Top Emotional Selling

Wir stiegen aus dem Auto und standen auf dem fast leeren, hell erleuchteten Parkplatz. Ich war schon ein gutes Stück weitergekommen, hatte heute vieles erfahren. Jetzt noch zwei bis drei gute Antworten auf meine Frage, und ich wäre richtig glücklich.

»Haben Sie Lust, mit mir noch ein Stück spazieren zu gehen? Dann können wir noch ein wenig plaudern und sicher haben Sie ja auch noch die eine oder andere Frage auf dem Herzen«, sagte Andreas K. in die Stille hinein. Als könnte er Gedanken lesen, dachte ich und willigte freudig ein. Wir verließen den Parkplatz und gingen durch das menschenleere Gewerbegebiet. Ab und zu liefen wir im hellen Scheinwerferlicht vorbeifahrender Autos, ansonsten herrschte dunkle Stille.

»Sagen Sie, was haben meine guten Gefühle mit einem erfolgreichen ersten Eindruck beim Kunden zu tun? Und welchen Einfluss habe ich darauf, dass ich in der richtigen Stimmung bin, wenn es darauf ankommt?«, ging ich in die Offensive.

Mit dem ersten Eindruck Sympathie und Vertrauen erzeugen

»Prima, gleich zwei richtig gute Fragen«, erwiderte Andreas K. »Nehmen wir uns die erste vor. Wie wichtig der erste Eindruck für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch ist, darüber sprachen wir ja bereits. Wie schnell dieser gebildet wird und dass bei unserer gegenseitigen Erst- und Schnelleinschätzung die Emotionen entscheiden, das sagte ich Ihnen auch. Und wir beachten diesen speziellen Moment ja nicht deshalb, um vom Kunden nett gefunden zu werden. Nein, unser wahrer Grund ist doch, dass wir glaubwürdig rüberkommen, beim Gegenüber Sympathie und Vertrauen erzeugen wollen – all dies bewirkt unser erster Eindruck, die Emotionen, die wir genau in diesem Moment beim anderen auslösen. Einverstanden, so weit klar?«

»Klar«, antwortete ich und wartete Andreas K.s weitere Ausführungen ab, obwohl es bei mir mehr und mehr im Kopf rauchte. Zu intensiv und neu waren all die heutigen Eindrücke für mich.

Mit den richtigen Gefühlen in die Situation hineingehen

»Gut«, hob er erneut an, »wenn es in diesem Moment so sehr auf Emotionen ankommt, was liegt dann wohl näher, als mit den richtigen Gefühlen in diese Situation hineinzugehen? Beispielsweise mit richtig großer Lust auf dieses Gespräch, mit viel Neugier auf den Gesprächspartner, mit meiner ganzen Wahrnehmung und Konzentration im Hier und Jetzt sein – einfach mit einer unglaublich positiven inneren Einstellung, die Menschen von ganz alleine spüren, von der sie sich begeistern und mitreißen lassen.« In diesem Augenblick, besonders bei seinen letzten Worten, bebte seine Stimme vor lauter Emotionalität und wieder bemerkte ich es: Es war echte Leidenschaft!

Plötzlich blieb er ohne Vorwarnung stehen, sah mich mit festem Blickkontakt eindringlich an und sagte etwas, das ich nie wieder vergessen konnte, stellte es doch mein bisheriges Bild des erfolgreichen Verkaufens komplett auf den Kopf:

»Denken Sie bitte immer daran: Sie können für den Rest Ihres Lebens mühsam verkaufen – oder Sie sind schlauer und geben Ihren Kunden durch Ihre Person, Ihre Präsenz, Ihre Leidenschaft und natürlich Ihr Produkt ein so gutes Gefühl, dass diese nur bei Ihnen kaufen wollen. Das ist ein himmelweiter Unterschied!«

