Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen

Jens Höfler

Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen

Für die praxisnahe Vorbereitung auf den „Geprüften Fachmann/​Geprüfte Fachfrau für kaufmännische Betriebsführung nach der Handwerksordnung“

mit Übungs- und Wiederholungsfragen

2. Auflage 2021

Holzmann Medien | Buchverlag

Das vorliegende Werk enthält in der Regel Berufsbezeichnungen, Gruppenbezeichnungen usw. nur in der männlichen Form. Wir bitten diese sinngemäß als Doppelbezeichnungen, wie zum Beispiel Frau/​Mann, Handwerkerin/​Handwerker, Meisterin/​Meister, Betriebsinhaberin/​Betriebsinhaber usw. zu interpretieren und anzuwenden.

Impressum2. Auflage 2021

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Lektorat: Achim Sacher, Holzmann Medien | Buchverlag

Umschlaggestaltung: Markus Kratofil, Holzmann Medien | Buchverlag

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Satz: Markus Kratofil, Holzmann Medien | Buchverlag

1. digitale Auflage: Zeilenwert GmbH 2021

Artikel-Nr. 1765.02 | ISBN: 978-3-7783-1559-0

Artikel-Nr. – Digital: 1765.98 | ISBN - Digital: 978-3-7783-1560-6

Vorwort

Am 1. Dezember 2014 ist die Verordnung über die Prüfung zum anerkannten Fortbildungsabschluss „Geprüfte/​r Fachmann/​-frau für kaufmännische Betriebsführung nach der Handwerksordnung“ in Kraft getreten. In dieser Verordnung werden als Inhalte dieser Fortbildungsprüfung die drei Handlungsbereiche „Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen beurteilen“, „Gründungs- und Übernahmeaktivitäten vorbereiten, durchführen und bewerten“ sowie „Unternehmensführungsstrategien entwickeln“ genannt.

Neben diesen drei Handlungsbereichen, welche die Inhalte zum Teil III der Meisterprüfung im Handwerk und in handwerksähnlichen Gewerben darstellen, wird der Abschluss „Geprüfte/​r Fachmann/​-frau für kaufmännische Betriebsführung nach der Handwerksordnung“ um vier weitere Wahlpflichthandlungsbereiche ergänzt:

 Informations- und Kommunikationstechnologien nutzen,

 Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen,

 Buchhaltung im Handwerksbetrieb unter Einsatz branchenüblicher Software umsetzen und

 Projektmanagement im Handwerksbetrieb umsetzen.

Die drei Handlungsbereiche und einer der vier Wahlpflichthandlungsbereiche sind Prüfungsbestandteile. Bereits bei der Anmeldung zur Prüfung hat der Prüfling den gewählten Wahlpflichthandlungsbereich mitzuteilen.

Dieses Buch beschäftigt sich mit den Inhalten des Wahlpflichthandlungsbereichs

„Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen“.

Entsprechend den Inhalten des zugrunde liegenden Rahmenlehrplans wird zunächst aufgezeigt, wie Beratungsgespräche auch unter Einbindung EDV-gestützter Kommunikations- und Präsentationstechniken bedarfsgerecht geführt werden und welche Umgangsformen und Kommunikationsregeln dabei zu beachten sind. Weiterhin wird ausführlich beschrieben, wie Beschwerden zur Verbesserung der Kundenbeziehung genutzt werden können. Abschließend wird durch die Vorstellung geeigneter Präsentationstechniken, des Einsatzes der richtigen Rhetorik und geeigneter Medien dargelegt, wie die eigene Persönlichkeit und darüber hinaus das Unternehmen erfolgreich präsentiert werden.

Bei den Ausführungen wird auf den Aufbau von Handlungs- und Problemlösungskompetenzen aufseiten der Lernenden abgezielt. Obwohl sich Beratungsgespräche, Kundenbeschwerden wie auch der Anlass für Präsentationen von Fall zu Fall unterscheiden und situativ bedingt sind, wird versucht, den Lernenden neben den Begrifflichkeiten die praktischen Anwendungsmöglichkeiten näherzubringen. Diese sollen später in der Praxis, auf die jeweilige Handlungssituation bezogen, passgenau angewendet werden können.

