Buch lesen: «30 Minuten Service Excellence»

1.1Die 5-Sekunden-Regel

Um sich im Wettbewerb hervorzuheben, versuchen Unternehmen eine emotionale Anziehung herzustellen. Das geschieht natürlich auch über Marketing und Werbung. Diese teuren und aufwendigen Instrumente sind jedoch verschwendet, wenn die eigentliche Begegnung mit dem Unternehmen im Alltag das Versprechen nicht einlöst. Nur wenn die Ausstrahlung der Marke sich in der Kundenbegegnung – bei einer Transaktion oder Service-Leistung – fortsetzt, bleibt das unsichtbare Band der Anziehung bestehen und kann sich zu einer echten Beziehung entwickeln.

Das Ziel jeder Kundenbegegnung besteht darin, einen Magic Moment zu erzeugen, der dem Kunden in Erinnerung bleibt. Das bedeutet, dass die Begegnung – so banal sie auch sein mag, etwa bei einer Buchung, einer Terminvereinbarung oder auch im Fall einer Beschwerde – so gestaltet wird, dass sie den Kunden begeistert.

Fünf Sekunden mit Bill Clinton

Eine Begegnung mit Bill Clinton, damals Präsident der Vereinigten Staaten von Amerika, hat mir vor Augen geführt, wie man in fünf Sekunden eine Verbindung zum Kunden herstellen, die Marke menschlich inszenieren und den Gesprächspartner zum Fan machen kann. Aus dieser Begegnung habe ich meine 5-Sekunden-Regel abgeleitet. Zur Veranschaulichung möchte ich Ihnen die Geschichte dieses magischen Moments erzählen:

Als das berühmte Hotel Adlon in Berlin 1997 wiedereröffnet, bin ich der erste Hotelmanager. Nur wenige Monate später besucht der damalige US-Präsident Bill Clinton Berlin und wohnt bei uns im Adlon. Zu seinen Ehren wird ein großes Staatsbankett ausgerichtet – ein Abend, der alles übertrifft, was ich bis dahin erlebt habe.

Der größte Moment jedoch kommt für mich erst nach dem Bankett. Plötzlich kommt der Protokollchef von Bill Clinton auf mich zu und sagt: „Herr Rath, bitte rufen Sie Ihre Abteilungsleiter zusammen und stellen Sie sich allesamt vor dem Ballsaal auf.“ Wir tun, wie uns geheißen. Da stehen wir Service-Profis mit all unserer Erfahrung und haben keine Ahnung, was nun kommen mag.

Bis sich die Tür des Ballsaals öffnet. Der mächtigste Mann der Welt tritt heraus und geht auf das Ende der Reihe zu. Aus meiner Sicht: das andere Ende der Reihe. Ich kann erst einmal nur lauschen und beobachten.

Und dann geschieht etwas Magisches: Der Präsident schreitet die Reihe ab und bedankt sich nacheinander höchstselbst bei jedem Einzelnen von uns. Für jeden Abteilungsleiter hat er einige persönliche Worte übrig – als hätte er diesen Moment akribisch durchdacht und geplant wie eine Unterredung unter Staatschefs.

Schließlich ist es so weit: Bill Clinton steht vor mir. Mit seiner rechten Hand gibt er mir einen festen Händedruck. Seine linke Hand legt er jovial auf meine Schulter. Er schaut mir fest in die Augen und sagt zu mir: „Carsten – great job. You run a fabulous hotel. Thank you very much!“

Die Begegnung mit Bill Clinton hat nur etwa fünf Sekunden gedauert. Doch in diesen fünf Sekunden wurde ich zu einem Bill-Clinton-Fan fürs Leben. Ich hatte zu diesem Zeitpunkt schon viel erlebt – viele Staatsbesuche, viele berühmte Menschen, viel Anerkennung für meine Arbeit. Doch diese Begegnung war anders. Denn der Präsident schaffte es, in einem Wimpernschlag eine Verbindung voller Herzlichkeit und Magie herzustellen. Aus diesem Erlebnis entstand meine 5-Sekunden-Regel: Fünf Sekunden Begeisterung sind der Grundstein für 50 Jahre Loyalität.

Präsenz 1: Den Kontakt herstellen

Eine Lieblingsmarke kann in fünf Sekunden entstehen. Jede Begegnung mit einem Kunden hat das Potenzial, einer dieser besonderen Momente zu werden, in denen die Marke das Leben des Kunden berührt und sich einprägt, es vielleicht sogar für immer verändert. Fünf magische Sekunden für Sie und Ihren Kunden: Wenn Sie jeden Kontakt als Chance auf einen solchen Moment betrachten, als Gelegenheit, diesen Menschen zu begeistern und zum Fan fürs Leben zu machen, haben Sie den ersten wichtigen Schritt gemacht: Sie haben die Haltung der Service Excellence eingenommen. Warum Sie das tun sollten? Weil der Kunde diese Haltung sofort spürt und sich die weitere Interaktion automatisch an diesem Gefühl der Verbindlichkeit ausrichtet.

Die große Frage ist: Wie stellen Sie diesen besonderen Kontakt zu Ihrem Kunden her und bringen diese Haltung bei jeder Begegnung zum Ausdruck? Eine wichtige Voraussetzung für nachhaltige Kundenbegeisterung ist Kontinuität. Das bedeutet, dass die 5-Sekunden-Regel keine Einmal-Maßnahme ist, sondern immer gilt – bei jeder einzelnen Begegnung:

Jede Begrüßung – die 5-Sekunden-Regel.

Jede Kundenkommunikation – die 5-Sekunden-Regel.

Jede Chance, mit einem Neukunden in Kontakt zu treten – die 5-Sekunden-Regel.

Jede Frage eines Kunden – die 5-Sekunden-Regel.

Jede Kundenbeschwerde – die 5-Sekunden-Regel.

Um nun bei jeder Begegnung ein Gefühl von Vertrauen und Verbindlichkeit zu erzeugen, ist Präsenz entscheidend. Das heißt: Der Kunde spürt an Ihrem Verhalten, dass Sie in diesem Moment ganz bei ihm sind und sich voll auf sein Anliegen einlassen. Es geht also darum, Empathie und Aufmerksamkeit zu demonstrieren.

Dabei können wir uns am Verhaltensmuster von Bill Clinton in der obigen Begegnung ein Beispiel nehmen:

Wenden Sie sich physisch dem Kunden zu und nehmen Sie eine offene Körperhaltung ein.

Nehmen Sie Blickkontakt auf und halten Sie diesen bis zum Schluss.

Greifen Sie die Emotion/die Situation des Kunden mit Ihrer Mimik auf: Lächeln Sie (auch mit den Augen!) – aber nur, wenn es Sinn macht. Grinsen Sie nicht aufgesetzt, wenn der Kunde wütend oder besorgt ist und eine fröhliche Miene unpassend wäre, nur weil das im Handbuch steht; er soll sich verstanden fühlen, nicht manipuliert.

Ein Hinweis: Natürlich kommt es bei der 5-Sekunden-Regel nicht auf die Zeitspanne an. Es geht nicht um eine Transaktion mit der Stoppuhr. Das Ziel ist, eine achtsame Haltung gegenüber dem Kunden und seinem Anliegen einzunehmen und auch zu transportieren.