Buch lesen: "Невидимая власть общения. Скрытая механика статуса, эмоций и влияния в любом разговоре"

Введение

Добро пожаловать в реальный мир

«Межличностное общение подобно танцу в паре» — эта метафора, вероятно, всем хорошо знакома. Она отражает взаимный обмен в общении, умение уступать и наступать в меру.

Однако эта метафора зачастую заставляет нас упускать из виду то, что происходит за кулисами — те более глубокие правила, которые на самом деле определяют качество танца.

Задумывались ли вы когда-нибудь, кто является «хореографом» этого танца? Что же на самом деле представляет собой та невидимая сила, которая определяет, кто делает шаг вперед, а кто — назад, кто ведет, а кто следует? Эта книга перенесет вас из шумного танцпола в тишину закулисья, чтобы разобрать каждую ключевую группу мышц этого «танца статуса».

Давайте начнём с одной сцены, которую, возможно, каждый из нас когда-то переживал.

На гладкой мраморной поверхности сцены отражалось слегка побледневшее лицо Чжицяна.

В воздухе слышны только два звука: звук каблуков госпожи Ли, сидящей напротив, нетерпеливо стучащих по полу, и звук её указательного пальца, покрытого изысканным лаком, который раз за разом стучит по столешнице.

Так… так… так…

Каждый звук словно ударял по напряжённым нервам Чжицяна. Ему казалось, будто его горло сдавила невидимая рука: он явно хотел что-то объяснить, но из его уст вырывались лишь сухие «извините» и «мы этим занимаемся». Эти слова были словно сухие поленья, брошенные в огонь, — они только разжигали гнев собеседницы ещё сильнее.

«Решаете? Так вот как вы решаете проблемы в вашем пятизвездочном отеле? Я три раза просила принести воду — целых тридцать минут!» Голос госпожи Ли не был громким, но он был подобен ледяному шипу, пронзившему весь окружающий шум и пронзившему последние остатки профессионального достоинства Чжицяна.

Он не знал, что делать. Каждое его слово, каждое объяснение только ухудшали ситуацию. Он чувствовал себя как подсудимый в суде, стоящий с голыми руками перед полностью вооруженным и логически четким истцом, не имея возможности дать отпор.

В этот момент к ним быстрыми шагами подошёл менеджер зала Дэвид. Его кожаные туфли издавали на полу ровный и ритмичный стук, резко контрастируя с торопливыми шагами госпожи Ли. Он не обратил внимания на разъярённую гостью, а сначала бросил успокаивающий взгляд на Сяомина и слегка кивнул ему. В этот миг Сяоминь почувствовал, будто его нервы, которые вот-вот не выдержат, были нежно поддержаны теплой рукой.

Затем Дэвид повернулся к госпоже Ли, выпрямившись во весь рост, но в его осанке не было ни тени враждебности. Он улыбнулся и сказал: «Госпожа Ли, приношу свои искренние извинения за то, что вам пришлось пережить столь неприятный момент. Это моя вина. Не волнуйтесь, я сейчас же лично отнесу вам воду наверх, а сегодняшний ужин я оплачу из собственного кармана в знак извинения».

В этот миг ситуация полностью изменилась.

Еще секунду назад госпожа Ли напоминала действующий вулкан, но теперь лед на её лице таял на глазах. Она несколько секунд пристально смотрела на Дэвида, а затем неожиданно отступила на полшага, и её тон смягчился: «Вы менеджер? Хорошо, тогда посмотрим, как вы с этим разберётесь».

Буря развеялась в считанные тридцать секунд.

В тот вечер Сяомин сидел один в вагоне метро по дороге домой. Вагон раскачивался, а он сидел, не шевелясь. Он снова и снова вспоминал тот день, прокручивая события в голове. Ему было непонятно: ведь то, что сказал Дэвид, по сути, ничем не отличалось от его слов — и то, и другое было извинением и попыткой решить проблему. Но почему, когда это произносил Дэвид, его слова обладали силой успокоить всех? А он сам выглядел как неуклюжий клоун?

Он прислонился к холодному окну вагона и, перекрывая шум, тихо спросил себя:

«В чём же я, в конце концов, проиграл?»

Возможно, вы — именно этот Чжицян.

