Сервис здравого смысла

Звонок «ты попал» от охранной службы, на чьей территории вы оказались

История про периодические звонки от службы «Д» (охрана, группа немедленного реагирования).

Обычно с периодичностью раз в полгода получаю от них звонки. Самое интересное, что то, о чем мы говорили в предыдущий раз, нигде не фиксируется. Программа CRM (компьютерная программа по учету взаимоотношений с клиентами, от английского Customer Relationship Management) настроена таким образом, что в ней отображается информация только с действующими клиентами, а для потенциальных, на их взгляд, клиентов – всегда чистый лист. А планы по продажам и привлечению новых клиентов компании никто не отменял, что разумно. Только вот менеджеров на обзвон редко сажают опытных – «Иди, нарабатывай себе свою клиентскую базу». Из-за нехватки времени/стараний/ресурсов/ума менеджеры по продажам крайне редко изучают своих потенциальных клиентов, банально не представляя себе, с кем им предстоит общаться. Обычно же учат преодолевать секретарей и помощников на пути к ЛПР (к лицу, принимающему решения), а не изучать компании. И вот идут эти неопытные бойцы на амбразуры практически с голыми руками, потому что по неведомым мне лично причинам никто из руководителей отделов продаж не печется о подобной подготовке своих менеджеров, ведь его же взяли на работу кадровики как вполне состоявшегося сотрудника.

Но однажды мне позвонил руководитель отдела продаж, это сразу почувствовалось по манере вести разговор. Интересен был заход в обсуждение темы звонка, в принципе понятный, потому как иногда деловой разговор надо начать с обычного вопроса, более подходящего для светской беседы – так ведь проще втереться войти в доверие и расположить к себе адресата.

– Это Служба патрулирования, компания «Д», может быть, видели на улицах города такие бело-голубые разукрашенные форды?

На что я моментально нашел ответ, который явно выбил почву из-под ног и сразу смутил собеседника:

– Вы хотите мне «Форд» продать? Я предпочитаю автомобили других марок.

– Нет, я хочу предложить услуги по охране.

– А, здорово. А что вы знаете о моей компании?

Далее обычно следует мямлянье и пересказ информации, которая обычно раньше размещалась в «Желтых страницах», на визитной карточке, в кратком описании компании на поисковых сайтах. Когда я слышу подобное, всегда перебиваю это чтение общих, универсальных фраз:

– А что еще вы знаете о нашей компании? Может быть, где мы находимся?

– Да, вы находитесь на территории нашего патрулирования.

– Может быть, вы тогда знаете и то, что мы находимся на закрытой территории жилого комплекса?

– Нет.

Предчувствую здесь возражение, что закрытая территория не является гарантом безопасности. Все верно. Но, помимо территории, надо еще и понимать особенности того или иного бизнеса, все возможные риски с такого рода деятельностью, случаи из практики и проч. Доходность такого бизнеса, чтобы можно было сделать уникальное торговое предложение, в конце концов криминальный уровень такого бизнеса вообще.

А иначе, господа хорошие, если вы не обладаете подобными знаниями о клиенте, если вы не способны анализировать, составлять примерную картину, описывающую вашего потенциального клиента, если вы не способны поднять свою пятую точку и на месте все посмотреть, на основе увиденного сделать выводы о нужности (необходимости ваших услуг) и подготовить уникальное предложение, актуальное только для меня (или нужное конкретному вашему потенциальному партнеру), от которого я не смогу отказаться, то зачем тогда вообще тратить силы, энергию и время на бессмысленный звонок? Если вы на подобный детальный анализ не способны, то хоть на сайт компании загляните, узнайте хоть что-нибудь, обладайте знаниями о клиенте, бОльшими, чем в визитке. Подавляющее большинство современных компаний публичны, порой в интернете можно много узнать о компании, включая отзывы и сведения обо всех сотрудниках.

Вообще, надо заметить, это очень странная мотивация для менеджера по продажам – звонить ради количества совершенных звонков. План по «холодным» звонкам – это глупость. С пониманием отношусь к ситуации, когда план привязан к отработанным лидам, к конверсии.

Лиды (от англ. lead management) – это ваши потенциальные клиенты, заинтересованные в ваших услугах (продуктах), данные о которых вы заполучили с помощью самых различных способов (они обратились к вашим партнерам, на сайте, это целевая аудитория потенциальных клиентов-участников вашего бесплатного вебинара, посетители выставки и проч.).

Конверсия – это отношение покупателей к числу посетителей (потенциальных клиентов).

