Страхи в продажах,
и как с ними бороться
«Страх – эмоция, которая парализует нас»
(Амансио Ортега)
У каждого из нас есть свои страхи, это заложено в нас природой, если бы мы ничего не боялись, наша жизнь, наверное, была бы значительно короче. Но страх не должен парализовывать нас, когда ты парализован – ты не можешь двигаться. В некоторой степени, страх в продажах также парализует нас с точки зрения развития. Мы можем остановиться на одном уровне из-за сильного чувства страха или отказаться от работы в этой сфере и уйти на менее стрессовую должность.
Думаю, вы согласитесь, что работа продажника – одна из самых стрессовых (не берем в расчет управление компанией). Бывает, нам попадаются не совсем адекватные реакции клиентов на наши предложения, или подводят другие отделы (логистика, например), но вся ответственность лежит на менеджере. Продажник, совершив сделку, получает как бы квоту доверия от клиента и несет ответственность за качественное исполнение обязательств компанией. Это нужно понимать и быть готовым принимать ответственность.
Давайте рассмотрим страхи продажников, с которыми я чаще всего сталкиваюсь и работаю на своих тренингах.
Страх ошибиться.
Мне кажется, менеджер по продажам ошибается чаще других сотрудников, т.к. у него гораздо больше контактов с новыми людьми, которых нужно убедить принять решение в нашу сторону. Но без ошибок невозможно стать профессионалом. Мы уже говорили о том, что продажи – это навык, который формируется через путь опыта. Мне очень нравится поговорка французов: «Кто не выстрелил – тот промахнулся».
Как правило, если человек боится ошибиться, это перерастает в меньшее количество действий, попыток и, как следствие, получение более низких результатов. Вы сделали что-то не так, и клиент отказался работать с вами? Поймите, в мире существует огромное количество других клиентов, которым нужен ваш продукт. Не бывает в жизни ни одного человека, не совершившего ошибку. Если взять статистику самых успешных бизнесменов планеты, которые сделали себя сами, вы увидите, что они прошли через огромное количество ошибок. Для меня это – показатель, что человек действует, а не сидит на месте, сложа руки. Воспринимайте ошибку как обучение, анализируйте свои шаги, ищите, что можно сделать по-другому. Как говорит еще одна известная поговорка: «Не ошибается тот, кто ничего не делает». Делайте. Пробуйте. Тогда точно получится.
Боязнь «холодных» звонков.
Отдельно хочу выделить «холодные» звонки. Это одно из самых стрессовых действий в работе продажника. За последние 5 лет я встречал всего двух менеджеров, которые говорили, что реально получают удовольствие от такого процесса. Что же так пугает людей? Почему наличие в вакансии строчки о «холодных» звонках действует, как сигнал проходить мимо и не отправлять резюме?
Вот, что вижу я в таком страхе. В каждом из нас существуют три базовых убеждения, установки, которые сильно влияют на наши решения и действия в жизни. Первое – это желание «быть хорошим/хорошо выглядеть». С самого детства родители твердят: "Веди себя хорошо, мой руки, делай уроки» и т.п. Вырастая, мы не теряем это убеждение, оно уже надежно зашито в сознании. Мы боимся словом или действием обидеть человека, что в свою очередь приносит множество трудностей, лишних обязательств, которые нам не под силу исполнить. В продажах очень хорошо это прослеживается, когда потенциальный клиент говорит вам: «Я подумаю», хотя в 90% случаев это означает «нет». Но человеку просто неудобно дать отказ открытым текстом, ведь вы можете подумать, что он «не очень хороший человек», образно говоря. В «холодных» звонках менеджер боится, что у него не получится, он будет выглядеть глупо перед собеседником или коллегами. По такой логике, бояться стоит «живых» встреч с клиентом, ведь это более открытая коммуникация. По телефону – то отсутствует зрительный контакт! Очень часто я наблюдаю, как менеджер делает все, чтобы совершать как можно меньше таких звонков. А такое часто бывает, когда этот показатель не зашит в KPI.
«Холодные звонки» – этап, который нужно просто пройти. Страх уходит с количеством и постоянным анализом своих разговоров. Чем больше ты звонишь, тем быстрее уходит страх. Первые годы работы в рекламе, я совершал такие звонки каждый день, входящих заявок не было совсем. Для меня «холодные звонки» были единственным способом выйти на клиентов. Я старался ловить кайф, азарт от этого процесса и старался похвалить себя за каждый звонок, приводящий к встрече. Я четко понимал, что чем больше попыток я совершу, тем быстрее стану звонить результативнее и спокойнее.