Nach den Erläuterungen folgen jeweils am Ende der Kapitel Wiederholungsfragen, die sowohl im Unterricht als auch im Selbststudium eingesetzt werden können. Durch diese Wiederholungsfragen wird eine lernprozessbegleitende Kontrolle genauso ermöglicht wie eine rationelle Vorbereitung auf die Prüfung.

Wir wünschen Ihnen bei der Vorbereitung und Ablegung Ihrer Prüfungen viel Erfolg.

April 2021

Der Autor und

Holzmann Medien | Buchverlag

Inhalt

Cover

Titel

Impressum

Vorwort

Wahlpflichthandlungsbereich: Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen

1. Beratungsgespräche auch unter Einbindung EDV-gestützter Kommunikations- und Präsentationstechniken bedarfsgerecht führen

1.1 Umgangsformen und Kommunikationsregeln

1.2 Grundmodell der Kommunikation

1.2.1 Sender – Empfänger

1.2.2 Vier Seiten einer Nachricht

1.3 Gesprächstechniken und -dokumentation (Fragetechniken/Gesprächsformen)

1.3.1 Erfolgreiche Gesprächstechniken

1.3.2 Die richtige Fragetechnik

1.3.3 Dokumentation von Kundengesprächen

1.4 Kundenbedürfnisse

1.4.1 Die Bedürfnispyramide nach Maslow

1.4.2 Das Eisberg-Modell

Wiederholungsfragen

2. Beschwerden zur Verbesserung der Kundenbeziehung nutzen

2.1 Konfliktbewältigung – Konflikterkennung – Umgang mit Konflikten

2.2 Selbstreflexion

2.3 Strategien zur Konfliktlösung

2.3.1 Strategie der gemeinsamen Problemlösung

2.3.2 „PAULA-Strategie“

2.3.3 Beschwerdegespräche erfolgreich gestalten

Wiederholungsfragen

3. Sich und das Unternehmen präsentieren

3.1 Präsentationstechniken

3.2 Rhetorik und deren Grundsätze

3.3 Medieneinsatz und Abstimmung auf die Zielgruppe

3.3.1 Die Zuhörer – Analyse der Zielgruppen

3.3.2 Einsatz und Umgang mit Medien

3.3.3 Präsentationsmedien im Überblick

Wiederholungsfragen

Lösungen zu den programmierten Wiederholungsfragen

Stichwortverzeichnis

Wahlpflichthandlungsbereich: Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen

1. Beratungsgespräche auch unter Einbindung EDV-gestützter Kommunikations- und Präsentationstechniken bedarfsgerecht führen

Kompetenzen

 Kundengespräch vorbereiten.

 Kunden situationsgerecht ansprechen und begrüßen.

 Kundenbedürfnisse ermitteln.

 Aus Information über Kundenbedürfnisse geeignete Lösung ableiten.

 

 Lösung mit Blick auf Kundenbedürfnisse und Produktnutzen anbieten.

 Auf Einwände eingehen.

 Erfahrungen im Beratungsgespräch analysieren und Konsequenzen für zukünftige Gespräche ableiten.

1.1 Umgangsformen und Kommunikationsregeln

Zum Einstieg ein Blick in die Praxis: Das fachliche Know-how vieler Handwerksbetriebe ist auf einem sehr guten Stand – die Aufträge erhalten dennoch die Mitbewerber. Engagierte Mitarbeiter bilden sich kontinuierlich weiter – neue Projekte werden ungeachtet dessen auf weniger kompetente Kollegen übertragen. Trotz persönlicher und beruflicher Einsatzbereitschaft werden Anträge auf Genehmigung zur beruflichen Fortbildung unberücksichtigt gelassen.