Ты наверняка тоже переживал подобные моменты. Ты проиграл не благодаря красноречию, не благодаря логике и даже не благодаря здравому смыслу. Ты проиграл в «бесшумной игре», о существовании которой ты даже не подозревал — в борьбе за статус.

Пожалуйста, не поймите неправильно: под «статусом» здесь имеется в виду не ваш социальный слой, богатство или должность. Это относительное психологическое преимущество, которое меняется в ходе диалога. Оно похоже на гравитацию в физическом мире: хотя его нельзя увидеть или потрогать, оно постоянно влияет на каждое взаимодействие и направление развития каждой связи. Но подавляющее большинство из нас ничего не знает об этой силе и позволяет ей управлять своей жизнью.

Бывало ли у вас так, что на совещании вы предложили блестящую идею, но в итоге заслуги за неё присвоил себе тот коллега, который «лучше умеет говорить»?

Бывало ли у вас так, что во время семейной ссоры, хотя вы и были правы, в итоге вы чувствовали себя разбитым и вынуждены были первым извиниться?

Бывало ли у вас после важного свидания или собеседования, что вы снова и снова мучились угрызениями совести, почему не проявили больше уверенности и харизмы?

Всё это происходит потому, что в «танце статуса» вы сделали не тот шаг. Вы изо всех сил спорите о том, кто прав, а кто виноват, но не знаете, что исход решает именно тот шаг, которого вы не видите.

Но всё это кардинально изменится с того самого момента, как вы откроете эту книгу.

Динамика статуса — это не мистика, она, как и законы физики, поддается анализу, может быть наблюдаема и даже управляема. А эта книга предоставит вам первый в истории полный и применимый на практике набор инструментов социальной динамики.

Чтобы вы могли быстро извлекать и использовать эти мощные инструменты анализа и действия из своего «арсенала» в быстро меняющихся диалогах, я сконцентрировал их в двух систематизированных рамках запоминания:

«Социальные рентгеновские очки» — диагностический метод S.P.A.C.E. Он научит вас в мгновение ока, словно при рентгеновском снимке, проникать в суть любой беседы и распознавать лежащие в ее основе структуры власти, потоки энергии и невысказанные истинные намерения собеседников.

Набор «хирургических скальпелей для мысли» — методика действий H.E.A.R.T. Она предоставит вам пять ключевых сил — H (иерархия), E (эмоции), A (действие), R (перестройка), T (сфера), — которые позволят вам, ясно оценив ситуацию, точно вмешаться, как первоклассный хирург, устранить препятствия, устранить разногласия и, в конечном итоге, изменить ход диалога.

Я обещаю вам: в этой книге вы не найдете сложных и непонятных теорий, а также не найдете призрачных «жизненных мудростей». Она станет для вас «руководством по вождению» или «секретным руководством по боевым искусствам», которое благодаря четкой структуре, конкретным примерам и целенаправленным упражнениям поможет вам сделать эту систему вашей второй натурой.

Прочитав эту книгу, вы превратитесь из «фигуры» на шахматной доске, которой другие могут распоряжаться по своему усмотрению, в «шахматиста», проникающего в суть ситуации и контролирующего ход партии.

Чтобы осуществить эту трансформацию, мы вместе пройдем следующий путь:

Часть первая. Разрушение иллюзий — взгляд на реальный мир (Диагностика)

В этой части мы сначала натренируем ваш «взгляд», чтобы вы полностью избавились от старых представлений о коммуникации. Вы наденете «рентгеновские очки» S.P.A.C.E., научитесь распознавать основные потоки власти в диалоге, освоите методы диагностики «четырёх основных сценариев» и получите беспрецедентную социальную карту.

Часть вторая: Развитие внутренней силы — пять основных энергий H.E.A.R.T. (раздел «Инструменты»)

Затем мы систематически вооружим вас мощным арсеналом HEART. Вы постепенно изучите и освоите все способы применения и секреты пяти ключевых сил: Уровень (H), Эмоции (E), Действие (A), Переосмысление (R) и Сфера (T).