Страх отказа.
Достаточно сильный страх у большинства начинающих менеджеров и продавцов. Такой страх приводит к тому, что человек в большинстве случаев не доводит общение с клиентом до какого-то логического завершения, четкого и понятного обеим сторонам. Мы боимся «передавить» клиента, боимся спугнуть его и легко принимаем отказ или туманное «я подумаю». Вспомните, сколько у вас было случаев, когда общение с клиентом и его раздумья растягивались на долгое время, а в итоге он просто пропадал. Это происходило от того, что вы не старались закончить разговор конкретным и понятным результатом. А с точки зрения больших продаж, таких результатов бывает 4 вида: заказ, отказ, отсрочка (сейчас точно нет, но может в следующем месяце), прогресс (шаг, который продвигает нас ближе к сделке). Всегда лучше сразу получить от клиента «нет», чем зря потратить кучу времени, внимания и энергии. Нужно четко понимать, что 100% клиентов никогда не будут вашими. Получили отказ, сделали выводы и идем дальше.
Согласитесь, страх отказа в основном возникает с новыми потенциальными клиентами. Отношения еще не выстроены, лояльности нет, вероятность ошибки велика. Но давайте посмотрим на это с другой стороны. Согласитесь, совершая звонок или проводя встречу с клиентом, мы понимаем, что он пока находится в статусе «потенциального». Иными словами, его нет как клиента на данный момент. Верно же? А теперь подумайте, если этого человека или компании как клиента у нас нет, то значит, мы не можем его потерять. Ибо нельзя потерять то, чего у тебя нет. Соответственно, боясь задать лишний вопрос, мы просто лишаем себя шанса на успешный исход. Получается, мы проигрываем, потому что не играем, а не из-за отказа. Вам точно не удастся забить мяч в ворота, если вы не пнете по нему. Я искренне убежден, что провала с новыми потенциальными клиентами (с точки зрения результата) не существует. Поразмышляйте над этим, попробуйте продавать с такой мыслью в голове.
Страх задавать много вопросов.
Ключевой момент любой продажи – понять, какие потребности есть у клиента в данный момент, и сможем ли мы удовлетворить их продуктом. Единственный способ делать это эффективно – задавать вопросы (более подробно об этом читайте в главе про выявление потребностей). К сожалению, большинство продажников боятся этого и, соответственно, хуже представляют ситуацию клиента, его потребности. Предложения не «цепляют» клиента, т.е. снижается конверсия в продажу. С задаванием вопросов я встречаю два основных страха: страх показаться глупым, и страх быть навязчивым.
Страх показаться глупым.
Нужно сказать, что навык задавания вопросов заложен в нас природой. По статистике, маленький ребенок 4-5 лет в день задает от 300 до 400 вопросов, потому что так он познает мир. Самое активное развитие человека происходит в возрасте примерно до 25 лет, потому что именно в этот период мы задаем и получаем самое большое количество вопросов по новым для нас темам. Но, взрослея, мы "впитывает" в себя кучу различных убеждений, одно из них – страх показаться глупым, если задашь вопрос. Вспомните, как часто вы хотели что- то спросить, но стеснялись. А представьте, если бы маленький ребенок боялся задать вопрос? Думаю, наша цивилизация тогда бы развивалась в разы медленнее. Еще раз: вопросы – это то, что позволяет нам развиваться. Если вы не задаете вопросы – вы деградируете.
Страх быть навязчивым.
Сейчас время, когда огромное количество компаний как канал продаж используют «холодные» звонки, и наверное, многие из вас согласятся – это вызывает раздражение, у тех, кому они звонят. Но давайте вспомним, когда вам звонят «в холодную» с предложением чего-либо, в какой момент разговора вы чувствуете навязчивость продавца? В 98% случаев – когда менеджер озвучивает предложения, т.е. в момент, когда мы слышим утверждения. Не вопросы, а именно утверждения (купите, у нас для вас выгодное предложение, вам точно поможет и т.п.). Вопросы практически никогда не вызывают ощущения назойливости. Исключение бывает, если человек задает вопросы без установленного контакта, либо когда собеседник не готов общаться, либо если вопросы слишком личные. Сами по себе продуманные вопросы при общении с потенциальным клиентом не раздражают. Попробуйте проделать с кем-нибудь такое упражнение: сядьте в паре (лучше с тем, кого не очень хорошо знаете), задача одного за 2 минуты задать подряд, не останавливаясь, минимум 40 вопросов собеседнику о чем-либо, на любую тему. Задача собеседника в этот момент – не отвечать, а просто считать количество заданных вопросов. Потом поменяйтесь ролями. После упражнения поделитесь своими ощущениями, я уверен, что вы вряд ли почувствуете раздражение по отношению к собеседнику.
