Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

* * *

Предисловие

Сегодня «Ростелеком» – крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений. Компания присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций на всей территории страны.

Компания является признанным технологическим лидером в инновационных решениях в области электронного правительства, кибербезопасности, дата-центров и облачных вычислений, биометрии, здравоохранения, образования и жилищно-коммунальных услуг.

Миллионы клиентов доверяют нам как поставщику качественных, современных и доступных услуг. Чтобы оправдать их доверие, мы постоянно двигаемся вперед – совершенствуем процессы, инвестируем в инновации, наращиваем темпы модернизации сети, повышаем качество клиентского сервиса, улучшаем систему управления. Мы направляем наши технологии на то, чтобы делать жизнь людей и в мегаполисах, и в самых удаленных поселках комфортной и безопасной, интересной и полной.

Наши приоритеты – качественный сервис и инновационные продукты, сочетание которых обеспечивает долгосрочную лояльность клиентов. Мы хорошо понимаем, что клиентоцентричность и клиентский сервис не могут быть изолированными процессами, поэтому последовательно совершенствуемся во всех аспектах и направлениях деятельности и во всех точках присутствия компании. Это важная часть нашей стратегии, направленной на то, чтобы «Ростелеком» был эффективным цифровым партнером для населения, бизнеса и государства.

Одним из ключевых инструментов реализации этой стратегии служит Производственная система «Ростелекома» (ПСР) – система постоянных улучшений процессов в масштабах всей компании, направленная на достижение ключевых целей через изменение мышления сотрудников, их вовлечение в развитие всех видов деятельности компании и повышение эффективности труда.

С 2016 г. наша команда внедряет ПСР во все бизнес-процессы, поддерживая цифровую и организационную трансформацию «Ростелекома». Производственная система интегрирована с системой менеджмента качества и помогает совершенствовать в том числе и процессы принятия решений в компании. Сегодня мы готовы поделиться нашими наработками с теми, кто только начинает этот путь или хочет сверить часы с лидерами.

Эксперты «Ростелекома» разработали авторскую методологию развития производственной системы и постоянно совершенствуют её, внедряют стандарты и курсы обучения сотрудников по технологии повышения эффективности процессов, основанные на наиболее эффективных инструментах бережливого производства и концепции «Шесть сигм».

Более тысячи специалистов компании прошли обучение инструментам ПСР, внедрили инновации в свои процессы и успешно реализовали сотни локальных и десятки федеральных проектов. ПСР-команды действуют во всех региональных филиалах. Их работа и результаты проектов оцениваются исходя из достижения экономических эффектов, влияния на показатели качества процессов и лояльности клиентов, а также улучшения условий ежедневной работы сотрудников. Компания не только тиражирует лучшие командные практики, но и реализует идеи сотрудников. Такой подход позволяет нам получать экономический эффект в сотни миллионов рублей ежегодно.

Эти достижения – результат слаженной работы всех подразделений компании, распределенных по нашей большой стране. Обучение и активное вовлечение людей в улучшение собственных процессов стало основой эффективности ПСР.

Для развития инфраструктуры ПСР и расширения охвата сотрудников и процессов в компании действует экосистема цифровых площадок: порталы идей и обмена лучшими практиками, портал ПСР-задач. Таким образом мы создаем условия для реализации и тиражирования проектов любого масштаба в автоматизированном формате, а технологии помогают нам сокращать время от принятия решения до практического внедрения идеи.

«Ростелеком» входит в состав учредителей Ассоциации производственных систем России, которая объединяет лидеров в построении производственных систем для аккумулирования, продвижения и тиражирования лучших отечественных практик в области повышения производительности труда. В состав учредителей Ассоциации входят такие признанные лидеры, как Росатом, Роскосмос, РЖД и ОСК.

Мы продолжаем активно исследовать новые методики улучшения эффективности процессов и развиваем свою производственную систему, открыты для инноваций и готовы делиться полученным опытом. Надеемся, что эта книга будет полезна руководителям и специалистам российских компаний в сложной, но необходимой деятельности инновационного развития.

Первый вице-президент – финансовый директор ПАО «Ростелеком» Сергей Анохин

Введение

О производственных системах

Термин «производственная система» (ПС) получил новый смысл после активной популяризации производственных систем «Тойоты», «Росатома», Сбербанка и других известных корпораций и компаний. Теперь ПС – это синоним эффективной организации и постоянного совершенствования процессов, масштабного вовлечения сотрудников в работу по улучшению качества продукции и повышению производительности труда.

