Buch lesen: «От звонка до звонка. Как заработать больше с помощью телефона»

Предисловие

В конце 2020 года Оля решила освоить новую профессию – SMM-менеджер. Она прошла обучение и начала вести коммерческие аккаунты своих знакомых в Instagram. Когда пришло время искать новых клиентов, оказалось, что она на дух не переносит холодные звонки. Оля просто боится беспокоить незнакомых людей, не хочет быть навязчивой. Она стала специалистом по социальным сетям, но не может продать свои услуги.

Похожая ситуация была в отделе продаж на моей работе. Каждый день с 10:00 до 12:00 менеджеры занимаются только холодным обзвоном. Это самая нелюбимая часть работы начинающего специалиста по продажам. Для многих это настоящая пытка. А именно холодные звонки – самая важная часть работы в активных продажах. Как только вы начнете звонить эффективно и много, вы станете зарабатывать. Звонки – это основа любой воронки продаж, это способ создавать неисчерпаемый поток клиентов. Не научитесь звонить – некому будет продавать.

В этой книге я хочу поделиться с вами способом, который поможет новичкам быстрее найти первого клиента, а опытным продавцам – начать зарабатывать больше, чем когда-либо. Я написал «ОТ ЗВОНКА ДО ЗВОНКА» для Оли, для коллег, для менеджеров других компаний, для бизнес-тренеров и руководителей, для всех тех, кто хочет развиваться в продажах, зарабатывать больше и получать удовольствие от переговоров по телефону. По сути, это учебное пособие по холодным звонкам. Сейчас, когда я дописываю предисловие, в этой книге примерно 15 598 слов. Вы сможете прочитать ее буквально за полтора часа. В конце вас ждет семь заданий, они займут ровно неделю. Если вы выполните их добросовестно, на восьмой день вы будете готовы к любым трудностям, с которыми можно столкнуться в холодных звонках.

Работаете вы по найму или у вас свой бизнес, если хотите увеличить продажи, есть только один путь: «Начни ЗВОНИть больше, учись ЗВОНИть лучше или ищи другую работу!»

У меня к вам всего одна просьба. Когда прочитаете, выполните задания и попробуете на практике, напишите свой отзыв о книге мне на почту или на сайте «ЛитРес». А если вы уже работаете руководителем или тренером в продажах, просто напишите мне в Instagram. Может быть, мы с вами выпустим второе издание вместе.

E-mail: coldcalling_burlakov@icloud.com

Instargam: @ingvarburlakov

Введение

Кто-то рождается гениальным, но это не мой случай. Я был самым обычным. Когда мне исполнилось 23 года, я работал торговым представителем, продавал продукты питания оптом в розничные магазины. Каждый день я лично посещал от 20 до 25 торговых точек по городу. И мне это нравилось. Продажи на встречах, лицом к лицу, давались мне достаточно легко. Я знал «какую-то» технику продаж, но ничего не изучал специально и ни к чему не стремился. А потом мы с женой переехали в Сочи, чтобы исполнить нашу мечту – жить у моря. Я работал барменом, она – официанткой. Отличный климат, красивая природа и прекрасная беззаботная жизнь молодой семьи на берегу Черного моря.

Все изменилось в 26 лет. Мы начали думать о будущем, о детях. Теперь мне стала нужна перспективная работа с хорошим доходом. Так что я снова вернулся в продажи и прошел путь от менеджера-стажера до руководителя отдела продаж. В самом начале карьеры я тоже ненавидел звонки, они стали самой серьезной проблемой для меня. Провести три часовых встречи в разных концах города в тридцатиградусную жару было для меня намного легче, чем позвонить хотя бы десять раз незнакомым людям. Мне не нравилось звонить потому, что у меня не получалось назначать встречи, а от постоянных отказов пропадало желание стараться дальше. Такую же ситуацию я наблюдаю у подавляющего большинства новичков. К счастью, тогда я быстро понял, что я просто обязан полюбить холодные звонки и, пока я этого не сделаю, мне и ходить будет не к кому. Не позвоню сегодня – не будет встречи завтра, не будет зарплаты к концу месяца. Мне нужны были деньги, у меня была огромная мотивация и работа за комиссионные без потолка по зарплате. Именно тогда я начал активно развиваться в продажах.

