Buch lesen: «Настольная книга финансового коуча»

Schriftart:

Иллюстратор Инга Яшина

Дизайнер обложки Инга Яшина

ISBN 978-5-0060-7132-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Об авторе

Ирина ТУРАЛИЕВА – профессиональный финансовый аналитик, executive-коуч, руководитель высшего звена (ВТБ, НSBC, Bank of Amerika, ABN AMRO Bank, EBRD).

Ирина имеет престижную профессиональную квалификацию в мире финансов – финансовый аналитик CFA (от международного CFA Institute).

У Ирины высший уровень профессиональной квалификации в коучинге – MCC (по стандартам Международной федерации коучинга ICF). Она является сооснователем Международного университета бизнес-коучинга IBCU, автором и тренером инновационных коучинговых программ.

Благодарности

Благодарю моих коллег Елену Лазареву, Марину Хащук, Светлану Кузнецову, Зауре Нурову за помощь в разработке метафор и сюжетов для иллюстраций.

Благодарю художника Ингу Яшину за создание вдохновляющих иллюстраций и обложки для книги.

Благодарю Екатерину Баркову за помощь в редактуре и оформлении текстов статей.

ЭТИЧЕСКИЙ КОДЕКС ICF И КОМПЕТЕНЦИЯ №1 «ОПИРАЕТСЯ В РАБОТЕ НА ЭТИКУ»

В этой статье вы узнаете:

• что такое этика и этическая дилемма;

• почему так важно финансовому коучу в своей работе опираться на этический кодекс;

• о чем говорит первая коучинговая компетенция;

• что значит этика как стиль жизни и стандарт отношений в профессии коуча;

• две модели для решения этических дилемм;

• кейсы и примеры из практики.

Что такое этика?

Если бы нравственное поведение сводилось к простым правилам,
мы смогли бы создать высокоморальный компьютер.
Сэмюэл Гиндер

Этика – это стандарты качества отношений в профессии коуча. Проще говоря, это про выбор между тем, ЧТО ТАКОЕ ХОРОШО и ЧТО ТАКОЕ ПЛОХО. Этика помогает понять, как поступать в ситуациях, в которых нет четких правил, но которые затрагивают ценности и права других людей. (Например, насколько оправданно разглашать секреты клиента, если за это вам предлагают большую сумму денег?)

Этика – это своеобразный «вход» в профессию, который создает первое впечатление, вызывает доверие и формирует репутацию.

Этический кодекс помогает понять, как действовать в тех или иных ситуациях, чтобы не допустить «профессиональной смерти» коуча.

Этические нормы могут меняться со временем, они зависят от культуры, ситуации и организации, в которой применяются. То, что было принято 50 лет назад, сейчас может рассматриваться совсем по-другому. То, что в 80-х годах называлось «фарцовкой» и было незаконным, уже в 90-е годы начали поощрять и называть «предпринимательством» и «посредничеством». То, что работает и принято в индустрии между коллегами в одной области, будет рассматриваться как нарушение в другой. То, что считается шуткой и нормой в одной организации, может быть принято за оскорбление и нарушение личных границ в другой.

Коучинг как профессия имеет этический кодекс. Он помогает коучам справляться с разными ситуациями, в которых бросается вызов самой профессии, профессиональным и личным ценностям, и это может негативно сказаться на профессиональном окружении и репутации. Этический кодекс помогает и дает направление для решения вопросов, которые могут быть описаны как этическая дилемма. В финансовом коучинге такие вопросы могут проявляться наиболее остро, потому что неправильное поведение коуча может привести к конфликту интересов и прямым финансовым убыткам клиента.

Этическая дилемма – что это?

Дилемма критика: либо обидеть автора, сказав ему правду, либо, солгав, унизить себя самого.
Сэмюэл Джонсон

Этическая дилемма – это когда вы не знаете, как лучше поступить в конкретном случае, потому что ситуация может казаться двоякой или по-разному толковаться. «Должен ли я сделать А или лучше сделать Б?»

В качестве иллюстрации этической дилеммы можно вспомнить монолог Гамлета:

«Быть или не быть, вот в чем вопрос.

Достойно ль смиряться под ударами судьбы,

Иль надо оказать сопротивленье

И в смертной схватке с целым морем бед

Покончить с ними?»