ПС – инструмент повышения эффективности бизнеса

Построение такой системы устойчиво ассоциируется с большим масштабом компании, огромным ресурсным потенциалом, определенным уровнем развития процессов и управленческой дисциплины. Национальные проекты и федеральные программы повышения производительности труда выводят эту деятельность на совершенно новый уровень значимости. И усиливают впечатление, что для построения производственных систем необходимы немалые ресурсы и существенная внешняя поддержка. Для некоторых руководителей это может оказаться непреодолимым барьером.

Цель учебника – показать, что системную работу по улучшению процессов и продукции можно внедрить в компании любого масштаба, в отдельном функциональном направлении и даже подразделении, а правильно организованная оптимизация не требует значительных ресурсов. И это не затраты, а инвестиции с очень высоким коэффициентом эффективности.

Здесь производственная система – это система организации работы по постоянному совершенствованию бизнес-процессов для достижения стратегических, тактических и оперативных целей бизнеса.

В переводе на обычный человеческий язык это означает, что:

● руководители на всех уровнях управления видят проблемы бизнеса и могут правильно организовать оптимизацию своих процессов;

● исполнители-оптимизаторы умеют исследовать процессы, разрабатывать и внедрять решения для достижения поставленных целей;

● система экономически эффективна, устойчива и постоянно развивается.

Любой руководитель может создать свою собственную производственную систему в подчиненном ему подразделении. В первую очередь – для реализации своих целей: улучшения бизнес-показателей, повышения управляемости и стабильности процессов, снижения нагрузки в решении рутинных задач управления.

ПС – инвестиционный проект руководителя

Базовая идея проста: не нужно ждать инициативы «сверху». Если есть необходимость в улучшении показателей, можно внедрить такую систему, используя доступные ресурсы. Это нелегкая, но очень перспективная работа.

О бизнес-логике

Производственная система – это бизнес-деятельность с высокой доходностью. Повышая эффективность, она планомерно устраняет источники потерь и «возвращает» компании бесполезно расходуемые ресурсы и неполученные доходы, вполне возможные при правильном функционировании процесса.

Потери в некоторых процессах, к сожалению, очень велики и могут превышать 40 % общего объема ресурсов. С другой стороны, это огромный потенциал развития, и научиться его использовать значительно проще и дешевле, чем создавать и продвигать новые продукты, захватывать новые сегменты рынка или диверсифицировать бизнес.

Чтобы производственная система стала приносящим доход «бизнесом», нужно строить ее как реальную компанию, обеспечивая эффективную работу каждой из ее составляющих и каждого «производственного» процесса. Все проекты и задачи должны быть нацеленными на достижение существенного для компании бизнес-результата, а их выполнение – быстрым и рациональным.

Максимальный результат при минимальных затратах

ПС при правильном внедрении становится ключевым инструментом повышения эффективности всех бизнес-процессов компании, не требует значительных инвестиций, бесконфликтно встраивается в функциональную структуру и быстро выходит в режим самостоятельного обеспечения ресурсами и постоянного развития.

О людях

Производственная система – это люди. Неравнодушные, активные, квалифицированные специалисты, умеющие системно мыслить и решать творческие задачи, способные инициировать и успешно завершать необходимые изменения в процессах. Такие люди нужны на всех уровнях управления, во всех процессах и во всех подразделениях. И, что важно, такие люди изначально есть в каждом коллективе, остается только найти их и помочь им реализовать свой творческий потенциал.

Специалисты-оптимизаторы в каждом процессе

Производственную систему можно представить как компанию по добыванию дополнительных доходов внутри бизнеса – компанию, в которой «по совместительству» работает часть самых активных сотрудников, компанию, в которой должно быть все необходимое для нормальной работы: инфраструктура, управление, контроль, технология, мотивация и обучение людей.

Такой подход значительно облегчит понимание всех аспектов внедрения системы, начиная с постановки целей и заканчивая учетом реальных доходов.

О книге

Написано много хороших и правильных книг о том, как повышать эффективность бизнес-процессов и как создавать производственные системы в различных сферах деятельности. Все авторы успешны, все методики работают, что доказано отличными результатами.

И в какой-то момент становится понятно: нет никакого универсального подхода к построению систем. Каждая организация обладает уникальным сочетанием отраслевых и территориальных особенностей, корпоративной культуры, уровней развития процессов и людей. Каждая организация вынуждена создавать собственную производственную систему. Просто взять и скопировать чужие успешные решения – это, как правило, нерезультативно.

