Привет! Меня зовут Стас Рождественский. Я больше 10 лет занимаюсь гостиничным бизнесом, построил несколько отелей с нуля и помог своим партнерам открыть более 50 отелей в разных городах России. Сейчас мы создаем самую крупную сеть отелей в России под брендом «ОТО Hotels».
В практическом руководстве «Отзывы. Секреты успешных отелей» я хочу поделиться с вами важнейшей недооцененной стратегией, которая помогает увеличить прибыль отеля практически без вложений – стратегией работы с отзывами гостей.
Отзывы гостей сейчас намного важнее чем звездность отеля. Большинство гостей больше доверяют отзывам людей, которые проживали в гостинице, чем количеству звезд в документе подтверждающем звездность отеля.
Отзывы – это важнейшая информация и обратная связь, которая моментально показывает Вам, что можно сделать для улучшения вашей гостиницы и улучшения опыта гостей в вашем отеле.
К сожалению, большинство российских отелей не могут позволить себе иметь отдельного специалиста в штате отеля, который бы занимался отзывами гостей и репутацией отеля.
В практическом руководстве «Отзывы. Секреты успешных отелей» вы узнаете, как можно автоматизировать бизнес-процесс по работе с отзывами и практически не тратить время персонала отеля и деньги для позиционирования отеля и получать отзывы и аналитику автоматически.
Ниже вы видите, как такая автоматизация по работе с отзывами реализована в нашей сети отелей. Это скриншот нашего отеля – ОТО Отель Оренбург TWEED с наивысшими оценками гостей. В главе «Инструменты отзывов» Вы узнаете, как настроить подобную автоматизацию в вашем отеле.
Также вы получите шаблоны и примеры ответов на отзывы и список полезных ресурсов и инструментов для работы.
Чего не будет в практическом руководстве «Отзывы. Секреты успешных отелей»: информации о том, как создать легендарный отельный продукт. Самое главное в отельном бизнесе – это создание качественного отельного продукта, услуги проживания, при которой гости готовы возвращаться к вам снова и снова и рекомендовать Ваш отель каждому.
В «Отзывах» мы не касаемся этого и как лазер бьем в одну точку специализованной темы «работе с отзывами». Потому что «отзывы гостей» помогут вам постоянно улучшать ваш отель. Пример, если гости в отзывах постоянно пишут, что в вашем отеле низкая скорость интернете, значит у вас есть возможность улучшить ваш отель и скорость интернета.
Если вы хотите углубиться в тему гостиничного бизнеса, я приглашаю вас в свой телеграм канал «100 отелей Стас Рождественский» по этой ссылке https://t.me/srozhdestvensky
В канале я рассказываю, как наша команда помогает открывать отели нашим партнерам в разных городах России.
В современном мире интернет стал неотъемлемой частью нашей жизни. Перед тем как забронировать отель, многие люди читают отзывы других гостей. Эти отзывы играют ключевую роль в принятии решения о выборе места проживания.
Представьте себе, что вы собираетесь в отпуск и хотите забронировать отель. Вы находите два отеля с одинаковыми ценами и удобствами. Один отель имеет множество положительных отзывов, а другой – мало отзывов и некоторые из них негативные. Куда вы предпочтете поехать?
Скорее всего, вы выберете отель с большим количеством положительных отзывов. Почему? Потому что отзывы других людей помогают нам понять, чего ожидать от проживания в этом отеле. Они дают нам уверенность, что мы сделаем правильный выбор.
Вот несколько примеров, как отзывы влияют на репутацию и доход отеля:
1. Пример 1: Положительный отзыв
2. Гость написал: "Отличный отель! Чистые номера, вкусный завтрак и дружелюбный персонал. Обязательно вернусь снова!"
3. Такой отзыв привлечет больше клиентов, так как люди увидят, что в этом отеле предоставляются хорошие условия и сервис.
4. Пример 2: Негативный отзыв
5. Гость написал: "Ужасный опыт! Номера грязные, персонал грубый, а завтрак был невкусным."