«Не знаю, кто вы, но у меня к вам дело». Переписка по электронной почте

В заголовке вся суть «холодных» обращений. На самом деле тема «холодных» звонков до сих пор вызывает неоднозначные реакции у людей, которые с ними сталкиваются, причем по обе стороны. Иногда они достигают цели. По моему мнению, «холодные» звонки полезны только с целью «прощупать» потенциального клиента. А когда речь идет о навязывании и «впаривании» того, что мне раньше не было нужно, тогда такой звонок вызывает только раздражение и отторжение.

То же самое касается и писем по электронной почте, которые вроде бы и не спам, но все равно что-то там не то.

Ошибки, связанные с непониманием целевой аудитории, часто можно встретить и в деловой переписке по электронной почте. Ниже приведу две переписки, я иногда с миссионерско-просветительским воодушевлением на письма отвечаю.

В переписках все данные максимально сохранены, за исключением наименований.

Первая переписка – с «продвигателем» рекламы в торговых точках.

Ян К <k.y@m**-reklama.com> 20 июн. в 16:03

Добрый день, пишу Вам, с целью обсудить возможность создания нового канала привлечения клиентов в вашем бизнесе.

Есть эксклюзивная возможность размещать рекламу в таких крупнейших федеральных сетях нашей страны как «М», «Ф», «Д» и отделениях «П».

Если вы хотели бы подробнее узнать о каком либо канале рекламе, свяжитесь со мной и я вышлю вам более подробную информацию о нем.

Если же вы уже приняли решение размещать свою рекламу в представленных каналах, вы также можете связаться со мной и я помогу вам составить адресную программу и организовать качественную рекламную компанию. До связи и удачного дня! С уважением, Иван Реклама в сети магазинов «М» k.y@m**-reklama.com 8—9ХХ-605-0XXX

Здравствуйте, Ян.

Прискорбно, когда «холодное» предложение отправляется в «молоко».

Все участники такой нелепой попытки общения вынуждены были оказаться в ситуации lose-lose.

Один бесплатный совет для вас: изучите своего (даже потенциального) клиента, не тратьте время на отсылку ненужных предложений.

Ищите СВОЮ целевую аудиторию и атакуйте ее доступными приемами.

Хотя, если вам платят за количество разосланного спама, то личные мои «поздравления» руководству вашей компании за кривую мотивацию.

Обратите, кстати, внимание на то, что письмо отправлено с адреса, принадлежащего некоему Яну, а в подписи – некто Иван.

В следующей переписке от поставщика оборудования для концертных залов такая же история – с адреса Вадима мне пишет Александр Васильевич. Я такой диссонанс сразу же замечаю и потому, не скрою, это отдельная тема для моих «уколов». Обычно пустой «холодный» звонок с вопросом «можно ли прислать предложение в почту?» является оправданием-основанием для отправляющего письмо.

Вадим К <s**-sales@yandex.ru> 7 мар. в 14:36

Добрый день, Сергей! В продолжение разговора, компания «С» занимается театрально-сценическим и танцевальным оборудованием, более восьми лет работает на рынке поставки сценического оборудования, оборудования для проведения развлекательных и спортивных мероприятий. Помимо широкого выбора продукции от ведущих производителей, компания также осуществляет доставку, монтаж и профилактику оборудования.

В ассортименте компании «С» вы найдете решения от лучших производителей: Robe, ETC, Milos, Alustage, Harleqin, Tuchler, Gerriets, ShowLED, Lumien, Chain Master, StageMaker, Optoma, Panasonik и другие (презентация – приложенный файл, 11 МГб).

Любое оборудование для ваших нужд:

– световое оборудование;

– звуковое оборудование;

– сценическое оборудование;

– танцевальное оборудование;

– механика сцены;

– лампы;

– одежда сцены;

– мультимедиа.

Все это Вы легко найдете в нашем каталоге на сайте: http://s**.ru/

Почему мы и наши преимущества:

– широкий ассортимент;

– точность и пунктуальность;

– хорошие цены и условия;

– гибкие условия оплаты и поставки;

– ответственность и надежность;

– опыт работы с проектами разной сложности;

– идем в ногу с современными технологиями.

Нашими заказчиками являются Сургутнефтегаз (ДИ Нефтяник),Кремлевский ГД, ГЦКЗ «Россия», Аэропорт «Домодедово», Альметьевский ТГДТ, Англо-американская школа, Дом КВН, ДК МИИТ, Севастопольский АРДТ им. А. В. Луначарского, ДТДиМ Преображенский, Ансамбль Александрова и многие другие.

