claramente lo que hay que hacer dentro de la organización empresarial, la dependencia funcional indica cómo hay que hacerlo.

Nota

La mayoría de las entidades que conforman el sistema financiero español apuestan por relaciones funcionales en materia de asesoramiento o asistencia técnica.

2.1. Organigramas

Al igual que muchas de las empresas de otros sectores, la estructura organizacional de una entidad financiera depende en gran medida de su naturaleza y dimensión, de ahí que sea necesario desarrollar un organigrama que permita fomentar tanto la interacción como el flujo de comunicación y trabajo entre las áreas funcionales que la integran; de esta forma, las entidades de crédito adoptan una organización jerárquica en función de tres factores fundamentales: la naturaleza jurídica, el volumen de negocio y la complejidad estructural.

En otras palabras, entidades de crédito como los bancos, las cajas de ahorros, las cooperativas de crédito y otras entidades comunitarias suelen conformar sus organigramas en función de los elementos que se muestran a continuación.

La Junta General de Accionistas representa el órgano supremo dentro de la organización, esto es, el órgano en el que los accionistas participan y que tiene competencia para deliberar y adoptar acuerdos por mayoría en relación con las materias que tanto la ley como los estatutos reservan a su decisión y aprobación. Por su parte, el Consejo de Administración es designado por la Junta General y tiene la potestad para decidir sobre la política económico-financiera de la entidad.

El presidente de la entidad financiera representa al Consejo ante la Junta General, mientras que los consejeros delegados cuentan con una serie de contenidos asignados en función de las áreas de negocio y de apoyo que presente la entidad. Las áreas de negocio y de apoyo dependen, a su vez, de la segmentación de la clientela, por lo que los departamentos de Recursos Humanos, Inversiones, Asesoría Jurídica, etc., se conformarán según dicha segmentación.

A continuación, cabe destacar el papel que juegan las denominadas direcciones territoriales, de las que dependen las oficinas principales y las sucursales que tengan asignadas. Sirva como ejemplo la reordenación lanzada hace más de un año por el Grupo Santander, que le ha permitido enfocarse por completo en captar nuevos clientes y elevar la vinculación de los actuales, con lo que se ha conseguido acelerar los beneficios y la rentabilidad actual.

Nota

Hoy en día, la segmentación es una de las dinámicas que las entidades quieren llevar a más, junto con la apuesta por la multicanalidad y el desarrollo de la banca rural.

Por último, la red de sucursales constituye el eslabón más bajo de la estructura organizacional de las entidades de crédito y, al mismo tiempo, el más importante, ya que, a través de las sucursales, los clientes entran en contacto con la entidad. Constituyen, además, la imagen de la entidad, de ahí que los esfuerzos para que la primera impresión del cliente sea lo más grata posible resulten importantes.

Estatutos Sociales del Grupo Banco Popular. Junta General Ordinaria de Accionistas 2015

A continuación, se recogen varios de los artículos por los que se rige el Banco Popular en lo que a los órganos de gobierno y competencias de la Junta General de Accionistas se refiere. Ambos textos legales aparecen recogidos en los estatutos sociales del grupo bancario.

Artículo 11. Órganos de gobierno

Los órganos de gobierno del banco son la Junta General de Accionistas y el Consejo de Administración, así como, dentro de las competencias de este, la Comisión Delegada, el o los consejeros delegados y demás comisiones y comités del Consejo de Administración. La Asociación de Directivos del Banco Popular Español participará en la gestión directiva del banco conforme a sus normas estatutarias y a las normas internas del propio banco.

Artículo 12. La Junta General de Accionistas: competencias

1 Los accionistas constituidos en Junta General debidamente convocada decidirán por mayoría en los asuntos propios de la competencia de la Junta General. Todos los socios, incluso los disidentes y los que no hayan participado en la reunión, quedarán sometidos a los acuerdos de la Junta General.
2 La Junta General se rige por lo dispuesto en los estatutos y en la ley y, complementariamente, por el Reglamento de la Junta General que detallará el régimen de convocatoria, preparación, información, concurrencia, desarrollo y ejercicio en la Junta General de los derechos políticos por los accionistas. El reglamento se aprobará por la Junta General a propuesta del Consejo de Administración.
3 La Junta General tiene competencia para decidir sobre todas las materias que le hayan sido atribuidas legal o estatutariamente.

