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ISBN: 978-84-9198-318-7

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF1105_3: Normas de protocolo en restauración,

asociado a la unidad de competencia UC1105_3: Aplicar las normas de protocolo en restauración,

del Certificado de Profesionalidad Gestión de procesos de servicio en restauración.

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Capítulo 1 Protocolo y tratamientos de personas

1. Introducción

2. El concepto de protocolo

3. Normativas de carácter nacional, internacional y autonómico en restauración

4. El tratamiento de las personas

5. Normativa vigente de himnos, banderas y escudos

6. Ordenación y uso de las banderas en actos organizados en salones

7. Ordenación y uso de banderas en fachadas de edificios u otras presidencias

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Protocolo básico y normas de comportamiento en restauración

1. Introducción

2. La importancia de la indumentaria en cada acto

3. Confección y uso de tarjetas de visita e invitaciones

4. Normas de cortesía: presentaciones y saludos

5. El uso de las flores en los diferentes actos

6. Formas de mesa y organización de presidencias

7. Metodología habitual de ubicación de comensales

8. Reglas básicas de una comida

9. Planos de mesa y meseros

10. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Protocolo en la organización de eventos

1. Introducción

2. Aperitivos, cócteles y recepciones

3. Discursos y brindis

4. Banquetes. Colocación de mesas y organización de presidencias

5. Ruedas de prensa, comunicados de prensa y tour de table

6. Negociaciones

7. Firmas de acuerdos

8. Convenciones

9. Confección de cartas y menús

10. Encoche y desencoche de personalidades

11. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Glosario

Bibliografía

Capítulo 1

Protocolo y tratamientos de personas

1. Introducción

Una de las claves en restauración es dar un buen servicio, los clientes buscan comer bien y ser atendidos aún mejor, ya que acuden a un determinado establecimiento pensando que van a salir de allí satisfechos en todos los ámbitos. El servicio es la esencia de la hostelería y se realiza con los mejores deseos, voluntad y profesionalidad del empleado, por lo que en ningún caso debe ser infravalorado. Para una correcta realización del servicio, se establece el protocolo a seguir.

La Real Academia de la Lengua Española define protocolo de la siguiente manera:

Del lat. tardío protocollum ‘primera hoja de un documento con los datos de su autentificación’, y este del gr. bizant. πρωτόκολλον prōtókollon.

1. m. Serie ordenada de escrituras matrices y otros documentos que un notario o escribano autoriza y custodia con ciertas formalidades.

2. m. Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso diplomático.

3. m. Conjunto de reglas establecidas por norma o por costumbre para ceremonias y actos oficiales o solemnes.

4. m. Secuencia detallada de un proceso de actuación científica, técnica, médica, etc.

5. m. Inform. Conjunto de reglas que se establecen en el proceso de comunicación entre dos sistemas.

De las cinco definiciones que da el diccionario, la que va a utilizarse en este manual es la tercera, ya que es la que se encarga del protocolo en restauración y en los actos oficiales.

Mediante el protocolo, se sabe cómo hay que actuar en cada uno de los actos que se realizan, sean de la naturaleza que sean.

2. El concepto de protocolo

Una vez conocida la definición de protocolo, ha de estudiarse su concepto de forma más amplia: su origen, sus clases, su utilidad y sus usos sociales.

2.1. Origen

El protocolo nace en el momento en que las personas comienzan a vivir en grupos y se hace necesario establecer unas reglas de conducta para vivir en armonía.

En cada colectivo de personas, se establecen normas de protocolo diferentes, además de las generales, que son comunes a todas las personas. Así pues, por ejemplo, en casos de guerra, hay unas normas específicas establecidas y, en la monarquía, se tienen reglas de actuación propias.

Sabía que...

Desde la antigüedad, existen testimonios escritos de las normas de protocolo establecidas, pero incluso es más curioso comprobar que las raíces del protocolo son anteriores, ya que se sabe que muchas de las pinturas rupestres del Paleolítico indican cómo debía comportarse y relacionarse cada individuo según el rol que tuviera en la sociedad paleolítica.

2.2. Clases

Dentro del protocolo, entendido como “el conjunto de normas establecidas en actos y ceremonias”, existen diferentes tipos con diferentes normas:

1 Oficial: en el que se distinguen el protocolo real o monárquico y el gubernamental. Ambos están regulados por leyes que indican cómo hay que ordenar a las autoridades y cómo usar los elementos físicos oficiales.
2 Social: está formado por un conjunto de acuerdos tácitos que, con el uso, se convierten en costumbre. Está basado en las principales normas de educación.
3 Empresarial: utiliza el protocolo oficial como base y añade sus propias normas de actuación o modifica las existentes, según conveniencia, para crear un manual de protocolo propio.
4 Gremial: se encuentra a caballo entre el oficial y el empresarial, ya que, en muchas ocasiones, se basa en el protocolo oficial, aunque también suele tener sus propias normas específicas como el empresarial, pero con la diferencia de que los gremios suelen ser organismos autogobernados. Los principales son:Protocolo militar: el Ejército dispone de sus propias normas disciplinarias y jerárquicas y es uno de los protocolos más estrictos.Protocolo religioso: cada religión cuenta con unas normas establecidas de actuación, así como de jerarquía institucional.Protocolo universitario: las universidades tienen personalidad jurídica propia, gozan de autonomía y se coordinan entre todas ellas. Las relaciones protocolarias con terceros están reguladas por la propia universidad.Protocolo deportivo: instituciones como la FIFA, que gobierna las federaciones de fútbol en todo el mundo, o el Comité Olímpico Internacional (COI) regulan ellas mismas las normas aplicables a su actividad deportiva.