С уважением,

Руководитель проектами ООО «С»

С** Александр Васильевич

+7 (499) 290-ХХ-ХХ +7 (964) 642-ХХ-ХХ e-mail: as**@s**.ru www.s**.ru

Уважаемый С** Александр Васильевич (Вадим К). Ответьте мне на один вопрос, если вы, конечно, меня слушали во время разговора: ЗАЧЕМ МНЕ ВАША ГРОМОЗДКАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ???? Какое КОНКРЕТНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (УТП) вы мне хотите сделать?? Мало того, при чтении вашего письма наискосок в глаза бросилась грамматическая ошибка в написании бренда Panasonic. Вы себя считаете профессионалами? Я считаю, что вы напрасно отнимаете у меня время всякими своими пафосными перечислениями, до которых мне как клиенту дела нет вовсе. Стандартные (НЕ УНИКАЛЬНЫЕ) предложения сродни спаму, не так ли? Прежде чем предлагать что-либо, вы потрудились позвонить, но НИЧЕГО НЕ ВЫЯСНИЛИ из того, с кем общались, какие у нас потребности и есть ли они вообще? Печальный непрофессионализм.

Эта история имела некоторое продолжение, на этом письме переписка не закончилась. Здесь важно заметить, что помещение, в которое компания «С» планировала для меня установить театрально-сценическое и танцевальное оборудование, имеет площадь 25 м² и высоту потолка чуть меньше 3 м, о чем мы в телефонной беседе говорили.

Орфография и пунктуация в письме сохранены.

Вадим К<s**-sales@yandex.ru> 9 мар. в 14:39

Добрый день! Конечно слушали и записали разговор! Сама презентация Вас не к чему не обязывает! Общая презентация-отправляется для информации! Если Вас что-то интересует поштучно для маленького зала-спрашивайте, если Вас ничего на данный момент не интересует- ничего страшного! По поводу нашего «непрофессионализма»…не стоит судить по ошибке в написании Panasonic. Нашими заказчиками в том числе являются: Сургутнефтегаз, Альметьевский татарский государственный драм театр, Кремлевский государственный дворец, ГЦКЗ «Россия», Аэропорт «Домодедово», Англо-американская школа, Дом КВН, ДК МИИТ, Севастопольский академический русский драматический театр имени Анатолия Васильевича Луначарского. Если бы мы были такими «печальными непрофессионалами» -вряд ли бы с нами кто-то из вышеперечисленных структур работал! Хорошего дня! С уважением, Команда ООО «С»

Всей команде!

Слушайте и читайте.

В услугах вашей компании, увы, не нуждаемся.

Предварительные переговоры вы провалили.

Говоря иначе, НЕ ПРОДАЛИ (даже идею сотрудничества).

И нет смысла уже после пытаться доказывать обратное, так как второго шанса произвести первое впечатление не существует.

Ну и пять копеек об ошибках. Ваши письма изобилуют ими, увы. Указать? Запятая после «конечно», например. Или кошмар филолога «НЕ к чему» – «не к чему» может использоваться в словосочетании «Не к чему придраться», а с «не обязывает» нужно применять «НИ к чему».

Жаль, что об этом приходится писать целой команде профессионалов вашего ООО.

Кроме прочего, перечисленные организации не говорят о профессионализме. Знаете ведь, что иногда в нашей действительности поставщиками становятся разные и иногда кем-то рекомендуемые за некоторое вознаграждение компании? Но это совсем другая история.

И еще, пару строк лично Александру Васильевичу как руководителю.

Если хотите максимально быть полезными для кого-либо, не перечисляйте регалий и наград, а лучше тщательно изучайте потенциальных клиентов, большинство из них публичны и социально активны (представлены в соц. сетях), делайте конкретные предложения (да, надо потрудиться с определением того, что нужно клиенту, и делать это надо за клиента), чтобы точечно улучшать бизнес клиента. Станьте максимально полезным экспертом для клиента, а не одним из сотен предложений о продаже чего-нибудь кому-нибудь.

На этом позвольте поставить точку в этой никчемной переписке.

Возможно, кто-то сочтет мои письма излишне грубыми, заумными и надменными. Такое мнение тоже имеет право на существование. Но переведите эти разговоры немного в другую плоскость. Парень знакомится с девушкой и… начинается бахвальство – как тогда это выглядит? Нелепо как минимум, не так ли?