Die Ursachen solcher Misserfolge sind in vielen Fällen offensichtlich – die fehlende bzw. ungenügende Aufbereitung der persönlichen Kompetenzen hinsichtlich ihrer Außenwirkung. Es mangelt häufig an guten Repräsentations- und Umgangsformen. Das persönliche Auftreten und die Ausstrahlung sind neben Fachkompetenz und Leistungsbereitschaft wichtige Kriterien für die Außenwirkung eines Unternehmens. In jedem einzelnen Kundenkontakt repräsentiert der Mitarbeiter sein Unternehmen. Dabei wird vor allem der Blick auf das Verhalten der Verhandlungspartner gerichtet. Es gilt als wichtiger Indikator auf die dahinterstehende Firmenphilosophie. Das Verhalten wirkt sich damit auch unmittelbar auf den beruflichen Erfolg aus.

Will man beruflich erfolgreich sein, muss das eigene persönliche Verhalten einer objektiven sowie kritischen Analyse unterzogen werden. Mit den richtigen, d. h. mit guten Umgangsformen lassen sich Sympathien einfach und direkt erzeugen. Darüber hinaus wird so mancher peinliche Fehltritt vermieden.

Umgangsformen sind vielfach Formen sozialer Interaktion. Eine Gesellschaft bewertet bestimmte Verhaltensformen negativ oder positiv und unterscheidet zwischen „guten“ und „schlechten“ Umgangsformen. Häufig wird der Begriff „Umgangsformen“ ohne den entsprechenden Zusatz „gut“ verwendet, obwohl damit „gute Umgangsformen“ gemeint sind. Umgangsformen fungieren derweil auch als identitätsstiftendes Zeichen der Zugehörigkeit einer Gesellschaft wie auch einer sozialen Gruppe innerhalb einer Gesellschaft.

Spricht man im privaten Bereich eher von der „guten Kinderstube“, wird im beruflichen Leben sehr häufig der Begriff „Business-Knigge“ herangezogen. Mit beiden Begrifflichkeiten werden gute Umgangsformen verbunden. Und gerade im Berufsleben sind bzw. werden gute Umgangsformen immer wichtiger. Es wird schlichtweg vorausgesetzt, dass höfliches Grüßen, respektvolles Auftreten gegenüber seinem Auftraggeber, An-die-Tür-Klopfen, bevor man eintritt, oder Anderen-die-Tür-Aufhalten nach wie vor zum „guten Benehmen“ zählen. Das Ganze wird begleitet vom Erscheinungsbild, denn ein gepflegtes Äußeres wird grundsätzlich als positiv bewertet. Wer sich also dem Anlass, der Situation entsprechend sauber kleidet, zollt seinem Gegenüber Respekt – und Respekt wird belohnt. Hinzu kommt noch ein der jeweiligen Situation angepasstes Verhalten, das gutes Benehmen verkörpert. Dazu zählen zum Beispiel gute Tischmanieren, gründliche Gesprächsvorbereitungen, Begrüßungsrituale und Gesprächsetikette. Genau diese „Kleinigkeiten“ sind es, die im beruflichen Alltag eine große Wirkung haben. Sie sind Gradmesser für Disziplin, Einsatzwillen und Zielorientiertheit.

Ein sicheres Auftreten bestärkt gleichzeitig auch den positiven ersten Eindruck. Eine positive Selbstsicherheit weckt Interesse und Aufmerksamkeit. Für einen guten Einstieg helfen zunächst Distanz und Zurückhaltung. Ziel ist, dem Gegenüber einen sympathischen ersten Eindruck zu vermitteln, der wiederum zu einem respektvollen Interesse führt. Dazu bedarf es vorerst nicht mehr als eines Lächelns, eines offenen Blickes, begleitet von einer offenen Körperhaltung. Diese simplen Mittel signalisieren Sympathie und heben den Wunsch nach Distanz auf. Der Gesprächspartner ist dann eher bereit, sein Gegenüber im Gespräch kennenzulernen. Besonders, wenn ihm die volle Aufmerksamkeit entgegengebracht wird. Positives Verhalten wirkt wie ein „Türöffner“ in Richtung Vertrauen.

