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ISBN: 978-84-9198-317-0

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF1104_3: Gestión de departamentos de servicio de alimentos y bebidas,

asociado a la unidad de competencia UC1104_3: Gestionar departamentos de servicio en restauración,

del Certificado de Profesionalidad Gestión de procesos de servicio en restauración.

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Capítulo 1 Planificación del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas

1. Introducción

2. La planificación del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas en el proceso de planificación empresarial hotelera

3. El plan empresarial en restauración

4. Definición del proceso de planificación de la actividad: apertura del establecimiento

5. La planificación de los Departamentos de Bar, Restaurante y Banquetes

6. Elaboración y revisión periódica de los planes del departamento en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas áreas

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Organización en los establecimientos de restauración

1. Introducción

2. Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de establecimientos de restauración

3. Tipología y clasificación de los establecimientos de restauración

4. Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales

5. Patrones básicos de departamentalización tradicional en las áreas de restauración: ventajas e inconvenientes

6. Estructuras y relaciones departamentales y externas características de los distintos tipos de establecimientos de restauración

7. Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área o establecimiento de restauración y distribución de funciones

8. Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales

9. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Selección de personal y la función de integración de personal en los Departamentos de Servicio de Alimentos y Bebidas

1. Introducción

2. Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados

3. Principales métodos para la selección de trabajadores semicualificados y cualificados

4. Relación con la función de organización del establecimiento y la selección del personal

5. Manuales de procedimientos y operaciones en los Departamentos de Servicio de Alimentos y Bebidas: análisis, comparación y redacción

6. Programas de formación para personal dependiente de los Departamentos de Servicio de Alimentos y Bebidas

7. Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Dirección de equipos de trabajo en los Departamentos de Servicio de Alimentos y Bebidas

1. Introducción

2. La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones

3. Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones

4. Solución de problemas y toma de decisiones

5. Sistemas de dirección y tipos de mando/liderazgo: justificación y aplicaciones

6. Análisis de herramientas para la toma de decisiones: Simulaciones

7. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo

8. La motivación en el entorno laboral

9. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Gestión de la calidad en los Departamentos de Servicio de Alimentos y Bebidas

1. Introducción

2. Evolución histórica de la calidad

3. El concepto de calidad en la producción y en los servicios

4. La gestión de la calidad total

5. Peculiaridades en la producción y en los servicios culinarios

6. Sistemas y normas de calidad

7. El sistema de calidad del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE): peculiaridades en el subsector de la restauración

8. Otros sistemas de calidad

9. La acreditación de la calidad

10. Implementación de un sistema de calidad en los Departamentos de Servicio de Alimentos y Bebidas: factores claves, proyecto, programas y cronograma

11. Especificaciones y estándares de calidad, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo

12. Gestión de la calidad en restauración. La gestión por procesos. Indicadores y otros procedimientos para el control de la calidad

13. La mejora continua y los planes de mejora

14. La evaluación de la satisfacción del cliente

15. Gestión documental del sistema de calidad

16. Evaluación del sistema de calidad. Autoevaluaciones y auditorías. Procesos de certificación

17. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Glosario

Bibliografía

Capítulo 1

Planificación del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas

1. Introducción

En la actualidad, el sector de la hostelería y la restauración genera una alta cantidad de beneficios económicos.

El Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas es uno de los departamentos más importantes de los que componen un establecimiento hostelero, ya que genera la mayor parte de los ingresos económicos.

Debido a lo importante que es este departamento, su planificación y organización resulta fundamental para realizar un trabajo adecuado. Hay que tener presente que este departamento debe coordinar el restaurante, la cocina, el Departamento de Banquetes, Eventos o Catering; el Departamento de Aprovisionamiento y Compras, el servicio de habitaciones (room service) y utilería o steward.

Por ello, en este departamento, trabaja un alto número de personal, que ha de tener la formación necesaria en función del puesto que vaya a ocupar para que pueda realizar su trabajo de forma satisfactoria y con un resultado óptimo.

En el caso de la restauración hotelera, el resultado del trabajo es la consecución de los platos que serán servidos a los clientes. En la actualidad, ha de tenerse presente que los clientes son cada vez más exigentes y requieren una atención y un servicio de alta calidad por parte de la empresa.

2. La planificación del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas en el proceso de planificación empresarial hotelera

El Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas es uno de los más importantes dentro de un hotel, por lo que resulta fundamental que la planificación de este departamento sea adecuada. No debe pasarse por alto que un número importante del personal va a interactuar con el público y realizar su trabajo delante de los comensales, lo que puede suponer situaciones de estrés añadido.