6. Этот отзыв может отпугнуть потенциальных клиентов. Если такие отзывы не будут быстро и правильно обработаны, отель может потерять доход.
Преимущества положительных отзывов
Положительные отзывы могут принести множество преимуществ вашему отелю:
• Привлечение новых клиентов: Люди склонны выбирать отели с хорошими отзывами, что увеличивает количество бронирований.
• Повышение доверия: Положительные отзывы создают образ надежного и качественного места, что усиливает доверие клиентов.
• Улучшение поисковой выдачи: Отзывы влияют на SEO, помогая вашему отелю занимать более высокие позиции в результатах поиска.
Как управлять отзывами
Важно не только получать отзывы, но и правильно управлять ими:
• Отвечайте на отзывы: Всегда отвечайте на отзывы, будь они положительными или отрицательными. Это показывает, что вам не безразлично мнение ваших гостей.
• Работайте над улучшением: Используйте отзывы для улучшения качества обслуживания. Если гости жалуются на что-то конкретное, постарайтесь исправить это.
• Мотивируйте гостей: Просите гостей оставлять отзывы после проживания. Вы можете предложить небольшие бонусы или скидки для тех, кто оставляет отзыв.
Заключение
Отзывы играют важную роль в гостиничном бизнесе. Они могут как помочь вам привлечь новых клиентов, так и отпугнуть их. Управление отзывами – это неотъемлемая часть успешного ведения бизнеса. Помните, что каждый отзыв – это шанс улучшить ваш отель и сделать его еще более привлекательным для гостей.
Понимание психологии гостей помогает лучше работать с отзывами. Люди оставляют отзывы по разным причинам, и эти мотивы можно разделить на положительные и отрицательные.
Положительные мотивы
1. Благодарность: Гости часто хотят выразить благодарность за отличный сервис. Например, семейная пара, которая провела медовый месяц в вашем отеле, может оставить теплый отзыв, чтобы поблагодарить за незабываемый отдых.
2. Рекомендация другим: Если гостю понравилось проживание, он захочет поделиться своим опытом с другими. Например, бизнесмен, который остался доволен удобством и качеством интернета в вашем отеле, может рекомендовать его своим коллегам.
Отрицательные мотивы
1. Разочарование: Гости оставляют негативные отзывы, если они остались недовольны. Например, если кто-то обнаружил грязь в номере или получил грубое обслуживание, он скорее всего напишет об этом, чтобы предупредить других.
2. Желание изменений: Некоторые гости пишут негативные отзывы, надеясь, что отель учтет их замечания и исправит недостатки. Например, гость может пожаловаться на плохое состояние фитнес-центра в надежде, что его отремонтируют.
Отзывы часто связаны с эмоциями и ожиданиями гостей. Понимание этих аспектов помогает лучше управлять отзывами и улучшать качество обслуживания.
Эмоции
Отзывы, как правило, эмоциональны. Положительные эмоции, такие как радость и удовлетворение, приводят к хорошим отзывам. Отрицательные эмоции, такие как гнев или разочарование, приводят к негативным отзывам.
Пример 1: Положительные эмоции Гость написал: "Я провел лучший отпуск в этом отеле! Прекрасный вид на море, вкусная еда и замечательный персонал. Спасибо за незабываемые впечатления!"
Пример 2: Отрицательные эмоции Гость написал: "Ужасный опыт! Кондиционер не работал, персонал был груб, и завтрак был отвратительным. Никому не рекомендую!"
Ожидания
Когда гости приезжают в отель, у них уже есть определенные ожидания. Если реальность соответствует или превышает эти ожидания, гости будут довольны. Если ожидания не оправдываются, это приводит к разочарованию.
Пример 1: Оправданные ожидания Гость написал: "Отель полностью соответствует описанию на сайте. Чистые и просторные номера, отличный сервис. Мы обязательно вернемся!"
Пример 2: Неоправданные ожидания Гость написал: "На сайте было указано, что отель находится рядом с пляжем, но на самом деле до пляжа нужно идти 20 минут. Очень разочарован."
Der kostenlose Auszug ist beendet.