Buch lesen: «Мой мозг – продавец. Самое полное руководство по развитию навыка продаж»

Азат Валеев, Тимур Хуснутдинов

Schriftart:

Редактор Светлана Беллендир

Корректор Анастасия Казакова

Фотограф Галина Пихтовникова

Дизайнер обложки Дмитрий Дюг

ISBN 978-5-4498-2271-0

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Друзья, перед вами уникальная книга – впервые мы открываем все секреты десятилетнего опыта продаж. Серьезные кейсы и крошечные фишки, реальные истории и полезные рекомендации – всё это позволит прокачать ваш навык, научит продавать, а следовательно – зарабатывать. Такой книги, которую можно было бы прочитать и сразу же внедрить в российские реалии, еще не было!

Мы, авторы книги, Азат Валеев и Тимур Хуснутдинов, – успешные уфимские бизнесмены, специалисты в сфере онлайн-бизнеса и продаж в интернете.

Азат Валеев – интернет-предприниматель, миллионер, автор трех книг-бестселлеров («Купи-продай»: как сделать миллион на продажах», «Инфобизнес на миллион», «Мой мозг – миллионер»), создатель практических курсов «Онлайн-миллионер» и «Мышление миллионера», эксперт в денежном мышлении, продюсер, семьянин и путешественник.

Тимур Хуснутдинов – руководитель отдела продаж «Академии своего дела». Создал отдел с нуля: лично набирал и обучал менеджеров, прописывал скрипты продаж, регламенты работы, системы мотивации. Действуя в разных нишах, добивался серьезных успехов – его отдел продаж сгенерировал свыше 150 миллионов рублей за несколько лет в совершенно новой теме. Закрывал многомиллионные сделки по телефону.

Десять лет в продажах – это заработанные сотни миллионов рублей в различных проектах, а главное – колоссальный опыт, которым мы решили поделиться. Если вы примените хотя бы пять процентов информации, представленной в книге, вы будете зарабатывать гораздо больше, чем сейчас. Ведь даже если вы производите самый крутой продукт, без продаж деньги у вас не появятся!

Важный момент: обучаться продажам нужно постоянно. Каждый новый клиент – это новый опыт, который мы добавляем в свою золотую копилку практики. Продажи – непростое дело, но если погрузиться в него, научиться определенным техникам, оно превращается в увлекательное занятие, которое приносит реальный, ощутимый доход.

Эту книгу можно сравнить с добротным кирпичным домом: именно так, по кирпичику, мы вместе выстроим стратегию продаж и начнем возводить наше здание с фундамента – базовых знаний. Казалось бы, ну кто в наш просвещенный век не знает таких технологий, как холодные звонки? Неужели найдется хоть кто-нибудь, кто не умеет правильно приветствовать клиента? Но, общаясь с менеджерами по продажам, мы столкнулись с тем, что у многих нет не то что фундамента, но даже почвы – элементарной информации, без которой продавать невозможно.

Прочитав книгу, вы не только научитесь конкретным системам продаж, но и перестроите собственные убеждения, которые мешают работать с клиентами, обретете правильный настрой, зарядитесь мотивацией и энергией. Вы выясните, почему клиенты могут купить или не купить один и тот же товар, какими категориями они мыслят. К вам придет глубинное понимание, почему процесс продаж – это не лотерея («Купит – не купит?»), а четко выстроенная схема. Как эта схема будет работать, зависит только от вас.

Конечно же, в одной книге нельзя досконально описать весь наш десятилетний опыт. Но мы систематизировали его, привели к общему знаменателю, вывели главные работающие формулы. Поэтому уверены, что книга вам пригодится. Здесь нет «воды», нет бесполезных призывов или бессмысленных шуток. Книга, которая сейчас перед вами, – это наш сконцентрированный опыт, отражающий тысячи разговоров с клиентами, сотни миллионов заработанных рублей.