Помните, страх – это барьер, который парализует вас и не дает идти дальше. Если вы действительно хотите двигаться вперед, зарабатывать больше денег, становиться профессионалом, работайте с этими страхами. Не забывайте, продажи – это навык, который можно получить только через опыт. А опыт – это не только победы, но и поражения.
«Упаковка» продажника.
Что влияет на результат
Не работодатель выдает зарплату, работодатель только распределяет деньги. Зарплату выдает клиент.
(Генри Форд)
«Упаковка» продажника – это все, что может повлиять на успех в личных продажах, на что потенциальные клиенты обращают внимание, когда в их спокойную жизнь врывается продавец, готовый предложить хорошее решение. Впечатление о человеке – мозаика, складывающаяся из нескольких кусочков. Итак, начнем.
Позитивный внутренний настрой.
Никто не любит иметь дело с грустными, унылыми людьми. Учитесь контролировать и изменять свой внутренний настрой. При общении с клиентом он должен быть позитивный, но при этом не стоит находиться в состоянии эйфории. В нем сложно принимать взвешенные решения, т.к. эмоциональная часть мозга начинает превалировать над логической. Обычно позитивный настрой легко считывается людьми. Внешний атрибут – легкая улыбка при установлении контакта. По телефону мы также сразу чувствуем, когда человек улыбается. Все мы люди, у каждого случаются неприятности, но наша задача – не переносить личное на работу. Мои рекомендации: если чувствуете, что эмоционально подавлены – вспомните какие-либо позитивные моменты из своей жизни. Мне, например, хорошо помогает любимая музыка, просмотр мотивирующего ролика на YouTube или общение с другими людьми.
Экспертность.
Экспертность формируется из того, что мы говорим, из знания своего ассортимента товаров или услуг, а также отличного понимания, какие решения несут наши продукты. Ведь мы продаем именно решение ситуаций клиентов, а не просто товар или услугу. Кроме знания собственного продукта профессионал также должен хорошо знать общий рынок, основных конкурентов, их сильные и слабые стороны. Знание подводных камней, специфические моменты при работе с продуктом, успешный опыт применения другими клиентами – все это также формирует нашу экспертность в глазах потенциального клиента. Если в начале пути вам не хватает знаний, не бойтесь показаться глупым, не стоит собирать всякую чушь, если не знаете ответ на какой- то вопрос. Обязательно запишите его, уточните у коллег и дайте ответ позднее. Люди любят работать с тем, кто умеет решать проблемы.
Уверенность.
Уверенность продажника крайне важна и заметна при общении. Думаю, каждому из вас хоть раз в жизни доводилось общаться с продавцом или менеджером по продажам, который, казалось бы, сам не верит в то, что продает. А если не верит сам продавец, то и покупателя очень сложно убедить, особенно не используя техники манипуляции. Уверенность проявляется в том, как вы говорите, насколько уверенно звучит голос, четко ли вы произносите слова. Например, люди, говорящие очень тихим голосом, вряд ли вызывают у вас чувство уверенности, а многих это даже раздражает. Соответственно, информация воспринимается плохо. Уверенности в продажах посвящена отдельная глава, где я подробно делюсь с вами методами формирования 3х типов уверенности. Скажу лишь, что, продавая свой продукт, вы должны быть внутренне уверены, что он может помочь клиенту.
Внешний вид.
Встречают, как известно, по одежке. Задача хорошего продажника – не забывать про это. Когда я работал в ювелирном холдинге региональным представителем, у нас был четкий дресс-код в работе – определенные светлые цвета рубашек, рекомендуемые цвета делового костюма и наличие галстука. Важно понимать, что вы – это ключевая «точка контакта» потенциального клиента с вашей компанией. Вы просто не имеете право ударить в грязь лицом. Очень хорошую фразу я когда- то прочитал в книге Дональда Трампа: «Одевайтесь не для той работы, которую имеете, а для той, которую хотите иметь». Внешний вид влияет на стиль переговоров и ваше позиционирование в глазах клиента.