Wer neben dem selbstsicheren Auftreten noch über eine ausgefeilte emotionale Intelligenz verfügt, ist im Stande, ein detailliertes (sicheres) Gespür für jede Situation zu entwickeln. Um den Erfolg des Unternehmens auf allen Ebenen zu gewährleisten, verlangen moderne Arbeitsprozesse mehr denn je die Förderung der individuellen Ressourcen der Mitarbeiter, also deren Talente und Stärken. Es ist die Aufgabe der Führungskraft, Ziele zu vereinbaren, Strategien zu entwickeln, Verantwortlichkeiten festzulegen und vorhandene Energien zu bündeln. Eine ausgereifte und fundierte emotionale Intelligenz kann die Bewältigung dieser Aufgaben positiv beeinflussen. Emotionale Intelligenz ist nicht angeboren, sie kann erlernt werden.

Unter emotionaler Intelligenz versteht man die Kombination einzelner Fähigkeiten wie Selbstwahrnehmung, Empathie, Motivation, Selbstmanagement und sozialer Kompetenz.

Je öfter man sich in gesellschaftliche Situationen begibt und sich mit diesen detailliert auseinandersetzt, umso mehr Sicherheit und Geschick gewinnt man auch in puncto Handlungssicherheit. Übung macht den Meister!

Die erste Wahrnehmung in bilateralen Situationen gilt dem Auftreten der Beteiligten. Es ist die Menschlichkeit, die Authentizität, unser Wesen, unsere Art und Weise, welche zuerst wahrgenommen werden. Das gibt uns auch die Möglichkeit, mehr von uns preiszugeben.

Wesentlicher Bestandteil der Wahrnehmung eines Menschen ist auch seine Kommunikation, also die Fähigkeit, wie er sich anderen Menschen (verbal und/​oder nonverbal) mitteilt und andere versteht. Gerade im Berufsalltag ist es unerlässlich, so zu kommunizieren, dass Vorgesetzte, Kollegen oder Kunden einen sofort verstehen und wissen, was man möchte.

Richtige bzw. effektive Kommunikation setzt die Beachtung einiger Kommunikationsregeln voraus. Dazu zählen beispielsweise:

 Dem Gegenüber aufmerksam zuhören. Nur wer seinem Gegenüber aufmerksam zuhört, ist in der Lage, auf seine Anliegen einzugehen und mit ihm ein richtiges Gespräch zu führen.

 Sich auf den Gesprächspartner einstellen. Je nach Gesprächspartner (z. B. Vorgesetzte, Kollegen, Kunden) ist eine andere Kommunikation gefragt (Verwendung von Begriffen, aber auch Mimik und Gestik). Um beruflich erfolgreich zu sein und effektiv kommunizieren zu können, muss man sich auf die jeweiligen Gesprächspartner einstellen und die Gespräche entsprechend vorbereiten.

 Den Gesprächspartner wertschätzen. Die Wertschätzung des Gegenübers kommt dadurch zum Ausdruck, dass man auf ihn eingeht und die eigenen Ziele deutlich macht, um keine Missverständnisse aufkommen zu lassen. Den anderen ausreden lassen und seinen Standpunkt akzeptieren zeugt von Respekt gegenüber seinem Gesprächspartner.

1.2 Grundmodell der Kommunikation

1.2.1 Sender – Empfänger

„Reden ist Silber – Schweigen ist Gold!“ Diese Redewendung kennt vermutlich jeder. Die oberflächliche Interpretation lässt schlussfolgern: Besser weniger als zu viel reden, um Vertrauen aufzubauen. Bedeutet also schweigen „nicht kommunizieren“?

Kommunikation ist das wesentliche Mittel zur Verständigung. Ohne Kommunikation erfolgt keine Interaktion. Wenn Kommunikation unabdingbar ist, was genau ist dann Kommunikation?

