Verkäuferdeutsch

Inhaltsverzeichnis

Verkäuferdeutsch

Impressum:

Vorwort

Der Beruf des Verkäufers

Berufsvoraussetzungen

Verkäufermanagement

Die 8 Verkäufertypen

Grundlagen der Kommunikation

Das kleine 1_*1 des Verkaufens

Verkaufstechniken

Bedarfsermittlung

Vorlage der Ware

Verkaufsargumentation

Die Tricks bei der Preisverhandlung

Arten von Kundeneinwänden

Einwandbehandlung

Die 12 lustigsten Kundeneinwände

Abschlusstechniken

Kaufentscheidung bestätigen

Ergänzungsangebote

Hardselling

Telefonverkauf

Die 14 schönsten Kundenausreden am Telefon

Reklamationen

Die 7 schönsten Verkäuferausreden

Das kleine Verkäufer-ABC

Test: Verstehen Sie Verkäuferdeutsch?

Nachwort

Autorenvita

Verkäuferdeutsch

Ein Dolmetscher für den mündigen Kunden

Impressum:

Copyright © by Peter Waldbauer, 2018

Peter Waldbauer

Berliner Straße 49

68723 Schwetzingen

Buchumschlag und Buchsatz: Jacqueline Spieweg, FarbRaum4.de

Bildnachweis: © Irina Levitskaya/Shutterstock.com

Kontakt: peter-waldbauer@web.de

Vorwort

„Sie wollen mir ja nur etwas verkaufen!“ Dieser gern gemachte Vorwurf kennen all jene, die beruflich mit Kunden zu tun haben. Wie denkt der Verkäufer? Was ist sein Ziel? Seine Motivation? Was meint er, wenn er bestimmte Dinge zum Kunden sagt? Wie sieht und bewertet er seine Kunden?

Solche Fragen werden in diesem Buch beantwortet. Das Hauptaugenmerk richtet sich dabei auf die Situation im klassischen Einzelhandel, wo das Verkaufsgespräch im Laden stattfindet. Aber auch spezielle Verkaufsgespräche wie Hardselling oder Telefonverkauf werden behandelt.

Das Buch ist in erster Linie für Kunden geschrieben. Sollten einige von ihnen selbst die Rolle des Verkäufers anstreben, können Sie nachlesen, welche Voraussetzungen Sie für diesen Beruf mitbringen müssen und welche Vorzüge seine Ausübung hat. Hin und wieder wechselt man zwangsläufig die Seiten, wenn auch nur kurzfristig. Denn, ob in der Familie, im Freundes- und Bekanntenkreis oder im Beruf: Wir alle verkaufen (uns). Jeden Tag.

Um das Buch so lesbar wie möglich zu halten, wurde darauf verzichtet, jeweils immer die weibliche Form zu verwenden. Mit Verkäufer/Kunde ist immer auch Verkäuferin/Kundin gemeint.

Der Beruf des Verkäufers

Gesetzesgrundlage

Ein Verkäufer ist jemand, der das Geld anderer Leute will und Ihnen dafür ein Tauschgeschäft anbietet: Ware gegen Geld oder Dienstleistung gegen Geld. Je öfter ihm dies gelingt, desto höher sind seine Einnahmen. Die rechtliche Grundlage für die Tätigkeit des Verkäufers ergibt sich aus vier Gesetzen:

Bäuerliches Gesetzbuch (BGB), Hausierergesetzbuch (HGB), Zivilversager-Prozessordnung (ZPO) und Grundgesetz (GG).

Im Grundgesetz sind die folgenden Artikel maßgeblich:

 Artikel 1: Die Worte des Verkäufers sind unantastbar.

 Artikel 2: Der Verkäufer hat das Recht auf freie Entfaltung seiner Phantasie.

 Artikel 3: Alle Verkäufer sind vor dem Kunden gleich.

 Artikel 5: Der Verkäufer darf seinen Kunden erzählen, was er will.

Karriere im Traumberuf

Der Verkäufer steht auf der Sonnenseite des Lebens. Ein Ganzjahresurlaub auf den Maledivien ist ihm ebenso gewiss wie der steuerbedingte Umzug ins Fürstentum Monaco. Eine Villa in Hollywood-Format und Sportwagen der italienischen Luxusklasse zählen zu seinen Statussymbolen. Ein erfolgreicher Verkäufer verfügt über ein Einkommen, das das Gehalt des Bundespräsidenten zum lächerlichen Taschengeld degradiert. Nirgendwo sonst bieten sich so großartige Chancen des Geldverdienens wie im Verkauf. Nirgendwo sonst kann man so mühelos und schnell reich werden wie in diesem Traumberuf.

