Деловой этикет в глобальном мире. Страны Европы

4.1. Визитки в практике зарубежной работы

В специальной литературе можно найти целый ряд рекомендаций, которые важно учитывать при разработке собственной визитки. Ниже будут рассмотрены те из них, которые касаются текста и оформления визитной карточки.

а) Текст визитки

Следующий текст можно считать стандартным, он должен быть обязательно размещен на вашей визитной карточке:

Дополнительно можно упомянуть телефоны других филиалов, если вы там также работаете, и номер вашего домашнего телефона, если вы работаете из дома. Нередко на визитке даются ссылки на социальные сети, в которых также можно найти информацию о ее владельце.

Из практики международного делового этикета

Где имя, а где фамилия?

В целом ряде стран Латинской Америки к фамилии, которую ребенок при рождении получает от своего отца, нередко добавляется и фамилия матери, которую она носила до замужества. Например, если на визитке дана фамилия женщины Maria Gomez Sanchez, к ней следует обратиться Señorita Gomez, т. е. по фамилии отца. После замужества вместо фамилии матери добавляется фамилия мужа.

Совершенно иначе выглядит ситуация в португалоговорящих странах Латинской Америки. Например, в Бразилии после имени лица сначала указывается фамилия его матери и только затем отца, однако при обращении, тем не менее, следует использовать фамилию отца. Так, к человеку по фамилии Juan Valdez Mantilla следует обратиться Señor Mantilla. Если женщина выходит замуж, она также принимает фамилию мужа, которая заменяет фамилию ее матери. В сфере деловых отношений, однако, женщина нередко продолжает использовать фамилию отца.

Подобные сложности часто возникают и в азиатских странах. Как, например, нужно обратиться к китайскому предпринимателю, если на его визитке написано Zhang Guo Tao (часто второе и третье имена пишутся слитно Zhang Guotao)? В Китае фамилия означает родство на уровне большой семьи или клана и всегда стоит на первом месте, в данном случае Zhang. Среднее имя – Guo – может показывать положение человека в генеалогии семьи или присваиваться представителям одного поколения, наконец, последнее имя – Tao – дается родителями ребенку при его рождении.

В качестве примера можно привести семью Мао Цзе Дуна (в русском языке также возможно слитное написание второго и третьего имен – Мао), у которого было два брата – Мао Цзэ Минь и Мао Цзэ Тань, а также младшая сестра Мао Цзэ Хун. У каждого члена семьи в этом поколении средним именем является Цзэ. Дети Мао Цзэдуна от одной из его жен носят такие имена: Мао Аньин, Мао Аньцин и Мао Аньлун. В этом поколении семьи средним именем является Ань^[14].

Как видно из приведенного примера, одним из самых сложных может оказаться вопрос имени владельца визитной карточки, особенно, если вам нужно к нему (ней) обратиться.

Еще более сложным является такой элемент содержания визитки, как информация о ее владельце. Помимо должности, в целом ряде культур принято указывать различные почетные, профессиональные или академические титулы и звания. При этом следует учитывать, что, например, в сфере образования в каждом государстве веками складывалась своя система и, соответственно, свои образовательные традиции как в сфере довузовской, собственно вузовской, так и поствузовской подготовки. Так, например, уникальной и хорошо себя зарекомендовавшей является система профессионально-технического обучения, сложившаяся в Германии (Ausbildung). Аналогов этой системы в полном объеме сложно найти даже на европейском континенте, не говоря уже о других странах мира. В качестве другого примера можно привести поствузовское образование в России, в котором имеются два направления – аспирантура и докторантура, готовящие, соответственно, кандидатов и докторов наук.

В последние десятилетия в странах Европы, а также на постсоветском пространстве активно идет процесс унификации образовательных программ и стандартизации академических степеней. Это стало возможным благодаря Болонской конвенции, которая была подписана в конце прошлого века целым рядом стран и повлекла за собой огромные перемены как в организации обучения, так и в собственно учебном процессе. Именно поэтому стали повсеместно признаваемыми такие академические степени, как бакалавр и магистр. Однако на уровне ученых степеней подобной стандартизации не проводилось, поэтому российская степень доктора наук не может быть приравнена к широко распространенной в мире степени доктор философии (Ph.D., Doctor of Philosophy), которая в целом соответствует российской степени кандидата наук. Системы ученых степеней, а также различных профессиональных квалификаций могут иметь довольно существенные отличия в разных странах, особенно в связи с возросшими возможностями современной системы образования.

