Лифтовая презентация (англ. Elevator Pitch, или Elevator Speech) – короткий рассказ о предлагаемом продукте или услуге. Термин обозначает ограниченность по времени – длина презентации должна быть такой, чтобы она могла быть полностью рассказана за время поездки на лифте, то есть около тридцати-сорока секунд или до полутора-двух десятков фраз. Правильно сформулированная лифтовая презентация дает ответ на вопрос, какие продукты (или услуги) предлагаются и какие преимущества эти продукты (или услуги) имеют. Одной из разновидностей лифтовой презентации можно считать краткие аннотации на обложках книг.

Вполне себе допускаю, что стационарные телефоны скоро вымрут, просто в них отпадет нужда – зачем он нужен при наличии мобильных телефонов, которые всегда под рукой? Особенно владельцам смартфонов, которые по статистике на начало 2017 года по 150 раз в день (а некоторые наверняка и чаще) заглядывают в него. Телефонным компаниям трудно стало жить, приходится всячески диверсифицировать бизнес. Входящий звонок:

– Здравствуйте, меня зовут Игорь, я из компании «Т», хотели бы предложить вам рекламу.

Меня, например, всегда настораживают такие заходы. Мало того, что неграмотно сформулировано обращение, отсутствует разумное «Удобно ли сейчас говорить?», слабое понимание собственного предложения, короче, много проблем. У меня в этой связи один вопрос: зачем на «холодные» звонки сажать новичков? Хоть кто-нибудь может дать вразумительный ответ?

Только не надо говорить что-то про закалку, выработку характера и прочую ерунду. На чаше весов профессиональная репутация компании и людей, находящихся непосредственно на передовой. Мой излюбленный прием – «лифтовая презентация», которая подразумевает четкое и короткое деловое предложение. Ну, эта история о том, как вы оказались в одном лифте с самым важным человеком, который принимает решения, но у вас есть только то время, которое лифт едет до нужного этажа. Я обычно говорю:

– У вас есть ровно одна минута, пожалуйста, излагайте только по существу, без «воды», без лишней информации.

Если у меня возникают вопросы, если я чувствую, что человек пытается мне помочь в решении какой-то задачи, я готов его слушать столько, сколько понадобится. Однако вернемся к представителю компании «Т». Суть дела в том, что молодой человек пытался сделать коммерческое предложение о размещении нашей рекламы на телефонных счетах. Предложение, если отбросить весь витиеватый хлам, звучало примерно так:

– Мы можем напечатать ваше цветное объявление тиражом от 7 до 14 тысяч за 15 700 рублей.

Меня несказанно удивило, почему такой разброс по количеству стоит одинаковых денег, но объяснения не последовало. Разумеется, меня заинтересовало, как определяется локация распространения. Оказалось, по почтовым отделениям. Дальше – интереснее. Почтовое отделение, с которым я очень напряженно сотрудничал, располагает на своей территории приблизительно 9 тысячами квартир. По данным «Т», на этой территории всего 5 тысяч абонентов. Так себе статистика, если быть откровенным. Район старый, постройки конца 70-х годов, дома возводились к московской олимпиаде. Пять тысяч не дотягивает до 7 тысяч, нижнего порога, от которого работает компания. Молодой человек быстро находится и предлагает захватить территорию еще и соседнего отделения, а там уже 10 тысяч абонентов. Нормальный такой ненавязчивый сервис в духе «П». Тут еще надо заметить мою катастрофическую нелюбовь к тем, кто звонит в мою компанию и толком не понимает, что за компания, какой бизнес, какие корпоративные цвета у логотипа и атрибутики. Являясь относительно публичной компанией, всячески можно было бы насобирать хоть какую-то информацию. Что логотип черно-белый хотя бы. А это означает, что для полиграфии такая печать проще и дешевле. Да и с количеством ничего не ясно, ну не могут тиражи в 7 тысяч и в 14 тысяч стоить одинаково. Устал слушать неконкретные предложения, говорю:

– Присылайте все свои предложения в почту, посмотрю.

И тут – самый любимый мой вопрос:

– А вы свою почту продиктуете?

– Нет, конечно, посмотрите адрес электронной почты там же, где и взяли телефон.

Это такой момент истины, после которого все практически всегда идет наперекосяк.

– Мы телефон взяли из открытых источников.

– Мы – достаточно публичная компания, забейте в поисковике наш номер и найдите информацию о нас.

– У нас нет возможности таким образом искать информацию, потому что у нас нет интернета.

