Zitate aus dem Buch «Маркетинг от потребителя»
Социальные сети вынуждают компании нести больше ответственности за проблемы с продуктами.
менеджеры и сотрудники разделяли это в и дение и понимали: у них есть работа, потому что клиенты покупают продукты их компании. Все очень просто. Если клиенты перестают покупать, исчезают рабочие места. Компания может по-разному внедрять ориентацию на клиента в свою культуру, но грамотное лидерство высшего руководства, обучение сотрудников принципам работы с клиентами и вовлеченность потребителей – важнейшие элементы лидерства в отношениях. Ниже приведено краткое объяснение каждой из этих передовых практик.
Для большинства компаний затраты на приобретение клиента в 5–10 раз выше, чем на его удержание.
Перемены – единственное, что постоянно.
Привлечение правильных клиентов – часть маркетинга, связанного с управлением отношениями.
Совокупный потребительский опыт не ограничивается прямыми контактами клиента с компанией.
Внешний вид продукта и его репутация также могут стать источниками дифференциации. В Японии на успех любого товара существенно влияют внешний вид и даже упаковка. Например, британский производитель стереосистем представил на японском рынке высококачественный продукт, но потерпел неудачу, поскольку качество упаковки, в которой продавалась система, не соответствовало качеству продукта внутри.
Оценить удовлетворенность клиентов можно разными способами. Наиболее распространенный – индекс потребительской удовлетворенности (ИПУ (CSI – customer satisfaction index.)). Он рассчитывается на основе оценок общей удовлетворенности по 6-разрядной шкале, начиная с крайне недовольных и заканчивая полностью довольными клиентами.
Southwest Airlines удалось создать настоящую клиентоориентированную культуру. Все менеджеры и сотрудники понимают, что их зарплата поступает не от руководства, а от потребителей, которых они обслуживают
Главная мысль такова: лучший способ повысить прибыльность компании связан со стратегиями, определяемыми рынком и способными привлечь, удовлетворить и удержать целевых клиентов, а также создать продукт с более высокой ценностью, чем у конкурентов.
