Buch lesen: «Комплексная диагностика бизнеса. Как увеличить прибыль в несколько раз и найти новые точки роста»

Schriftart:

Введение

Регулярно общаясь с целеустремленными руководителями, у которых активная жизненная позиция, которые постоянно развиваются и ищут новые возможности для бизнеса, я понимаю, что у них есть и потенциал для развития своего дела, и желание. И если вы держите в руках эту книгу, то, скорее всего, относитесь к категории таких людей. Но иногда все усилия оказываются безрезультатными из-за их «однобокости». Причина – неверный подход к развитию бизнеса.

Страстные предприниматели горят различными идеями. Российский бизнес сейчас нетехнологичен в 95 % случаях и страдает от отсутствия эффективных инструментов продаж и организации менеджмента (хотя они уже давно разработаны и протестированы). Бизнесмены знают из книг, семинаров и общения с деловыми партнерами, что есть много моментов, которые можно и нужно внедрить у себя, чтобы вывести компанию на новый уровень. Что всегда есть куда расти. Но многовариантность осложняет выбор. Зная, что нужно многое, просто не понимаешь, с чего начать. В итоге либо многое начинается, но не доводится до конца, либо все усилия направляются на развитие одного конкретного элемента бизнеса (это я наблюдаю чаще всего). Например, интернет-маркетинга, или мотивации персонала, или CRM-системы, или холодных звонков.

Одна компания, с которой мне довелось работать, полгода билась над увеличением продаж. Внедренные техники принесли результат: за шесть месяцев продажи возросли на 40 %. Однако четыре из пяти менеджеров по продажам, на которых пришлась «эпоха перемен», устав от постоянного давления со стороны руководства, уволились. И этим разрушили едва отлаженный процесс. На обучение и «разгон» новых людей до показателей предыдущих менеджеров ушло больше полугода. Что было сделано неверно? Был применен односторонний подход к развитию бизнеса. Внимание сфокусировали исключительно на продажах – и они возросли. Но это не привело к качественному развитию компании. Если бы параллельно с выстраиванием отдела продаж велась работа по созданию скриптов и инструкций, а также концепции найма, то образовалась бы система, завязанная на бизнес-процессы, а не на людей. И продажи не рухнули бы после ухода менеджеров.

Именно поэтому к развитию бизнеса требуется комплексный подход, который и описывается в данной книге. В ней собраны ответы на множество критических вопросов о вашем бизнесе. С них я начинаю консалтинговые проекты в любой компании: они помогают просканировать компанию, понять продукт и рынок, выявить слабые места, определить возможности для развития. Книга предполагает комплексный подход к бизнесу, реализуемый через четыре тематических блока: продажи, маркетинг и реклама, управление персоналом и бизнес-процессы. И развивать их нужно параллельно. Если усиливать только одно направление, то результат будет медленным и шатким.

Комплексность – единственно верный подход к развитию бизнеса, который дает быстрый и стабильный результат. Развивать бизнес комплексно достаточно сложно, долго и дорого.

Вы совершите больше ошибок, чем при линейном развитии. Но результат компенсирует все усилия. Через год компанию будет не узнать. 10 % внедренных технологий из этой книги принесут вам 30–50 % к объему продаж. Все они протестированы мной на практике – в моем бизнесе и в десятках компаний моих клиентов. Остается взять лучшие для вас.

Если вы хотите вывести бизнес на качественно новый уровень, наладить процессы, повысить эффективность – книга расскажет, как это сделать. Ответы на вопросы четырех блоков анкеты занимают 4–5 часов. Книга содержит пояснения проблем, предлагает инструменты для их устранения, правила их внедрения и описание результата, которого вы с их помощью сможете достичь. Итак, представляю вам анкету.

Анкета «Комплексная диагностика компании»

Ответив на вопросы анкеты, вы можете записаться на консультацию по разработке персонального плана развития для вашего бизнеса. Для этого отправьте запрос на электронную почту ar@consult2b.ru с темой «Консультация по самодиагностике системы продаж». Для читателей книги – бесплатно!

Глава 1. Продажи

1.1. Модели отдела продаж. Как выбрать эффективную модель?

☑ Какова модель отдела продаж?

☑ Есть ли разделение менеджеров по функциям?

Наиболее распространенными моделями отдела продаж в b2b-бизнесе являются традиционный отдел продаж, двухступенчатый, трехступенчатый и пятиступенчатый. Чтобы понять, какой из них функционирует в вашей компании, перейдите к схеме ниже. Прочесть более подробную характеристику моделей отдела продаж вы можете в моей книге «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней»¹. Она есть на ozon.ru.