Из зарубежной деловой практики

Насколько сложным может быть пересечение культурных традиций в таком, лишь внешне простом, вопросе, как создание визитки, показывает пример вопроса, заданного Роберту Хики (Robert Hickey), американскому специалисту в области протокола:

Как должна выглядеть визитная карточка, если ее обладатель является гражданином Испании, при этом живет и работает в США? Он имеет Рыцарский титул Испании и Государства Ватикан, в прошлом служил в испанском флоте в ранге капитана и закончил ряд образовательных программ, сокращения которых выглядят следующим образом: JD, LL.M, MBA.

Совершенно очевидно, что в разных культурах эта информация может быть представлена по-разному.

Например, в Великобритании и Испании, а также в целом ряде азиатских стран статус человека, в частности, основанный на почетных и (или) унаследованных титулах, имеет большое значение, поэтому в этих культурах визитка, скорей всего, содержала бы всю эту информацию:

Captain Sir (Name), (Spanish Navy), Retired, JD, LL.M, MBA

(что означает: Captain – капитан, воинское звание; Sir – почетный титул (в данном случае Рыцарский титул Испании и Государства Ватикан), который свидетельствует о том, что его обладатель является дворянином; Spanish Navy – Военно-морские силы Испании; Retired – в отставке; JD – Doctor of Jurisprudence (доктор права; степень присваивается по окончании трех-летнего курса профессионального обучения в высшем учебном заведении); LL.M – Master of Laws (магистр юриспруденции); MBA – Master of Business Administration (мастер делового администрирования).

В Соединенных Штатах Америки вопросы статуса не являются столь значимыми, поэтому информация на визитке может варьироваться в зависимости от того, с какой целью и в каких ситуациях эта визитка будет использоваться, поэтому можно предложить следующие варианты:

– (Name), JD, MBA

– Captain (Name), (Spanish Navy), Retired

– Sir (Name)

В первом случае содержательный акцент сделан на профессиональной сфере, в которой обладатель этой карточки мог бы работать, во втором – на военной карьере, третий вариант подчеркивает статус человека^[15].

Таким образом, если визитка предназначена для зарубежных партнеров, то применительно к конкретной культуре на ней должна быть указана не только ваша должность или положение в компании (организации), но и ваши титулы и звания, если вы ими располагаете. В целом ряде стран нередко именно титул определяет значимость человека в компании и, соответственно, его уровень в ее иерархической структуре. Иногда может потребоваться несколько визитных карточек для разных стран или для разных ситуаций общения, о чем свидетельствует приведенный выше пример.

В завершении подчеркнем еще раз, что при создании текста визитки важно определить, во-первых, насколько важной в культуре вашего потенциального партнера является дополнительная информация о вас и, во-вторых, какой конкретно должна быть эта информация и каковы ее аналоги в другой стране.

При размещении данной информации на визитной карточке принято указывать:

1) перед фамилией лица, стоящего на визитке, – сокращения, обозначающие академическую степень (например, Dr, Prof в английском языке) или профессию (Arq. – архитектор или Ing. – инженер в испанском языке);

2) после фамилии лица – сокращения, обозначающие различного рода образовательные программы (например, M.Sc. (Psychology) – магистр в области психологии).

Если профессиональные или академические звания или титулы принято упоминать на визитках в очень многих культурах, то вежливые формы обращения, такие как Mr, Ms, Herr, Frau, Senor, Senora ни в коем случае не должны на них присутствовать. Нередко в практике бизнеса возникают трудности, связанные с тем, что некоторые имена могут быть как мужскими, так и женскими, например, Robin или Leslie. Иногда имя является мужским в одной культуре и женским – в другой. Таким, например, является имя Nicola, которое является мужским в Италии (вспомните имя известного итальянского скульптора 13 века Nicola Pisano). Зная эту проблему, обладатели таких имен могут использовать на визитке соответствующую форму обращения – Mr или Ms, например, Ms Leslie Wright.