Er lief weiter und ich folgte ihm fast wie in Trance, so sehr beschäftigte mich seine letzte Aussage. Dann blieb er erneut stehen und sagte: »Und wenn Sie jetzt noch mehr wissen wollen, dann laden Sie mich bitte auf einen Cappuccino und ein Wasser ein. Ich bin es nicht gewohnt, so viel zu reden und habe schon einen ganz trockenen Mund. Da hinten ist ein Café.«

Die richtigen Emotionen abrufen

Dankbar willigte ich ein. Auch ich freute mich auf eine kleine Erfrischung, außerdem hatte ich wirklich eine für heute letzte Frage: »Das mit den Emotionen leuchtet mir ein. Nur wie mache ich es denn, dass ich beim Kunden zum richtigen Zeitpunkt motiviert, leidenschaftlich und innerlich positiv gestimmt bin?«, fragte ich, während wir unsere Mäntel auszogen und an einem freien Tisch Platz nahmen. Andreas K. rutschte auf seiner Bank hin und her, setzte wieder sein verschmitztes Grinsen auf und meinte:

»Sehen Sie, ich wusste, dass Sie das fragen würden. Ich habe geradezu darauf gewartet. Und deshalb sind wir jetzt hier, denn wir schlagen mit dieser Frage noch einmal ein ganz besonders wichtiges Kapitel auf.« Er machte eine kurze Pause, dann fragte er: »Wie fühlen Sie sich denn gerade?« »Gute Frage«, erwiderte ich, »ich fühle mich komischerweise einerseits sehr gut und andererseits doch etwas abgespannt.« »Aha, und welches Gefühl ist Ihnen lieber?«, fragte er, während er sich im Lokal umsah. »Das gute natürlich, warum fragen Sie?«, fragte ich etwas erstaunt zurück. »Und was tun Sie dafür?«, hängte er noch schnell an, ehe sich eine Bedienung unserem Tisch näherte. Wir gaben unsere Bestellung auf und ich hatte etwas Zeit, um über diese eigenartige Frage nachzudenken. Was meinte er denn damit jetzt wieder – das klang ja gerade so, als ob ich es mir aussuchen könnte, auf welche Stimmung ich gerade am meisten Lust verspüre? Das konnte nicht sein!

»Gute Gefühle haben wir nicht einfach, wir machen sie selbst!«

Damit knüpfte Andreas K. an seine letzte Frage an, noch ehe ich den Inhalt hatte hinterfragen können. »Wir haben alle viel mehr Einfluss auf unsere Stimmung, als die meisten von uns annehmen. Viele überlassen ihre Laune einfach dem Zufall – stehen sie morgens zufällig gut gelaunt auf, okay. Und ist wieder einmal ›blue Monday‹ angesagt, dann nehmen sie dies als Schicksal hin oder warten darauf, dass irgendetwas Positives passiert, das ihre Stimmung ändert. Da kann man oft ganz schön warten! Viel leichter ist es doch, seine Geschicke selbst in die Hand zu nehmen, als einfach abzuwarten und sich schlecht zu fühlen.«

»Gut, und was tue ich nun am besten für meine guten Gefühle? Ich habe doch nicht einfach einen Knopf, den ich nur drücken muss, um in Bestform zu kommen«, erwiderte ich darauf etwas trotzig und ohne lange zu überlegen.

»Sind Sie da wirklich so sicher?«, fragte er. »Vielleicht haben Sie solch einen Knopf ja doch. Denken Sie jetzt bitte noch einmal an die alles entscheidende Aussage, die ich dazu gerade gemacht habe: Gute Gefühle haben wir nicht einfach – nein, wir machen diese stets selbst.«

»Ja, wenn das alles so einfach ist, warum wissen dies dann so wenige und, viel wichtiger, warum macht es kaum einer?«, erwiderte ich nun sehr engagiert. Mein Entdeckergeist war aufs Neue geweckt, mein Gehirn lief auf Hochtouren und mir war plötzlich sonnenklar, dass ich hier einer richtig wichtigen, vielleicht sogar dem alles entscheidenden Erfolgsfaktor fürs Verkaufen auf der Spur war.

