Endlich alles im Lot

1.4 Jährlich planvoll besser werden

„Eine Investition in Wissen bringt immer noch die besten Zinsen.“

(Benjamin Franklin) Immer öfter werden wir mit den Begriffen „Industrialisierung 4.0“ oder „Handwerk 4.0“ konfrontiert. Gemeint sind damit die vielfältigen Veränderungen unseres Wirtschaftssystems. Auch uns Handwerker treffen diese Veränderung des Marktes schon jetzt in vielen Bereichen. Andreas Buhr, ein Experte für Führung im Vertrieb, beschreibt in seinem Buch „Vertriebsführung“ (GABAL, 2017) die „Kunden 3.0“, welche jeden Verkäufer vor neue Herausforderungen stellen. Auch mich.

Täglich kommen genau diese Kunden 3.0 in meine Ausstellung. Sie sind bestens über ihr Wunschprodukt informiert, haben oft stunden- oder tagelang im Internet recherchiert, in Foren und Blogbeiträgen Erfahrungen und Meinungen zu dem von ihnen favorisierten Boden gelesen. Bestens vorbereitet stellen sie dann gezielte Fragen an uns, auch um zu testen, wie kompetent und erfahren wir als Handwerker mit dem vorab ausgewählten Artikel und dessen Verarbeitung sind.

In diesen Gesprächen betrachte ich es als meine Aufgabe, den Kunden mit guten Fragen dabei zu unterstützen, die für ihn beste Entscheidung zu treffen. Mit Verkaufsgesprächen, wie wir sie noch vor zehn Jahren geführt haben, hat das nur noch wenig zu tun. Und das ist nur ein Beispiel, wie sich das Kaufverhalten und der Markt um uns herum verändert haben. Die Vielfalt der Produkte, die zur Verarbeitung zur Verfügung stehen, stellt uns bei der Montage oder Verlegung ebenfalls täglich vor neue Herausforderungen.

Erschreckend finde ich deshalb, dass viele Handwerkschefs und Unternehmer nur selten an Weiterbildungsveranstaltungen teilnehmen. Kürzlich habe ich mit einem Gesellen gesprochen, der in seiner 15-jährigen Arbeitszeit als Facharbeiter kein einziges Seminar oder eine Technikschulung besucht hat. Klar ist es oft schwer, sich aus dem Tagesgeschäft auszuklinken und Baustellen so zu planen, dass ein zeitlicher Freiraum für die Mitarbeiter zum Besuch von Weiterbildungen zur Verfügung steht. Ohne Erweiterung und Auffrischung von Fachkenntnissen, neuesten Techniken und Verkaufsstrategien oder moderne Kommunikationsmöglichkeiten wird man heute ganz schnell von innovativen Marktbegleitern abgehängt. Zu meinem Erfolgskonzept gehört deshalb auch die Planung von Weiterbildung als fester Bestandteil eines Geschäftsjahres. Alle Mitarbeiter sind angehalten, pro Jahr an mindestens einer Schulung teilzunehmen. Der Betrieb zahlt dafür die Fahrtkosten, Seminargebühren und ggf. die Übernachtungen, die Mitarbeiter investieren ihre Zeit. Denn jede Weiterbildung nützt nicht nur dem Betrieb, sondern ist auch eine Investition in die eigene Persönlichkeit des Mitarbeiters und steigert seinen Wert als Fachkraft am Arbeitsmarkt. Das Schulungsthema darf dabei von jedem selbst, je nach Interessensschwerpunkt oder erkannten Defiziten, frei gewählt werden. Nach einem Seminar berichten die Teilnehmer den anderen Kollegen über den Inhalt der Weiterbildung oder halten selbst eine kleine Teamschulung in der Firma. Dies erfolgt in der regulären Arbeitszeit. So profitiert die ganze Mannschaft von der Seminarteilnahme Einzelner.