Часть третья. Формирование приёмов — три основные позиции реагирования (стратегия)

Далее мы научим вас гармонично сочетать все эти «оружия». Вы освоите «пять основных социальных целей», лежащих в основе любого поведения, научитесь переключаться между «тремя основными стратегическими установками» («Вода», «Земля», «Ветер») в зависимости от ситуации и, наконец, с помощью «цикла OODA» — этой совершенной ментальной модели — усвоите все эти знания настолько, что они станут вашей второй натурой.

Часть четвертая: Пожизненное совершенствование — танец в реальном мире

В заключение мы перенесем вас в реальные рабочие, эмоциональные и семейные ситуации для проведения интенсивных практических упражнений. Благодаря «внутреннему монологу» на уровне мастера вы увидите, как все инструменты и стратегии комплексно применяются в самых сложных ситуациях, пока вы не начнёте действовать с лёгкостью и уверенностью.

А теперь сделайте глубокий вдох.

Ведь когда вы перевернёте следующую страницу, привычный вам мир станет совершенно иным.

Добро пожаловать в реальный мир.

Часть первая. Разрушение иллюзий — увидеть реальный мир (Диагностика)

«Не вижу истинного облика горы Лушань, ибо нахожусь посреди неё» — Су Ши

«Ты видишь, но не наблюдаешь. Разница между ними очевидна» (You see, but you do not observe. The distinction is clear.) — Артур Конан Дойл

«Весь мир — это сцена, а все мужчины и женщины — лишь актеры». — Уильям Шекспир

«Матрица везде, она окружает нас… Это виртуальный мир, заслоняющий твои глаза и не дающий тебе увидеть правду». — «Матрица»

Глава 1. Ты проиграл не в споре

Правда, которая может перевернуть твоё мировоззрение

Задумывались ли вы когда-нибудь, почему одни разговоры выматывают вас, а другие — наполняют бодростью? Почему иногда, даже когда вы явно правы, вам кажется, что вы потерпели полное фиаско?

Пришло время посмотреть в лицо правде, которая может перевернуть ваше представление о коммуникации: в подавляющем большинстве межличностных взаимодействий вопрос о том, кто «прав», а кто «неправ», далеко не так важен, как вопрос о том, кто «выше», а кто «ниже».

Мы все живём в физическом мире, знаем, что яблоко падает на землю, и понимаем, что гравитация присутствует повсюду. Но мы часто упускаем из виду, что в невидимом мире межличностных отношений также существует не менее мощная фундаментальная сила. Она подобна «социальной гравитации», которая, оставаясь невидимой, незаметно определяет ход, взлёты и падения, а также конечный результат каждого взаимодействия.

Эта сила называется «статус».

Основная задача этой книги — раскрыть вам законы действия этой «социальной гравитации». А чтобы понять эту силу, нам понадобится, прежде всего, невидимые «весы статуса», способные в любой момент измерить её изменения.

Рассмотрим одну из самых распространенных ситуаций:

Молодой коллега Чжицян с воодушевлением подбегает к вам, чтобы рассказать о своей идее, которой он очень гордится: «…Поэтому я считаю, что если мы поступим именно так, пользовательский опыт обязательно выйдет на новый уровень!»

А вы, как его старший коллега, не стали сразу давать оценку, а спокойно спросили: «Ты уточнял у финансового отдела, какой бюджет потребуется на эту идею?»

Именно эта фраза мгновенно привела к резкому перекосу весов. Энтузиазм и креативность Сяомина были безжалостно подавлены вами тяжелым грузом «реальности» и «процедур». Его чувство собственного достоинства резко упало, а вы, подняв вопрос более глобального и реалистичного характера, без особых усилий заняли доминирующую позицию на этих весах.

Видишь ли, здесь речь не о том, кто прав, а кто виноват — это чистое перемещение позиций.

Но не поймите неправильно: прелесть этих весов заключается в том, что они не всегда представляют собой жестокую «игру с нулевой суммой». Повышение статуса собеседника не обязательно означает, что ваш должен снизиться; а принижение собеседника — отнюдь не единственный способ повысить свой собственный статус. На этих весах на самом деле существует более высокий уровень игры — когда обе стороны поднимаются вместе, достигая взаимной выгоды. И именно этот секрет будет раскрыт в следующих главах.

Но прежде чем перейти к этому, вам нужно научиться понимать каждое колебание весов.