Почему так сложно ответить на этот вопрос? Помню, во время моей учебы на психологическом факультете на одной из лекций по этике преподаватель сказала, что в современном мире существует 28 трактовок дилеммы Гамлета. Я тогда была очень удивлена. Оказывается, ответ на этот вопрос во многом определяет изначальная точка зрения человека.

Вот несколько примеров этических дилемм из практики коуча:

Сергей сомневался, как лучше распорядиться пенсионными активами, и попросил совета у своих друзей и консультанта. Друзья посоветовали вложить пенсионные активы в недвижимость, консультант – в криптовалюту. Сомнения только усилились, и Сергей решил обратиться к финансовому коучу за решением этого вопроса. Как должен повести себя коуч в этой ситуации?

Алена во время коуч-сессии рассказала, что компания, в которой она работает финансовым директором, собирается заявить о банкротстве в ближайшее время. Коуч является инвестором, он имеет акции данной компании в своем портфеле и знает, что его друзья и родители тоже имеют акции этой компании. Должен ли коуч продать эти акции и посоветовать родителям и друзьям сделать то же самое?

Арнольд работал с коучем для того, чтобы по-справедливости разделить имущество при бракоразводном процессе. После очередной сессии коуч получает звонок от жены Арнольда, которая обвиняет его в том, что он специально «науськивает» ее мужа оставить ее ни с чем, и она обратится в суд, чтобы возместить нанесенный ей моральный ущерб. Как лучше поступить коучу в этой ситуации?

Яна не справляется со стрессом и решает уволиться, но не уверена, как лучше это сделать, потому что ей надо продолжать выплачивать ипотеку. Она хочет обсудить это с коучем, который работает в компании. Она не знает, что HR-директор этой компании попросила коуча сообщать имена тех сотрудников, которые хотят уволиться. Должен ли коуч сообщить о своем разговоре с Яной HR-директору?

Во время коуч-сессии Наталье приходит «идея на миллион» по созданию нового продукта. Благодаря этой идее ее бизнес быстро выходит на высокие прибыли. В благодарность за сессию Наталья решила подарить коучу поездку во Францию. Может ли коуч принять такой подарок?

Тимур увидел объявление в газете, что высококвалифицированный финансовый коуч с большим опытом работы в трейдинге гарантирует, что его клиенты станут долларовыми миллионерами за полгода работы с ним. Тимур записался на первую сессию и отметил в календаре дату, когда он станет долларовым миллионером. Может ли финансовый коуч гарантировать такие результаты своим клиентам?

Этика руководствуется ценностями, чтобы найти ответ на вопрос «как поступить правильно?». Этические нормы играют роль внутреннего компаса, который задает направление в конкретной ситуации.

А как бы вы поступили в каждой из этих ситуаций?

Как система бытия Сократа помогает понять суть этических правил?

Я помню, что у меня в резюме было написано: «Честность и эффективность – это мои отличительные качества». Когда я приходила на интервью, мне задавали вопросы: «Что такое честность и эффективность для тебя? Приведи примеры, когда ты была честной и эффективной в работе?». По мере того, как я росла по служебной лестнице, я замечала, как менялись мои определения и примеры в ответах на эти вопросы. Также менялась я сама и мои ценностные координаты. Если в начале карьеры для меня «эффективность» была про то, чтобы выполнить работу вовремя при наименьших затратах энергии, то сейчас это – про личный вклад и влияние, которое я оказываю на коллег, организацию и профессию. Это помогло мне на собственном опыте понять, как взаимосвязаны между собой уровни, которые описал еще Сократ.

Суть системы Сократа можно передать так: для того, чтобы что-то в жизни иметь, надо что-то делать и обладать качествами, которые этому способствуют.

Система бытия Сократа помогает понять, почему первые шаги для достижения финансовых целей нужно начинать с изменения своего образа мыслей и воспитания своих нравственных качеств и добродетелей.

Если ты хочешь стать миллионером, то нужно думать и действовать как миллионер. Чтобы ИМЕТЬ богатство, надо БЫТЬ богатым человеком. И это не просто игра слов, это большая внутренняя работа над собой, которая дает внешние результаты.