Ein Verkäufer verzichtet von vorneherein auf die armseligen, zum Scheitern verurteilten Versuche, durch Lottospielen groß abzusahnen. Bei einer statistischen Gewinnchance von 1 : 139 Trilliarden ist es leichter, auf einem Nilpferd zum Mars zu reiten, als den Jackpot zu knacken. Das lebenslange Ausfüllen der wöchentlichen Tippzettel verursacht vielleicht eine Sehnenscheideentzündung, aber bestimmt kein prall gefülltes Bankkonto. Wozu sollte ein Verkäufer zocken, wenn es doch zuverlässig geht? Lieber plant er seine Karriere zum Millionär, Billionär oder Trillionär.

Weltklasse der Spitzenverdiener

Verkäufer hatten schon immer die besten Chancen auf Reichtum. Hat man die richtige Branche oder Nische erst einmal gefunden, läuft der Rest von allein. Sehen wir uns dazu die Rangliste der internationalen Topverdiener einmal an:

Na bitte, immerhin noch auf Platz 10, ich sag`s ja. Die anderen Berufe in der Rangliste kann man natürlich auch ergreifen. Dazu muss man bloß: Mark, Larry oder Sergey nacheifern (Rang 1) erben (Rang 2), talentiert bis genial sein (Rang 4, 5, 9), denken, man sei der King (Rang 3, 6) oder gar nichts können (Rang 7, 8).

Berufsvoraussetzungen

Um den Beruf des Verkäufers ergreifen zu können, muss man die folgenden Voraussetzungen erfüllen.

Persönliche Eignung

Ein Verkäufer, selbst wenn er am Umsatz prozentual beteiligt ist, hat kein Interesse an Geld und verfolgt bei der Abwicklung eines Verkaufsgespräches nur die Interessen seiner Kunden. Er versucht nicht schnell ein profitables Geschäft zu machen, in dem er den Kunden zu einem besonders teuren Kauf überredet, sondern vertraut darauf, dass seine Kompetenz und Seriosität sich herumsprechen und ihm langfristig den gewünschten Geschäftserfolg bringen. Kurzfristige Gewinnmaximierung ist daher nicht seine Sache. Er versucht seine Kunden zufriedenzustellen und baut auf deren Treue. Gerne bringt er persönliche Opfer, stellt seine eigenen Bedürfnisse zurück und arbeitet auch einmal unentgeltlich. Oder war es genau umgekehrt?

Fachausbildung

Viele im Verkauf Tätige haben in grauer Vorzeit eine offizielle Prüfung abgelegt, entweder zum „Verkäufer/-in“ oder zum „Kaufmann/-frau im Einzelhandel“. Vielleicht helfen diese Titel ein wenig, wenn man Kunden beeindrucken will oder dem Personalchef nachweisen muss, dass man kein Analphabet ist. Bescheinigungen, Zeugnisse, Diplome braucht ein kreativer Verkäufer nämlich keine. Alles, was er für seinen künftigen Beruf wissen muss, steht in diesem fundierten, 900-Seiten starken Standardwerk für 199,- €, das Sie gerade lesen. Damit ist der Verkäufer bestens informiert. Zuviel Fachwissen schadet im Verkauf nur („Fachidiot schlägt Kunden tot“).

Schlüsselqualifikationen

Für beruflichen Erfolg sind heute immer mehr weiche Qualifikationen gefragt. Dazu zählen: labbern, bluffen, blenden, täuschen und tricksen. Für den Erwerb dieser „Softskills“ bucht der Verkäufer-Neuling ein teures Wochenendseminar und lässt sich von den Einpeitschern auf die richtige Spur setzen (Verkaufsschulung).

Schwerhörigkeit

Fragen, die der Verkäufer aufgrund einer angeborenen oder gezielt erworbenen Schwerhörigkeit überhören muss, sind:

„Wieviel kostet das?“, „Wozu brauche ich das? und „Ist das wirklich nötig?“

Literaturkenntnisse

Anspruchsvolle Belletristik oder gar Werke der Hochliteratur (Karl May, Asterix, Donald Duck) sucht man im Bücherregal eines Verkäufers vergebens. Wenn, dann liest er höchstens Sachbücher. Verkäufer, die ihre Monatsvorgaben nicht erreichen, bekommen von der Verkaufsleitung Büchertipps mitgeteilt. Die folgende Fachliteratur ist dazu geeignet, die praktische Verkaufsschulung durch ein fundiertes theoretisches Gerüst zu untermauern.