Actividades

1. Busque información sobre los organigramas que presentan otras entidades bancarias y compárelos con el del Banco Popular, comprobando las similitudes y diferencias que existen entre ellos.

Una vez esbozados los elementos de la organización jerárquica de las entidades de crédito, entendiendo que serán estas las responsables de dicha organización, debe analizarse en profundidad el marco regulatorio y supervisor en materia de adaptación a los nuevos esquemas organizativos de estas entidades.

Mecanismo único de supervisión (MUS)

En primer lugar, debe hacerse referencia al denominado Mecanismo Único de Supervisión (MUS) o sistema europeo de supervisión financiera, compuesto por el Banco Central Europeo (BCE) y por las autoridades nacionales competentes de los países integrantes de la zona euro. Este organismo implica que los bancos centrales de cada país pierdan el control de los bancos que operan en su territorio a favor del Banco Central Europeo.

Dentro de este contexto, el Banco Central Europeo desempeña una serie de funciones correspondientes a la autoridad competente de cada país. Entre ellas, cabe destacar las siguientes:

1 Evaluar todas las notificaciones de adquisición y de venta de participaciones cualificadas en las entidades de crédito.
2 Velar por el cumplimiento de los requisitos que han de supervisar directamente los bancos centrales, que imponen restricciones y condiciones en la comercialización de ciertos productos y en la realización de algunas operaciones (titulización, limitación de grandes exposiciones, liquidez, fondos propios, etc.).
3 Supervisar la implantación de estructuras sólidas de gobierno como procesos de gestión de riesgo o requisitos de idoneidad de las personas responsables de la gestión de las entidades de crédito.
4 Realizar revisiones para supervisar si las entidades de crédito y los fondos de los que disponen funcionan correctamente y cuentan con una cobertura suficientemente adecuada a su nivel de riesgo.
5 Inspeccionar las matrices de entidades financieras establecidas en un estado miembro.
6 Llevar a cabo investigaciones generales cuando sea necesario, con la potestad para requerir a las entidades la presentación de documentos o proceder a la revisión de sus libros y registros.

A la hora de efectuar la supervisión, son diferentes equipos los que se encargan del seguimiento de cada entidad. La mayoría de ellos suelen ser nacionales de cada uno de los países, aunque la tendencia es alcanzar la homogeneización de todos ellos.

Sabía que...

El Consejo de Administración de Unicaja ha aprobado hace poco una modificación parcial de su organigrama para adaptar los esquemas organizativos al nuevo marco de regulación y supervisión de las entidades financieras.

Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero

Tras explicar la importancia del mecanismo único de supervisión en relación con el nuevo marco de regulación de la organización jerárquica de las entidades de crédito, es necesario abordar la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero; en concreto, el capítulo V, que establece una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios financieros, entre las que cabe destacar la que se describe a continuación.

En relación a las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras, se establece la obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar. A tales efectos, las entidades de servicios financieros deberán contar con un Departamento de Atención al Cliente. Asimismo, podrán designar un defensor del cliente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine su reglamento de funcionamiento y que habrá de ser una entidad o experto independiente. Las decisiones del defensor del cliente que sean favorables a la reclamación vincularán a la entidad; de esta forma, la ley habilita al ministro de Economía para que establezca unos requisitos mínimos a respetar por el Departamento o Servicio de Atención al Cliente y el defensor del cliente.

En este sentido, el artículo 31 de la citada ley señala que:

El ministro de Economía establecerá los requisitos a respetar por el Departamento o Servicio de Atención al Cliente y el defensor del cliente, así como el procedimiento a que someta la resolución de las reclamaciones, pudiendo, a tal fin, exigir, en su caso, las adecuadas medidas de separación de sus integrantes de los restantes servicios comerciales u operativos de las entidades, someter a verificación administrativa su reglamento de funcionamiento o cualesquiera otras características del servicio, y exigir la inclusión, en una memoria anual de las entidades, de un resumen con los aspectos más destacables de la actuación del Departamento o Servicio de Atención al Cliente y el defensor del cliente durante el ejercicio que corresponda.