В одном из жизнеописаний Сократа я прочитала, что он часто повторял: «… пока есть во мне дыхание и способность, не перестану философствовать, уговаривать и убеждать всякого из вас…», что «О лучший из мужей, гражданин города Афин… не стыдно ли тебе, что ты заботишься о деньгах, чтобы их у тебя было как можно больше, о славе и о почестях, а о разумности, об истине и о душе своей, чтобы она была как можно лучше, не заботишься и не помышляешь?».

Как работает эта система? Например, я хочу иметь прибыльный бизнес, работая финансовым коучем. Это уровень «ИМЕТЬ». Чтобы это получить, я должна начать ДЕЛАТЬ как минимум следующие шаги: пройти обучение на финансового коуча, найти людей, с которыми договорюсь о первых шагах в практике, повысить свою осведомленность и читать книги по коучингу и финансам, найти сообщество коучей для общения и практики, создать бизнес-план, определить свою целевую аудиторию и т. д. Чтобы всё это делать, какими качествами мне важно обладать, какой я должна БЫТЬ, чтобы достигнуть цели? Мне помогут такие качества, как настойчивость, целеустремленность, быстрая обучаемость, коммуникабельность, смелость, решительность, интерес к людям, фактичность и честность.

Как правило, мы недооцениваем влияние внутренних факторов на получение внешних результатов. К примеру, человек делает одно и то же, не меняясь внутри, и ждет, что удача придет. По словам Альберта Эйнштейна, это настоящее безумие. Или другой пример: человек постоянно «занимается собой» (йога, медитации, полезные аффирмации), но ничего не делает для движения к своим мечтам.

Важно понимать, что в модели Сократа все три составляющие являются взаимозависимыми и приводят к быстрым изменениям, когда решения принимаются на уровне БЫТИЯ; когда мы не просто хотим, но и умеем воплощать наши желания, и это становится нашим стилем жизни.

Особенность этики заключается в том, что ее принципы применимы к очень широкому кругу ситуаций. Этика задает правила на уровне БЫТИЯ и помогает в конкретной ситуации понять, что нужно делать, чтобы сохранить профессиональные отношения и репутацию. Таким образом, этические стандарты соединяют все три уровня системы бытия Сократа.

Этический кодекс
Международной Федерации Коучинга

Этический кодекс регулирует деятельность индивидуальных коучей. Он состоит из пяти частей.

Первая часть – это введение, которое описывает область применения этического кодекса.

Вторая часть дает определения ключевым понятиям. Например, в этой части вы можете найти определение коучинга: «Коучинг» – партнерство с Клиентами, стимулирующее мыслительные и творческие процессы, вдохновляющие клиентов на максимальное раскрытие личного и профессионального потенциала».

Третья часть описывает, как необходимо применять в своей работе ключевые ценности и принципы этического кодекса.

Четвертая часть описывает этические стандарты и содержит четыре раздела: ответственность перед клиентами, практикой и деятельностью, профессией и обществом. В этой части прописан философский принцип ответственности перед обществом: «Я придерживаюсь философии «творить добро», а не «избегать зла».

Пятая часть содержит текст Этической клятвы профессионала ICF.

Определение финансового коучинга

Финансовый коучинг применяет компетенции коучинга для решения финансовых задач клиента. Многие сферы нашей жизни тесно переплетены с финансами, поэтому финансовый коуч работает с различными ситуациями: начиная с поиска первой работы и заканчивая созданием стабильных денежных поступлений на пенсии, при этом фокусируясь на том, что должен сделать сам человек, чтобы решить свои финансовые вопросы.

Финансовый коучинг – это партнерство с Клиентами, стимулирующее мыслительные и творческие процессы, вдохновляющие клиентов на максимальное раскрытие личного и профессионального потенциала для решения финансовых вопросов и создания стабильного и обеспеченного будущего (достатка и благополучия).

Есть несколько важных слов в этом определении, на которых хотелось бы остановиться подробнее.

Партнерство подразумевает взаимодействие на равных в процессе коучингового диалога на уровне «взрослый – взрослый», когда каждый понимает свою ответственность и осознает свои ресурсы для достижения результата в коуч-сессии. Партнерство предполагает получение взаимовыгодного результата. В коучинге нет правила, что «клиент всегда прав», потому что это не по-партнерски.

Потенциал в переводе с латинского означает «сила, мощь» и является совокупностью всех имеющихся возможностей, средств, например, в финансовой сфере.