Может быть, какие-то рекомендации вам покажутся очевидными и даже примитивными, но не спешите закрывать книгу. Помните: всё новое – хорошо забытое старое. Мы даем реально работающие вещи. Если они вам известны – тем лучше! Освежите их в памяти, применяйте на практике.

Мы уверены, что в процессе изучения (заметьте, я не пишу: прочтения!) книги у вас возникнут собственные инсайты. Не забудьте записать их в особую тетрадь! Такие озарения бесценны, они помогут вам продавать лучше, чем ваши коллеги.

Наша книга – это практическое пособие. Не путайте ее с беллетристикой, которую можно прочитать, поставить на полку и забыть навсегда. Чаще берите ее, просматривайте, делайте пометки, выделяйте особо значимые моменты, которые можно использовать в реальной жизни.

Изучайте книгу с карандашом в руках, заведите файл или тетрадь, куда вы будете записывать самую важную информацию: прописывайте идеи, составляйте чек-листы, чтобы получить максимальные результаты. Если вы будете всего лишь просматривать страницы, чтобы замотивировать себя на продажи, вы не достигнете максимального эффекта. Важно выполнять все упражнения, запоминать техники, а главное – продавать, продавать, продавать. Ведь успех приходит к тем, кто работает.

Глава первая.
Основы продаж

1.1 Почему продажи – это хорошо?

Всё меняется – и технология продаж тоже. То, что отлично срабатывало в 2008-м (кажется, что это было недавно!), в этом году кажется уже устаревшим, а спустя еще пять лет будет и вовсе безнадежным. Надо развиваться, применять крутые знания, чтобы отлично зарабатывать и получать кайф от того, что ты делаешь.

Как и во всех процессах жизни, в продажах не должно быть стабильности. Вы либо растете, либо стагнируете. Либо стремитесь вперед, либо вязнете в болоте. Либо идете вверх, либо падаете вниз. Другого не дано.

В этой книге мы будем часто употреблять слово «продажник». Может быть, этот термин и покоробит филологов – «граммар-наци», но для менеджеров и руководителей это обычное рабочее наименование профессии. Продажник – это человек, который приносит прибыль себе либо организации, это крутой специалист, от которого зависит, будет ли существовать организация или пойдет на дно. При этом продажник, который считает, что он всё знает и умеет, который не желает расти и развиваться, рано или поздно рухнет с высоты своего величия.

Люди, которые в какой-то момент решили, что они уже достаточно компетентны и им нечему учиться, начинают проваливать проекты, терять позиции, упускать возможности. Всё это заканчивается плачевно: приводит к самоедству, депрессии, раздражении при одной мысли о своей работе. Поэтому обязательно применяйте идеи, изложенные в книге. Даже если вы возьмете на заметку хотя бы один пункт, ваши продажи вырастут независимо от того, верите вы в это или нет. Ведь всё, о чем мы пишем, работает, так как проверено нами лично на реальных, а не придуманных клиентах. Все эти технологии принесли результаты в виде продаж и достойной выручки.

Но для начала мы вынуждены сообщить вам плохую новость. Увы! Мы все – предприниматели, так что вы понимаете, о чем идет речь. Сухая статистика: большинство продавцов зарабатывает всего 30% денег из 100% возможных.

Почему? Потому что человек так устроен. Он ошибается, ленится, недорабатывает, совершает глупые оплошности, теряет время в социальных сетях, не хочет учиться… В итоге клиент, как говорят, сливается – даже если ему был интересен продукт, при таком отношении он от него откажется.

Суперэффективных отделов продаж и менеджеров-суперменов крайне мало. Людям тяжело побороть собственную недалекость, нерешительность, привычку откладывать всё на потом. Но если все-таки принять решение и измениться, результаты могут быть грандиозными.

Мы тоже регулярно принимаем холодные звонки, но относимся к этому с профессиональной точки зрения. Мысленно мы встраиваемся в ситуацию и оцениваем как специалисты, насколько хорошо работают менеджеры. Идеальных холодных звонков почти не бывает – все совершают ошибки. В этом никто не виноват. Просто таковы факты.