Actividades

2. Reflexione acerca de la importancia de atender eficazmente las quejas y/o reclamaciones que presentan los clientes de los servicios financieros respecto a otros sectores.

La Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, señala que las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, entidades aseguradoras, entidades gestoras de fondos de pensiones, las sociedades de correduría de seguros y sucursales de las entidades con domicilio en otro estado deben disponer de un servicio especializado de atención al cliente, cuya finalidad no sea otra que la de atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes.

Las entidades que se encuentren dentro del mismo grupo económico podrán disponer de un Área o Departamento de Atención al Cliente común para todo el grupo. Asimismo, las entidades financieras podrán nombrar un defensor del cliente, que tendrá por competencia la atención y resolución de aquellas reclamaciones que se sometan a su decisión, así como promover que se cumpla la normativa en materia de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

La designación de esta figura podrá efectuarse conjuntamente con otras entidades con objeto de que atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, aunque siempre de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento.

Respecto a la designación de los titulares del Departamento o Servicio de Atención al Cliente y del defensor del cliente deberán ser personas que cuenten no solo con honorabilidad comercial y profesional, sino también con un grado de conocimiento y experiencia adecuados para el desarrollo de sus funciones. En este sentido, la orden establece que se considerará que existe honorabilidad comercial y profesional en aquellos trabajadores que posean una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles o cualquier otra que regule la actividad económica y vida de los negocios, así como las buenas prácticas en el ámbito financiero y comercial.

Los titulares de este departamento o servicio deberán ser asignados por el Consejo de Administración u órgano equivalente de la entidad o, en su caso, por la Dirección General de la sucursal. En lo que al defensor del cliente se refiere, su designación podrá ser ratificada a posteriori por la Junta o Asamblea General, siendo comunicada al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a la autoridad supervisora correspondiente.

Nota

Las entidades financieras deberán adoptar medidas para separar el Servicio o Departamento de Atención al Cliente de los demás servicios comerciales u operativos con el fin de evitar cualquier posible conflicto de interés.

Por último, cada entidad o grupo deberá aprobar un Reglamento para la Defensa del Cliente, en torno al cual se regulará la actividad del Área o Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, del defensor del cliente, así como las relaciones que se establezcan entre ambos. El reglamento será aprobado por el Consejo de Administración u órgano equivalente de cada entidad y deberá contener, al menos, los siguientes elementos:

1 Duración del mandato y posibilidad de renovación.
2 Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese.
3 Relación precisa de asuntos cuyo conocimiento se atribuye al defensor del cliente, con indicación expresa de que aquellos que no le correspondan serán competencia del Departamento o Servicio de Atención al Cliente. Si ambas instancias tuvieran atribuido el conocimiento del mismo tipo de reclamación, deberá especificarse si, tras la decisión tomada por el Servicio de Atención al Cliente, el reclamante puede acudir al defensor del cliente como segunda instancia, sin perjuicio del plazo de dos meses para dictar una decisión definitiva para el reclamante.
4 Obligación de todos los departamentos de la entidad de facilitar al Servicio de Atención al Cliente y a la figura del defensor del cliente las informaciones que estos soliciten en relación con el ejercicio de sus funciones.
5 Plazo de presentación de las reclamaciones a contar desde la fecha en la que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, sin que esta pueda ser inferior a dos años.
6 Concreción de los trámites internos en la entidad o grupo en aplicación de los procedimientos de presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones.

De esta forma, es obligación de las entidades poner a disposición de sus clientes, en todas las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, la información que aparece a continuación:

1 La existencia de un Departamento de Atención al Cliente y, en su caso, de un defensor del cliente indicando su dirección postal y electrónica.
2 La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes durante un plazo de dos meses desde su presentación en el Servicio de Atención al Cliente o, en su caso, defensor del cliente.
3 La referencia al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda, con especificación de su dirección postal y electrónica, y a la necesidad de agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente o del defensor del cliente para poder formular quejas y reclamaciones ante ellos.
4 El Reglamento para la Defensa del Cliente.
5 La recopilación detallada de la normativa aplicable en materia de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

Importante

Si el reclamante no está conforme con el resultado del pronunciamiento, este podrá acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros.