– Что за бред? Если вы пользуетесь открытыми источниками информации, то там есть наш телефон, адрес нашего сайта и электронная почта, которую вы сейчас хотите заполучить и на которую посредством сети Интернет собираетесь присылать информацию. Где вранье? И почему я должен эту вашу работу сделать за вас? Может быть, вы готовы разделить со мной ваш гонорар? Если у вас действительно нет интернета, то передайте вашему руководству всю дебильность ситуации.

– Понимаете, у меня скрипты, которые надо заполнить, – капитулировал молодой менеджер.

Это бизнес, и если проходить урок до конца, то надо добивать, а не жалеть.

– А зачем вы мне рассказываете про скрипты, это ваша внутренняя кухня, мне она вообще не интересна.

Очевидно, что к их услугам я так никогда и не обращался, странные предложения не «цепляют».

К каждому клиенту, тем более потенциальному, надо тщательно готовиться, собирать если не досье, то хотя бы базовую общую информацию. Перед любым звонком хорошо бы, хотя бы в голове, прокрутить возможный диалог. Нужно быть готовым к различным возражениям, иметь если уж и не полноценный план Б, то дополнительные аргументы, фишки и магниты.

История с аварией на линии интернет

Эта странная история началась, как и большинство подобных ситуаций, в пятницу вечером. Сыну нужно было заниматься иностранным языком по скайпу, а он никак не хотел коннектиться. Благо скайп есть в телефоне, а в телефоне 3G, мы локально свою проблему решили.

Но интернет вообще такая нужная и привычная штука, без которой нашу жизнь уже невозможно себе представить. Разумеется, звоню в техподдержку провайдера, обычная процедура – фамилия, имя, отчество, паспортные данные, адрес, номер договора, на кого оформлен договор, наконец:

– Что случилось?

– Не подключается интернет.

– Минуту, подождите, пожалуйста.

Клик, клик, клик.

– Да, вы знаете, не подключается, сейчас еще минуту, пожалуйста, ожидайте на линии.

Легкая музыка, хотя иногда бывает пронзительная труба, которая раздражает настолько, что в данный момент просто хочется оппонента порвать.

– У вас авария на линии.

– И?

– Сейчас мы с вами составим заявку и отправим ее в службу сервиса, повторите, пожалуйста, еще раз, во сколько это случилось?

Отвечаю. Клик, клик, клик.

– Так, теперь мы с вами составили претензию, я ее оправляю в службу сервиса.

– А мне что делать?

– Ничего. Как только услуга будет подключена вновь, интернет подключится автоматически.

– А срок устранения аварии какой? Он же как-то регламентирован?

– 72 часа, но обычно все устраняется намного быстрее. У вас есть еще какие-нибудь вопросы, я могу вам чем-нибудь еще помочь?

– Спасибо, нет.

Напомню сюжет – пятница, вечер, примерно 7—8 часов. Начинаем отсчет времени – в субботу вечером будет 24 часа с момента регистрации аварии, в воскресенье вечером – 48 часов, в понедельник вечером – 72 часа, все должно заработать. Это максимальный срок обещанного восстановления связи, по словам сотрудника колл-центра, страшно далекого от народа, который им, кстати, платит.

На самом деле система выглядит так: реакция на исполнение заявки – 72 часа (или 24, или 48 – абсолютно неважно сколько, так как) при неисполнении (невыяснении причин – а у нас все беды наступают обычно в пятницу вечером или в субботу утром, что автоматически продлевает проблему до обеда понедельника – «пока разберутся и прочее»), фиксируется новая заявка и автоматически продлевается на вышеобозначенный срок реагирования.

Почему так восхваляемый повсеместно сервис 24/7/365 – это зачастую откровенное вранье и профанация? Конечно же, не во всех отраслях народного хозяйства, а только в этом случае, да и то не у нас, а в соседнем районе? Все же помнят героя Владимира Этуша – товарища Саахова из знаменитой кинокомедии Леонида Гайдая «Кавказская пленница»?

Ни одному предприятию не выгодно гонять человека на работу в выходные. Нет, возможно, есть сервисы, где работа ведется посменно, но это не тот случай. За выход инженера в субботу или в воскресенье ему надо платить больше – выходной ведь! Именно поэтому понятно, что эндшпиль, говоря шахматным языком, если и наступит, то будет в понедельник во второй половине дня. Ближе ко времени дедлайна.

Как и предполагалось, в субботу и в воскресенье починить аварию никто даже и не пытался, с чем мы были вынуждены смириться.

В понедельник вечером возвращаюсь домой примерно около 21 часа, спрашиваю консьержку, приходили ли в эти дни представители интернет-провайдера? У нас, надо заметить, ответственная и отлично бдящая консьержка в то время была.

– Да, были двое каких-то мужчин после обеда, но у них не было при себе никаких документов, и мы с охранниками не пустили их в технические помещения.