Erfolgsfaktor mentales Training

Andreas K. nippte genüsslich an seinem Cappuccino, den die Bedienung soeben zusammen mit seinem Mineralwasser gebracht hatte. Ich tat es ihm gleich und nahm einen großen Schluck aus meinem Wasserglas. Dann sahen wir beide auf, unsere Augen trafen sich für einen Moment und Andreas K. hob erneut an.

»Mentales Training lautet das Stichwort, denn der Verkaufserfolg entscheidet sich nun einmal im Kopf des Verkäufers. Viele Spitzensportler nutzen mentales Training bereits seit Langem. Und diejenigen, die es nicht für nötig halten oder die es einfach nicht wissen, erkennen Sie meistens an misslungenen Wettkämpfen. Das ganze Leben ist eben Timing, im Sport wie auch beim Verkaufen. Irgendwann fit zu sein reicht einfach nicht. Für den Sportler zählt der Wettkampf bzw. die Medaille, für uns Verkäufer das Verkaufsgespräch mit einem Abschluss. Und wissen Sie, was daran das Allerschönste ist? Wir können eine ganze Menge dafür tun, für unsere guten Gefühle, unsere positive innere Einstellung.

Wir haben es selbst in der Hand, ob bzw. wann wir Kunden durch unser souveränes Auftreten, unsere charismatische Ausstrahlung und unser positiv verbindliches (non)verbales Verhalten faszinieren und begeistern. So sehr, dass uns Kunden von Anfang an sympathisch und glaubwürdig finden und uns im Handumdrehen das Wichtigste überhaupt schenken: Vertrauen! Wollen Sie wissen, wie das geht?«

Gedanken produzieren Gefühle

Ich nickte begeistert und war gespannt wie ein Flitzebogen. Andreas K. nahm einen großen Schluck von seinem Mineralwasser, ehe er fortfuhr: »Zunächst müssen wir erst einmal wissen, wo unsere Gefühle überhaupt herkommen. Wir fühlen uns nämlich nicht zufällig so, wie wir uns gerade fühlen. Nein, unserem Gefühl geht immer, ob bewusst oder unbewusst, etwas voraus: Letztendlich ist dies meistens ein Gedanke, den wir entweder gerade im Kopf selbst produziert haben, oder einer, der aufgrund fremden Verhaltens entstanden ist. Fakt ist, dass er uns in diesem Moment beschäftigt. Und genau dieser Gedanke ist dafür verantwortlich, wie es uns danach geht. Vereinfacht gesagt: Denken wir den ganzen Tag nur an etwas Schlechtes, dann fühlen wir uns auch so. Umgekehrt produziert ein Mensch, der sich gerne und oft mit intensiven, positiven und schönen Gedanken beschäftigt, eben auch permanent gute Gefühle. Und raten Sie jetzt einmal, wer sich besser fühlt und erfolgreicher durchs Leben geht?«

Emotionen über das »Positive Denken« hinaus einsetzen

»Ich vermute, der …«, wollte ich gerade ansetzen, als mich mein Gegenüber ungewohnt energisch unterbrach. »Halt, das wirklich Entscheidende kommt doch erst noch«, preschte Andreas K. leidenschaftlich wie nie in seinen Ausführungen vor. »Bislang sind wir noch auf der Ebene, die uns bereits vor vielen Jahren das sogenannte ›Positive Denken‹ gelehrt hat – da ging es nur oder zumindest in erster Linie darum, an schöne Dinge zu denken und sich gut zu fühlen. Nichts dagegen, doch uns als Verkäufer reicht das nicht! Was uns interessiert, ist doch Zweierlei: Erstens natürlich, wie wir gute Gefühle selbst aktivieren können. Zweitens, und das halte ich für sehr viel bedeutender, wie wir die zuvor erzeugten Emotionen nutzen. Was tun wir, außer uns selbst wohler zu fühlen, mit den guten Gefühlen, wie sehr profitieren unsere Kunden und unsere Verkaufsgespräche bis zum erwünschten Ziel davon? Und was ist unser Ziel? Richtig, letztendlich nur der Abschluss – allein darauf kommt es an, nur dafür gibt es bei uns Verkäufern die heiß ersehnte Medaille. Alles davor ist schön, angenehm und durchaus wünschenswert, doch eben nur die künstlerische B-Note.