Mit dieser Strategie und einem „Weiterbildungsplan für Mitarbeiter und Führungskraft“ schaffen Sie es, dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus zu sein.

Mitarbeiterschulung der Handwerkskooperation (Bild: Adrian Balles)

2. Büroorganisation
2.1 Mit Gewinn telefonieren

„Handwerker, die Organisation und Marketing gut beherrschen, können mehr verdienen als Akademiker.“

(Udo Herrmann) Nicht selten entscheidet das erste Telefonat mit einem Handwerksbetrieb darüber, ob dieser den Auftrag vom Kunden erhält oder nicht. Doch nicht nur eine schnelle Erreichbarkeit – ohne Warteschleifen – und eine freundliche Begrüßung sind entscheidend, sondern auch, welche Fragen gestellt werden. Die Frage „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“ dient beispielsweise dazu, die eigene Werbung zukünftig noch zielgerichteter einzusetzen. Und wenn ich erfahre, ob der Kunde über eine Empfehlung auf uns aufmerksam geworden ist, weiß ich, bei wem ich mich bedanken kann. Wichtig für die betriebliche Effizienz ist auch die Frage: „Wann ist die Ausführung der Arbeiten geplant?“

Früher haben wir es häufig versäumt, diese Fragen zu stellen. Nach einer aufwendigen Angebotserstellung mussten wir dann nicht selten feststellen, dass wir zum gewünschten Zeitpunkt gar keine Kapazitäten mehr frei hatten. Oder wir standen vor verschlossenen Baustellen und konnten niemanden telefonisch erreichen, da wir nur eine Festnetznummer vom Kunden hatten. Mit den Fragen „Unter welcher Telefonnummer können wir Sie erreichen?“ und „Haben Sie auch eine Mobil-Nummer für uns?“ vermeiden wir heute solche unproduktiven Wartezeiten und Stress im Büro.

Jetzt fragen wir auch gleich nach den Kontaktdaten des Architekten, des Bauleiters und/oder anderer Unternehmen, die auf der Baustelle tätig sind. Die Fragen „Handelt es sich um einen Neubau oder wünschen Sie eine Renovierung im Bestand?“, „Soll der Boden auf einem beheizten Estrich verlegt werden?“ und „Welche Farben gefallen Ihnen?“ dienen dazu, die Beratung in unserer Ausstellung oder beim Kunden optimal vorzubereiten. Durch die Antworten kann das im Telefonat vereinbarte Beratungsgespräch zielgerichtet angegangen werden. So muss ich nicht den ganzen Kofferraum vollpacken, wenn ich zum Kunde fahre, sondern nehme nur Produkte mit, die für das Projekt geeignet sind. Die Überraschung ist groß, wenn schon beim ersten Gespräch die Materialien bemustert werden, die den Geschmack des Kunden treffen. Gut zu wissen ist auch, um welche Flächenmengen es geht, um abzuschätzen, ob sich eine weite Anfahrt rechnet oder unwirtschaftlich ist. Ohne diese Fragen kann es vorkommen, dass man 80 km zurücklegt, um dann ein Angebot für 10 m² Parkettfläche in einem Flur zu erstellen. Hat man diese Information vorher, können Termine gut zusammengelegt oder gar abgelehnt werden.

Auf der zweiten Seite des Formulars „Kundenkontakt“ werden zu allen weiteren Gesprächen Notizen gemacht. Infoblatt und Historie kommen als Deckblatt auf den Auftrag. So hat man alle wichtigen Daten auf einen Blick. Eine Kopie des Formulars wird auf die Arbeitsanweisung der Monteure und Verleger geheftet, sodass diese unterwegs alle notwendigen Infos über den Auftrag dabeihaben. Sie lesen darauf, ob noch ein genaues Aufmaß erforderlich ist oder zu dem Projekt Bilder auf der Baustelle gemacht wurden und wo diese gespeichert sind. Konsequent bei jedem Auftrag eingesetzt, erspart dieses Formblatt viele Telefonate, Rückfragen und Wartezeiten und sorgt am Ende des Tages für mehr Geld in der Kasse.