Вы должны понимать, где в данный момент находится наш бизнес, чтобы определить, куда двигаться дальше. В этом вам поможет схема, показанная на рис. 1.1.

Вид отдела продаж определяется несколькими факторами. Основные – масштаб бизнеса, модель продаж, сложность продукта. Любая преуспевающая компания проходит пять последовательных фаз развития: зарождение идеи, стартап, начальный рост (есть постоянные клиенты), быстрый рост (потребность в расширении штата), постоянный рост (автоматизация бизнеса). Трех- и пятиступенчатый отделы – довольно громозд-

кие структуры (с точки зрения управления, количества персонала и объема продаж), поэтому на этапе стартапа и даже начального роста в них нет необходимости (к тому же бизнес не обладает достаточными ресурсами для их построения).

Схема определения эффективности отдела продаж

Рис. 1.1

Для данного этапа достаточно традиционного отдела продаж. Иные факторы, определяющие архитектуру отдела продаж, приведены в табл. 1.1.

Факторы, определяющие архитектуру отдела продаж

Таблица 1.1

Каждая модель отдела продаж имеет как достоинства, так и недостатки. Например, трех- и пятиступенчатый отделы может контролировать достаточно опытный и высокопрофессиональный руководитель, каких найти достаточно непросто. Традиционным и двухступенчатым отделами руководить намного проще, но здесь существуют свои проблемы. Во-первых, поскольку среди менеджеров нет разделения по функционалу, все имеют доступ к полной базе ваших клиентов. Те менеджеры, которые понимают, что бизнес – это клиенты, могут после непродолжительного периода работы уволиться и увести клиентов, с которыми сотрудничали. И даже начать свое дело, уже имея «украденных» клиентов. Это довольно распространенная схема. Кроме того, сотрудники могут заработать «звездную болезнь». Ей подвержены талантливые менеджеры, которые в одиночку делают 80 % всех продаж. Понимая, что являются ценными сотрудниками и без них продажи рухнут, они начинают чувствовать себя хозяевами положения и диктовать свои правила, тем самым доставляя вам хлопоты.

Краткое описание достоинств и недостатков рассматриваемых четырех видов отделов продаж приведено в табл. 1.2. Более подробно о них вы узнаете из моей книги «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней».

Достоинства и недостатки различных моделей отдела продаж

Таблица 1.2

Данная информация позволит вам увидеть слабые звенья в вашем отделе продаж и устранить их.

1.2. Двухшаговые продажи, или Как быстро убить конкурентов

☑ Есть ли двухшаговые продажи?

☑ Разработаны ли front-end и back-end продукты?

Если ответ на вопросы «да», то вы неплохо разбираетесь в продажах и максимально используете инструменты для их увеличения. Вы умеете привлекать клиентов, не прибегая к серьезным финансовыми расходам и маркетинговым методам с длительным периодом отдачи. Если нет – вы упускаете простую и удобную возможность заявить о себе и увеличить приток клиентов. Вы неэффективно расходуете ресурсы, рекламируя себя всему потребительскому рынку, а не точечно – своей целевой аудитории.

В чем суть двухшаговых продаж? Название говорит само за себя: они продают в два этапа. Первый шаг – продажа так называемого front-end продукта – товара-локомотива. Второй шаг – продажа back-end продукта.

Front-end – дешевый или вообще бесплатный товар. Это необходимо для того, чтобы показать покупателям ценность вашего продукта, его свойства, уникальность, качество, степень удовлетворения потребности. Уверен, вы встречались с двухшаговыми продажами в жизни. Front-end – это такие «щедрости», как первый урок бесплатно, бесплатная тестовая версия программы, бесплатный аудит и т. д. Важно, чтобы front-end продукт давал какую-то ценность вашим клиентам задешево или бесплатно, то есть чтобы вы стали полезны клиенту до того, как он у вас что-то купит. Товаром-локомотивом может быть и информация. Например, вы подписываетесь на некий ресурс для периодического получения на свой электронный адрес интересной для вас информации. Вы получаете информационную рассылку, но каждое десятое письмо – рекламное (с купоном или выгодным предложением) (рис. 1.2).

У одного моего клиента из консалтинговой практики front-end являлось обучение. Компания занимается оптовой поставкой продукции для ресторанов. Обучали они тому, как правильно выбрать приборы для сервировки стола, технику для кухни, грамотному подходу к дизайну интерьера. Компания работает на рынке более десяти лет и имеет большой опыт, который многим оказался полезен. Информация действительно была интересной и качественной, поэтому они без труда продавали товары после этих уроков.

Схема работы front-end

Рис. 1.2

Задача front-end вовсе не получение денег. Он должен привлечь внимание к товару или указать клиенту на наличие проблем, решаемых с его помощью. Важно, чтобы front-end был полезным и позиционировал ваш продукт с привлекательной стороны.