Por ello, es necesario disponer de trabajadores profesionales y suficientemente capacitados para asumir sus funciones de manera correcta. Así, los empleados del sector de la hostelería deben tener formación específica en el sector, de manera que sean capaces de asesorar a los clientes y resolver sus dudas. Además, en la práctica diaria, se busca que los trabajadores de hostelería tengan otras cualidades: buena capacidad de comunicación, responsabilidad y puntualidad, capacidad de trabajo en equipo, buena capacidad en el manejo de conflictos, iniciativa propia y buenos modales.

2.1. Objetivos del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas

Los principales objetivos del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas son la prestación de un servicio adecuado al cliente, un correcto control de los productos, una minimización de las pérdidas económicas y la consecución de un trabajo adecuado que garantice el funcionamiento adecuado del establecimiento. Así mismo, el objetivo último a lograr es la satisfacción del cliente que acude al establecimiento.

Para la consecución de estos fines, la gestión del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas se basa en tres puntos fundamentales:

1 Verificar el rendimiento del personal del departamento y corregir deficiencias que se detecten.
2 Planificar y diseñar los menús considerando, durante todo el proceso, los costes, los beneficios y la presentación de los platos.
3 Establecer mecanismos de control para valorar los productos y platos ofrecidos.

El Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas abarca todo lo relativo al sector gastronómico dentro de un establecimiento hotelero, ya que es el área donde se coordinan a diario las operaciones del restaurante y la cocina, el Departamento de Eventos y Banquetes, las barras de bar y el steward o servicio de limpieza después de los eventos.

Por ello, se considera necesario definir las dos áreas siguientes:

1 Área de Consumo: que incluye el restaurante y el bar o cafetería.
2 Área de Trabajo: que incluye la cocina, el almacén, el restaurante y la cafetería, el bar y el lobby bar.

Sabía que...

El lobby bar es una barra de bar que se encuentra, normalmente, en el hall del hotel y en la que los huéspedes pueden disfrutar del servicio de bebidas y snack en un ambiente relajado.

2.2. Puestos de responsabilidad en el Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas

En este departamento, se diferencian varios puestos responsables jerárquicos que son fundamentales para su correcto funcionamiento:

1 Gerente o responsable del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas: es el responsable máximo de este departamento y se encarga de supervisar el trabajo del resto de componentes del departamento. Asimismo supervisa el control de las medidas higiénico-sanitarias, controla el stock del almacén y se encarga, junto con el jefe de Cocina y al sumiller, de los menús y maridajes apropiados.
2 Chef ejecutivo o jefe de Cocina: es el máximo responsable dentro de la cocina y subordinado del gerente del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas. Es el responsable de la creación de los menús, los distintos platos que lo conforman y de la carta que se ofrece, para lo cual ha de contar con la aprobación del gerente. Además de las funciones mencionadas, también realiza otras tareas fundamentales:Asignar tareas al personal a su cargo.Elección de los proveedores.Control del stock existente.Elección del personal de la cocina.Calcular el coste de la elaboración de un plato.Control de limpieza y medidas higiénicas.
3 Chef de línea: es el que se encarga de una determinada especialidad. Por ello, existen varios chef de línea dentro de una cocina, que son los responsables de la elaboración de las salsas, de las guarniciones, de los fritos, etc.
4 Encargado de Piso o Restaurante: es la persona responsable del bar, el restaurante y los salones. Además, es la persona encargada del personal de estas áreas, de su contratación, del control de la higiene y de realizar informes a los gerentes.

2.3. Estructuración del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas

Este departamento lleva el control de todos los servicios de las distintas zonas o áreas del establecimiento hotelero en las que tiene competencia:

1 Restaurante.
2 Bar.
3 Cafetería.
4 Servicio de habitaciones.
5 Banquetes y eventos.
6 Catering.
7 Máquinas de vending.

El adecuado control del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas hace posible que el establecimiento disponga siempre de stock de productos adecuados que permitan abastecer los servicios y, por tanto, que se derroche la menor cantidad posible de las materias primas. Con ello, además, consiguen mantenerse los costes en parámetros estables a lo largo del tiempo.

