Buch lesen: «Чужие грабли. 33 ошибки, которые преодолели успешные агентства недвижимости»

© Виталий Малинин, 2020

ISBN 978-5-0051-4616-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

От автора

Книга для тех, кто хочет увеличить продажи. Мы будем говорить об агентствах и о бизнесе как о системе. При этом, книга будет полезна не только собственникам бизнеса и руководителям отделов продаж, но также и агентам. Недвижимость – это бизнес на любом уровне организационной структуры. Агент сам по себе является предпринимателем и развивает свой бизнес в партнерстве с компанией, поэтому все рекомендации по ведению бизнеса будут также применимы и к каждому отдельно взятому агенту.

Из года в год, от проекта к проекту мы наблюдаем ряд типовых проблем, с которыми сталкиваются агентства и отделы продаж. Именно о них и пойдет речь в этой книге. Мы описали решения каждой типовой задачи, которое в итоге приведет бизнес к увеличению продаж.

По логике повествования мы разделили проблемы по трем группам. Первая – проблемы, связанные непосредственно с агентами и отделом продаж. Вторая группа – менеджмент и управленческие решения. Третья группа – система HR, то есть, кадровые решения.

Обычно в своем глазу бывает трудно различить и бревно, но мы надеемся, что читатель сможет критически оценить свой бизнес и найти для себя решения, которые помогут выйти на принципиально новый уровень результатов. Мы говорим не только про увеличение доходов, но также про уменьшение расходов, а кроме денежных вопросов еще закрываем вопросы с тратой нервов и времени.

Отсутствие устойчивой бизнес-модели

Мы обнаружили, что ни одно современное IT решение не может стать основой выдающейся компании. Современные технологии – это катализатор. Если компания растет, она будет расти быстрее, если компания загибается, она загнется быстрее.

Джим Коллинз

Первое, на что стоит обратить внимание – это бизнес-модель. Ваш бизнес устойчиво стоит на ногах и прогнозируемо приносит прибыль, или же вначале месяца трудно предсказать, каких результатов вы добьетесь к концу месяца?

Мы замечаем, что 95% агентств, директоров, руководителей и агентов пытаются следовать пути наименьшего сопротивления и активно изучают вопрос, как работать меньше, а зарабатывать больше. Это действительно важный вопрос, при этом часто агентства отходят от классического формата бизнеса в сторону IT решений, контекстной рекламы, ведения социальных сетей. Такая стратегия будет работать и приносить хороший доход, но при соблюдении одного крайне важного условия – агенты должны уметь предоставлять высококачественную риэлторскую услугу. Ни один инструмент не может заменить качественной услуги.

Мы видим сегодня на рынке огромное количество агентств – как больших, так и маленьких – и все они стараются найти свой уникальный стиль работы, иметь конкурентные преимущества не только перед клиентами, но и на рынке труда относительно других компаний. Мы можем наблюдать компании, которые используют современные рекламные ресурсы, такие как контекстная и таргетированная реклама (что в народе зовется лидогенерацией) и работают только с покупателями недвижимости. Мы видим агентства, которые работают с собственниками недвижимости. Мы увидим большое количество приложений и платформ для риэлторов, коворкинги, CRM системы, платформы лидогенерации и прочие «крайне важные сервисы».

Также мы видим одну интересную закономерность, а именно отсутствие этой самой закономерности в уровне продаж относительно используемых современных инструментов. Зато прекрасно наблюдаем, что лидеры рынка практически не используют всех новомодных прибамбасов для ведения своего бизнеса. Посмотрите внимательно на лидеров рынка в разных регионах – агентства работают с вторичным сегментом рынка больше, чем с первичным, имеют наибольшее количество квартир на продажу по лучшим ценам в городе, дают относительно примитивную рекламу (чаще всего прямая реклама объекта на рекламных площадках), при этом удерживают лидирующие позиции.

Итак, вот список того, что в первую очередь влияет на уровень нестабильности Вашего бизнеса:

– Ваш основной клиент – покупатель недвижимости;

– Вы сливаете большие бюджеты на рекламу;

– Основная реклама вашей компании – контекстная;

– В основании бизнеса лежит современное IT решение.