Я изучал и применял на практике все, что попадалось на глаза. Когда только учился продавать, я хотел узнать все и сразу. Часто это, как ни странно, мешало применять знания. Я просто не мог воспользоваться тем, что узнал. Некоторые идеи из книг противоречили друг другу. Иногда мне казалось, что все приемы – просто какая-то чушь, что они не работают или, как минимум, категорически не подходят к моей сфере.

Я принял важное решение – буду развиваться постепенно и начну с холодных звонков. А все то, что я узнал о продажах, будь то скрипты, психологические приемы или просто какие-то лайфхаки, я постараюсь подогнать под свой продукт, а потом проверю на практике минимум 10 раз. Так я и поступил. И только в том случае, если фишка не срабатывала 10 раз из 10, я вычеркивал ее из своего арсенала. То же самое я предлагаю и вам. Не делайте поспешных выводов. Просто попробуйте несколько раз, прежде чем решите: подходит вам данный способ или нет.

В этой книге я опишу все, что помогло мне побороть страх перед холодными звонками и стать эффективным продавцом. Благодаря телефонным разговорам мы можем получить максимально быстро сотни новых контактов и завести множество знакомств, причем даже со стула вставать не придется. Холодные звонки – это фундамент в воронке продаж. Это первое, чему должен научиться любой менеджер активных продаж.

Если вы просто прочитаете эту книгу, вы потратите время зря. Я серьезно. У вас есть только 72 часа, чтобы начать применять знание на практике, или вы все забудете. В последней главе вас ждут задания. Выполните их все и незамедлительно начните использовать новый подход в работе. Только обретя опыт, вы превратите знания в реальные навыки. Эта книга поможет найти мотивацию, создать личный базовый сценарий звонка и даст способы развития навыков, необходимых для телефонных переговоров.

Не перелистывайте сразу к той части книги, где описаны сценарии звонка. Намного важнее качественно подготовится к тому, что будет ждать вас, особенно к бесконечному числу отказов. Скрипт может быть идеальным, но, если вы не сможете его качественно подать, он ничего не стоит, он даже может навредить. Нам всем постоянно звонят: из банков, компаний, предлагающих инвестировать в пирамиды и криптовалюту, из магазинов, организаций, оказывающих самые разные услуги. Какие эмоции у вас вызывают эти звонки? Я думаю, никто бы не хотел, чтобы его ассоциировали с «надоедливым впаривателем». Станьте профессионалами, и вы начнете помогать людям, а не досаждать.

Научиться холодным звонкам может каждый. Необходимо всего три составляющих: мотивация, самообучение и постоянная практика. Раз вы читаете эту книгу, самообразованием вы уже занимаетесь, практическое применение целиком на вашей совести, ну а про мотивацию я расскажу подробней. Давайте только сначала определим, что такое холодные звонки и кому они нужны.

Глава первая. Холодный звонок

Холодные звонки – это то, что делают монстры продаж, пока остальные придумывают оправдания, кричат и ноют.

Грант Кардон

Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, с которым раньше не общались, с целью продажи товара, о котором он раньше даже не задумывался. Это всегда неожиданная и часто неприятная ситуация для собеседника, которому вы настойчиво предлагаете свой товар или услугу. В книге мы будем рассматривать холодные звонки как основной инструмент расширения базы потенциальных клиентов и способ назначения живых и online-встреч. Если вы продаете только по телефону и нет абсолютно никакой возможности проводить личные встречи, эта книга все равно вам подойдет. Вместо встречи ваш следующий этап сопровождения клиента – повторный звонок, общение в мессенджерах или по почте. В остальном все то же самое.

И встречи бывают холодными. Например, если вы решили обойти все компании в торговом центре, чтобы предложить свои услуги, или вы торговый представитель и осваиваете новую территорию, вам подойдут практически все те же советы, что и для холодных звонков.

Холодные звонки делают не только менеджеры в активных продажах. Все, кто заинтересован в росте продаж, просто обязаны звонить активно. Бухгалтеры, врачи, косметологи, дизайнеры, строители, риэлторы, те, кто ищет новую работу, все предприниматели и продавцы могут значительно увеличить свой доход за счет холодных звонков. Я сам трижды находил новую работу именно таким способом. Самостоятельный поиск клиентов с помощью холодных звонков позволит снизить зависимость от входящего потока клиентов практически в любой сфере деятельности.