Мы можем только рассказывать о личном опыте внедрений, применении методик и эффективности инструментов. А читатели, оценив наши советы, примут их полностью либо частично, в меру своей заинтересованности.

Авторская методика внедрения ПС и оптимизации процессов

Мир вокруг нас стремительно меняется, поэтому сами советы и даже форма их подачи требуют постоянного обновления. Вдруг обнаружил, что на семинарах и в рабочих группах все сложнее использовать мои же методические книжки, изданные более 5 и 10 лет назад. Появился новый опыт и с ним новое видение методов построения систем и применения инструментов. А еще стало ясно, что в перегруженном информацией мире все устали от теорий и убедительных рассуждений. Люди хотят получить простую инструкцию и четкое понимание результата.

Так возникла идея написать учебник – для людей с инженерным складом мышления – инструкцию по построению производственной системы на основе методики Lean Six Sigma (LSS).

Это учебник, так как основная цель – не убедить читателя в очевидной необходимости системной оптимизации бизнеса, а рассказать о том, как это сделать. И рассказать по возможности с максимальной пользой при минимальных затратах слов.

О методике Lean Six Sigma

Методика объединяет две наиболее популярные технологии оптимизации процессов:

● Lean production (бережливое производство) – концепция, разработанная корпорацией «Тойота» и адаптированная для американского и европейского производства. В основе – исключение любых потерь в процессах, стремление к постоянному совершенствованию, командная работа в атмосфере взаимопомощи.

● Six Sigma (шесть сигм) – концепция, разработанная корпорацией Motorola. Базовые принципы – повышение бизнес-эффективности процессов с помощью системного управления на основе данных и производственной статистики, точная настройка на целевые показатели, устранение нежелательных отклонений.

Издано много интересных книг об этих технологиях с подробным изложением истории развития, достижений руководителей и поучительными примерами. Нет смысла повторять эту информацию – здесь мы будем рассматривать собственно технологию и прикладные инструменты.

Преимущество объединенной технологии Lean Six Sigma – в более гибкой адаптации методов и инструментов к самым разным условиям реальных проектов. Если дефекты визуально или интуитивно понятны участникам процесса, отлично работают инструменты Lean. Там, где суть проблемы можно увидеть только с помощью анализа данных, помогает производственная статистика Six Sigma.

И главное, что мне хочется сказать о Lean Six Sigma: это очень практичная технология, в основе которой лежит простая бизнес-логика «максимальный эффект при минимальных затратах ресурсов».

Об авторе и авторской методике

Вполне естественно, что читатель хочет удостовериться в квалификации и практическом опыте автора любой методики, прежде чем решить, тратить ли свое время на ее изучение.

Александр Казинцев. Доктор бизнес-администрирования, «Мастер Черный пояс Лин Шесть сигм», профессор-практик Института бизнеса и делового администрирования (ИБДА) РАНХиГС, советник офиса трансформации ПАО «Ростелеком».

Технология Lean Six Sigma объединяет две проверенные временем методики и поэтому допускает достаточно гибкий подход к использованию инструментов каждой из них. И в каждой конкретной ситуации внедрения LSS происходит адаптация технологии к реальным условиям предприятия.

Основа методики – многолетняя практика в бизнес-проектах

Как правило, авторские методики LSS и внедрения ПС формируются под влиянием требований бизнеса тех предприятий, где они разрабатывались и успешно применены. Поэтому имеет смысл коротко рассказать о моем профессиональном пути в разработке представленных в этом учебнике технологий:

● Первое образование – инженерное (Московский авиационный институт) – и последующая работа в сферах космической связи (ВКС) и разработке систем (ВПК) продемонстрировали разницу между теорией и практикой.

● Восемь лет в производственно-коммерческих компаниях, путь от брокера до маркетинг-директора и степень доктора бизнес-администрирования (DBA) научили реальной логике бизнеса и преимуществам системного подхода к решению задач.

● Девять лет в консалтинге помогли проверить различные инструменты оптимизации процессов, управленческого учета, бюджетирования, документооборота, автоматизации разных видов деятельности.

● Начиная с 2004 г. и получения квалификации «черный пояс» по системе «Шесть сигм» (SS BB) методика Six Sigma стала основой всех моих проектов повышения эффективности процессов. Адаптация методики к российским бизнес-условиям, проекты и программы обучения в крупных российских и транснациональных компаниях обеспечили материал для книги «Шесть Сигм в России: методика снижения потерь, дефектов, издержек» (2009).