Работа от покупателя не может быть прогнозируема просто по определению. Как-то мы работали с агентством, которое выбрало своей нишей продажу новостроек и работу с покупателем. Чтобы прогнозировать доход мы разработали 7 критериев – 2 показателя активности, 3 опережающих показателя и 2 результирующих. Каждому критерию присваивали коэффициент влияния на валовый доход. Это позволяло в беличьем колесе работы с покупателем и ежедневными цейт-нотами прогнозировать выручку с точностью 80%. Вся система работы напоминала сюжет фильма «День сурка».

Большие рекламные бюджеты говорят о том, что в вашем агентстве нет или крайне мало рекомендаций. Сделки по рекомендациям от действующих и бывших клиентов должны составлять заметную долю сделок компании. Если нет рекомендаций, обратите внимание на качество услуги и на сбор рекомендаций и обратной связи вашими агентами. Либо агенты не берут рекомендации, либо плохо обслуживают клиентов. Ни один из этих вариантов на пользу бизнесу не идет. Представьте, что научив агентов предоставлять высокий уровень сервиса и брать рекомендации, компания сможет сэкономить один миллион рублей, ранее выделяемых на рекламу ежемесячно. Неплохо?

Современная интернет реклама стала довольно популярна. На каждом углу все (особенно маркетологи) кричат, что риэлторам пора идти в интернет за своими клиентами. Действительно, клиентов в интернете – тьма. В основном покупателей. А покупатели, как мы говорили ранее, не являются устойчивой составляющей бизнеса. Так что тут компания может наступить сразу на двое граблей – слив бюджет на рекламу в миллионных масштабах и передозировка компании покупателями. Сложно запускать такую рекламу с начала существования компании, когда у агентов еще нет, не просто хороших объектов в продаже, но вообще никаких объектов. Вы можете представить, чтобы продуктовый магазин приглашал клиентов за покупками, но забыл завезти товар? Чтобы покупатели заходили в пустой магазин? Странно, не так ли? Однако, в сфере недвижимости такое встречается сплошь и рядом.

Что касается IT решений. Хайпануть – да, делать бизнес – вряд ли. Мы можем заметить, что большинство (если не все) IT решения также связаны с обслуживанием покупателей. Например, сервисы онлайн показов недвижимости. Круто, но если нет подходящей квартиры по конкурентной цене, ни один сервис не сможет гарантировать сделку.

С другой стороны есть несколько критериев, которые ведут, наоборот, к устойчивости бизнеса, вот они:

– Лидогенерация путем исходящей активности агента, а не входящих заявок;

– Больше половины сделок проводятся агентами со стороны собственников недвижимости, а не с покупателями;

– Агенты работают над ценообразованием взятых на продажу квартир с целью установить конкурентную цену, которая гарантирует продажу в короткие сроки;

– Заметная часть сделок проходит по рекомендациям от бывших и действующих клиентов компании.

Не определена целевая аудитория

Настоящему лучнику не нужен лук и стрелы.

Ему нужна цель.

Ли Бай

Часто компания и агенты берут в работу все, что движется (покупатели) и все, что не движется (объекты), совершенно не разбираясь, с кем и с чем они работают. Вроде, какая разница, если работа есть.

На деле мы наблюдаем, что чем точнее определена целевая направленность агента или агентства, тем более качественную услугу агенты могут оказывать заказчикам, то есть продавцам и покупателям недвижимости.

Для прогнозируемых продаж, агентам нужны объекты, которые точно будут проданы к концу месяца. Достоверно известно, что из всех выставленных на продажу квартир, будут проданы к концу месяца всего 3%. Что это за объекты?

Ответ на этот вопрос дает нам наш опыт индивидуального коучинга агентов, построения и реформации отделов продаж в агентствах недвижимости. К концу месяца будут проданы те объекты, которые оценены лучшим образом в своих сегментах рынка.