Громоздкие «универсальные» для всех случаев жизни презентации, общие многостраничные прайс-листы, которые присылаются по электронной почте – для чего это все? Вместо того чтобы сделать конкретное предложение о том, что действительно нужно, вместо того чтобы, изучив потенциального клиента, стать максимально полезным, дается (присылается) все «на всякий случай, а вдруг пригодится». Ситуация, напоминающая посещение выставки, после которой приходишь с пакетами рекламных буклетов и добрую половину отправляешь в мусор. Напрасная трата времени и средств.

Неочевидная помощь и открытие на авось

Летом 2016 встречался с представительницей одной крупной поисково-справочной интернет-компании. Сотрудникам этой компании (по словам самих сотрудников) запрещено (!) по телефону или по электронной почте что-то обсуждать (коммерческие предложения, условия сотрудничества и проч.), только при личных встречах.

Тоже, кстати, проявление странности бизнеса. Я, к примеру, всячески стараюсь пользоваться телефоном не для совершения звонков, а для общения с помощью мессенджеров, потому что далеко не всегда удобно говорить (деловые переговоры, собеседования, романтическая встреча, да мало ли что!), а написать ответ в чате можно и не срочно. Лично у меня из всех друзей только двое предпочитают всегда общаться голосом. Со всеми остальными мы переписываемся и договариваемся о звонке.

Тем не менее, несмотря на глупость просто встречи ради встречи, договорился о визите представительницы компании «Г» в удобное время на моей территории.

Приехала юная особа с ноутбуком и тезисами о том, что рекламироваться на их сайте и в их приложениях хорошо.

Изначально понимая, что мне не очень интересно с коммерческой точки зрения возможное сотрудничество с компанией (но интересны условия, как они работают с возможными нашими конкурентами), я сделал нестандартное предложение (от которого невозможно было отказаться):

– Давайте мы вот как поступим. Вы набираете в поисковике самый нужный и правильный запрос по нашему виду деятельности с привязкой к локации, и если по этому запросу моя компания окажется в результате в топ-5, то мы с вами поговорим (раз уж все равно проделали путь и приехали) о чем угодно, кроме вопросов, касающихся продвижения моего бизнеса посредством ваших платных услуг. Договорились?

– Да, я согласна.

Компания оказалась на третьем месте по выбранному запросу, и мы плавно ушли от вопросов, связанных с главной целью встречи. Общались, поняли, что в помощи не нуждаемся, что и без них смогли добиться выдающихся результатов.

Так как обсуждать позиции по поисковым запросам было невыгодно гостье, мы решили немного поговорить об их семейном бизнесе, вернее, о бизнесе мужа этой представительницы компании «Г». О том, что он открыл в Павшинской пойме салон-парикмахерскую для мужчин, премиального сегмента. Для немосквичей здесь надо оговориться, что Павшинская пойма – это район между Красногорском (город-спутник) и МКАДом, основная достопримечательность которого – крытый горнолыжный склон «Снежком». В «Снежком», в основном, на несколько часов приезжают потренироваться дети-спортсмены: фигуристы и хоккеисты – на ледовый каток, горнолыжники либо спортсмены – потренироваться, либо любители отдохнуть компанией. Для тех, кто не знает, распорядок дня детей-спортсменов (особенно в Москве, с ее расстояниями и пробками) таков, что прием пищи и выполнение уроков зачастую приходится на то время, что проводится в машине между тренировками.

В общем, типичный такой спальный район типовой застройки, с обилием многоэтажных домов и несовершенством инфраструктуры.

Я задал только два самых простых, лежащих на поверхности, вопроса. Как экономиста по образованию меня интересовало, какой запланирован срок окупаемости, а как среднестатистического пользователя услугами – почему вы решили так резко сузить свою аудиторию?

В ответ – незнание, непонимание, надежды на авось, потому что открытие барбер-шопа – это тренд, хотя открыли не место, где стригут и бреют, а именно премиальную парикмахерскую для мужчин. Отсутствие каких-либо экономических расчетов при открытии. Именно так, примерно по такой схеме разорялось огромное количество «карманных бизнесов» – салонов красоты, созданных женами очень состоятельных мужей.

Вообще, отсутствие бизнес-плана или каких-либо расчетов – отличительная черта российского предпринимательства. Наряду с непониманием своей целевой аудитории, ценообразования и вообще экономики, частых уходов во время оформления офиса и продукта в сторону «красиво» вместо «удобно». Все это является зачастую решающими факторами ухода компаний в небытие.