Tras la exposición de las medidas protectoras de clientes de servicios financieros y los requisitos y deberes del Servicio de Atención al Cliente y de la figura del defensor del cliente, a continuación, se recoge una serie de artículos del Reglamento para la Defensa del Cliente de varias entidades financieras.

Reglamento del Defensor del Cliente del Grupo Santander

En primer lugar, se exponen los artículos del Reglamento del Defensor del Cliente del Grupo Santander correspondientes a la regulación y a las competencias de esta figura, así como a los soportes disponibles para presentar las quejas y reclamaciones dirigidas al Servicio de Atención al Cliente de la entidad.

Artículo 1. Regulación

El presente reglamento regula la figura del defensor del cliente (en adelante, el defensor) de los bancos que figuran en la relación recogida en el anexo y de cualesquiera otros que, con acuerdo unánime de estos, se incorporen a dicha relación (en adelante, los bancos). También podrán incorporarse las sociedades participadas por los bancos y que estos designen expresamente.

Artículo 7. Competencia del defensor

1 Es función del defensor la tutela y protección de los derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros de los bancos, derivados de sus relaciones con ellos, así como procurar que tales relaciones se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca. En cumplimiento de su función, corresponde al defensor conocer, estudiar y resolver las reclamaciones o quejas que dichos usuarios le planteen respecto a las operaciones o servicios bancarios y financieros, siempre que tales reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros y, en particular, del principio de equidad. También le corresponde conocer, estudiar y resolver las cuestiones que los bancos le sometan acerca de sus relaciones con sus clientes cuando lo consideren oportuno. En ambos supuestos, el defensor podrá intervenir como mediador entre los clientes y los bancos al objeto de llegar a un arreglo amistoso entre ambas partes.

Artículo 9. Iniciación

1 La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse personalmente o mediante representación en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

Reglamento para la Defensa del Cliente de CaixaBank

En este caso, se expone el artículo del Reglamento del Defensor del Cliente de CaixaBank referente a los servicios complementarios de atención de la entidad bancaria con sede en Barcelona.

Artículo 7. Servicios complementarios de atención al cliente

3. La utilización de estos servicios complementarios es potestativa por parte del cliente y no condiciona o limita en modo alguno el acceso a los cauces legales de reclamación, mediante el Servicio de Atención al Cliente y el defensor del cliente u otros que pudiesen corresponder, cuando sea esta la voluntad del cliente. En estos últimos supuestos, el cómputo del plazo de dos meses para acudir, en su caso, a los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores comenzará a contar desde el momento en el que el cliente presente su reclamación ante dichos servicios complementarios, siempre que la misma reúna los requisitos que se establecen en el los artículos 18 y 19 de este reglamento.

Actividades

3. Averigüe qué establece en sus artículos el Reglamento para la Defensa del Cliente de otras entidades financieras.

Aplicación práctica

Como usuario de los servicios financieros, el Sr. Antúnez tiene derecho a presentar quejas y reclamaciones por incumplimiento de su entidad financiera; de hecho, hace más de tres meses hizo una reclamación contra su banco alegando falta de información en la contratación de un producto; sin embargo, a día de hoy, el Sr. Antúnez no ha recibido notificación alguna de la resolución de ese procedimiento.

¿Cuáles son las causas que han podido provocar semejante demora por parte de la entidad?

SOLUCIÓN

Las entidades bancarias tienen obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes en un plazo de dos meses, pero puede producirse cierta demora en caso de que falten datos esenciales en la reclamación; que se trate de un asunto que sea competencia de órganos arbitrales, administrativos o judiciales, o, incluso, que no se refiera a operaciones concretas o no tenga que ver con los intereses y derechos del cliente legalmente reconocido.

En cualquier caso, la entidad debería haber contactado con el Sr. Antúnez para comunicarle lo que realmente estaba ocurriendo con su reclamación.