Но не надо отмахиваться: мол, ошибаются все, поэтому и я буду работать по старинке, может, что и получится. Нет! Начинайте работать над своими недочетами уже сегодня, постарайтесь изменить показатели и выйти на новый уровень продаж.

Всё, что мы можем сделать, это поработать над вашими ошибками, над вашими продажами, постараться эти показатели изменить.

Прежде чем начать продажи, нужно выяснить, что такое лично для вас продажа. Поэтому предлагаю выполнить простое упражнение.

УПРАЖНЕНИЕ

Подумайте и напишите, какие ассоциации у вас связаны со словом «продажа». Пишите не задумываясь, не одергивая себя, не стараясь подбирать слова. Первое впечатление, как известно, самое важное!

Написали? Теперь проанализируем вместе, что у вас получилось.

Итак, что для вас продажа?

Если вы написали примерно так: «прибыль, успех, улыбка, звонки, встречи, рукопожатие, договор, деньги, новые возможности» – отлично! Вы уже знаете, что продажа – это прямой путь к успеху, и готовы впитывать новые знания в этой области.

Но, как правило, у начинающих (да и не только начинающих!) менеджеров на бумаге выстраивается другая словесная цепочка. «Продажи – это стресс, манипуляции, впаривание, опустошение, проблемы, скандалы, навязчивость, упрямые клиенты, недовольное начальство…»

Будьте честны сами с собой. Спросите себя, как вы действительно думаете. Если процесс продаж для вас – это сплошной негатив, нужно срочно меняться. Об этом мы еще поговорим в главе, в которой говорится, как убеждения влияют на продажи. А пока постарайтесь уяснить простую формулу: продажи – это хорошо!

Сейчас мы подошли к ключевой проблеме: процесс продаж начнется с того момента, когда вы осознаете, что продавать – это круто! Почему нужно акцентировать на этом внимание? Потому что к нам приходило много менеджеров, и как минимум половина демонстрировала низкие показатели. Стало любопытно: почему же так происходит? Продукт у нас, без сомнения, хороший. Менеджеры обученные.

Когда мы начали разбираться в этом, вскрыли столько внутренних проблем, обнаружили такое количество «тараканов», что схватились за голову. Главная проблема была такой: менеджер считал, что продажи – это плохо. Да-да, менеджер, человек, который изначально должен быть настроен на то, чтобы реализовать продукт, в глубине души искренне полагал, что то, что он делает, – нехорошо, неправильно, даже низко. Он чувствовал себя нехорошим человеком, «впаривателем», который навязывает ни в чем не повинным людям какие-то товары и услуги. Настроение у такого сотрудника всегда было ужасное – ниже нуля, он брался за работу с внутренним стоном, противился процессу, терял кучу энергии – естественно, что продаж не было. А разве могло быть иначе при таком-то раскладе?

К сожалению, в России у нас так принято – называть продавца барыгой, впаривателем, спекулянтом, торгашом и еще сотней обидных и несправедливых прозвищ. Мы тоже не раз сталкивались с таким негативным мнением. «Ты кто? Менеджер по продажам? Ясно… Впихиваешь людям то, что им не нужно!»

Из-за этого отвратительного стереотипа слово «продавец» звучит чуть ли не оскорбительно. Поэтому в нашей стране плохо развиты продажи, а человек зачастую становится менеджером не по призванию, а от безысходности: не нашел работу по специальности, вот и пошел продавать.

Между тем продажи – это не просто актуальный, это самый важный навык, причем не только в бизнесе, но и в жизни.

Если вы оглянетесь по сторонам, присмотритесь, вы поймете, что продажи – как воздух, они повсюду. Либо вы продаете, либо вам продают – без этого никуда. Даже если вы говорите, что никогда ничего не продавали, это будет лукавство. Вы продаете, даже не замечая этого!