Im Verständnis der modernen Sprachwissenschaft ist das Wort „Kommunikation“ zurückzuführen auf den lateinischen Ursprung „communicare“ – etwas gemeinsam tun oder gemeinsam beraten oder einander mitteilen. Genau das ist es auch, was für Verständigung (Austausch) ebenso wichtig ist wie für Verständnis (Sympathie/​Vertrauen).

Davon abgeleitet bedeutet „Kommunikation“ jede beliebige Art des Austauschs von Gedanken, Eindrücken, Stimmungen, Wahrnehmungen, Gegenständen und Sichtweisen. Kommunikation findet praktisch überall statt, wo sich Ideen, Informationen, Schwingungen oder Gegenstände zwischen zwei oder mehreren Personen hin und her bewegen. Sei es beim Reden, Erzählen und Zuhören, während des Schreibens, Telefonierens und Lesens, mit gegenseitigem Austausch von Blicken, im Sport, beim Flirten, während des Arbeitens, beim Kochen u. v. a.m. – aber auch Streiten (einen Konflikt austragen) ist Kommunikation.

Durch Kommunikation können sich Menschen einander mitteilen sowie in Verbindung treten, sich verständigen, sich verstehen. Es gibt keinen Bereich im Leben, in dem wir nicht kommunizieren. „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ (Paul Watzlawick, Janet H. Beavin, Don D. Jackson: „Menschliche Kommunikation“, Huber Bern Stuttgart Wien 1969, 2.24 S. 53)

Paul Watzlawick, Kommunikationswissenschaftler, Soziologe und Autor, galt als einer der wichtigsten Theoretiker der modernen Kommunikationswissenschaft. Auf ihn sind die fünf kommunikationspsychologischen Axiome – die Grundannahmen über das Gelingen und über Störungen in der Kommunikation – zurückzuführen.

1. Man kann nicht nicht kommunizieren. Jede Kommunikation, auch nonverbale Kommunikation, ist Verhalten, und genauso wie man sich nicht nicht verhalten kann, kann man nicht nicht kommunizieren.

2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. Der Inhaltsaspekt hat die Aufgabe, Informationen zu vermitteln. Der Beziehungsaspekt bestimmt letztendlich, welches Verhalten die Aussage beim Empfänger auslöst. Der Beziehungsaspekt bestimmt also den Inhaltsaspekt.

Beispiel:

Der Kunde lässt bestimmte Argumente des Beraters (nur) nicht gelten, nur weil er ihn unsympathisch findet.

3. Jeder Kommunikationsprozess ist von der Interpunktion (subjektiv empfundene Startpunkte innerhalb eines ununterbrochenen Austausches von Mitteilungen) der Kommunikationsabläufe seitens der Partner abhängig.

4. Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten.

5. Kommunikationsprozesse sind entweder symmetrisch oder komplementär strukturiert. Die Beziehungen zwischen Kommunikationspartnern basieren entweder auf Gleichheit oder auf Unterschiedlichkeit. Die symmetrische Beziehungsform zeichnet sich dadurch aus, dass die Partner versuchen, Ungleichheiten untereinander zu minimieren (Streben nach Gleichheit). In komplementären Beziehungen ergänzen sich unterschiedliche Verhaltensweisen und bestimmen den Interaktionsprozess. Die Beziehungsgrundlage besteht hierbei im Unterschied der Partner. Häufig drückt sich diese Unterschiedlichkeit in einer gewissen (hierarchischen) Unterordnung aus.

Diese kennzeichnen die Wichtigkeit der Beziehungsseite in der Kommunikation und verdeutlichen, dass die Kommunikationspartner in der Regel in konstruierten, von ihnen selbst „erdachten“ Wirklichkeiten oder Welten leben (Konstruktivismus). Sie stellen die verschiedenen Bedeutungsebenen im Kommunikationsprozess dar. Kommunikation hat also nicht nur etwas mit Inhalten, sondern auch mit Beziehungen zu tun.

Das gleiche Verständnis zu Kommunikation lässt sich anschaulich durch das Sender-Empfänger-Modell – das Grundmodell der Kommunikation – (Stuart Hall, Soziologe) darstellen.