Para que todo este control del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas pueda llevarse a cabo correctamente y puedan delegarse tareas, se establecen distintos subdepartamentos:

1 Compras: se encarga de realizar las compras de materias primas según las necesidades del chef ejecutivo y del stock disponible. Para ello, debe conocerse a todos los proveedores y elegirlos en función de la relación calidad-precio que ofrezcan.
2 Cocina: se realiza la preparación de platos y, por ello, el chef ejecutivo se encargue de crear los menús y los platos que se ofertan en la carta. Asimismo debe controlar los productos de los que dispone en stock y elaborar las listas de materias primas necesarias para que el Subdepartamento de Compras se las suministre.
3 Stewarding: tiene como función organizar al personal encargado de la higiene y de la limpieza que se realiza tras los turnos de trabajo. Por tanto, el chef de Stewarding es el responsable de garantizar la higiene y limpieza de toda la maquinaria y las instalaciones que forman parte del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas.
4 Restaurante: requiere una organización muy estricta, ya que se realiza el servicio de cara al público. Por ello, en este subdepartamento, destacan varias figuras:Jefe de Sala o maître: se encarga de controlar al personal de la sala durante el servicio, organizar los turnos de trabajo, controlar el salón en cuanto a organización y coste y controlar el stock y la gestión de compras y contratación del personal a su cargo. Asimismo se encarga de recibir a los comensales, ofrecerles la carta y dar sus recomendaciones.Segundo jefe de Sala: es el apoyo constante del maître y el encargado de realizar sus funciones cuando este no se encuentre.Jefe de sector: se encarga de recibir a los clientes y acomodarlos. Además, es el encargado de tomar las comandas y de ayudar, cuando sea necesario, a sus jefes de rango. Por ejemplo, se encarga de ayudar al jefe de rango a terminar un plato delante de los comensales.Sumiller: es la persona responsable de las bebidas desde su compra hasta su almacenamiento. Es el encargado de elaborar la carta de vino, de aconsejar a los comensales y de tomarles nota. Para ello, debe ser una persona con amplios conocimientos de vinos y otras bebidas.Jefe de rango: se encarga de servir las mesas que le son asignadas y de prepararlas para su servicio.Camareros: son los responsables de servir y atender en todo momento a los comensales. Son subordinados de los jefes de rango, el jefe de sector y el maître.Ayudante de camarero: son los encargados de revisar todos los utensilios que vayan a ser utilizados en la sala durante el servicio.

5 Lobby bar: en este subdepartamento, se gestiona el lobby bar, donde hay un responsable de las bebidas y del personal que se encarga de servirlas.
6 Catering: la persona responsable de este subdepartamento realiza las funciones de supervisión de los actos y las celebraciones que tienen lugar en el establecimiento. Este responsable se encarga de la organización del evento, para lo cual debe confirmar el número de asistentes y la elección del menú y de las bebidas. También es el responsable del personal que se encarga del montaje de la sala y del servicio a los comensales.
7 Servicio de habitaciones: en este subdepartamento, hay una persona que se encarga del personal responsable de prestar el servicio de habitaciones, que controla los costes de este servicio y que elaborar los presupuestos.

Actividades

1. Explique las funciones que lleva a cabo el chef ejecutivo o jefe de Cocina y enumere al personal que está a su cargo.

2. Nombre los subdepartamentos establecidos en el Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas y describa brevemente su función.

3. Determine cuáles son los puntos básicos de la gestión del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas.

4. Indique cuáles son los principales puestos jerárquicos dentro del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas y detalle brevemente sus funciones.

3. El plan empresarial en restauración

El plan empresarial es el documento en el que se explica el proyecto desde la idea principal de negocio hasta su potencial de rentabilidad, es decir, es un informe en el que pretende sintetizarse toda la información relevante del proyecto de empresa con el fin de determinar su viabilidad económica. Ello supone que el plan empresarial constituye la tarjeta de presentación de la empresa frente a la búsqueda de posibles inversores.

En el sector de la restauración hotelera, estos planes de empresa pueden resultar muy complejos, por lo que puede ser necesario contar con la ayuda gestora para la realización correcta del plan empresarial.

El principal objetivo del plan empresarial consiste en concretar la viabilidad y rentabilidad de un proyecto empresarial a medio y largo plazo, lo que supone tomar la decisión de continuar o no con la puesta en marcha de la empresa.

Cualquier plan empresarial se elabora a partir de los cuatro puntos fundamentales que aparecen en el siguiente esquema.