Например, вы посмотрели классный фильм и решили порекомендовать его друзьям. Если после вашего увлеченного рассказа приятели пошли в кинотеатр – поздравляем, вы совершили продажу! Вы посетили ресторан, остались довольны, посоветовали его коллегам – и опять продали идею посещения хорошего места. Вспомните собеседование, когда вы устраивались на работу. Что вы делали? Отвечали на вопросы потенциального работодателя? Нет, вы продавали себя, причем надеялись продать подороже!

Вся жизнь построена на продажах. Так было в глубокой древности, так будет всегда.

Поэтому не стоит вопрос, будете вы продавать или нет. Вопрос в другом: как вы это будете делать – хорошо или плохо.

Пожалуй, нет ни одного человека, который бы добился успеха в своей сфере деятельности, но при этом вовсе не умел продавать и считал, что продажи – это что-то нехорошее. К примеру, миллиардер Билл Гейтс сначала продал программу, а потом начал ее писать – вся его деятельность получила развитие с того момента, когда он договорился о составлении программы, которой еще не было. Стив Джобс, человек, обладавший невероятной харизмой, умел захватить внимание всего зала и продавать свои идеи большой аудитории, не сходя со сцены. А если вспомнить политиков? Нельсон Мандела повел за собой целую страну. Джон Кеннеди стал кумиром американцев. Ленин, как бы кто к нему ни относился, сумел продать идею построения коммунизма огромному количеству людей и разрушить империю.

Какой бы сферы жизни мы ни коснулись, станет ясно, что в лидеры выходили те, кто умел продавать себя, свои мысли, свое творчество, свои продукты. Разве мало было в мире хороших боксеров? Много! Но Мухаммед Али умел круто продавать свои бои. Почему на Олимпиаде в Пхёнчхане «золото» выиграла фигуристка Алина Загитова, а весь мир говорит о Евгении Медведевой, которая взяла «серебро»? Эта яркая девочка умеет себя продавать, и она понимает это!

Легендарный Арнольд Шварценеггер сказал: «Я считаю, что ключевой навык для достижения успеха в любой сфере деятельности – это продажа».

Нечего добавить к этой мысли! Мы тоже так считаем.

Какой резон быть великим художником, если ты не можешь продать свою картину? Какая радость считаться талантливым писателем, если твои книги никому не нужны? Как жалко выглядит музыкант, который стесняется заявить о себе, поэтому играет на скрипке для пустого зала!

Даже если вы не считаете себя предпринимателем, если вы глубоко убеждены, что вы творческий человек и тонкая ранимая натура, помните: нужно уметь продавать!

Это важнейший навык, потому что без него всё остальное теряет смысл.

Помимо этого, прокачанный навык продаж – это возможность неограниченного заработка. Если вы работаете менеджером по продажам и получаете свой процент, при должном старании сможете отлично заработать. Если же вы предприниматель и у вас своя фирма, навык продаж вам жизненно необходим. Тут ведь всё просто: сколько продали – столько заработали.

По статистическим данным, амплитуда зарплат менеджеров по продажам очень велика: в среднем от 30 тысяч до 300 тысяч рублей. Ни в какой другой профессии нет такого разброса. Менеджер – самая востребованная профессия в мире, потому что отличные специалисты по продажам в любой отрасли на вес золота. Это самая стержневая профессия, самая главная должность.

Продажа – это возможность добиваться своих целей во всех сферах жизни. Более того, продажа – это сама жизнь! Это возможность влиять на близких людей и свое окружение, это конкретный шанс продвигать свои интересы и реализовывать мечты. Продажа – это искусство доносить свои идеи, добиваться того, чтобы к тебе прислушивались, чтобы шли за тобой! Поэтому продажи – это ключевой навык каждого человека.

