Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Принципы сервисности в B2C-продажах немного другие. Важны: 1. Быстрые ответы на заданные вопросы. 2. Дополнительная полезная информация. 3. Персонализация (не «У нас доставка 7 дней», а «Вы получите ваш заказ на руки к 1 марта»). 4. Предоставление всей информации о заказе в мессенджерах (в дополнение к почте). 5. Отсутствие лишних звонков.

Рекомендую книгу Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок».

Формирование доверия Чтобы на следующем этапе узнать ценную информацию, на основе которой будет сделано персонализированное «вкусное» предложение, нужно позадавать вопросы. Чтобы клиенту было комфортнее на них отвечать, нужно заручиться его доверием. Основной посыл следующий: Мы помогаем выбрать и купить то, что решит ваши задачи. Хотим узнать больше о ваших потребностях – поэтому задаем вопросы. Если поймем, что у нас для вас ничего нет, мы об этом сразу скажем. Сэкономим ваше время и деньги.

Как работать с потенциальными клиентами в B2C-сегменте 1. Выйти на связь, показать, что сообщение получено. 2. Корректно представиться: компания, имя, должность. 3. Уточнить потребности. 4. Предложить несколько вариантов решения задачи. 5. Сделать попытку закрытия. 6. Довести за руку до оплаты. 7. Зафиксировать весь диалог и результат диалога в CRM. 8. Наметить следующие шаги и касания с указанием дат и ответственных лиц.

У конкурентов дешевле» «Давайте детально сравним все предложения и посмотрим, действительно ли продукт конкурентов лучше и дешевле нашего. Если там будет то же самое и дешевле, я скажу вам: хорошо, берите там, это логично. Давайте рассмотрим предложение конкурентов и сравним с нашим. Посмотрим, где они на вас экономят, предлагая такую низкую цену, и к чему это может привести

Что делать: следить за скоростью первичного ответа на клиентские обращения. Мгновенно – экстракласс. 5–10 минут – оптимум. В течение часа – уже середнячок. Если вопрос клиента нужно обдумать, отпишитесь как можно быстрее: пусть видит, что мяч на вашей стороне, и вы вернетесь с ответом

«Телеграм»: https://t.me/vgovorukhin,

А какими критериями вы будете руководствоваться при принятии решения, кроме цены? Что для вас важно?

Дайте скидку!» «Если вам нужно дешевле, то давайте чтото уберем или сократим

Также рекомендую держать в фокусе мысль: клиенту страшно купить не то, что ему действительно нужно. Прежде чем предлагать клиенту расстаться с деньгами, нужно сделать так, чтобы он вам доверял. Как работаю я? Стараюсь всегда помнить о сомнениях, страхах клиента. Например, клиенту почти всегда страшно купить не то, что ему на самом деле нужно, особенно если продукт незнакомый или цена высокая. Он не хочет сделать некорректный выбор, и моя задача – помочь ему купить то, что нужно для решения его задачи. Это и оговаривается на этапе формирования доверия: «Алексей, у меня для вас есть разные решения. Давайте обсудим ваши задачи, чтобы я предложил наиболее подходящее. Если я пойму, что у меня нет для вас решения, я об этом сразу скажу». Как часто вы встречаете такой подход у продавцов? Я наблюдаю его очень редко. И в то же время сам много раз его использовал, и поверьте: он в корне меняет отношение клиентов.