Ваши позы и жесты.
Я уже писал, что около 90% информации мы воспринимаем невербально, и наши позы и жесты крайне важны в деловой коммуникации. Что касается положения тела во время переговоров, здесь важно держаться уверенно – правильная осанка, расправленные плечи. Уже одной своей позой вы показываете собеседнику твердость намерений и уверенность в своем предложении. Изменяя положение тела, вы можете влиять на вашего оппонента – принимать открытые и закрытые позы на разные утверждения собеседника или направлять его позы в нужное вам русло (если, например, человек слушает вас в закрытой позы, а вам нужно это изменить). Обычно в течение переговоров, если между людьми установился хороший контакт, они начинают слегка «зеркалить» позы друг друга. Обычно задает темп тот, у кого инициатива в переговорах.
Люди гораздо лучше воспринимают информацию, которая сопровождается жестами. Можете вспомнить, когда кто-то из знакомых увлеченно рассказывает вам историю, произошедшую с ним, он в большинстве случаев активно жестикулирует. И это хорошо! Потому что в случае лжи человек будет вести себя спокойно, не использовать жесты. Информация, подкрепленная жестикуляцией, кажется более правдивой. А про итальянцев, например, есть такое выражение: «Свяжите итальянцу руки, и он не сможет разговаривать».
Связь внутреннего состояния
продажника и его результатов
К вам притягивается и от вас исходит только то,
что соответствует вашему внутреннему состоянию.
(Экхарт Толле)
В продажах принято много говорить о техниках, приемах, фишках, но редко затрагивается вопрос внутреннего состояния человека, который продает. Это крайне важно, потому что все «идет изнутри». Всё, что мы имеем в жизни (наши достижения и результаты в любых областях) – это результат нашего мышления и следствие наших действий, если подходить к этому вопросу с точки зрения ответственности.
Мышление работает по принципу цепочки: мысль – чувство – действие – результат. В большинстве случаев можно сказать, что наши мысли обусловлены состоянием внутри. Вспомните, когда вы находитесь в поникшем настроении, возникают негативные мысли, многое начинает валиться из рук. Бывает, хочется остановиться и все бросить. Очень часто в таких случаях появляется лень. Лень, кстати, полезный инструмент, данный нам природой. Это защитная функция организма от бессмысленных действий. Часто, лень проявляется при отсутствии или непонимании мотивации того, для чего ты это делаешь сейчас или должен будешь сделать. Мой совет, если вы часто чувствуете, что начинаете лениться, то задайте себе вопросы: «Зачем я это делаю? Что мне это даст в итоге?», и поразмышляйте над мотивацией ваших действий. Конечно, бывают ситуации, когда очень часто нас посещает состояние лени, потому что мы занимаемся не своим делом. Но это уже другой вопрос.
Давайте посмотрим, как же влияет наше состояние на качество коммуникации с потенциальными или действующими клиентами и на наши результаты в продажах. Уверен, при общении с человеком вы сразу видите и чувствуете его состояние. Мы понимаем это по выражению лица, его жестам, интонации, по наличию или отсутствию вопросов (что может быть критерием незаинтересованности собеседника в общении с вами). Кстати, по телефону, не видя человека, в течение первой минуты мы уже чувствуем его настроение по голосу. Никто из нас не хочет контактировать с грустными, унылыми продавцами и менеджерами. Во-первых, есть ощущение, что при такой коммуникации, это настроении может передаться мне. Во-вторых, такое состояние в принципе не располагает к общению с человеком, и мозг автоматически начинает искать варианты прекратить такую коммуникацию. Мы перестаем внимательно слушать, начинаем отвлекаться на внешние факторы.