б) Оформление визитки

Стандартные размеры визитной карточки составляют 5 × 9 см (в западных источниках 31/2 × 2 дюйма^[16]), однако в практике деловых отношений можно увидеть и гораздо бо́льшие по размеру визитки. Для ее изготовления лучше выбрать белую или светлую бумагу хорошего качества. Не стоит использовать слишком много цветовых оттенков, они могут создать ощущение пестроты и дисгармонии. Цвета должны сочетаться и дополнять друг друга. В соответствии с рекомендациями западных специалистов по этикету для текста визитки следует выбрать только один, строгий черный или серый цвет. Подобный минимализм должен быть выдержан и при выборе шрифтов.

Одной из самых серьезных ошибок, связанных непосредственно с оформлением визитки, является ее информационная перегруженность. Не следует перечислять на ней все услуги или товары, предлагаемые вашей компанией, помещать фото вашей продукции или карту проезда к офису. Ваша фотография также будет выглядеть неуместно. Кроме того, не стоит излишне декорировать визитную карточку рисунками или даже вашим логотипом (особенно, если он объемный и занимает много места), все это будут только отвлекать внимание ее получателя от самой важной информации – о вас.

Отдельно следует обсудить вопрос, на каком языке должна быть выполнена визитка, если вы планируете развивать контакты за рубежом. В настоящее время, как уже упоминалось ранее, языком международного бизнеса (его lingua franca) является английский. Поэтому предприниматели и деловые люди, направляясь в разные регионы мира, как правило, стараются запастись визитками на английском языке. В этом, безусловно, есть определенный смысл, поскольку этот язык действительно наиболее часто используется как средство общения в бизнесе. Вместе с тем практика показывает, что визитка, выполненная на родном языке партнера, гораздо лучше им воспринимается. Именно поэтому специалисты в области международного делового этикета советуют – вопреки рекомендациям, которые можно найти в ряде российских источников! – продублировать на обратной стороне визитки тот же текст на родном языке партнера. Так, для контактов в странах Латинской Америки нужны будут визитки с английским текстом на одной стороне и испанским (либо португальским) – на другой. Очень важным при этом является соответствие обоих текстов друг другу, что может быть обеспечено только за счет их точного профессионального перевода.

4.2. Процедура обмена визитными карточками

Эта процедура является частью приветствия партнеров, особенно во время их первой встречи, с которой, собственно, начинается процесс развития деловых отношений между ними. В целом ряде культур обмен визитками выглядит как своеобразный ритуал, в котором каждая сторона должна хорошо знать свои действия. Для этого ритуала важно и то, как вы передали визитку, и то, как вы ее приняли.

Разумеется, можно задать себе вопрос: «А что, собственно говоря, должно быть особенного в передаче визитки партнеру?» Оказывается, в некоторых культурах принято передавать ее, держа исключительно двумя руками, в других – можно передать и одной рукой, но ни в коем случае не левой.

Получив визитку от своего партнера, важно – особенно в восточных странах – проявить внимание к информации, указанной на визитке, и некоторое время подержать ее перед глазами, прежде чем положить перед собой на стол, если все стороны уже расселись за столом переговоров. Если же вы беседуете стоя, воспользуйтесь визитницей или положите карточку в нагрудный карман пиджака. Ошибкой в любой культуре было бы, не посмотрев на визитку, сразу положить ее в задний карман брюк.

При передаче визитки зарубежному партнеру лицевой должна быть та часть визитки, которая выполнена на его родном языке. Соответственно, английский текст будет на обратной стороне карточки. Именно на этапе обмена визитками уместно переспросить партнера, если вы не расслышали его имя, или поинтересоваться, какой из его титулов/званий (если их несколько) следует использовать при обращении к нему.

Отдельно следует решить для себя вопрос, кому вы даете визитки. Представители разных культур решают его по-разному вплоть до того, что некоторые из них (в частности, австралийцы) вообще не имеют привычки иметь при себе визитки.

Ниже в разделе II «Путеводитель по странам Европы» вы найдете подробности процедуры обмена визитками, принятой в европейских странах.

5. Зрительный контакт во время общения

На одном из моих занятий в университете Нидеррайн в г. Мёнхенгладбах делали презентацию две студентки из Китая. Они приехали в Германию на семестр в рамках программы обмена студентами между вузами. Заключительной презентации, которая оценивается и считается частью экзамена, на моих занятиях обычно предшествует интенсивная подготовка студентов, в ходе которой отрабатываются различные элементы этого жанра. Одним из этих элементов является поведение говорящего во время презентации и, прежде всего, язык жестов и зрительный контакт. Особо подчеркивается мысль о необходимости постоянно поддерживать с аудиторией зрительный контакт, не читая при этом текст с подготовленных карточек. Каково же было мое удивление, когда обе студентки (одна за другой) во время всей презентации стояли перед классом, опустив голову и не глядя на аудиторию. При этом никаких «шпаргалок» с текстом перед ними не было. Ни о каком зрительном контакте не было и речи! Впоследствии, когда я проводила с ними анализ их презентаций и спросила, почему их глаза были опущены, они ответили, что даже не заметили этого. Это было их естественное поведение.