Звоню провайдеру, снова та же процедура – фамилия, адрес, номер договора, на кого оформлен договор. После процедуры идентификации снова приходится объяснять, по какой причине я обращаюсь, слышать в ответ «у вас на доме авария» и спрашивать по поводу сроков восстановления работы.

– Наши специалисты проводят ремонтные мероприятия.

Я перебиваю, не дождавшись продолжения обмана:

– Ваши специалисты сегодня приезжали на место аварии и не попали в дом по той причине, что приехали без документов.

А дальше начинается обычное блеяние оператора колл-центра или после переключения на специалиста такое же блеяние «специалиста». Про 72 часа, про аварию и про то, что работы активно ведутся, но пока не справились. Как итог – написание новой претензии и установление нового срока ремонта в те же (только уже новые) 72 часа.

Таких абонентов, пострадавших от аварии, как я, было не более 30 человек (об этом мне докладывали разные ответственные и не очень ответственные представители компании провайдера). При наступлении времени, когда должен быть достигнут результат (в моем случае это работающий интернет), я звонил в службу поддержки клиентов, терпеливо слушал «Ваш звонок очень важен для нас» и легкую музыку в течение 5—8 минут, потом идентифицировал себя (номер контракта, фамилию на кого заключен договор, адрес, телефон, суть (!) проблемы, хотя в нормальной CRM-системе (Customer Relationship Management, или Управление отношениями с клиентами – это прикладное программное обеспечение, позволяющее отслеживать и контролировать отношения с клиентами начиная от учетной карточки и заканчивая прослушиванием телефонных разговоров) все сразу же отображается по клиенту и его не нужно лишний раз раздражать), ждал невразумительного ответа «работы ведутся, у вас авария» (как будто бы до этого звонка я об этом не знал!). Никакой конкретики!

Человек из колл-центра страшно далек от понимания действительности, он сидит в клетке из шаблонных ответов и прописанных скриптов с инструкциями схем реагирования.

Кстати, у меня вопрос: почему колл-центр для консультаций (предпродажи), приема заявок на установку (отдел продаж) и служба сервиса – это один и тот же номер телефона с автоответчиками? Понятно, что один номер телефона дешевле, но в случае аварий и поломок звонящий уже раздражен и у него каждая минута на счету, а переключение нажатиями сначала одной цифры, затем другой, дослушивание всего посыла до конца – это реально бесит.

Начните, наконец, движение навстречу таким клиентам, ведь они УЖЕ выбрали ваш продукт (или услугу).

Правильный сервис подразумевает выделение хотя бы одного менеджера, который своевременно обзванивал бы и оповещал (успокаивал) пострадавших пользователей.

В подобных описанной ситуации случаях сервис всегда обезличен, вы всегда говорите с оператором, который в лучшем случае назовет свое имя и номер, и все!

Не факт, что следующий звонок попадет на него же, поэтому все придется рассказывать по новой. Мало того, при такой обезличенной системе не существует ответственного лица или лица, кому можно было бы пожаловаться на происходящее. В крайнем случае вы можете написать письмо на деревню дедушке по электронной почте, тоже непонятно кому. Это попытка заставить вас общаться с файлом-алгоритмом из программного приложения. А правильный сервис должен работать на опережение и помогать клиенту!

Но представители сервиса сами никогда не перезванивают и вообще никак (в плане эмоций) на происходящее не реагируют, не сочувствуют и не извиняются. Они даже не утруждают себя рассылкой хотя бы смс с текстом: «На вашем участке произошла авария, мы работаем, но пока не получается. Приносим свои извинения».

Если бы я даже каждый день получал такие сообщения, я бы думал, что компания-провайдер сопереживает мне по поводу возникших проблем, пытается заботиться обо мне. Не говорю уже о персональном «аварийном» менеджере.

В результате постоянных сдвигов даты окончания ремонтных работ по вине провайдера я оставался без интернета целых восемь (8!) суток. Теперь представьте мое состояние, ведь часть работы иногда приходится выполнять на удаленном доступе.

В первые выходные никто на место аварии и не выезжал. Работодателю невыгодно оплачивать выход сотрудников в выходные по двойной ставке. В понедельник управляющая компания не допустила посторонних людей в технические помещения, так как у последних не было идентифицирующих документов о принадлежности к компании, предоставляющей доступ к сети Интернет и у которой заключен договор на обслуживание оборудования с управляющей компанией.

Меня как пользователя вообще не должны волновать такие мелочи, как выезд сотрудника с несогласованным доступом. Я оплатил услугу и легко конвертирую рубли в мегабайты. И имею на то все основания. Ситуация, согласен, непростая, однако и из нее можно было бы легко выйти, не только не получая негатива, а наоборот, получая лояльного клиента.