Результатом работы с финансовым коучем для клиента будет не решение задачи «как заработать миллион», а понимание того, «какие изменения необходимо сделать в себе, чтобы я смог заработать миллион», как я могу использовать свой потенциал, чтобы достичь финансовых целей.

Когда мы объясняем клиентам суть коучинга, можно использовать свои слова и опираться на метафоры и аналогии, чтобы упростить понимание.

Далее приведу несколько примеров таких определений:

«Коучинг напрямую связан с мгновенным улучшением эффективности и развитием навыков». (Parsloe, 1992)
«Раскрытие человеческого потенциала, которое позволяет жить и работать на максимум. Это помогает клиентам развиваться, а не просто учиться». (Whitmore, 1992)
«Совместный, нацеленный на результат системный процесс, в котором коуч способствует повышению эффективности, улучшению качества жизненного опыта, самообучению и личному развитию Коучи». (Grant, 2001)
«… У „coach“ (в переводе с английского) есть еще одно значение – „карета“, „повозка“. И в этом я вижу некий символ. Для чего нужны повозки? Чтобы люди могли перемещаться из одного места в другое. Коучинг как повозка – помогает нам перемещаться: из зоны проблемы в зону ее эффективного решения, из „здесь и сейчас“ – туда, где мы хотели бы быть, иначе говоря, способствует нашему переходу на качественно иной уровень». (Марина Мелия)
«Коучинг раскрывает потенциал человека и таким образом помогает ему достичь максимальной эффективности. Модель (коучинга) видит в нас желуди, в каждом из которых заложен (в потенциале) величественный и прекрасный дуб». (Джон Уитмор)

А как бы вы описали своими словами, что такое коучинг?

Первая компетенция коуча «Опирается в работе на этику»

Определение: понимает и регулярно применяет этические нормы и следует стандартам коучинга.

1. Демонстрирует личную честность и порядочность во взаимодействии с клиентами, спонсорами коучинга и соответствующими заинтересованными сторонами.

2. Проявляет чуткость к идентичности, к среде и контексту, ценностям и убеждениям клиента.

3. Использует уместный и уважительный язык в общении с клиентами, спонсорами коучинга и заинтересованными сторонами.

4. Соблюдает Этический кодекс ICF и руководствуется Ключевыми ценностями.

5. Сохраняет конфиденциальность информации, предоставленной клиентом, в соответствии с соглашением с заинтересованными сторонами и действующим законодательством.

6. Поддерживает различия между коучингом, консультированием, психотерапией и другими помогающими профессиями.

7. При необходимости направляет клиентов к специалистам других профессий.

Далее мы более подробно рассмотрим некоторые пункты.

Пункт 2.

Проявляет чуткость к идентичности, к среде и контексту,

ценностям и убеждениям клиента.

Способности коуча быть вовлекающим в диалог, безоценочным, непредвзятым и эмпатичным являются критичными и основополагающими. Благодаря проявлению этих качеств коуч вовлекает и работает с целостной личностью клиента, а не просто с целями и задачами, которые клиент приносит на сессию.

По своей природе мы любим оценивать других, доверять своей точке зрения, опираться на свои принципы и защищать свои ценности. Коуч специально развивает в себе способности видеть ситуацию с разных сторон, слышать ценности и мотивы, которые стоят за словами клиента, и, опираясь на них, помогает клиенту выбрать наилучший вариант решения.

Следующие вопросы помогут коучу лучше осознать свои установки и их влияние на процесс коучинга:

• Как мои религиозные и культурные традиции влияют на коучинг?

• Как мои финансовые убеждения соотносятся с убеждениями клиента?

• Помогает это или мешает коучинговому процессу?

• Какова будет моя реакция, если клиент поделится со мной своими финансовыми неудачами?

• Если у меня есть финансовые знания и опыт, насколько я буду опираться на них в процессе коучинга?

• Как я могу оставаться открытым и чувствительным к проблемам другого человека, его ценностям, убеждениям, чаяниям, опыту, видению, если они не совпадают с моими?

• Как мой собственный взгляд на мир влияет на мой коучинг?

• Настолько гибкий мой взгляд на мир?

• Как моя идентичность, окружение, опыт, ценности и убеждения влияют на мой коучинг?

Пункт 3.

Использует уместный и уважительный язык в общении с клиентами, спонсорами коучинга и заинтересованными сторонами.