 „Lügen leicht gemacht“ (Werner Heuchel)

 „Lügen ohne Rot zu werden“ (B.E. Trug)

 „Die flexible Wahrheit“ (Alfred Schwindel und Günther Gauner).

 „Für jeden Anlass das passende Wort“ (Richard List)

 „Was jeder hören will“ (Ernst Nepp).

Aufgrund der großen Beliebtheit der Bücher, kann der eine oder andere Titel bereits vergriffen sein.

Verkäufermanagement

Selbstmanagement

Der Begriff Selbstmanagement stammt ursprünglich aus der Verhaltenstherapie, daher passt er zum stressigen Verkäuferberuf. Man versteht darunter das Management der eigenen Person und des eigenen Handelns. Dazu gehören Aspekte wie

 Frustrationstoleranz(„Mist! Schon April und noch immer nicht die erste Umsatzmilliarde geknackt.“)

 kritische Selbstbeobachtung(„Habe ich auch wirklich alles aus dem Kunden herausgeholt oder geht noch mehr?“)

 positive Selbstverstärkung(„Hurra, ein Staubsauger verkauft. Auf, einer geht noch!“)

Ebenso ist es für eine erfolgreiche Tätigkeit im Verkauf wichtig, im Einklang mit dem eigenen Körper zu arbeiten.

Biorhythmus

Seine individuelle Leistung kann der Verkäufer steigern, indem er seinen Biorhythmus clever nutzt. Sehen wir uns dazu die menschliche Energiekurve zu den verschiedenen Tageszeiten einmal an:

Burnout-Gefahr

Wie alle Alphatierchen unterliegt auch der Verkäufer der Gefahr eines vorzeitigen Burnouts. Deshalb sollte er vermeiden, eine zu hohe Messlatte anzulegen. Aufgrund seines enormen Ehrgeizes erwartet er vielleicht mehr von sich, als er realistischerweise bewältigen kann. Hier hilft nur ein Gedankenstop. Er muss sich auch einmal eine Pause gönnen. Wenn er die geplanten 200 Verkaufabschlüsse pro Tag nicht schafft, ist das kein Weltuntergang, 190 sind für den Anfang auch in Ordnung.

Nicht immer rollt die Umsatzmillarde gleich in der ersten Woche herein. Manchmal fließt dem Verkäufer der Reichtum erst nach vierzehn Tagen zu. Er baucht also etwas Geduld.

Die 8 Verkäufertypen

„Ich kümmere mich sofort darum“, sagte der Verkäufer und meinte damit das Geld des Kunden.

Verkäufertypen gibt es wie Sand am Meer. Da es keiner offiziellen Ausbildung bedarf, findet man hier ein Spiegelbild der Gesellschaft. Von intro- bis extrovertiert, von dumm bis schlau, von dreist bis frech, von naiv bis verkopft. Folgende Grundtypen lassen sich in schöner Regelmäßigkeit wiedererkennen.

Der Senior-Verkäufer

Der Oldi unter den Verkäufern ist seit dem Dreißigjährigen Krieg im Geschäft und in seiner Branche der bekannte bunte Hund. Er ist alt wie Methusalem, kriegt den Hals aber nicht voll. Dank seines Namens zieht er viele Kunden an oder bekommt sie von ergebenen Kollegen angedient. Mit Krückstock und Blindenhund kraxelt er zu seinen Stammkunden und wickelt immer noch Verkaufsgespräche ab. Das Seidenhalstuch und die altmodischen Manschettenknöpfe verleihen ihm eine distinguierte Seriosität. Die Kunden fühlen sich gebauchpinselt, weil die graue Eminzenz persönlich vorbeikommt. Den Juniorverkäufern schwärmt der Senior-Verkäufer von der guten alten Zeit vor und erzählt lustige Anekdoten aus seiner reichen(!) Erfahrung.