Бизнес-тренер, долларовый миллионер Грант Кардон однажды заявил: «Причина номер один всех провалов в бизнесе – это недостаток средств, неспособность продать продукт в достаточном количестве по достаточно высокой цене». Вдумайтесь: все неудачи в бизнесе, когда он «загнулся, прогорел, провалился» и так далее, связаны с тем, что предприниматели не смогли продать свои услуги. Как правило, дело не в продукте. Просто горе-бизнесмены не смогли продать свои услуги, неверно организовали сам процесс продаж – и бизнес остановился. Всё это печально. А причина – низкий уровень продажных навыков.

У нас в стране по-прежнему бытует глупое мнение, что продавать стыдно. А теперь представьте, что бы произошло, если бы все вокруг перестали заниматься продажами. Жизнь бы остановилась! Только продажи двигают экономику страны, без этого процесса встанут заводы и фабрики, закроются не только магазины, но и культурные учреждения: выставки, театры, музеи… Кому всё это нужно, если никто ничего не продает?

Продажи – сердце любого бизнеса!

Если перейти от глобальных тем к личным, то стоит напомнить персонально вам, что продажи – отличная сфера для построения карьеры. Если вы занимаетесь бизнесом, то вы обязаны развить в себе ключевую компетенцию (продавать!), сфокусироваться на этом – и стать лучшим. Это принесет много денег, потому что продажи – это и есть деньги.

УПРАЖНЕНИЕ

Подумайте и ответьте на четыре вопроса:

– Как считаете, вы в продажах профессионал или любитель?

– Вы продаете, потому что вынуждены это делать или получаете от процесса продаж удовольствие?

– Вы продаете так, как делали многие годы, либо постоянно развиваетесь, изучаете новые технологии, стремитесь к большему?

– Для чего вы читаете эту книгу? Хотите стать лучшим продажником или просто прокачать какие-то навыки?

Пусть ваши ответы будут максимально честными. Они позволят вам многое узнать о себе. Сделайте «скрининг» своих мыслей, найдите тот отвратительный засов, который запирает перед вами двери в счастливое будущее, и выбросьте его. Постоянно прорабатывайте негативные мысли, повторяйте себе, прямо-таки внушайте: «Продажи – это хорошо!»

Потому что это чистая правда.

1.2 У кого клиенты хотят покупать?

Как часто приходится наблюдать такую ситуацию: бизнесмен видит, что продажи стремительно падают, и горестно восклицает: «Ну почему? У меня же такой классный продукт! У меня же отличные рекомендации! И менеджеры… менеджеры тоже неплохие…»

Вот на этом стоит остановиться. Так какие у вас менеджеры: неплохие или отличные? Как они мотивированы? А если вы не предприниматель, а тоже менеджер, чувствуете ли вы, что клиенты сами хотят у вас покупать? Подумайте над этим!

Существует два типа мотивации. Организуя процесс продаж, вы отталкиваетесь либо от мотивации «победить, достичь результата во что бы то ни стало», либо «что смог, то и сделал, работу выполнил, остальное от меня не зависит».

Чувствуете разницу? Даже энергетика в этих фразах разная! Если работать, отталкиваясь от мотивации «Мы всё равно победим!», то неважно, сколько звонков предстоит сделать, сколько встреч назначить, сколько раз рассказать о преимуществах продукта – всё равно продажа состоится. А если действовать вяло, без настроения, с мыслью «Ладно уж, поработаю, чтобы не поругали, зарплата-то всё равно нужна…», клиент это непременно почувствует и продукт не купит, даже если он ему необходим.

Прежде чем звонить клиенту, прислушайтесь к себе. Какие чувства вы испытываете? Если внутри вас сидит унылый чертик, который изначально готов оправдываться: «Я набрал номер – а он трубку не берет…» (и на самом деле хочет, чтобы трубку не взяли, потому что разговаривать тяжело, страшно, утомительно), – то вряд ли что-то получится. Если же вы решительно набираете номер с мыслью звонить столько, сколько нужно, перезванивать, добиваться ответа, то с такой мотивацией победителя вы непременно совершите продажу и сорвете банк.