Cabo del Ejército de Tierra

Sabía que...

La comunidad universitaria goza de autonomía propia y tiene la facultad de autogobierno y autorregulación, por lo que el Estado no puede designar a sus autoridades.

Sus fines propios son impartir docencia, realizar investigación y difundir cultura.

Actividades

1. Cite qué tienen en común el protocolo real y el protocolo militar.

2. Señale qué tipo de protocolo es el que se sigue en restauración.

2.3. Utilidad

En la sociedad actual, la comunicación es una parte fundamental de la vida económica, política y cultural; por este motivo, ahora más que nunca, las empresas necesitan prestar atención a su imagen pública. Por otro lado, el abuso de la automatización, el exceso de información y el uso constante de las redes sociales reducen los contactos personales, por lo que la cortesía se valora mucho más que antes.

En restauración, es fundamental conocer el protocolo para organizar bien el trabajo y no confundirse en el modo de actuación. Así pues, el protocolo indica, por ejemplo, el orden a seguir cuando se preparan las mesas para los comensales y dónde deben sentarse estos.

En las comidas oficiales (protocolo oficial), es un deber conocer estas normas y, en el resto de comidas (protocolo social), hace que se marque la diferencia con la competencia.

Recuerde

El protocolo sirve como guía a la hora de interactuar tanto con los compañeros de trabajo como con los superiores o los clientes.

2.4. Usos sociales

El protocolo es una herramienta que determina cómo hay que comportarse, que evita errores y que otorga la confianza del buen hacer.

En la sociedad, se usa habitualmente en el ámbito de la comunicación y se encuentra presente en actos tan comunes como responder al teléfono cortésmente, ceder el paso al abrir la puerta o saludar con dos besos o estrechando la mano según corresponda. Actos como estos son relativos a la buena educación y forman parte del protocolo social.

Pero, además de estos, ya de sobra conocidos, deben tenerse en cuenta algunos de los usos del protocolo en restauración y en empresas relacionadas con el sector o que organizan diferentes actos sociales. Así pues, el manual de protocolo en una empresa es cada vez más común, ya que su buen uso aporta una mejor imagen.

En el manual de protocolo, se regulan o se establecen formas de actuación para diferentes actividades. Normalmente, se indica cómo hay que ejecutar las siguientes tareas:

1 Atención a personalidades o autoridades.
2 Coordinación de salas:Salón de actos.Comedor de invitados.Sala de reuniones.Etc.
3 Gestión de regalos:Selección.Adquisición.Entrega.Control.
4 Preparación de reuniones periódicas:Reuniones del Comité de Dirección.Reuniones del Comité Ejecutivo.Plenos de cámara.
5 Elaboración de la agenda anual.
6 Coordinación de la campaña de Navidad.
7 Felicitaciones y pésames.
8 Organización de actos:Actos ordinarios:Almuerzos.Firmas de convenios.Presentaciones.Ruedas de prensa.Cenas con autoridades.Actos extraordinarios:Encuentros empresariales con presidentes del Gobierno o con jefes de Estado extranjeros:Reuniones previas.Negociación.Asamblea general de cámaras.Ferias de muestras o expositivas.
9 Atención al presidente del Gobierno:Intercambio de documentación.Programa de bolsillo.Conocimiento amplio del desarrollo de los actos de otras instituciones:Acceso:Puerta de la calle.Garaje.¿Quién lo recibe?¿Quién lo acompaña en la mesa?¿Cuándo tiene lugar su intervención?

Importante

Cada empresa tiene su propio manual de protocolo donde establece las políticas de actuación a la hora de realizar cualquier tipo de acto, las formas de interrelacionarse con terceros, etc.

3. Normativas de carácter nacional, internacional y autonómico en restauración

En todo protocolo, no solo en el referente a la restauración, hay una serie de normas establecidas, que se agrupan según quiénes vayan a tener que usarlo. Así pues, si es entre personalidades de diferentes países, se usará el protocolo internacional; si es entre un grupo de personas del mismo país, será el protocolo nacional o autonómico, etc. De todas formas, salvo elementos o actos derivados de las costumbres populares (por ejemplo, diferencias entre países de Oriente y Occidente) y salvo reglas de precedencia, las normativas suelen ser muy similares ya sean de carácter internacional, nacional o autonómico.

Tras la segunda guerra mundial, surgió la necesidad de una nueva forma de relación entre los Estados y, así, nació la diplomacia multilateral en organizaciones internacionales gubernamentales. Además, se realizan contactos diplomáticos para favorecer la comunicación en las diferentes negociaciones.

