Zitate aus dem Buch «На стороне клиента»

Отличие «церкви» от «театра» – в служении одной идее. В «театре» много представлений. В «церкви» есть одна идея, она наполняет смыслом всё, что мы делаем, и мы этой идее служим. Этой идеей не может быть прибыль и/или благополучие акционеров. То есть нельзя построить компанию с энергетикой «церкви», сказав сотрудникам: «Айда, ребяты, сделаем наших акционеров богатыми!» – такой подход не сработает, не полетит.

культура, формируясь стихийно, сложилась правильно, как надо. Всегда есть такая вероятность. Говорят, даже жизнь на планете Земля возникла случайно. Вероятность есть, но я в неё не верю. Я не  верю, что жизнь на Земле зародилась случайно, и не верю, что хаотично формировавшаяся корпоративная культура в итоге сложилась клиентоориентированной.

– Так что, нужны скрипты? – Нет. От них больше вреда, чем пользы. Скриптами неправильно пользуются. – А как ими пользоваться правильно? – Новый сотрудник получает скрипты как образец возможного разговора с покупателем. По образу и  подобию придумывает ещё сто вариантов. Если новичок туповат, знаете, как это бывает, то пусть придумает пятьдесят вариантов того, как может пойти разговор с покупателем. Теперь новому продавцу надо запретить использовать исходный вариант скриптов (пусть пользуется тем

Невообразимый уровень лояльности и вовлечённости персонала.

Принуждать компанию быть клиентоориентированной – сложная задача. Наёмный сотрудник на этой должности трудится год и потом или сгорает, или встаёт на сторону коллектива