5.1. Зрительный контакт: как у нас?

Данный пример наглядно демонстрирует, насколько сильными являются сложившиеся в той или иной культуре линии поведения в целом и отдельные манеры в частности. Зрительный контакт является важной частью невербального общения людей и имеет совершенно различные трактовки в разных национальных сообществах. Используемые при этом негласные правила, по которым оценивается зрительный контакт, касаются его длительности, направления и частоты. Так, например, зрительный контакт может быть длительным или коротким, при котором человек, взглянув на собеседника, быстро отводит глаза в сторону. Он также может быть прямым или избегающим, когда люди стараются не смотреть друг другу в глаза. Частота установлений контакта глазами предполагает определенный ритм пересечения взглядов собеседников.

В России принято поддерживать прямой зрительный контакт с собеседником. При этом он не должен быть слишком длительным и напряженным, поскольку в этом случае он несет некоторый дополнительный смысловой оттенок, например человек ждет ответа на поставленный ранее вопрос и взглядом «показывает», что ответ пока еще не прозвучал. Одновременно в российском обществе не принято слишком часто отводить взгляд в сторону, поскольку это может трактоваться другой стороной как желание скрыть или извратить информацию. Считается, что человек, поддерживающий прямой зрительный контакт, ведет себя искренне. Не следует разглядывать во время разговора других людей, без всякого умысла прерывая при этом контакт глазами с собеседником. Это может быть истолковано как невежливое поведение.

5.2. Зрительный контакт: а как у них?

Интересно, что в некоторых культурах зрительному контакту как неотъемлемой части человеческого общения в целом придается большая значимость, чем в других. Например, в американском обществе, на три четверти состоящем из выходцев из Европы, Латинской Америки, Ближнего Востока, важно поддерживать прямой зрительный контакт с собеседником. Вместе с тем долгий пристальный взгляд в упор воспринимается как неприятный, грубый и даже агрессивный, особенно если люди едва знакомы друг с другом. Прямой зрительный контакт длится нескольких секунд, после чего взгляд отводится в сторону.

В американской культуре подобный зрительный контакт между собеседниками означает, что они внимательно слушают друг друга, серьезно воспринимая передаваемую информацию. Если же собеседники избегают прямого зрительного контакта, это говорит не только об их неуважительном и невнимательном отношении друг к другу, но и том, что они чувствуют себя некомфортно и неуверенно. Уход от прямого зрительного контакта с партнером по общению несет в себе оттенок пренебрежительного отношения к нему, показывая, что другой человек не является заслуживающим той или иной степени признания.

В рамках одного и того же региона могут наблюдаться отличия в практике зрительного контакта. Так, в одной из американских субкультур, в среде афро-американцев, принято смотреть в глаза собеседнику во время говорения и отводить взгляд в сторону во время слушания.

В отличие от американской культуры в азиатских странах прямой зрительный контакт не приветствуется. Например, в Японии и Китае взгляд каждого собеседника во время беседы устремлен на лицо другого человека, приблизительно на уровне подбородка или чуть ниже. В этих национальных сообществах считается грубым смотреть человеку прямо в глаза во время общения, напротив, проявлением уважения является избегание прямого зрительного контакта.

В некоторых странах зрительный контакт ассоциируется с тем статусом, который имеет человек в компании или в обществе в целом. В ряде латиноамериканских стран принято избегать прямого зрительного контакта в разговоре с начальником или с человеком, занимающим более высокое положение.

Отдельного упоминания заслуживает поддержание прямого зрительного контакта в разговоре, где одним из собеседников является женщина. Если в европейском и американском регионах (как в северном, так и в южном полушариях) особых отличий не имеется, то в ряде азиатских и ближневосточных стран сложились свои традиции, которые нужно иметь в виду, планируя общение с представителями этих культур.