Возникает вопрос: «Как же мне, как продажнику, находясь в негативном, упадническом настроении, поменять свое состояние на позитивное или хотя бы нейтральное?». Давайте разбираться. Принято считать, что человек искренне улыбается, когда у него все хорошо на текущий момент. С этим сложно спорить, но я хочу рассказать вам об одном интересном эксперименте. Его проводили в США ученые в области психологии. Эксперимент заключался в следующем. Пригласили группу студентов в середине дня, их разделили на 2 группы и дали разные задания. Участников первой группы попросили ближайшие 30 минут ходить по университету, при этом улыбаясь прохожим, и стараться находиться в уверенной, открытой позе с хорошей осанкой. Участникам второй группы предстояло делать кардинально противоположное: ходить по университету, не улыбаясь, с грустными, серьезными лицами, опустив плечи, находясь в закрытых позах. Через 30 минут обе группы вернулись, и ученые замерили их состояние на основе их внутренних ощущений. Люди, которые ходили и улыбались окружающим, сказали, что после задания чувствуют себя великолепно, жизнь прекрасна, отличная погода и так далее. Участники же второй группы сообщили, что чувствуют себя крайне неприятно, настроение ухудшилось, и, в общем, все как- то не очень хорошо на данный момент. О чем этот эксперимент? О том, что мы можем контролировать, менять наше внутреннее состояние, о том, что наше внешнее проявление миру в виде мимики, поз, жестов и стиля речи также влияет на наш настрой, а не только наоборот.
В итоге, вот что я рекомендую, исходя из своего опыта и опыта моих клиентов в обучении, если вы чувствуете, что находитесь в не ресурсном, негативном или унылом состоянии:
– сделайте перерыв, смените положение тела. Если вы долго сидели и работали, то встаньте, пройдитесь, сделайте зарядку, сделайте массаж мочек ушей;
– вспомните что-то хорошее, какую-то смешную, забавную или максимально приятную для вас ситуацию;
– начните улыбаться, можете делать это у зеркала, чтобы видеть себя со стороны;
– включите любимую музыку, которая позитивно влияет на ваше внутреннее состояние, побуждает к действиям, и от которой хочется танцевать;
– посмотрите какой-нибудь позитивный клип или мотивирующий ролик;
– пообщайтесь с теми, кто находится сейчас в позитивном настроении.
Это те инструменты, которые помогают мне лично, можете добавить сюда что-то свое. Стоит также немного сказать о фокусе вашего внимания. Люди, замечающие только плохое, в большинстве случаев находятся в подавленном состоянии. Самое интересное, что им жизнь и подкидывает еще больше проблем. Логически сложно это объяснить. Наверное, Вселенная/Бог, видя, что человек эмоционально проявляется в основном в негативных ситуациях, посылает ему их еще больше. А люди, фокус внимания которых в жизни направлен на позитивные моменты, по статистике видят и замечают гораздо больше возможностей для реализации, с такими людьми всегда приятнее иметь дело, от них, бывает, и сам заряжаешься оптимизмом.
Еще один важный момент, о котором стоит упомянуть, – уровень вашей энергии. Продажи – активный вид деятельности, для которого просто необходимо быть заряженным и энергичным. Нам приходится выслушивать от клиентов много негатива, «дожимать» их и находить в себе силы не сдаваться. На все это требуется много энергии. Наша задача – уметь восстанавливать её уровень для нахождения в бодром, ресурсном состоянии.
Источники энергии:
– сон (спать не менее 7 часов в сутки)
– правильное питание
– спорт
– отдых (смена деятельности)
– секс
– хобби
– общение с другими людьми (особенно с позитивными, успешными людьми)
– просмотр хорошего фильма (мне особенно нравятся фильмы, основанные на реальных событиях, об успешных в чем-то людях)
– обучение (различные тренинги, вебинары, мастер-классы)
– наши победы (важно видеть и отмечать свои победы)
– цель (наличие цели, которая вас действительно зажигает, может быть мощным источником энергии)
Я перечислил основные источники получения человеком энергии. Думаю, каждый из вас может добавить что-то свое, что помогает ему наполниться. В целом, если хотите быть продуктивным, мечтаете достигать новых высот и в конце рабочего дня не чувствовать себя, как выжатый лимон, – не забывайте восстанавливать энергию. Одного варианта, как правило, недостаточно. Человек, который активно восстанавливает уровень энергии, всегда продуктивен на длинных дистанциях, как с физической, так и с моральной точки зрения. Если вы руководитель отдела продаж компании, то одной из весомых задач может быть донесение до ваших продажников важности поддержания высокого уровня энергии. Проще и эффективнее всего сделать это на своем примере. Помните, люди учатся на примере других людей. Ваши сотрудники смотрят на вас, так будьте сами этим хорошим примером.