La idea comercial consiste en presentar la visión de la empresa, es decir, en plasmar sobre el papel la idea básica de la empresa. La idea comercial debe contener una descripción o resumen sencillo de la necesidad que existe del producto o servicio que ofrece la empresa, de los clientes a los que va dirigido el producto y de las ventajas que presenta la empresa frente a la competencia.

En este apartado, también deben incluirse brevemente los beneficios que la empresa presenta a sus clientes y un resumen de las facultades que presentan la Gerencia y el personal.

El análisis de mercado trata de realizar un estudio de las condiciones generales que presenta el mercado en el que pretende instaurarse la empresa, las características de la ubicación elegida y una descripción breve de quiénes son los clientes objetivos, así como de la competencia.

La estrategia de mercadotecnia consiste en definir de manera clara los productos o los servicios que ofrece la empresa, qué estructura se establece para determinar los precios, la ubicación en la que se encuentra el negocio y las estrategias de promoción a llevar a cabo.

Para que la estrategia de mercadotecnia resulte adecuada, debe promoverse un mayor énfasis en aquellos puntos que tengan importancia. Por ejemplo, si la empresa se encuentra en una zona muy transitada, la ubicación pasa a ser más importante, mientras que, si el negocio está establecido en una zona con mucha competencia, debe enfocarse más en la publicidad del negocio y en el ajuste de los precios.

Tras la elaboración de la estrategia de mercadotecnia, ha de realizarse el análisis financiero. Este análisis se basa en elaborar un cálculo de los costos del negocio y de los factores que influyen en ellos. Para conseguirlo, se realiza un análisis de los gastos o el capital inicial que precisa la empresa, los gastos mensuales que presenta, las opciones de obtener financiación para el negocio y el pronóstico de ventas.

De esta manera, se determina de forma aproximada la viabilidad de la empresa, ya que, si las ventas de la empresa son buenas, pero pierde dinero a largo plazo, el negocio no será viable.

A la hora de realizar un plan empresarial para una empresa del sector de la restauración, deben considerarse las características propias de este sector. Así, en el plan de empresa de un establecimiento hotelero, deben destacarse la ubicación y la licencia de apertura, que son recogidos dentro del apartado de idea comercial.

La ubicación es un elemento fundamental en el sector de la restauración. En el sector hotelero, la competencia que está presente en la ubicación elegida puede suponer una ventaja, ya que un mayor número de establecimientos de restauración posibilita que las personas se desplacen hasta esta zona. Es más fácil que los clientes se desplacen a zonas con mayor oferta de ocio que a zonas donde la oferta es más reducida.

Sin embargo, si una empresa de restauración no ofrece un servicio adecuado y unos precios ajustados, puede perder clientes frente a la competencia.

Ha de comprobarse que el proyecto de licencia de apertura cumple con toda la normativa y que no supone un mayor gasto en adaptaciones. Debido a ello, a menudo, resulta mucho más económico escoger un local que ya tenga la licencia.

En cuanto al cálculo de las ventas que se incluyen dentro del análisis financiero, cabe destacar las siguientes características del sector hotelero:

1 Menú: en un establecimiento hotelero, determinar el precio del menú resulta fundamental, ya que los clientes son cada vez más sensibles a los precios. Para ello, resulta imprescindible determinar el público objetivo del local, puesto que, en los establecimientos hoteleros que se encuentran en una zona de tránsito alto, el precio del menú puede determinar la elección de los clientes.
2 Tasa de ocupación: es un indicador que permite estimar las ventas del establecimiento de restauración. En los establecimientos hoteleros, este indicador representa el total de comidas servidas sobre el máximo de comidas que podrían haberse servido. Normalmente, la estimación de comidas que pueden ser servidas a lo largo del día es un dato que se obtiene a partir de las estimaciones de venta, las cuales varían en función de parámetros como la competencia, la ubicación, el menú o el tipo de cliente que pretende obtenerse. Por ejemplo, si, en un establecimiento con 25 mesas y 60 cubiertos, se hacen dos turnos —el almuerzo y la cena—, pueden servirse como máximo 240 comidas al día. Sin embargo, si se sirven solo 70 comidas al día, la tasa de ocupación del establecimiento sería del 29 %.
3 Ventas que realice el establecimiento: una forma muy sencilla de estimar las ventas es tomar el precio del menú y multiplicarlo por las comidas estimadas en la tasa de ocupación. Por ejemplo, si, en un mes, se calculan 70 comidas al día por 9 € el menú, suponiendo que el local está abierto todos los días menos los lunes, puede estimarse la facturación de un mes en unos 15.750 €.
4 Inversiones: para la apertura de un nuevo establecimiento de restauración, es necesario comprar maquinaria, utensilios, materiales diversos y material informático. Además, puede ser necesario realizar obras para adecuar el local a las exigencias ambientales.
5 Existencias: el stock de los productos es uno de los elementos más importantes, debido a que la mayor parte de los productos son perecederos. Por ejemplo, las frutas y verduras —que resultan fundamentales para la elaboración de ensaladas, sopas o postres— son perecederas, por lo que el control de compras y de stock de estos productos han de ser exhaustivos para evitar que se pongan en mal estado.