Вспомните: сколько раз вы обычно звоните клиенту? Один, два, три… 12? Как у вас это работает? Не сдаетесь ли вы после первого неудачного общения, не бросаете ли вы в сердцах трубку, не мечтаете ли уйти из профессии? Всё это говорит о многом!

Общение с клиентом – тонкая сфера, в которой продажник должен быть истинным профессионалом. Встреча с человеком с глазу на глаз – это всегда стресс, сколько бы лет вы ни вели продажи. Да, стресс, но для настоящего менеджера это позитивный стресс, адреналиновый азарт, даже приключение: «Я смогу!» А для неуверенного в себе новичка это страшное событие, которое вызывает дрожь в руках и нервное волнение.

Поэтому так велик соблазн не назначать переговоры, не встречаться с клиентом лично, а вести переписку в соцсетях или мессенджере, тем более в сегодняшний просвещенный век сделать это проще простого.

Конечно, принципы продаж у всех разные. Может быть, и есть продажники, которые мастерски общаются в мессенджерах и закрывают одну сделку за другой, ни разу не встретившись с клиентом. Может быть! Только это маловероятно. Потому что вся соль продаж – в личном общении.

Переписка – это та самая зона комфорта, которая опасна, так как мешает развитию. Казалось бы, если клиент написал, почему бы не ответить ему так же – в письме? Очень удобно! Не нужно тратить лишнего времени, сил, нервов, знакомиться, подстраиваться, настаивать… Вы уже почувствовали в этих словах самооправдание? Поверьте, люди покупают гораздо больше и дороже, если продавец лично вовлечен в этот процесс. Никакие переписки, никакие мессенджеры не заменят встречи и персонального общения.

Как это делается? Если человек обращается по электронной почте, пишет в WhatsApp, ВКонтакте или где-то еще, мы просим его: «Оставьте ваш номер. Я перезвоню, когда вам будет удобно, обо всем расскажу и объясню все детали». Так вы повышаете вероятность продажи, потому что в переписке закрыть сделку очень сложно.

Если в переписке клиент сказал, что он подумает, обязательно уточните, когда ему перезвонить и узнать решение. Бывает, что клиент обещает перезвонить, но не перезванивает, не стесняйтесь сами набрать его номер. Вообще, слово «стеснение» в нашем случае неприменимо. Забудьте его, выкиньте из своего словаря.

Клиенты, сами того не подозревая, хотят покупать у уверенных в себе и в своем продукте продавцов. Если же продажник боится звонить, он расписывается в своем непрофессионализме.

В общении с клиентами возникают типичные ошибки, которых следует избегать.

ОШИБКА №1. Брошенный клиент. Такая проблема возникает у многих предпринимателей. В вашем бизнесе она, вероятно, тоже имеется. Как это выглядит? Посмотрите со стороны самого клиента. Вы оставили где-то заявку, вам один раз перезвонили – и забыли о вас навсегда. Это классическая ситуация, часто она связана с текучкой менеджеров по продажам. Брошенный клиент вряд ли когда-нибудь станет вашим постоянным клиентом, хотя при определенном раскладе мог бы принести немалую выгоду. Не бросайте клиентов, ведите их, завершайте сделки!

Но почему люди вообще «выкидывают» клиентов, недорабатывают, недокручивают, не доводят дело до конца? Потому что каждый менеджер надеется на клиента «погорячее». Уровень конкуренции в стране достаточно низкий, поэтому ленивые продажники позволяют себе не бороться за клиента, не добиваться результата. Они ищут легкий и энергетически менее затратный путь. Это стандартная проблема.

Однажды нам доводилось проводить корпоративный тренинг в агентстве недвижимости. Ключевая проблема заключалась как раз в этом: агенты бросают старых клиентов и перескакивают на новых, в результате продажи падают. Если вы так работаете, вы недополучаете свои деньги и, кроме того, никак не развиваете мастерство продаж.