Strategische Abfrage beim 1. Telefonat

Diese wichtigen Fragen sind beim ersten Kundenkontakt zu klären!
1.	Wie ist Ihr Name? Und Ihr Vorname?
2.	Wie möchten Sie angesprochen werden? (falls Titel wie z.B. Dr., Prof. oder Fürst vorhanden)
3.	Wie sind Sie auf unser Unternehmen aufmerksam geworden? (Stammkunde oder Neukunde)
4.	An welche Adresse sollen wir das Angebot senden?
5.	Wie lautet die Baustellenadresse?
6.	Wann soll die Ausführung erfolgen?
7.	Unter welcher Nummer können wir Sie telefonisch erreichen? Zu welcher Uhrzeit erreichen wir Sie am besten?
8.	Können wir Sie auch mobil erreichen? Zu welcher Zeit dürfen wir Sie anrufen?
9.	Wie lautet Ihre E-Mail-Adresse?
10.	Ist ein Architekt oder Bauleiter für diese Baumaßnahme beauftragt, wenn ja: Wer ist der zuständige Bauleiter und wie lautet seine Mobil-Nr.?
11.	Möchten Sie unsere Ausstellung besuchen oder wünschen Sie einen Besuch bei Ihnen/an Ihrem Bauvorhaben?
12.	Bauen Sie neu oder sanieren Sie ein bestehendes Gebäude?
13.	Haben Sie eine Fußbodenheizung in dem Raum/den Räumen, der/die neu gemacht werden soll(en)?
14.	Welcher Estrich wurde/wird verlegt (bei Neubau)? Wann wurde der Estrich eingebaut? Welche Art Estrich ist vorhanden (bei Altbau)?
15.	Wie groß ist die zu verlegende Fläche in etwa? (Anzahl der Räume, Gesamtfläche)
16.	Haben Sie schon eine Vorstellung, welches Holz Sie haben möchten?
17.	Welche Farbtöne gefallen Ihnen?
18.	Welche Oberfläche gefällt Ihnen?

2.2 Mit gutem Gewissen in den Feierabend

„Die Arbeit läuft dir nicht davon, während du deinem Kind einen Regenbogen zeigst. Aber der Regenbogen wartet nicht, bis du mit der Arbeit fertig bist.“

(Chinesisches Sprichwort) Wieder einmal ist der Bürotag vorbei, und auf dem Schreibtisch liegen zahlreiche Vorgänge, die ich eigentlich heute bearbeiten wollte. Vieles, was ich mir vorgenommen hatte, habe ich nicht erledigen können. Ständig wurde ich unterbrochen. Rückfragen von Mitarbeitern, unangemeldete Außendienstbesuche, Anrufe von Kunden und einige E-Mails haben dazu geführt, dass mein Tagesplan über den Haufen geworfen wurde. Jetzt bleiben nur zwei Möglichkeiten: Entweder noch einige Stunden dranhängen oder mit einem schlechten Gewissen in den Feierabend gehen.

Vor einigen Jahren war das die Beschreibung meines Büroalltags. Das verursachte bei mir Stress und Unzufriedenheit. Eine klare Aufgabenverteilung, die Einführung von störungsfreien Zeiten und Begleitkarten für die verschiedenen Bürovorgänge haben inzwischen zu einer wesentlichen Verbesserung und Effizienz bei der Büroarbeit geführt.