Se encuentran normas generales y particulares de cada organización según las necesidades específicas de su naturaleza. Pero, en toda organización internacional, pueden encontrarse las siguientes normas generales:

1 Tiene derecho a que se le reconozcan personalidad y capacidad jurídicas.
2 Dispone de las normas de protocolo que considere convenientes, pero respetando siempre las costumbres internacionales y locales.
3 Tiene símbolos que usa con autonomía y deben ser respetados por todos los miembros de la comunidad internacional.
4 Tiene libertad para organizar los órdenes de precedencia de las autoridades que participen en sus actos.
5 Determina la precedencia de las banderas de los países u organizaciones que participan en las ceremonias.

La Organización de las Naciones Unidas (ONU) es una de las organizaciones internacionales más importantes y, en el marco europeo, destaca la Comisión Europea. Ambas organizaciones tienen sus propias reglas de organización y protocolo.

En España, las normas de protocolo oficial están definidas por ley. Así, el Real Decreto 2099/83, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Ordenamiento General de Precedencias en el Estado, ordena los siguientes conceptos:

1 Diferencia los actos oficiales en generales y especiales.
2 La presidencia del acto será la autoridad que organiza.
3 Ordena los usos y costumbres que se utilizan.
4 Ordena las normas, tanto en actos celebrados en la Villa de Madrid como en las comunidades autónomas.
5 Los presidentes de las autonomías se ordenan de acuerdo con la antigüedad del correspondiente Estatuto de Autonomía y, en su caso, si, de una misma comunidad autónoma, hubiera dos presidentes, o expresidentes, los ordena por su antigüedad.
6 El personal que acompaña a sus majestades los reyes en actos oficiales estará situado en un lugar especial próximo a las reales personas, determinado por la Guardia Real, siempre sin interferir el orden general y de precedencias.
7 Además, regula el orden de los embajadores de España en el extranjero y cuando los representantes de otros Gobiernos visiten oficialmente España.

Según este real decreto, los actos oficiales son aquellos que organizan la Corona, el Gobierno o la Administración del Estado, las comunidades autónomas o las corporaciones locales. Estos actos pueden ser, a su vez:

1 Carácter general: son los que se efectúan con ocasión de conmemoraciones o acontecimientos nacionales, de las autonomías, provinciales o locales (Día de la Hispanidad, Día de Andalucía, etc.). En estos casos, las autoridades se ordenarán escrupulosamente como establece el real decreto.

2 Carácter especial: son los celebrados en conmemoraciones o acontecimientos especiales. Las autoridades estarán ordenados según criterio del anfitrión, según sus costumbres o tradiciones y con los criterios que se establecen en este real decreto. Estos actos son más comunes que los primeros, puesto que están realizados por organizaciones que llevan a cabo actos con motivo de una charla, comité, jornadas, etc.

Como se ha afirmado, hay un orden de precedencia en Madrid como capital de estado. Sin embargo, si los eventos van a ser realizados en una comunidad autónoma, tendrán que acatarse las normas de protocolo y ceremonias en el ámbito de esa comunidad autónoma, aunque el propio Real Decreto 2099/83, de 4 de agosto, también recoge las normas a seguir para las CC. AA. en caso de que no exista reglamentación propia.

Frecuentemente, se produce la concurrencia de autoridades del Estado con las de la comunidad autónoma o de otras comunidades, lo que conlleva la aplicación del anteriormente citado real decreto en un considerable número de casos. No obstante, dentro del ámbito de las propias competencias autonómicas, es necesario desarrollar el máximo esfuerzo de clarificación en el régimen de precedencias y tratamientos.

Actividades

3. Busque algunos ejemplos de normativas sobre protocolo y ceremonias, al menos, en tres comunidades autónomas.

Aplicación práctica

Imagine que es el jefe de Protocolo de una famosa cadena hotelera y, con motivo de la convocatoria anual de la Gala de la Fundación Lucha contra el SIDA, que va a celebrarse en el hotel Óscar en Madrid, se ha invitado a una serie de autoridades, entre ellas, su majestad la reina.

Indique qué ordenación debe seguirse y por qué. Especifique qué carácter tiene este evento y señale en qué lugar colocaría a los miembros que acompañan a su majestad la reina.

SOLUCIÓN

La normativa a seguir es el Real Decreto 2099/83, de 4 de agosto, ya que el evento se realiza en Madrid.

Es un acto con carácter especial, ya que el acto es privado y no está relacionado con ninguna conmemoración nacional, autonómica o local.

La Guardia Real se encargará de colocar estratégicamente a las personas que acompañan a su majestad la reina, que estarán puestas en lugares cercanos, pero sin interferir en la presidencia.

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Normas de protocolo en restauración. HOTR0409

Presentación del manual

Índice

1. Introducción

2. El concepto de protocolo

2.1. Origen

2.2. Clases

2.3. Utilidad

2.4. Usos sociales

3. Normativas de carácter nacional, internacional y autonómico en restauración

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