Nett und sympathisch wirken reicht nicht

Wissen Sie, wie viele Verkäufer auf ihre Kunden nett und sympathisch wirken – nur das Wichtigste nicht schaffen, nämlich eben auch genügend zu verkaufen? Das finde ich richtig schlimm! Nein, es macht mich geradezu wütend, wenn diese Kollegen ihr ganzes Potenzial verschenken und über eine freundschaftliche Beziehung zum Kunden einfach nicht hinauskommen. Doch das ist ein anderes Thema. Wo waren wir doch gleich stehen geblieben?«, fragte Andreas K.

»Sie wollten mir erklären, was ich tun kann, um selbst richtig gute Gefühle zu erzeugen – wann immer ich diese brauche«, erwiderte ich folgsam. Ich fühlte mich geradezu überwältigt von Andreas K.s leidenschaftlichem Redeschwall. Während er mir auch bislang alles sehr eindringlich geschildert hatte, wirkte er auf mich bei dem letzten Thema fast so, als würde er gleich aus der Fassung geraten.

»Das Wichtigste ist die Erkenntnis, dass wir auch bei der eigenen Emotionalität selbst unseres Glückes Schmied sind«, erklärte Andreas K., nippte am feinen Schaum seines Cappucinos und sah mir anschließend lange und tief in die Augen. »Als ich Sie vorhin fragte, wie Sie sich gerade fühlen, so war dies ein ganz wichtiger Punkt. Denn die meisten von uns fühlen sich irgendwie, können es oft nicht einmal in Worte fassen. Und stellen Sie sich bitte einen Verkäufer vor, der sich irgendwie, unsicher oder sogar schlecht fühlt und ganz nebenbei gerade einen Kunden von seinem Angebot überzeugen will. Wie soll das funktionieren?«

Wie überzeugen Emotionen?

»Das klingt spannend«

, dachte ich mir.

»Gibt es tatsächlich einen so direkten Zusammenhang zwischen meinen Emotionen und meiner persönlichen Überzeugungskraft?«

 Noch ehe ich dazu kam, diese Frage an mein Gegenüber zu richten, fuhr Andreas K. fort – anscheinend hatte er meine Gedanken gelesen, denn er griff genau diesen so wichtigen Punkt auf. Mich mit seinem Blick fixierend, sprach er dann laut, deutlich und schon beinahe pastoral:

»So wie wir denken, so fühlen wir uns – so wie wir uns fühlen, so erleben wir unser Leben – und so wie wir die jeweilige Situation erleben, genau so verhalten wir uns dann eben auch!«

Er endete abrupt und sah mich bedeutungsvoll an. Nach einigen Sekunden des gemeinsamen Schweigens und der Stille, die ich genutzt hatte, um mir das Gehörte noch einmal durch den Kopf gehen zu lassen, ging ich wieder einmal in die Offensive: »Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann beginnt also alles mit unserem Denken – denn das verursacht Gefühle und diese steuern unser Erleben und damit wiederum unser Verhalten?«

Unsere Gedanken sind verantwortlich für unser Verhalten

»Korrekt, genau so ist es!«, stimmte Andreas K. zu. »Letztlich sind unsere Gedanken, ob diese uns nun bewusst oder auch völlig unbewusst beschäftigen, verantwortlich für unser gesamtes Verhalten. Das ist nicht nur meine Meinung oder Behauptung, sondern das ist Fakt. Das heißt jedoch auch: Wir haben keine Wahl. Dieser Wirkungskreislauf läuft in uns ab und bestimmt unser aller Leben. Die entscheidende Frage ist nur: Nutze ich diesen wertvollen, beinahe magischen Zusammenhang positiv, für meine Lebensqualität und für meinen Erfolg – oder eben nicht! Ist Ihnen dabei überhaupt klar, was ich mit Verhalten meine?«