● Создание проектного офиса LSS и организация массового LSS-обучения в Альфа-Банке потребовали четырех лет активной работы по адаптации методик к банковской корпоративной культуре, поиску оптимальных способов внедрения проектной системы, формированию комплекса эффективных инструментов и алгоритма их применения, разработке и реализации курсов обучения. Экономический эффект работы проектного офиса и массового выполнения проектов уверенно подтвердил качество авторской методики.

● Следующие четыре года создания и эксплуатации проектной LSS-системы в Ситибанке были посвящены доработке технологии и росту ее результативности. Непрерывное повышение эффективности процессов позволило из года в год выполнять и перевыполнять весьма жесткие планы по экономии бюджета крупнейшего подразделения банка.

● В результате системного анализа успехов и ошибок вышла серия методических книг: «Lean Six Sigma Banking: Быстрый старт 100 проектов», «Lean Six Sigma Banking: Рабочая тетрадь», «Lean Six Sigma Banking: Советы руководителям» (2014–2015). По результатам проектной и методической работы получил квалификацию «Мастер Черный пояс Лин Шесть сигм» (LSS MBB).

● Методическая деятельность по внедрению производственной системы «Ростелекома», начавшаяся в 2016 г., позволила детально проработать стандарты формирования ПС в большой компании и инструментарий по ключевым составляющим ПС: управление, инфраструктура, контроль, технология, обучение, мотивация и PR. Благодаря масштабу и сложности этой работы были выявлены все критические участки системы массового внедрения инноваций в области повышения эффективности процессов.

● Параллельно работе по созданию систем проведено обучение более 250 групп в крупных российских и транснациональных компаниях, ведущих банках и финансовых организациях. По результатам преподавания в программах МВА, Executive МВА, Гренобльской и Антверпенской школ бизнеса получил звание «профессор-практик» Института бизнеса и делового администрирования РАНХиГС.

Представленные в этом учебнике технологии – результат долгого пути в жестких условиях реального бизнеса, постоянно растущих требований по обеспечению финансового результата и качественного эффекта, множества экспериментов с различными инструментами оптимизации и методами внедрения проектных систем.

Цель разработки методики – максимальный бизнес-эффект

Естественно, эти технологии собраны из общеизвестных алгоритмов и инструментов. А часть методик, что тоже понятно, переработаны на основании практики в проектах повышения эффективности процессов и создания систем.

Чтобы этот учебник не превратился в многотомное издание, методы внедрения ПС и оптимизации процессов представлены в простом формате, удобном для понимания и применения в начале работы. Практика показала, что этого уровня погружения достаточно для решения поставленных задач. Но каждая из тем – это целый мир, и на продолжение его изучения не стоит жалеть времени. Это инвестиции в будущее.

О терминах и определениях

Принятая в России терминология научной организации труда и производственной статистики получила новое звучание в результате активного применения японских, американских и европейских методик. Кроме того, множество понятий постепенно изменяются вместе со временем и благодаря усилиям переводчиков. Разные специалисты могут неоднозначно воспринимать даже вынесенные в название этой книги понятия, тем более такие общепринятые термины, как «проект», «эффективность», «оптимизация», «система».

Споры о названиях и их источниках увлекательны, но бессмысленны. Поэтому постараюсь максимально четко формулировать и объяснять основной смысл применяемых понятий. Определения могут не совпадать с тем, что написано в других книгах. Полагаю, это не страшно, если получится донести ключевые идеи методики.

О форме и содержании

В современной бизнес-литературе мне нравится формат, который позволяет из красивого, но объемного текста выбрать самое главное – основную идею и способ ее реализации. Меня не нужно многословно убеждать в необходимости что-то сделать, но я хочу разобраться, как это сделать.

Именно такой подход постарался применить при создании учебника, в том числе из-за потенциального объема материала: если подробно расписывать каждую идею, каждый метод и каждый инструмент, приводить примеры реальных проектов за 19 лет практики, сомневаюсь, что современному читателю хватит терпения освоить такую книгу. В результате получилось просто методическое пособие.

Очень надеюсь, что этот учебник принесет пользу тем, кто хочет найти практические решения по созданию собственной производственной системы. Или просто стремится изменить к лучшему свою компанию, подразделение или процесс.