Номера телефонов достаточно просто достать. Информация обо всех компаниях есть в Интернете, в сервисах 2ГИС и Яндекс. Обычные люди публикуют свои номера в социальных сетях, заполняют анкеты или оставляют контакты для обратной связи. Сейчас можно даже купить базу телефонных номеров вашей целевой аудитории. Ресурс № 1 для поиска потенциальных клиентов – группа поддержки, это ваши друзья и знакомые. Одним будет нужен ваш товар, у других в окружении найдутся люди, кому он будет полезен. Все, с кем вы общаетесь, должны знать, кем вы работаете и что продаете. Некоторые стесняются продавать знакомым, тем самым они упускают отличную возможность совершить быструю продажу и стать не просто другом, а настоящим помощником для своего окружения. Поверьте, всем нам приятней работать со своими людьми. Поскольку в таком случае мы получаем удовольствие не только от приобретения товара, но и от самого факта оказания помощи близкому человеку.

Большинство не любят звонить вхолодную из-за постоянных отказов. Кто-то считает, что у таких звонков низкая конверсия и такой подход к продажам устарел. Другие отдают предпочтение социальным сетям. Может быть, эти люди не инвестировали достаточно времени в обучение? Или они просто не хотят выходить из границ своей зоны комфорта? Возможно, они больше времени проводят в курилке и за чашкой кофе, чем за работой? Я согласен, холодные звонки – это тяжело. И вот самое главное преимущество для тех, кто звонит. Большинство продавцов звонит мало и неэффективно. По статистике 85 % покупателей недовольны тем, как с ними общаются по телефону. Если вы станете мастером продаж и будете звонить больше своих конкурентов, вы начнете доминировать на рынке, все сливки достанутся вам. 50 % клиентов получает первый позвонивший. Если сегодня вы не начнете звонить больше, завтра вас обгонит тот, кто начал еще вчера. Выбор за вами.

Пока остальные пишут сообщения, которые так и остаются непрочитанными, или надеются только на входящий поток клиентов, просто начните звонить больше, и ваши доходы оправдают приложенные вами усилия.

22 факта о звонках из исследования financeonline.com за 2020 год, которые вы обязаны знать:

1. 41,2 % специалистов по продаже считают, что телефон – самый эффективный инструмент для заключения сделок.

2. Чтобы назначить всего одну встречу, требуется в среднем 8 звонков.

3. Организации, считавшие, что холодные звонки больше неэффективны, продемонстрировали на 42 % меньше роста, чем те, кто мыслил иначе.

4. За прошлый год 69 % клиентов совершили покупку благодаря холодному звонку.

5. 80 % продаж требуют 5 повторных звонков.

6. 42 % клиентов с большей вероятностью совершат покупку, если вы перезвоните им точно в согласованное время.

7. 7 минут 30 секунд – средняя продолжительность холодных звонков, которые успешно переходят к следующему этапу – встрече или online-презентации.

8. До 93 % потенциального успеха вашего звонка зависят от тона вашего голоса во время разговора.

9. 100 % успешных продавцов спрашивают потенциальных клиентов о проблемах и бизнес-целях во время звонка.

10. Упоминание названия своей организации и самого слова «компания» более чем в 4 раза снижает вероятность продажи на 14 %.

11. Успешные торговые представители используют такие слова, как «определенно», «безусловно» и «абсолютно» в 5 раз чаще, чем неэффективные.

12. Указание причины звонка сразу, в его начале, увеличивает показатели успеха в 2,1 раза.

13. Шанс заполучить потенциального клиента увеличивается почти на 400 %, если вы свяжетесь с ним в течение минуты после того, как он оставил заявку.

14. Лучшее время для холодных звонков – с 11:00 до 12:00 и с 16:00 до 17:00. Худшее время для звонка – с 7:00 до 11:00, поскольку большинство потенциальных клиентов заняты текущими делами.

15. У вас на 46 % больше шансов привлечь потенциальных клиентов, если вы позвоните им в среду, чем в любой другой день недели.

16. Совершение всего на 6 холодных звонков больше, чем обычно, может увеличить количество встреч-продаж на 70 %.

17. Для 93 % продаж необходимо позвонить 6 и более раз одному человеку.

18. 43 % продавцов вообще не звонят повторно, только 12 % звонят хотя бы 4 раза.

19. 60 % клиентов отвергают предложения четыре раза, прежде чем сказать «да».

20. 49 % покупателей предпочитают, чтобы с ними связывались по телефону. А среди руководителей высшего звена таких 57 %.

21. 82 % покупателей B2B согласны на встречи с продавцами.

22. 30–40 % – это средний показатель неявки или отмены заранее запланированных встреч.