Verhalten ist Sprache und Körpersprache

»Na, ich nehme an, Verhalten ist doch wahrscheinlich all das, was ich mache, oder?«, erwiderte ich darauf etwas unsicher. »Das ist nur ein Teil der schönen Wahrheit«, retournierte Andreas K., »denn unser Verhalten ist all das, was ich mache, und dazu das, was ich ausstrahle – verbal wie nonverbal. Was ich meine, ist: Verhalten ist Körpersprache, Gestik und Mimik.« Dabei machte er mit seinen Armen weit ausholende Bewegungen, sah mich eindringlich an und nutzte wohl so ziemlich jeden Muskel, der ihm in seinem Gesicht zur Verfügung stand. »Und«, ergänzte er, »natürlich ist Verhalten auch Sprache.

Was

 ich sage und ganz besonders

wie

 ich es sage – das sind die geheimen Botschaften zwischen den Zeilen, die der Ton entscheidet. – So, und jetzt muss ich los!«, endete er dann.

Wir verabschiedeten uns und gingen auseinander. Ich war noch keine drei Schritte entfernt, als Andreas K. mir plötzlich hinterherrief:

»Einen guten Tipp habe ich noch für Sie, nämlich wie und wann Sie Ihr Glücksquadrat besonders gut nutzen können.« Ich stoppte und drehte mich um. Andreas K. stand nur wenige Meter von mir entfernt, sah mich mit einem verschmitzten Lächeln an und fuhr fort: »Sprechen Sie mit Michael B. – er hat zwei wertvolle Geschenke für Sie, die Sie auf Ihrem Weg noch ein gutes Stück weiterbringen werden – garantiert!« Ich überlegte kurz, dann war mir klar, wen er meinte, denn diesen Namen hatte ich von Kollegen bereits mehrfach gehört. »Ja, das mache ich gerne. Und nochmals besten Dank für alles!« Das waren meine letzten Worte, ehe ich mich wieder in Bewegung setzte, meinen Wagen auf dem leeren Firmenparkplatz öffnete und gedankenversunken nach Hause fuhr.

Puh, was für ein Tag – so viele neue und intensive Eindrücke. Das reichte mir für heute, ich war, wenn auch innerlich total positiv gestimmt, jetzt doch wirklich fix und fertig und freute mich nur noch aufs Relaxen vor dem heimischen Fernseher. Wenn ich auch nur geahnt hätte, welche nächtlichen Träume mir bevorstanden, was alles ich in den nächsten Tagen zu verarbeiten hatte, bevor ich ihn dann tatsächlich traf, meinen nächsten Mentor: Michael B.

2. Die Macht der Eindrücke

»Das ist ja wirklich nett, dass Andreas K. an mich gedacht und Sie gleich zu mir geschickt hat!« Michael B. stand, ansteckend freundlich lächelnd, hinter seinem Schreibtisch auf, als ich sein Büro betrat.

»Ein sportlicher Endvierziger«

, dachte ich mir und war schon mehr als sehr gespannt, was ich wohl von ihm lernen konnte.