Коуч понимает, какую реакцию вызовут его слова у клиента и как использовать максимально нейтральный и понятный язык, чтобы поддерживать высокий уровень доверия и ясности во время сессии.

Например, такие слова, как «лузер», «неудачник», «бедняк» имеют ярко окрашенную негативную оценку и вызовут внутреннее сопротивление и защиту со стороны клиента. К тому же это препятствует продуктивной работе мозга и затрудняет анализ ситуации.

Пункт 5.

Сохраняет конфиденциальность информации, предоставленной клиентом, в соответствии с соглашением с заинтересованными сторонами и действующим законодательством.

То, что сказано с глазу на глаз,
так и остаётся сказанным с глазу на глаз.
Франц Кафка

Конфиденциальность до сих пор является областью заблуждений для многих коучей, потому что они продолжают считать, что в коучинге соблюдается абсолютная конфиденциальность, как если бы коуч играл роль священника, а клиент – исповедывающегося. Конфиденциальность важна, но она подчиняется нормам общества и юридических взаимоотношений. Конфиденциальность не означает, что она защищает клиента от действия закона или позволяет игнорировать угрозу жизни для себя, других людей или серьезные риски для общества. Важно на первой встрече с клиентом при заключении контракта прояснять, что конфиденциальность в коучинге ограничена в своем действии. Хотя коуч не имеет права разглашать информацию о происходящем во время коучинговой сессии, он должен сообщить в соответствующие органы в случае риска самоубийства, нанесения ущерба другим или нарушения закона со стороны клиента.

Иногда бывает сложно определить, насколько та или иная ситуация серьезна и стоит ли о ней информировать соответствующие органы. В этом случае коучу стоит задать себе простой вопрос, чтобы определить степень серьезности: «Если бы я об этом заявил в полицию, то стала бы полиция это расследовать?».

Финансовая специализация предполагает, что коучинговая практика может быть совмещена с другой деятельностью, такой как консалтинг. Коуч может совмещать несколько ролей, при этом этические нормы требуют, чтобы коуч четко определял природу и роль коучинга. Однако в области финансового консалтинга могут действовать другие этические нормы. Например, я являюсь членом международной федерации коучинга, а также ассоциации финансовых аналитиков (CFA), каждая из которых имеет свой этический кодекс. В случае возникновения противоречий или разных трактовок между отдельными положениями коуч должен придерживаться наиболее жестких требований. Тогда он гарантированно выполнит и менее жесткие требования.

Еще несколько важных моментов по поводу конфиденциальности. Понятие «наивысший уровень конфиденциальности» означает, что коуч должен предпринять все возможные шаги, чтобы содержание коучингового разговора осталось только между клиентом и коучем. Это означает, что коуч должен позаботиться даже о своих записях и заметках, чтобы они не оказались открытыми для посторонних глаз. Если вы сохраняете данные о клиентах на своем компьютере, ноутбуке, айпаде или др. электронных приспособлениях, то посторонние лица не должны иметь доступ к вашим данным. Конфиденциальность также означает, что вы не будете делиться информацией, полученной от клиента, с друзьями, сотрудниками или руководством клиента.

Мне сейчас вспомнился пример, когда во время пандемии мы организовали про-боно сессии и привлекли профессиональных коучей для их проведения. Пару недель спустя после начала проекта мне позвонил руководитель компании X, участвовавшей в проекте, и сказал: «Ваши коучи распространяют дурные слухи о моей компании». Естественно, я очень удивилась такому заявлению. При дальнейшем разговоре выяснилось, что коуч проводил про-боно сессию для сотрудницы этой компании. Во время сессии сотрудница поделилась своими проблемами на работе. На следующий день коучу позвонила знакомая и сказала, что ей сделали предложение устроиться в компанию Х, но она не уверена, стоит ли ей менять работу. Коуч рассказал, что только вчера беседовал с сотрудницей этой компании и она поведала о многих проблемах. Знакомая коуча решила прояснить, насколько серьезны эти проблемы в компании, и во время финального интервью с руководителем стала задавать соответствующие вопросы. Руководитель удивился и стал расспрашивать, откуда у нее такая осведомленность о деятельности компании. И вот здесь «круг замкнулся» и вскрылась вся цепочка по распространению слухов.