Auf jedem unserer Schreibtische steht ein zweckentfremdeter Visitenkartenständer, in dem vier verschiedene Karten zur Verwendung bereitstehen, die ich auf dem nachfolgenden Erfolgsblatt „Haftnotizen Schriftverkehr intern“ bemustert habe. „Ablage“, „Bitte prüfen“, „Anfragen/Bestellen“, „Bearbeiten/Anrufen“, so lauten die Anweisungen, die jeweils in einer Sichthülle zu dem jeweiligen Vorgang gesteckt werden. Mit wenigen Kreuzchen werden die Mitarbeiter so über den weiteren Bearbeitungsschritt informiert. Bei meinen Coachings stelle ich immer wieder fest, dass die Unternehmer sich mit zeitraubenden Aufgaben beschäftigen, wie z. B. der Prüfung von Lieferscheinen oder Ablage von Prospekten. Wichtige Chefaufgaben bleiben dadurch liegen, was dann nicht selten zur Überforderung führt. „Bis ich das jemandem lange erkläre, mache ich das lieber selbst“ – diese Einstellung vieler Handwerksmeister führt zu Überlastung oder zur Vernachlässigung von Dingen, die wirklich nur vom Chef erledigt werden können. Die Begleitkarten ermöglichen deshalb das blitzschnelle und klare Delegieren von alltäglich wiederkehrenden Büroaufgaben, verhindern Missverständnisse und sparen Zeit.

Bei kleineren Handwerksbetrieben lohnt es sich nach meiner Erfahrung, darüber nachzudenken, jemanden einzustellen, der solche Tätigkeiten übernehmen kann, z. B. auf Basis einer geringfügigen Beschäftigung. Früher habe ich meine Mitarbeiter mit jedem Vorgang in ihrer Arbeit unterbrochen und ihnen erklärt, was zu tun ist. Umgekehrt haben auch sie mich ständig in meiner Arbeit gestört, um mir aktuelle Informationen mitzuteilen. Durch die permanenten Arbeitsunterbrechungen haben sich Fehler eingeschlichen, und das wiederholte Hineindenken in ein Projekt hat wertvolle Zeit gekostet und Energie geraubt. Heute sammeln wir alle Vorgänge am eigenen Arbeitsplatz, kreuzen dazu die Begleitkarte an und übergeben dann den ganzen Stapel in einem Posteingangsfach an den jeweiligen Arbeitsplatz. Zu fest vereinbarten Zeiten arbeitet jeder – ohne Unterbrechungen – seine Aufgaben ab. Zu diesen Zeiten ist der Anrufbeantworter eingeschaltet, die Klingeltöne vom E-Mail-Postfach oder von WhatsApp-Nachrichten sind auf „lautlos“ gestellt.

Diese Maßnahmen haben dazu geführt, dass nun das Tagesprogramm viel effizienter durchläuft und ein Feierabend ohne schlechtes Gewissen möglich ist.

Begleitkarten für den internen Schriftverkehr

1. Haftnotiz

Bearbeiten Anrufen Datum: ___________

sofort morgen diese Woche

__________________________________________________

Terminvereinbarung

Büro Ausstellung Baustelle

Notiz: ____________________________________________

2. Haftnotiz

BITTE PRÜFEN Datum: ___________

Auftrag von: ____ ____ ____ ____

Geprüft von: ____ ____ ____ ____

Nach Prüfung vorlegen: ___________________________

Nach Prüfung: versenden ablegen oder:

2. Haftnotiz (alternativ: mit Namenskürzel)

BITTE PRÜFEN Datum: ___________

Auftrag von: UH BH TF SL

Geprüft von: UH BH TF SL

Nach Prüfung vorlegen: ___________________________

Nach Prüfung: versenden ablegen oder:

3.Haftnotiz

ABLAGE Datum: ____________

Ordner Hängemappe Stehsammler

Kopieren für:__________________________________

Menge: _______________ Seiten: ______________

Scannen speichern unter: _______________________

Senden an: ___________________________________

Original: zurück an: ________________ entsorgen

4. Haftnotiz

Anfragen Bestellen Datum: ___________
Auftrag von: Name Name Name Name
	Menge:
	Kommission:
	benötigt bis: