Buch lesen: «Отзывы. Секреты успешных отелей»

Глава 1: Введение

Привет! Меня зовут Стас Рождественский. Я больше 10 лет занимаюсь гостиничным бизнесом, построил несколько отелей с нуля и помог своим партнерам открыть более 50 отелей в разных городах России. Сейчас мы создаем самую крупную сеть отелей в России под брендом «ОТО Hotels».

В практическом руководстве «Отзывы. Секреты успешных отелей» я хочу поделиться с вами важнейшей недооцененной стратегией, которая помогает увеличить прибыль отеля практически без вложений – стратегией работы с отзывами гостей.

Отзывы гостей сейчас намного важнее чем звездность отеля. Большинство гостей больше доверяют отзывам людей, которые проживали в гостинице, чем количеству звезд в документе подтверждающем звездность отеля.

Отзывы – это важнейшая информация и обратная связь, которая моментально показывает Вам, что можно сделать для улучшения вашей гостиницы и улучшения опыта гостей в вашем отеле.

К сожалению, большинство российских отелей не могут позволить себе иметь отдельного специалиста в штате отеля, который бы занимался отзывами гостей и репутацией отеля.

В практическом руководстве «Отзывы. Секреты успешных отелей» вы узнаете, как можно автоматизировать бизнес-процесс по работе с отзывами и практически не тратить время персонала отеля и деньги для позиционирования отеля и получать отзывы и аналитику автоматически.

Ниже вы видите, как такая автоматизация по работе с отзывами реализована в нашей сети отелей. Это скриншот нашего отеля – ОТО Отель Оренбург TWEED с наивысшими оценками гостей. В главе «Инструменты отзывов» Вы узнаете, как настроить подобную автоматизацию в вашем отеле.

Также вы получите шаблоны и примеры ответов на отзывы и список полезных ресурсов и инструментов для работы.

Чего не будет в практическом руководстве «Отзывы. Секреты успешных отелей»: информации о том, как создать легендарный отельный продукт. Самое главное в отельном бизнесе – это создание качественного отельного продукта, услуги проживания, при которой гости готовы возвращаться к вам снова и снова и рекомендовать Ваш отель каждому.

В «Отзывах» мы не касаемся этого и как лазер бьем в одну точку специализованной темы «работе с отзывами». Потому что «отзывы гостей» помогут вам постоянно улучшать ваш отель. Пример, если гости в отзывах постоянно пишут, что в вашем отеле низкая скорость интернете, значит у вас есть возможность улучшить ваш отель и скорость интернета.

Если вы хотите углубиться в тему гостиничного бизнеса, я приглашаю вас в свой телеграм канал «100 отелей Стас Рождественский» по этой ссылке https://t.me/srozhdestvensky

В канале я рассказываю, как наша команда помогает открывать отели нашим партнерам в разных городах России.

Важность отзывов в гостиничном бизнесе

В современном мире интернет стал неотъемлемой частью нашей жизни. Перед тем как забронировать отель, многие люди читают отзывы других гостей. Эти отзывы играют ключевую роль в принятии решения о выборе места проживания.

Как отзывы влияют на репутацию и доход отеля

Представьте себе, что вы собираетесь в отпуск и хотите забронировать отель. Вы находите два отеля с одинаковыми ценами и удобствами. Один отель имеет множество положительных отзывов, а другой – мало отзывов и некоторые из них негативные. Куда вы предпочтете поехать?

Скорее всего, вы выберете отель с большим количеством положительных отзывов. Почему? Потому что отзывы других людей помогают нам понять, чего ожидать от проживания в этом отеле. Они дают нам уверенность, что мы сделаем правильный выбор.

Вот несколько примеров, как отзывы влияют на репутацию и доход отеля:

1. Пример 1: Положительный отзыв

2. Гость написал: "Отличный отель! Чистые номера, вкусный завтрак и дружелюбный персонал. Обязательно вернусь снова!"

3. Такой отзыв привлечет больше клиентов, так как люди увидят, что в этом отеле предоставляются хорошие условия и сервис.

4. Пример 2: Негативный отзыв

5. Гость написал: "Ужасный опыт! Номера грязные, персонал грубый, а завтрак был невкусным."