Другой пример: вы решили поделиться записью сессии с ментором в учебных целях, но не предупредили своего клиента об этом. Это также будет нарушением Этического кодекса. Поэтому если вы собираетесь использовать запись сессии в учебных целях, обязательно надо взять разрешение у клиента на запись этой сессии и предоставление этого материла для прослушивания третьим лицам.

Пункт 6.

Поддерживает различие между коучингом, консультированием, психотерапией и другими помогающими профессиями.

Чем финансовый коучинг отличается от других услуг?

Финансовый Коучинг – это не финансовое консультирование.

В консультировании центральное место занимают советы и рекомендации. В отличие от консультантов, коуч спрашивает: «Как бы вы поступили в этом случае? Какие у вас есть варианты?» вместо: «Вот что вам нужно сделать…».

Коуч понимает, что советы менее эффективны, чем вопросы для развития мышления. Так, задача финансового коучинга – не просто найти решение, а научить клиента принимать здравые финансовые решения самостоятельно. А значит, одноразовый совет не поможет. Нужно помочь клиенту самому научиться думать и находить наилучшие варианты в момент принятия решения.

Финансовый Коучинг – это не психотерапия.

1. Задача психотерапевта – снять «боль», залечить «травму», а коуч помогает клиенту решить задачу. 2. Психотерапевты заботятся о ментальном здоровье, а коуч поддерживает клиента в достижении целей, которые значимы для клиента. 3. Клиент может работать с психологом годами, например, решая проблемы шоппоголизма или игровой зависимости, в то время как коуч может заключить контракт всего на несколько сессий. Коуч работает с клиентом таким образом, что клиент затем самостоятельно смог решать финансовые задачи.

Финансовый коучинг – это не наставничество и не менторинг.

Как невозможно войти в одну реку дважды, так невозможно воспроизвести историю успеха другого человека. В решении финансовых вопросов или достижении успеха не бывает одинаковых решений, которые наилучшим образом подойдут для всех. У каждого есть свои обстоятельства, возможности и риски, которые требуют индивидуального решения. Наставления «делай как я…» имеют ограниченную полезность и не всегда уместны. Уоррен Баффетт открыто делится своими секретами успеха и инвестирования, но пока еще никто не повторил его путь.

Коучинговый диалог большую часть времени сфокусирован на рассмотрении ситуации и изменениях личности в настоящем и будущем клиента. Коуч не говорит клиенту, что надо сделать (иначе это консультация, а не коучинг), и не останавливается на рассмотрении эмоциональных переживаний, проблем и событий прошлого (это уже больше психотерапия).

В дополнение ICF отмечает, что если коуч не может своими словами объяснить, что такое коучинг, то в этом случае и нет ясности того, что коуч будет делать на сессии.

Финансовый коучинг может стать профессиональной специализацией и усилить навыки коучей, руководителей, HR-специалистов, финансовых консультантов.

На практике многие коучи предлагают «пакет услуг» или «микс услуг». С точки зрения ICF и Этического кодекса, это нормально – работать, поддерживая микс из нескольких ролей, но только если соблюдены два критерия: 1) коуч сообщает клиенту, что в данный момент, когда он дает совет, он не находится в роли коуча, а работает с клиентом как консультант; 2) коуч может быстро переключаться из одной роли в другую, при этом четко осознавая, в какой роли он находится сейчас.

Мы можем сделать вывод, что финансовый коучинг – это уникальный подход, значительно отличающийся от других практик и помогающий научиться решать финансовые задачи, развивая свое мышление, навыки и финансовую грамотность.

Пункт 7.

При необходимости направляет клиентов к специалистам других помогающих профессий.

Иногда коучинговый процесс может выявить серьезные проблемы в психике клиента, что требует помощи психотерапевта или других специалистов. В этом случае клиенту будет лучше продолжить работу с психотерапевтом. Если коуч замечает, что запрос клиента требует работы с другими специалистами, то он незамедлительно сообщает ему об этом.

Например, клиент хочет получить совет или чтобы коуч поделился своим опытом решения подобных задач. В этом случае запрос клиента рассчитан на ментора или консультанта. Реальность такова, что коуч может носить большое количество «шляп» (коуч, ментор, тренер, фасилитатор) как часть своего профессионального имиджа и набора знаний. Но если ни в одной из своих ролей он не может ответить на запрос клиента, тогда коучу необходимо направить клиента к другому специалисту.