Die verkäuferischen Big Points werden in zwei kurzen Augenblicken entschieden

Er lief um seinen Schreibtisch herum direkt auf mich zu, lächelte mich zwinkernd an, gab mir zur Begrüßung seine Hand und begann mit auffallend kräftiger, sonorer Stimme: »Wussten Sie, dass die verkäuferischen Big Points in genau zwei kurzen Augenblicken entschieden werden? Deshalb machen die besten Verkäufer immer gleich einen doppelt guten Eindruck! Doch halt, ich habe mich ja noch gar nicht mit Ihnen bekannt gemacht. Michael B. ist mein Name und ich freue mich sehr, dass wir uns nach unserem Telefonat heute endlich persönlich kennenlernen. Mehr muss ich Ihnen zu mir wohl kaum sagen, denn bestimmt haben Sie sich als angehender Top-Verkäufer bereits bestens über mich informiert – genau wie ich mich natürlich über Sie. Viel wichtiger ist doch: Warum sind Sie heute hier und was genau kann ich Ihnen denn Gutes tun?« Er machte eine Pause, bedeutete mir, in einem seiner bequem wirkenden Ledersessel Platz zu nehmen, und sah mich an.

»Nun«, erwiderte ich, »Andreas K. hat Sie mir als weiteren Meilenstein auf meinem Weg zum erfolgreichen Verkäufer sehr ans Herz gelegt. Er sprach sogar von zwei richtig wertvollen Geschenken, die Sie mir machen würden.«

Erfolgsentscheidend: Der erste und der letzte Eindruck

»Ja, da hat er wohl recht«, antwortete Michael B., »denn dabei handelt es sich genau um diese beiden erfolgsentscheidenden Augenblicke, die ich gerade erwähnte. Sie bestimmen unseren Erfolg und damit, wenn Sie so wollen, im Grunde genommen die gesamte Lebensqualität, vielleicht sogar unser Schicksal. Möchten Sie auch so einen leckeren Kaffee? Ich liebe ihn.«

»Ja, gerne. Was genau meinen Sie denn damit?«, fragte ich sofort, denn nun war ich plötzlich richtig neugierig geworden, wovon Michael B. da sprach. Er sah mich aufmerksam an, nahm einen sichtbar genüsslichen Schluck aus seiner dampfenden, großen Kaffeetasse und beugte sich dann mit seinem Oberkörper über den Schreibtisch in meine Richtung.

Leise flüsternd, fast schon verschwörerisch erklärte er dann bedeutungsvoll: »Na, den ersten und den letzten Eindruck natürlich.«

Der erste und der letzte Eindruck sind zwei mächtige, in jedem Verkaufsgespräch absolut vorhersehbare und damit sehr gut planbare Momente, die über Sympathie, Vertrauen, Gesprächsqualität und die Chance zum Abschluss entscheiden.

»Leider sind sie auch genau die beiden Augenblicke, in denen die meisten Fehler gemacht werden bzw. folgenschwere Versäumnisse passieren. Übrigens gilt dies für alle zwischenmenschlichen Begegnungen, vom Flirt bis zum erfolgreichen Prüfungs- oder Bewerbungsgespräch.« Er stoppte seine Ausführungen und sah mich wieder mit seinen großen Augen äußerst aufmerksam an.

»Für den ersten Eindruck gibt es selten einen zweite Chance«, fiel mir als Einziges spontan zu diesem Thema ein. Noch hatte ich keine genaue Vorstellung davon, worauf Michael B. mit seinen Ausführungen wirklich hinauswollte.

»Na also, das ist doch schon ein richtig guter Anfang«, antwortete er darauf und fuhr mit fast nachdenklicher Miene fort.

Der erste Eindruck zählt und der letzte bleibt!

»Die besten Verkäufer, die ich kenne, fokussieren besonders diese beiden kaufentscheidenden, hochemotionalen Momente. Denn in unseren Verkaufsgesprächen bestimmen gerade diese beiden Eindrücke darüber, wie erfolgreich wir sind.

Der erste Eindruck entscheidet über Sympathie und Vertrauen, Erwartungshaltung und Aufmerksamkeit unserer Kunden. Der letzte Eindruck wiederum ist ausschlaggebend dafür, wie überzeugend, verbindlich und damit wie abschlussstark wir im alles entscheidenden Moment sind. Und welche Bilder, Worte und Emotionen wir gerne im Kopf der Kunden verankern wollen.