Те невидимые «весы статуса»

Чтобы точно наблюдать и понимать эту вездесущую «социальную гравитацию», нам нужен удобный инструмент. Этот инструмент — ключевая метафора, к которой мы будем неоднократно возвращаться: невидимые «весы статуса».

Представьте себе, что каждый ваш разговор с кем-либо происходит как бы на двух чашах этих невидимых весов. Вы и ваш собеседник стоите по обе стороны.

Эта концепция берет свое начало в тонких наблюдениях мастера драматического искусства Кита Джонстона за взаимодействием актеров. Он обнаружил, что одним из основополагающих законов, лежащих в основе всех человеческих взаимодействий, является следующее: когда чувство статуса одной стороны повышается, чувство статуса другой стороны соответственно снижается, и наоборот.

Это вовсе не абстрактная теория — она каждую секунду находит отражение в вашем теле и психике. Когда вы чувствуете, что ваш статус повышается, тело невольно расправляется и расслабляется, мысли становятся более быстрыми, речь — более уверенной, и возникает ощущение, что «всё под контролем». И наоборот, когда вы чувствуете, что ваш статус снижается, тело становится тяжёлым и подавленным, мысли легко запутываются, речь становится нерешительной, и возникает ощущение, что «ситуация выходит из-под контроля».

Вот в чём заключается наиболее непосредственная реакция «весов статуса» в вашем случае.

Четыре основные «силы», приводящие в движение эти весы

Поняв принцип работы этих весов, вы обнаружите, что все запутанные диалоги по сути можно разложить на четыре основные «силы», действующие на оба чашечка весов. Они подобны «толканию, тяге, подъему и давлению» в мире физики и являются основой всех сложных изменений статуса.

Первая сила — «повышение собственного веса». Это самый прямой способ увеличить свой вес. Например, на совещании коллега перебивает вас, а затем более уверенным тоном повторяет вашу точку зрения. Этим действием он прямо на ваших глазах добавляет на свою чашу весов тяжелый груз под названием «инициатива».

Вторая сила — «понизить собеседника». Это косвенный способ повысить себя за счёт уменьшения веса собеседника. Например, тот коллега, который оценивает ваш проект, задавая профессиональный вопрос о «затратах и рисках», незаметно подтачивает «достоверность» вашего предложения, в результате чего вы неосознанно теряете вес на весах.

Третья сила — «уменьшение собственного веса». Это проявление мудрости: добровольно сбрасывать свои «грузы», чтобы достичь равновесия или поднять собеседника. Например, на свидании вы осторожно спрашиваете: «В какой ресторан пойдем? Решай ты». Таким образом, вы добровольно сбрасываете свой «груз» в виде «права принятия решения», давая собеседнику почувствовать, что его уважают.

Четвертая сила — «возвышение собеседника». Это самый щедрый ход: вы напрямую добавляете грузило на его сторону, высоко вознося его. Например, после презентации предложения вы говорите клиенту: «Конечно, окончательное решение остается за вами». Это равносильно тому, что вы собственноручно передаете ему тяжелый скипетр под названием «окончательное решение».

Эти четыре базовые «силы» — это «ключевые ходы», которые в игре за статус постоянно, быстро, искусно и даже бессознательно комбинируются; вместе они сочиняют сложные мелодии межличностных отношений.

К сожалению, большинство людей всю жизнь пассивно колеблются на этих весах, позволяя чужим словам и поступкам определять своё положение, а чувство неудачи списывают на «невезение» или «неумение выразиться».

Сделайте паузу и вспомните

Прежде чем читать дальше, закройте книгу и уделите минуту тому, чтобы вспомнить последний разговор, который вызвал у вас чувство «дискомфорта». Это могло быть выступление на совещании, ссора с партнером или даже обычная беседа. Теперь попробуйте переосмыслить его через призму «весов статуса» и «четырёх сил». Какую «силу» использовал собеседник в том разговоре, чтобы вы почувствовали, что весы склонились? Он возвысил себя или принизил вас? А какую «силу» оказывали ваши собственные слова и поступки? Вы сознательно снижали свою позицию или пытались возвысить себя, но не смогли? Запишите тот момент, который вызвал у вас дискомфорт. Именно этот момент и станет «кодом», который мы сейчас вместе разгадаем.