Das Sender-Empfänger-Modell der Kommunikation definiert Kommunikation als Übertragung einer Nachricht von einem Sender (Person A) zu einem Empfänger (Person B). Dazu wird die Nachricht codiert und als Signal über einen Übertragungskanal übermittelt. Dabei kann die Nachricht durch Störungen verfälscht werden. Eine Voraussetzung für die erfolgreiche Kommunikation ist, dass Sender und Empfänger die gleiche Codierung für die Nachricht verwenden.

Mittels Kommunikation werden Nachrichten, Mitteilungen oder Äußerungen übertragen. Das Sender-Empfänger-Modell stellt dies in vier Schritten dar:

1 Der Sender (z. B. Handwerker) hat eine Nachricht.

2 Der Sender übersetzt diese in Worte, codiert seine Nachricht und übermittelt sie mithilfe eines Mediums (Kanal) an den Empfänger (z. B. Kunde). Das Medium kann zum einen die gesprochene Sprache oder aber auch nonverbale Signale (erhobener Zeigefinger, Augenbrauen hochziehen, lachen etc.) sein.

3 Der Empfänger empfängt die Nachricht, hört diese und übersetzt sie – das heißt, er muss den Code, zum Beispiel Fachbegriffe, Mimik oder Gestik, kennen, um die Mitteilung verstehen zu können. Zum Decodieren der Nachricht benötigen Sender und Empfänger denselben Code. Trifft dies nicht zu, z. B. aufgrund eines unterschiedlichen Begriffsverständnisses, kommt es zu einer Störung in der Kommunikation. Störungen können also bei der Codierung und bei der Decodierung auftreten: unterschiedliche Sprache und Übersetzungsfehler, Mehrdeutigkeit, kulturelle Unterschiede, mangelnde Aufmerksamkeit, eingegrenzte Wahrnehmung, Selektion begrenzter Merkmale etc.

 

4 Durch die Rückmeldung (Feedback) kann einerseits der Empfänger prüfen, ob er die Mitteilung richtig verstanden hat und andererseits der Sender feststellen, ob seine Äußerung richtig verstanden wurde. Durch die einfache Struktur des Kommunikationsmodells wird deutlich, dass Kommunikationsprobleme meist dann auftreten, wenn Menschen einen unterschiedlichen Wissensvorrat besitzen und Kommunikation stets vom situativen Kontext abhängt. Es zeigt weiterhin, dass Menschen immer aus ihrer persönlichen Weltanschauung („Selbst erdachte Welten“ – Konstruktivismus) heraus kommunizieren. Jeder Beteiligte im Kommunikationsprozess verwendet eigene Bilder, eigene Worte, eigene Begriffe, eine eigene Sprache sowie eine eigene Mimik, Gestik und Körpersprache. Bezogen auf Kundengespräche bedeutet dies:Die Botschaften gut überlegt senden.Sich mit dem Adressatenkreis auseinandersetzen.Das Gegenüber aufmerksam wahrnehmen, beobachten und zuhören.Eine Vielzahl von Informationen gewinnen.Gewonnene Informationen vorteilhaft in die eigene Kommunikation einbinden.

Damit sind die Gesprächspartner in der Lage, die gesendete und empfangene Nachricht richtig zu entschlüsseln.

Das Sender-Empfänger-Modell

Sender und Empfänger sind also zu gleichen Teilen für eine fehlerfreie (störungsfreie) Kommunikation zuständig. Die Aufgabenverteilung hierbei ist recht einfach: Der Sender sollte seine Nachricht unmissverständlich ausdrücken sowie sein Gegenüber kontinuierlich wahrnehmen. Der Empfänger hat die Aufgabe, genau zuzuhören. Eventuelle Unklarheiten im Verständnis des Empfängers klärt dieser durch beharrliches Nachfragen. Ein im Grunde einfaches Prinzip: Einer redet, der andere hört zu! Doch Theorie und Praxis befinden sich selten im Einklang. Störfaktoren sind auf der bewussten Ebene kaum wahrnehmbar.