Die entscheidende Frage ist: Wie bewusst zelebrieren Sie denn diese Momente – nutzen Sie diese bereits als echte Chance oder lassen Sie, wie übrigens leider die meisten Verkäufer, diese Augenblicke immer wieder ungenutzt verstreichen?«

Was für eine Frage! Darüber hatte ich mir noch nie Gedanken gemacht. Während ich unruhig in meinem Sessel hin und her rutschte und händeringend nach einer halbwegs passablen Antwort suchte, gingen mir mehrere Fragen durch den Kopf, die ich Michael B. unbedingt gleich stellen wollte. Doch zuvor musste ich wohl erst einmal mit der unbequemen Wahrheit herausrücken, das spürte ich deutlich:

»Also, wenn Sie mich so direkt fragen, dann gehöre ich wohl eher zur großen Gruppe derjenigen, die hier noch Potenzial haben«, antwortete ich brav. »Glauben Sie wirklich, dass diese zwei Momente so entscheidend für das Verkaufsgespräch sind?

»Nein«, erwiderte mein Gegenüber, »ich glaube nicht nur daran, sondern es

ist

 einfach so. Ob wir es nun wollen oder nicht«, war seine auffallend kurze und dominant wirkende Antwort.

»Und

wie

 soll ich denn in diesen Momenten aktiv Einfluss darauf nehmen, dass ich sympathisch und verbindlich rüberkomme? Soll ich mein Auftreten etwa einstudieren? Dann wirke ich auf den Kunden doch nicht mehr authentisch, oder?«

Sie selbst haben Einfluss darauf

Michael B. hörte mir ganz ruhig und aufmerksam zu. Dann sah er mich mit funkelnden Augen und seinem bislang breitesten Lächeln an und nickte kurz: »Jetzt sind wir auf der richtigen Fährte. Genau um diese Fragen geht es nämlich, wenn wir hier wirklich echte Big Points machen wollen. Die tolle Antwort auf Ihre zweite Frage lautet: Wie gut Ihr erster und Ihr letzter Eindruck ausfallen, darauf haben Sie selbst großen Einfluss.

Sind Ihre Gedanken und Ihre innere Einstellung wirklich positiv, haben Sie Lust auf die Situation und sind Sie neugierig auf Ihren Gesprächspartner, dann ist Ihre Sprache, Körpersprache und Mimik automatisch viel positiver

.

Ihr erster Eindruck ist dann sympathisch, glaubwürdig und vertrauensbildend. Auch Ihr letzter Eindruck überzeugt, wenn Sie ein festes Gesprächsziel im Auge haben und wissen, wie Sie sich zum Schluss freundlich-verbindlich verhalten. So weit alles klar?«, fragte er und sah mich auffordernd an.

»Ja, ich kann Ihnen gut folgen, auch wenn das Ganze für mich echtes Neuland ist«, antwortete ich neugierig und aufgeregt. Zu sehr spürte ich, dass ich gerade etwas Großes, Bedeutendes und für meinen weiteren Weg als Verkäufer stark Prägendes erfuhr.

Verkaufspower durch aktives Gestalten dieser Eindrücke

»Gut, dann gehen wir das Ganze noch einmal ganz von vorne und Schritt für Schritt durch«, meinte Michael B. gelassen. »Wir reden hier vom ersten und letzten Eindruck, den Sie als Verkäufer bei Ihrem Kunden hinterlassen. Von den mächtigen Chancen, die Ihnen diese Momente bieten, wenn Sie diese auch wirklich aktiv nutzen. Wir reden nicht von bloßer Anpassung, von gefallen wollen oder von Unterwürfigkeit, einverstanden?«