Многие крупные компании продают ряд front-end товаров ниже себестоимости и даже в минус. Но все потери компенсирует второй этап двухшаговых продаж – реализация back-end товара. Back-end – это приносящий прибыль товар. Например, розничная цена бритвенных станков не покрывает расходов на их производство, продажа принтеров чаще всего ведется в минус. Но back-end в первом случае – лезвия для станков, во втором – картриджи.

Конечно, нет стопроцентной гарантии, что, попробовав front-end, клиент совершит покупку back-end товара. Однако ваше преимущество в том, что вы получите его контакты. Грамотный подход к организации двухшаговых продаж – вы отдаете что-то бесплатно (на первый взгляд). Но на самом деле отдавать нужно за контактную информацию клиента. Это можно сделать благодаря обязательной регистрации на открытый урок, заполнению регистрационный формы для получения подарка и т. д. Получив контакты, вы сможете периодически «касаться» потенциального клиента, информируя о новинках, акциях, ограниченных предложениях. И вполне вероятно, что его что-нибудь заинтересует.

Преимущество двухшаговых продаж в том, что они позволяют отфильтровать из общей массы потенциальных клиентов тех, кто заинтересован в вашей продукции – «теплых» клиентов. Откликаясь на front-end, люди тем самым показывают вам, что испытывают или в скором времени будут испытывать потребность, удовлетворяемую вашим товаром. Поэтому работа ведется с целевой аудиторий, вероятность продажи среди которой значительно выше, чем изначально незаинтересованным лицам. Таким образом, результативность ваших действий значительно возрастет. Вы не будете искать клиентов, они сами выделятся из толпы. При меньших затратах вы получаете как минимум такое же количество клиентов.

Кроме того, front-end формирует лояльность покупателя (табл. 1.3). Предлагая «пробники» своего товара, вы заявляете о его качестве. Люди охотнее пойдут к вам, чем к конкурентам с аналогичным, но не опробованным ими товаром.

Примеры front-end (F) и вack-end (B)

Таблица 1.3

1.3. Сбор контактов на всех точках взаимодействия

☑ Проводится ли сбор контактов во всех точках взаимодействия с клиентом?

Если да, то у вас грамотный подход к продажам. Вы понимаете, что ваш бизнес – это ваши клиенты. И используете простые и доступные способы сбора их контактов для дальнейшего касания. Если нет, то вы ежедневно упускаете потенциальных клиентов, которые сами приходят к вам. Таким образом, вы не отбиваете вложенные в рекламу деньги и неверно подходите к увеличению объема продаж.

Я регулярно сталкиваюсь с ситуацией, когда контактная информация о клиенте фиксируется лишь в момент совершения им покупки. Данный подход к пополнению клиентской базы неверный. Конечно, при указанном действии информация должна собираться. Однако это не единственный способ ее получения.

Наверняка к вам офис регулярно поступают звонки от клиентов, интересующихся ценами на продукт, его характеристиками, но не совершающих покупку. Это ваши потенциальные покупатели. Вы собираете их контакты? Если нет, то вы совершаете ошибку, ежедневно теряя по несколько клиентов, которые сами приходят к вам. Вы вкладываете денежные средства в рекламу, раскрутку сайта и другие инструменты, приводящие клиентов. И это сработало – потенциальный клиент узнал о вас и желает ознакомиться с вашим продуктом. Но вы сами его упускаете, не беря в дальнейшую обработку и тем самым пуская на ветер вложенные в продвижение средства. Даже если человек в данный момент не готов к покупке, но интересуется вашим товаром, то у него необходимо спрашивать контактную информацию. Спустя время менеджер сможет позвонить ему, предложить продукт и закрыть сделку. Плюс еще в том, что это будет теплый звонок, поскольку вы звоните клиенту, который уже когда-то звонил вам.

Разработать систему, когда менеджеры будут брать контакты во всех точках взаимодействия с клиентом, пополняя CRM-систему, очень важно. Вы получите возможность периодически напоминать о себе, информировать потенциальных клиентов об акциях и предложениях. Точки взаимодействия разнообразны:

• входящие звонки;

• исходящие звонки;

• посещение клиентом офиса. Например, вы можете предлагать анкету оценки качества работы сотрудника, включающую в том числе вопросы о контактах потенциального клиента;

• продажа front-end товаров. Вы также можете предлагать анкету, регистрационную форму на сайте или подписку на рассылку;

• заявка клиента на сайте;

• входящее электронное письмо;

• заявка в социальных сетях.

1.Рязанцев А. Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней. – СПб.: Питер, 2014.