А мастера своего дела понимают, что колебания весов не носят случайный характер. Они знают, как с помощью самых тонких нюансов речи и жестов добавить себе грузиков или снять груз с собеседника. Они не просто «говорят» — они управляют равновесием весов.

Цель этой книги — помочь вам ясно увидеть эти весы и научить вас управлять ими.

«Статус» — это не тот «статус», о котором вы думаете

Прежде чем продолжить, нам нужно снести одну стену в нашем сознании и полностью избавиться от глубоко укоренившегося заблуждения.

Что сразу приходит вам на ум, когда речь заходит о «статусе»? В девяти случаях из десяти это те социальные ярлыки, которые можно увидеть и потрогать: должность в компании, банковские сбережения, диплом престижного университета, количество подписчиков в социальных сетях… С детства нас учат, что именно эти внешние ярлыки определяют нашу ценность.

Однако это и есть самая большая социальная иллюзия.

«Статус», о котором говорится в этой книге, практически не имеет отношения к этим фиксированным ярлыкам. На Тайване иногда вы проигрываете не из-за того, что неправы, а из-за разницы в старшинстве. Миллиардер, неловко признаваясь в любви девушке, в которую тайно влюблен уже много лет, может оказаться в крайне низком положении; а авторитетный генеральный директор компании, столкнувшись с дочерью, переживающей период бунтарства и отказывающейся общаться, может оказаться в положении, где о статусе не может быть и речи, и почувствовать себя совершенно беспомощным.

Так что же такое статус на самом деле?

Это относительное, изменчивое и субъективное психологическое преимущество, возникающее между вами и собеседником в конкретной ситуации взаимодействия. Это не «знак отличия», напечатанный на вашей визитке, а «энергетическое поле», постоянно циркулирующее между вами и другими людьми.

Чтобы до конца понять эту концепцию, вам необходимо осознать три её основные характеристики.

Три основные сущности статуса

Первая сущность — относительность. Статус никогда не существует изолированно, он проявляется только в рамках отношений. Не существует абсолютного «лидера», есть только «в отношениях с А, Б занимает более высокое положение». Наиболее типичная ситуация: заведующий хирургическим отделением, чье слово в операционной является законом, находится на абсолютной вершине, но, вернувшись домой, он, возможно, будет, как школьник, осторожно спрашивать у своего сына-подростка, как пользоваться новым мобильным телефоном, и в мгновение ока окажется внизу иерархии. Статус всегда меняется в зависимости от изменений в ваших взаимоотношениях с окружающими людьми и ситуациями.

Вторая сущность — это изменчивость. Положение — это не застывший цемент, а постоянно меняющийся прилив. В течение всего лишь десятиминутного разговора, в ходе взаимного обмена мнениями, позиции обеих сторон могут смениться уже более десятка раз. Например, во время деловых переговоров в первые пять минут уверенный в себе продавец говорит без умолку и занимает доминирующее положение. Но вдруг молчавший до этого покупатель приводит ключевые отраслевые данные, о которых продавец никогда не слышал, и спокойно спрашивает: «Что касается этих последних изменений на рынке, у вашего продукта, похоже, нет соответствующего решения?» Едва он закончил, как чаша весов резко переклонилась: покупатель, обладающий информационным преимуществом, мгновенно занял доминирующее положение.

Третья сущностная черта — субъективность. В конечном счете, статус — это психологическое ощущение. То, как вы в глубине души позиционируете себя, решающим образом влияет на ваши внешние слова и поступки, а ваши слова и поступки, в свою очередь, подтверждают и укрепляют этот статус. «Синдром самозванца» — лучший тому пример. Новоназначенная руководительница, несмотря на то что по своему происхождению она уже занимала высокую должность, если в глубине души считает себя «недостойной», будет неосознанно подавать различные сигналы низкого статуса: нерешительность в речи, скованность в поведении, неспособность принимать решения. Эти сигналы в конечном итоге приведут к тому, что команда действительно начнёт воспринимать её как «слабого» лидера, что, в свою очередь, подтвердит её внутреннее ощущение неполноценности: «Я не способна». Ваш внешний статус зачастую является точным отражением вашего внутреннего чувства собственного достоинства.