Während ich zustimmend nickte, fuhr Michael B. weiter fort. »Wenn Sie nämlich den ersten und letzten Eindruck als echte Chance begreifen, werden Sie sich neue Möglichkeiten und zusätzliche Erfolgspotenziale eröffnen, die Sie sonst nicht oder nur zum Teil erschließen könnten. Keine Steigerung der Schönheitsnote, sondern professionelle Verkaufspower pur. Beginnen wir gleich mit dem ersten Eindruck. Was, meinen Sie, passiert hier und warum ist dies so folgenschwer für uns?«

Ich überlegte kurz, sortierte alles, was ich je zu diesem Thema gehört hatte, und erwiderte: »Der erste Eindruck wird spontan gebildet, wohl bereits in wenigen Sekunden. Wir sortieren unser Gegenüber in Schubladen, es gehört dann entweder zu den Guten, den Schlechten oder denjenigen, die uns egal sind.«

Beim ersten Eindruck schätzen wir unser Gegenüber spontan ein

Michael B. war sichtbar erleichtert, dass er nicht beim kleinen Einmaleins anfangen musste. Er nickte zustimmend, stand auf, ging zu der vor dem Bürofenster stehenden Kaffeemaschine und füllte seine Tasse erneut mit seinem heißen Lieblingsgetränk auf. »Wollen Sie auch?«, fragte er mich. »Nein, danke«, war meine knappe Antwort. Zu sehr war ich gespannt darauf, was Michael B. gleich zu meiner Antwort zu sagen haben würde. Nach einem kurzen, kräftigen Schluck resümierte er: »Na also, das ist doch schon eine ganze Menge. Beides stimmt, denn es verhält sich so:

Beim ersten Eindruck sortieren wir Menschen in Sekundenschnelle in die drei Hauptkategorien positiv, negativ und nichtssagend. Zu mehr reicht unsere Zeit und unsere Wahrnehmung meistens nicht.

Das Gute oder eben auch Schicksalhafte daran ist nur, dass wir aus der Schublade, in die wir gerade von unserem Kunden gesteckt wurden, so ohne Weiteres nicht mehr herausgelassen werden. Ein echter Vorteil oder wahres Verderben! Denn nur dann, wenn wir wirklich sehr lange oder mehrmals miteinander zu tun haben, bietet sich uns eine zweite Chance. Doch das passiert eher im privaten Umfeld, für uns Verkäufer ist ein negativer erster Eindruck selten wieder gutzumachen«, erklärte mir Michael B. äußerst leidenschaftlich und energisch.

Trainieren Sie Ihren ersten Eindruck

Er blickte kurz aus dem Fenster und schwieg eine ganze Weile. Dann drehte er sich plötzlich zu mir und sah mich intensiv an. »Also lautet mein erster, gut gemeinter Erfolgstipp für Sie: Achten Sie ab sofort ganz bewusst auf Ihren ersten Eindruck. Nehmen Sie zukünftig zu Beginn eines jeden Gesprächs mit voller Aufmerksamkeit wahr, wie Sie auf den Kunden wirken, wie wohl er sich mit Ihnen fühlt und, als Konsequenz daraus, wie schnell er sich Ihnen gegenüber öffnet, sich vertrauensvoll verhält. Denn wenn Sie das bemerken, dann sind Sie schon auf der Siegerstraße, machen alles richtig. Und damit Ihnen dies richtig gut gelingt, sollten wir uns noch einige wichtige Fragen beantworten:

 Was macht einen positiven Ersteindruck aus?

 Welchen Einfluss hat er auf unser Verkaufsgespräch?

 Was kann ich selbst aktiv dafür tun, um mit großer Wahrscheinlichkeit richtig gewinnbringend rüberzukommen?«

Nach diesen drei Fragen stoppte Michael B. abrupt, nippte an seinem Kaffee, sah mich an und schwieg, zufrieden lächelnd. »Das hört sich für mich alles immer noch etwas kompliziert an. Wie soll ich mich denn darauf konzentrieren, dass ich einen guten ersten Eindruck hinterlasse, und mir gleichzeitig vom Kunden das Feedback holen, ob es mir tatsächlich gelungen ist?