Американская журналистка Барбара Уолтерс во время интервью с Муамаром Каддафи не могла понять, почему он не смотрит ей прямо в глаза, отвечая на ее вопросы. Позднее она выяснила, что мужчины на Ближнем Востоке избегают прямого зрительного контакта в беседе с женщиной, тем самым демонстрируя ей свое уважение^[17].

6. Small talk, или светская беседа

Светская беседа является неотъемлемой частью делового и социального общения, выполняющей целый ряд очень важных функций. Этот речевой жанр начал формироваться в эпоху Просвещения, т. е. на протяжении XVII–XVIII вв., в королевских дворах ведущих европейских государств, прежде всего во Франции, затем в Великобритании, где приобрел небывалый расцвет в эпоху царствования Королевы Виктории. Впоследствии этот жанр распространился практически по всему миру и в настоящее время присутствует в практике деловой коммуникации как один из ее компонентов (в значительной степени ритуального характера).

В Россию этот жанр, как и многие другие европейские привычки, был «привезен» Петром Первым и закрепился не только в столичном дворе, но и среди знати поместного дворянства провинции. В Российской империи светская беседа была необычайно распространена на балах, приемах и различных раутах вплоть до Октябрьской революции 1917 г., после чего на долгие годы вышла из употребления, как и многие другие атрибуты буржуазной жизни. В первые годы советской власти жанр светской беседы утратил свою значимость, начав свое постепенное возрождение в 60–70-е гг. прошлого века.

6.1. В каких ситуациях нужна светская беседа?

Интересно, что некоторые словари определяют светскую беседу как неформальный дружеский разговор на темы, не являющиеся важными для собеседников^[18].

При этом значимость светской беседы, несмотря на поверхностность и кажущуюся легкость обсуждаемых тем, нельзя недооценивать, хотя бы в силу важности для бизнеса тех ситуаций, в которых она имеет место, например:

– во время первичного знакомства с потенциальным партнером;

– перед началом, а нередко и по завершении деловых переговоров;

– во время кофе-пауз на таких мероприятиях, как конференции, симпозиумы, деловые встречи, тренинговые сессии, семинары и др.;

– в процессе общения с возможными клиентами и партнерами в ходе работы выставки или ярмарки;

– во время обеда или ужина с потенциальными или реальными партнерами, клиентами, заказчиками и др. (исключение составляют деловые завтраки или ланчи, которые организуются сторонами специально для обсуждения рабочих вопросов);

– на приемах и разного рода раутах, проводимых как компаниями, так и государственными или общественными организациями.

В этой связи можно сказать, что важнейшей функцией светской беседы является установление отношений с другой стороной – в ситуациях первичного знакомства и поддержание этих отношений – в ситуациях уже имеющегося, сложившегося ранее контакта. Кроме того, существенной является роль светской беседы при соблюдении того или иного ритуала, принятого в обществе для конкретных ситуаций. К таким ритуалам можно, например, отнести small talk перед началом переговоров, что в разных культурах происходит по-разному. Нередко светская беседа служит в качестве заполнителя пауз, возникших в ходе делового общения между сторонами.

В ходе светской беседы каждая из сторон пытается как бы «примерить» на себя возможные будущие отношения с собеседником, производя своего рода оценку его речевого поведения, включая манеру говорить, слушать, шутить, жестикулировать и др. Если уже на этом начальном этапе знакомства у одной из сторон возникает чувство напряженности или настороженности, второй встречи с данным потенциальным партнером, вероятнее всего, не будет. Светская беседа позволяет без риска потери лица не продолжать контакт, изначально не внушающий доверия.

На страницах печатных изданий и в Интернете можно встретить огромное количество различных рекомендаций, направленных на то, чтобы помочь читателю правильно организовать свое общение во время светской беседы. Одновременно многие авторы утверждают, что ведение такой беседы – это искусство, которое – как это и должно быть в искусстве – предполагает некую креативную спонтанность, скорее, отход от правил, нежели их строгое соблюдение.

Проводя тренинги и практические занятия во взрослой аудитории, я нередко спрашивала своих слушателей об их ощущениях на различных мероприятиях, когда им приходилось вести «беседу ни о чем» с другими участниками. Реакции всегда оказывались диаметрально противоположными. Кому-то это давалось легко и без усилий, для других же это был тяжелый труд, связанный с преодолением себя, неуверенностью в правильности своих действий, скованностью своего тела, а также целым рядом других неприятных ощущений.