Что конкретно раздражает в подобных ситуациях больше всего? Неведение. Неизвестность происходящего. И ощущение обмана.

Грамотным разруливанием стало бы, на мой взгляд, своевременное информирование. Можно обезличить и просто высылать смс на номер, удобный клиенту, который можно попросить в момент получения претензии – «на какой номер мобильного телефона вам было бы удобнее получать информацию?».

Как бы клиент (я) в данный момент ни был раздражен, номер телефона для обратной связи указал бы. Обозначены 72 часа на реагирование, значит, в период с 48-го по 70-й час, в удобное дневное (не ночное!) время необходимо отправить смс с текстом «Проведена диагностика аварии на вашем участке, из возможных причин выявлен обрыв кабеля, возможно, выход из строя приемного оборудования. Работы по устранению причин аварии продолжаются, вероятно, займут чуть больше времени, надеемся на скорое исправление ситуации, приносим свои извинения за причиненные неудобства».

Получив подобное смс, я бы вряд ли стал раздраженно звонить в колл-центр, выясняя, что происходит на самом деле.

Простое и не самое дорогое решение, работающее на опережение, на проявление лояльности, показывающее заботу о клиенте.

Ну, и право написать претензию по электронной почте (возможно, что и в никуда, ведь никак не фиксируется факт доставки и обработки вашего письма) тоже никто не отменял.

На самом деле проявление заботы о клиенте может быть не таким уж и дорогим, нужно просто включить голову и обратить внимание на здравый смысл. Сочувствуйте и помогайте тем, кто вам платит.

Часть 3. Ощущение обмана

Настоящая ответственность бывает только личной.

Человек краснеет один.

Фазиль Искандер

Официант и его ожидание как создание настроения и впечатления от ресторана

Ожидание официантов – отдельная история, особенно при заказе счета, и тем более при получении сдачи.

Когда вы приходите в нормальный (нормальный ресторан – тот ресторан, в который хочется прийти еще, хотя бы один раз. – Прим. авт.) ресторан, вас встречает хостес (англ. hostess – хозяйка, «встречающая гостей», «лицо» компании, администратор) и помогает выбрать наиболее удобное место для принятия пищи. Спустя некоторое время подходит официант, представляется, помогает с выбором блюд, что-то рекомендует, подсказывает. Обычная история. Но иногда что-то выбивается и портит привычную, казалось бы, картину.

Хороший официант – всегда немного психолог, он же наполовину управляющий вашим настроением. Именно официант задает тон вашим эмоциям и ощущениям от посещения ресторана.

Вторая половина зависит от умения поваров на кухне – вкусно/невкусно, а для эстетов и гурманов – еще и красиво/некрасиво.

Задача официанта не только в том, чтобы запомнить заказ, рассказать и порекомендовать наиболее сочетающиеся и уместные блюда и напитки, задача официанта – сделать пребывание клиента максимально удобным. Конечно же, вкусовые ощущения являются основными впечатлениями от посещения ресторана, хотя и подача блюд крайне важна. Кроме того, хороший официант должен всегда быть рядом. Позор тому официанту, клиент которого просит о чем-либо другого официанта.

Особенно с прохладцей некоторые (если не сказать многие) официанты относятся к клиенту к концу трапезы. Клиент уже поел, внимание ему, казалось бы, уделять уже не стоит. И вот тут-то и возникают проблемы, которые портят всю картину.

Время ожидания расчета (а сначала и поиска взглядом не обращающего внимания на вас вашего официанта с целью предоставить счет, потом ожидание чека, затем сдачи) зачастую может исчисляться даже более чем десятком (!) минут. Для всех официантов, кто вдруг забыл: решение о судьбе отложенных в кошельке клиента чаевых решается именно в эти моменты. Как бы вкусно ни было, при испорченном настроении от медленного обслуживания чаевых может и не быть!

Чтобы лучше понять состояние клиента, представьте, что вы в компании близких людей отдыхали на выходных в доме отдыха на природе в красивейшем уголке Подмосковья, примерно на расстоянии 50—80 км от МКАД. Выходные прошли чудесно – природа, свежий воздух, но обратная дорога до дома из-за пробок вместо часа заняла более 3-х часов.

И после такой утомительной дороги вы себя чувствуете как? Правильно, точно так же, как и после 10-минутного ожидания счета-чека-сдачи.

Официант должен быть вежливым, ненавязчивым, невидимым, но в то же время рядом. Создал вместе с вкусными блюдами прекрасное настроение – заполучи постоянного клиента и, разумеется, дополнительный доход.

Любезный и внимательный официант = хорошие чаевые.

Sie haben die kostenlose Leseprobe beendet. Möchten Sie mehr lesen?