Der Junior-Verkäufer

Er gestaltet sich als typischer Yuppie und stellt die Insignien des erfolgreichen Newcomers zur Schau. Trendiger Haarschnitt, maßgeschneidertes Hemd, Lacklederschuhe, am Handgelenk prangt eine Rolex. Das Schnellsprechen ist dem Schnösel zur zweiten Natur geworden. Seine Kunden begräbt er unter einem Wortschwall („Infodusche“) und verhindert so, dass sie während des Verkaufsgesprächs denken können. Gerne verwendet er modische Anglizismen (Sales-, Keyaccount,…), mit denen er auf teuren Verkäuferseminaren indoktriniert wurde. Das Vorbild des Junior-Verkäufers ist der Senior-Verkäufer. Naja, nicht jeder Neueinsteiger ist so ehrgeizig. Manche setzen sich nach der ersten Milliarde zur Ruhe.

Der Softseller

Dieser Typ hat erkannt, dass sich bei vielen Kunden inzwischen herumgesprochen hat, mit welchen Methoden die Verkäufer agieren. Psychologische Tricks, flappsige Sprüche, aufgesetzte Körpersprache, imponierendes Auftreten – alles nicht sein Ding. Der Softseller gibt sich so locker wie er ist und überzeugt seine Kunden durch Authentizität. Weder mag er Krawatte, noch kommt er geschniegelt und gebügelt daher. Im Sommer trägt er ein legeres Hawaiihemd und seine Barfüße stecken in Slipper mit Kordelquasten. Das Verkaufsgespräch verläuft wie unter guten Bekannten. Der Softseller überlässt es den Kunden, sein Angebot gut zu finden und forciert nichts. Selbst diejenigen, die nur wenig interessiert sind, beeindruckt er mit seiner Lockerheit und Lässigkeit.

Der Hardseller

Dieser Verkäufertyp entspricht dem Raubritter des Mittelalters. Sein Schwert ist die Sprache, sein Dominanz ersetzt die Lanze. An seinem Schild prallen alle Kundeneinwände aalglatt ab. Folgende Utensilien sind fürs Hardselling hilfreich: Würgeschlinge, Kalaschnikow, Tellermine und Betonmischmaschine.

Der Spezialist

Der Spezialist kann nur Dinge verkaufen, von deren Nutzen er überzeugt ist. Er braucht den inneren Bezug. Man findet ihn unter Leuten, die ein Hobby betreiben und nebenbei auf Verkaufsmessen ihren Stand aufschlagen. Typisches Beispiel sind Briefmarken- und Münzenfreunde, Modelleisenbahnfans oder Militaryliebhaber. Es ist die Freude an der Sache, die auf ebensolche Begeisterung auf der Käuferseite trifft. Unter Gleichgesinnten läuft der Verkauf von allein und ein Abschluss kommt mühelos zustande.

Der Generalist (Allesverkäufer)

Der Generalist braucht keine Identifikation mit dem Verkaufsobjekt, ja eventuell schadet sie sogar. Dieser Typ verkauft in erster Linie sich selbst. Seine joviale, auf Menschen zugehende Art ist angeboren. Der Allesverkäufer nimmt seinen Gegenüber, gleich welcher Art, für sich ein. Dies führt manchmal zu absurden Verkaufserfolgen: Der Generalist verkauft Kühlschränke an Eskimos oder versichert Afrikaner gegen Frostbeulen.

Der Feld-Wald-und-Wiesen-Verkäufer

Er ist oft unfreiwillig in den Verkauf geraten und muss sich mangels anderer Möglichkeiten mit der ungeliebten Absatzseite eines Geschäfts herumschlagen. Viel lieber würde er über Zahlenkolonnen brüten, den Gewinn ausrechnen oder das Personal befehligen. Leider fehlt ihm dazu das nötige Knowhow, die Energie oder der Mut zum Aufstieg. So verdingt er sich im Vetrieb und ernährt sich von den Krümmeln, die selbst für unmotivierte und untalentierte Verkäufer hin und wieder abfallen.

Der Starverkäufer

Der Starverkäufer liebt den großen Auftritt. Er reist im Learjet und Bentley zu seinen Kunden. Seine ausgewählte und betuchte Klientel bekommt den Starverkäufer allerdings selten zu sehen, da er viel Zeit mit Fernsehwerbung, Homestories und Interviews verbringt. Außerdem wird er häufig als Vortrags- und Seminarredner gebucht. Den anderen Verkäufern wird der Starverkäufer von der Firmenleitung als leuchtendes Beispiel vorgehalten.