Aplicación práctica

Juan quiere poner en marcha un negocio de restauración hotelera en la costa. El establecimiento tendrá 35 mesas y podrá dar de comer a 80 personas en cada servicio. Si realiza dos servicios en la cena y dos en el almuerzo, la capacidad de mesas al día es de 320 platos al día.

Por otro lado, Juan ha creado, junto con el chef principal, un menú de gran calidad que costará 12 €/persona. Así mismo, Juan ha decidido abrir el negocio todos los días, excepto el lunes. Para este negocio, cuenta con un personal encabezado por el chef principal, dos cocineros de línea, cuatro camareros y el jefe de Sala. El chef principal recibirá un sueldo bruto de 1.500 €; los chef de línea y el jefe de Sala, de 1.200 €, y los camareros, de 1.000 €.

Juan tiene casi todo el plan empresarial acabado gracias a que ha contado con la ayuda de una gestora para su elaboración. Sin embargo, aún queda realizar el análisis financiero del futuro negocio.

A la hora de realizar el análisis financiero, Juan debe hallar la tasa de ocupación y la estimación de ventas. Es necesario conocer el número de ventas al día sobre el máximo de ventas que puede realizarse en un día, pero, como el local no está aún abierto y no puede saberse este dato, Juan, junto con un ayudante de la gestora, estudia los establecimientos de la competencia para poder estimar este dato. De esta manera, llegan a la conclusión de que la media de las comidas servidas al día son 55.

Determine la tasa de ocupación y la estimación de ventas mensuales que se esperan en el negocio.

SOLUCIÓN

La tasa de ocupación (TO) es directamente proporcional al número de comidas servidas multiplicadas por 100 e inversamente proporcional al número total de comidas que pueden ser servidas. De esta manera:

1 TO = (55 × 100)/320

Por lo que la tasa de ocupación es del 17 %.

Por otro lado, la estimación de ventas (EV) es directamente proporcional a la estimación diaria de comidas servidas multiplicada por el precio del menú y por el número de días del mes que abre el negocio. Así:

1 EV = 55 × 12 × 26

De esta manera, el resultado de la estimación de ventas es de 17.160 €/mes.

El objetivo de cualquier empresa de restauración consiste en tener éxito y tener una mayor rentabilidad económica en el menor tiempo posible. Para poder evaluar el posible éxito de la empresa, debe elaborarse un plan empresarial, por lo que es necesario conocer los diferentes tipos de planes que pueden desarrollarse y escoger aquel que más se adecue a los objetivos buscados:

1 Planes estratégicos: tienen la función de establecer una correcta utilización de los recursos humanos y materiales para lograr los objetivos generales de la empresa a medio o largo plazo.
2 Planes tácticos: establecen el modo de desarrollo de una estrategia en un periodo determinado. En restauración, por ejemplo, la táctica puede ser disminuir el precio para ganar clientes o aumentar el precio y, así, aumentar los servicios añadidos.
3 Planes según el plazo: pueden distinguirse varios planes dependiendo del plazo de tiempo en el que se cumplan los objetivos. Los planes pueden ser a corto plazo cuando son en menos de un año, a medio plazo cuando el periodo es de uno a tres años y a largo plazo en periodos de más de tres años.
4 Planes funcionales: están presentes en las áreas responsables de las funciones más importantes del establecimiento como, por ejemplo, producción y ventas.
5 Planes operativos: son aquellas actuaciones determinadas para realizar operaciones específicas en la empresa.
6 Programas: determinan las actividades que van a realizarse para alcanzar un objetivo concreto. Por ejemplo, el programa de limpieza y desinfección del establecimiento.
7 Proyectos: son un conjunto de actividades que tienen el mismo fin y afectan a diferentes áreas funcionales del establecimiento hostelero.
8 Presupuestos: planifican los recursos económicos y financieros de la empresa en un periodo de tiempo determinado.