Если агент хочет прогнозировать свои сделки, ему необходимо каждый день работать над тем, чтобы на его витрине были объекты с лучшими ценами в городе. И когда агент работает со всей недвижимостью города, ему труднее эту самую цену определить. И наоборот, когда агент работает на понятной территории с понятной частью рынка недвижимости (с однотипной недвижимостью), ему становится очень просто держать на продаже объекты по лучшим ценам – он знает уровень цен в своем сегменте.

Чем уже целевая аудитория, выбранная агентом, тем более продуктивным тот будет. Правило «узкий специалист зарабатывает больше специалиста широкого профиля» работает и в недвижимости, независимо от того, верим мы в это или не верим.

Не настроена воронка продаж

Капля долбит камень не силой, а частотой попаданий.

Джордано Бруно

Агенты вашей компании мыслят вороночно? Есть ли эта воронка продаж у них с CRM? Этапы продаж воронки обозначают результат или процесс?

Воронка продаж – это информация о том, сколько клиентов находятся на определенном этапе работы. Воронка отражает конверсии – процент перехода клиентов на следующие этапы. Зная воронку бизнеса становится понятно, сколько каких действий должен совершить среднестатистический агент компании, чтобы закрыть сделку.

Что необходимо сделать, чтобы воронка продаж работала на ваш бизнес:

– Прописать этапы продаж. Убедитесь, что все этапы отражают результат, а не процесс. Например, «клиент думает» – провальное название этапа воронки, на нем будут скапливаться толпы клиентов, потому что трудно представить клиента, который не думает. Вместо этого определите точки результата, например «встреча назначена» или «договор подписан»;

– Определить проблемный этап. Как только вы построили воронку продаж, найдите этап, после которого происходит наибольший отсев клиентов. Это и есть проблемное место вашего отдела продаж;

– Двигать по воронке всех 100% клиентов компании. CRM система автоматически будет подсчитывать конверсии и выдавать аналитику. Полученная информация поможет скорректировать работу отдела продаж для увеличения конверсии на каждом этапе работы с клиентами.

Не перегружайте воронку продаж. Воронка должна быть простая и последовательная. При добавлении новых условий (например «если после первого разговора клиент сказал, что находится в городе, надо назначить встречу и перевести клиента на стадию «встреча назначена», а если клиент находится за городом и встреча не может быть назначена, тогда клиент переходит на этап «отправка письма с вариантами») воронка начинает напоминать детскую настольную игру с разными направлениями движения – агенты просто запутаются и не будут правильно вести CRM, а собственник бизнеса лишится аналитики.

Воронка продаж не считается

Если у вас нет данных – вы не управляете бизнесом.

Владимир Димитриадис

Какая конверсия из заявки покупателя в сделку?

Сколько звонков собственникам надо сделать для подписания 1 договора?

Какая конверсия из звонка во встречу?

Какая часть объектов компании продается ежемесячно?

На все эти вопросы будут точные ответы только в том случае, если цифры воронки продаж считаются. Для этого есть CRM системы, либо доисторические методы ручного подсчета.

Когда воронка посчитана, становится понятно вообще всё. Например, действуя по технологиям и скриптам, которым мы учим, агенты работают со следующей средней конверсией:

– Входящих заявок покупателей – 40;

– Встречи с покупателями – 8;

– Показы – 4;

– Переговоры с продавцом – 2;

– Сделка – 1.

Вуаля, воронка по покупателю подсчитана. Теперь компания понимает, что если агент к середине месяца получил всего 10 входящих звонков, скорее всего, он останется без сделки в конце сделки, если не скорректировать его работу.

Также все конверсии посчитаны и по работе с собственниками. Мы знаем, что из 10 телефонных диалогов назначаются в среднем 2 встречи. Мы знаем, что у начинающих агентов каждая 4 встреча заканчивается подписанием договора, а у опытных агентов каждая 2 встреча заканчивается подписанием. Мы знаем, что на 10 агентских договоров приходится 1 эксклюзив. Каждый второй собственник, готовый отдать квартиру на эксклюзивную продажу, готов выставляться по правильной стартовой цене. И, разумеется, у нас посчитано, сколько процентов каких договорных объектов компания продаст к концу месяца.

Воронка продаж считается – бизнес становится прогнозируемым.

Воронка продаж не считается – работаем наугад, как карта ляжет.