6. Этот отзыв может отпугнуть потенциальных клиентов. Если такие отзывы не будут быстро и правильно обработаны, отель может потерять доход.

Преимущества положительных отзывов

Положительные отзывы могут принести множество преимуществ вашему отелю:

• Привлечение новых клиентов: Люди склонны выбирать отели с хорошими отзывами, что увеличивает количество бронирований.

• Повышение доверия: Положительные отзывы создают образ надежного и качественного места, что усиливает доверие клиентов.

• Улучшение поисковой выдачи: Отзывы влияют на SEO, помогая вашему отелю занимать более высокие позиции в результатах поиска.

Как управлять отзывами

Важно не только получать отзывы, но и правильно управлять ими:

• Отвечайте на отзывы: Всегда отвечайте на отзывы, будь они положительными или отрицательными. Это показывает, что вам не безразлично мнение ваших гостей.

• Работайте над улучшением: Используйте отзывы для улучшения качества обслуживания. Если гости жалуются на что-то конкретное, постарайтесь исправить это.

• Мотивируйте гостей: Просите гостей оставлять отзывы после проживания. Вы можете предложить небольшие бонусы или скидки для тех, кто оставляет отзыв.

Заключение

Отзывы играют важную роль в гостиничном бизнесе. Они могут как помочь вам привлечь новых клиентов, так и отпугнуть их. Управление отзывами – это неотъемлемая часть успешного ведения бизнеса. Помните, что каждый отзыв – это шанс улучшить ваш отель и сделать его еще более привлекательным для гостей.

Глава 2: Психология гостя: что заставляет оставлять отзывы?

Положительные и отрицательные мотивы

Понимание психологии гостей помогает лучше работать с отзывами. Люди оставляют отзывы по разным причинам, и эти мотивы можно разделить на положительные и отрицательные.

Положительные мотивы

1. Благодарность: Гости часто хотят выразить благодарность за отличный сервис. Например, семейная пара, которая провела медовый месяц в вашем отеле, может оставить теплый отзыв, чтобы поблагодарить за незабываемый отдых.

2. Рекомендация другим: Если гостю понравилось проживание, он захочет поделиться своим опытом с другими. Например, бизнесмен, который остался доволен удобством и качеством интернета в вашем отеле, может рекомендовать его своим коллегам.

Отрицательные мотивы

1. Разочарование: Гости оставляют негативные отзывы, если они остались недовольны. Например, если кто-то обнаружил грязь в номере или получил грубое обслуживание, он скорее всего напишет об этом, чтобы предупредить других.

2. Желание изменений: Некоторые гости пишут негативные отзывы, надеясь, что отель учтет их замечания и исправит недостатки. Например, гость может пожаловаться на плохое состояние фитнес-центра в надежде, что его отремонтируют.

Какое значение имеют эмоции и ожидания гостей

Отзывы часто связаны с эмоциями и ожиданиями гостей. Понимание этих аспектов помогает лучше управлять отзывами и улучшать качество обслуживания.

Эмоции

Отзывы, как правило, эмоциональны. Положительные эмоции, такие как радость и удовлетворение, приводят к хорошим отзывам. Отрицательные эмоции, такие как гнев или разочарование, приводят к негативным отзывам.

Пример 1: Положительные эмоции Гость написал: "Я провел лучший отпуск в этом отеле! Прекрасный вид на море, вкусная еда и замечательный персонал. Спасибо за незабываемые впечатления!"

Пример 2: Отрицательные эмоции Гость написал: "Ужасный опыт! Кондиционер не работал, персонал был груб, и завтрак был отвратительным. Никому не рекомендую!"

Ожидания

Когда гости приезжают в отель, у них уже есть определенные ожидания. Если реальность соответствует или превышает эти ожидания, гости будут довольны. Если ожидания не оправдываются, это приводит к разочарованию.

Пример 1: Оправданные ожидания Гость написал: "Отель полностью соответствует описанию на сайте. Чистые и просторные номера, отличный сервис. Мы обязательно вернемся!"

Пример 2: Неоправданные ожидания Гость написал: "На сайте было указано, что отель находится рядом с пляжем, но на самом деле до пляжа нужно идти 20 минут. Очень разочарован."