ОШИБКА №2. «Клиент сам перезвонит, когда нужно». До сих пор ждете, когда клиент сам наберет ваш номер и, восхищенный продуктом, заявит: «Куда нести деньги?» Это было бы прекрасно! Но так, увы, не бывает. Клиенты – они как женщины, никогда не делают первый шаг. Так заведено: первый шаг, как и предложение, делают мужчины. В данном случае роль «мужчины, который делает предложение» играет менеджер, и неважно, какого он пола. Именно продажник должен проявлять инициативу и настойчивость, демонстрировать непоколебимую уверенность в себе и продукте, который он представляет. Это не только не стыдно, это выглядит достойно и круто.

ОШИБКА №3. «Закрываем только «горячих» клиентов. Эта ошибка вытекает из предыдущей – нерадивые продажники стремятся закрыть сделки только с «горячими» клиентами. То есть с такими, с которыми можно особо не напрягаться, но при этом заработать.

Что же такое горячие клиенты, холодные клиенты? Давайте продемонстрируем наглядно.

Как утверждает статистика, из 100% клиентов половина, то есть 50%, ни при каких условиях не купит ваш продукт. Причины могут быть разными, от непримиримых убеждений клиента до абсолютной его незаинтересованности. Если вы попытаетесь продать девушке в образе Барби перфоратор, вряд ли она его приобретет, даже если вы будете уверены, что ваша компания выпускает лучшие перфораторы в мире. «Барби» – не ваш клиент, и пытаться работать с ней бесполезно. В любом случае можно поинтересоваться, не хочет ли она приобрести перфоратор кому-то в подарок, и на этом закрыть тему.

Десять процентов – это как раз-таки горячие клиенты. Они сами к вам обращаются, так как нуждаются в вашем товаре или услуге, они заинтересованы в покупке и выбирают того исполнителя или предпринимателя, который подходит. Конечно, и здесь менеджеру придется потрудиться, но все-таки работа с горячими клиентами – самая благодарная и простая. Горячие клиенты купят продукт в любом случае. Здесь от менеджера не требуется ни мастерства, ни фантазии. Прибыль сама плывет в руки.

Каждый из вас может привести пример горячего клиента. Например, горячий, прямо-таки жгучий клиент – это мужчина поздним вечером седьмого марта. Завтра праздник, духи не куплены, цветы не заказаны, в лавочке флориста – перекати-поле, три чахлых веточки и одна роза, да и этот букет скоро унесут. «Ах, у нас остался еще один букет, но он дорогой…» – вздыхает продавец и показывает нечто более-менее приличное. «Давайте, заверните!» – бурчит клиент и достает бумажник. Таким и продавать ничего не нужно – сами схватят и унесут, и денег оставят больше, чем обычно.

Другой классический образец – человек с острой зубной болью. Ему нужно срочно избавиться от проблемы, которая мешает жить, и он готов отдать любые деньги, только чтобы ему поскорее помогли.

Уровень интереса к товару или услуге у горячего клиента настолько высок, что и продажей эту сделку не назовешь. Они сами покупают, в этом нет никакой вашей заслуги.

Оставшиеся 40% – это самые интересные для нас и притом самые сложные клиенты. Их мы называем холодными. Искусство продажника заключается в том, чтобы научиться работать с этими людьми, растопить лед и добиться, чтобы холодные клиенты приобрели ваш продукт.

Есть такое крылатое выражение: продажа начинается с первых «нет». Всё наше искусство возникает с первых несогласий, сложных переговоров, мастерства убеждения. Клиент высказывает возражения, вы их обрабатываете, переводите в нужную плоскость и закрываете продажу. Вот это настоящий уровень!

Маркетолог Бен Хант разработал «лестницу узнавания», напоминая, что клиенты проходят несколько уровней: безразличие, осведомленность, выбор и покупка.

На этапе «безразличие» проблемы у клиента не существует – например, зуб у него не болит. На втором этапе, «осведомленность», возникают проблема и потребность найти варианты ее решения. Например, заныл зуб, вы намерены сходить к стоматологу, а до этого полечиться народными средствами или купить таблетку. Дальше, на этапе «сравнение», вы начнете изучать плюсы и минусы народной медицины, поинтересуетесь у фармацевта, какие таблетки нужно принять, поймете, что нужно обратиться к врачу, займетесь выбором стоматологии… Наконец, на этапе «покупка» вы примете решение лечить зуб и отдадите за это деньги конкретной клинике и определенному врачу.

Горячие клиенты приходят на пятом этапе. Они уже изучили предложения на рынке, определились, что им подходите именно вы, и готовы оплатить ваш продукт.

Если же клиент пришел на третьем уровне, на этапе «сравнение», то у него обязательно появятся вопросы, сомнения, тревоги. Ваша цель – их развеять. Это холодные клиенты, работать с ними непросто, но интересно.

ОШИБКА №4. Отсутствует понимание процесса продажи. Если, начиная продавать, вы двигаетесь наощупь, не знаете элементарных инструментов и правил, то вам вряд ли удастся совершить успешную сделку. Может быть, вы в начале пути что-то и продадите – как говорится, новичкам везет. Но потом ваши продажи обязательно застопорятся. Для этого мы и пишем книгу – чтобы научить продавать. Мы предлагаем реально работающие техники и инструменты, которые вам остается внедрить в свою практику.

Многие, приходя в сферу продаж, самонадеянно думают: «Зачем мне учиться? Я ведь такой коммуникабельный, настойчивый, упорный! Я и так продам, без обучения!» – и попадают в ловушку собственного самомнения.

У нас тоже были ошибки, мы тоже набивали шишки. Например, была ошибочная мысль, что нужно много говорить, особенно по телефону. Но когда пришел опыт, мы поняли, что главное в продажах – не говорить, а слушать клиента, подстраиваться под его потребности и стараться, чтобы и продавец, и покупатель остались довольны сделкой.

В чем большое преимущество этой книги? В том, что здесь, в отличие от других изданий и интернет-пособий, предлагается комплексный подход к системе продаж. В других источниках все дается понемногу: телефонные переговоры, сетевой маркетинг, речевые модули… А здесь вы видите общую картину, которая наглядно демонстрирует все горизонты продающего поля.

Самое крутое, что вы можете сейчас сделать, – прочитать эту книгу от корки до корки, принять решение идти до конца и применить все предложенные схемы. Мало просто прочесть текст – надо внедрить кейсы, прописать скрипты, использовать технологии. Вот тогда вы получите не просто интерес от чтения, а практическую пользу.

Почему мы акцентируем на этом внимание? Потому что убедились: основной контингент людей, которые проходят тренинги по продажам и читают соответствующие книги, так и остаются слушателями и ничего не внедряют в жизнь. Они слушают предложенную информацию, не особо в нее вникая, пролистывают книги по верхам, что-то запоминают, потом говорят лениво: «Кажется, я где-то это уже слышал или читал…» Но какая польза от такого чтения? Никакой! Так что обязательно вникните в процесс продаж и используйте в работе.

ОШИБКА №5. Не продавать после отказа. Вам отказали, вы заплакали… ну ладно, не заплакали, а просто огорчились! – и вычеркнули этот номер из списка! И совершили глобальную ошибку, потому что, согласно статистике, после первого контакта с клиентом происходит только 2% всех покупок. Вдумайтесь в эту цифру! Всего два процента!

Есть сведения, что 48% продавцов после первого отказа перестают предлагать клиенту продукт. Получается, половина менеджеров, позвонив и получив отказ, спокойно кладет трубку и больше не созванивается с этим «недобрым» клиентом. Четверть продавцов, 25%, не хотят продолжать общаться с клиентом после второго неудачного контакта, 12% – после третьего. И только 10% самых настойчивых продавцов даже после трех контактов продолжают продажу – и часто приходят к успеху.