Calidad, seguridad y protección ambiental en restauración. HOTR0309

3.1. Dirección

La dirección va a ser la encargada y responsable del desarrollo y mejora de la gestión de la calidad que se va a ofrecer en el establecimiento de restauración.

Este órgano se va a centrar en cumplir una serie de requisitos establecidos por la normativa, que son los siguientes:

1 Sistema de gestión de calidad: se debe implantar un sistema de gestión de calidad que presente la documentación y los mecanismos que describan las actividades que se realizan y pueda actualizarse en cualquier momento. En el sistema de gestión de calidad también se debe implantar una política de calidad y sus objetivos.

2 Seguimiento y evaluación de la calidad: es necesario establecer un sistema para evaluar, conocer las necesidades, satisfacción de los clientes y la calidad de los servicios prestados. En caso de situaciones adversas a la calidad es necesario establecer un sistema para identificar cualquier problema y solucionarlo, como un tratamiento de quejas y sugerencias por parte de los clientes, para que, en todo momento, haya una mejora continua de la calidad.

3 Organización y coordinación: se debe establecer un responsable para que se gestione la calidad y destinar tareas específicas.

4 Seguridad alimentaria y prevención de riesgos laborales: se debe prevenir cualquier trasformación que pueda alterar la inocuidad de los alimentos para mantener la seguridad alimentaria. Además, se debe minimizar la presencia de cualquier riesgo laboral que pueda afectar al personal que trabaja en el establecimiento.

5 Control de la comercialización: para gestionar de manera adecuada la capacidad que presenta el establecimiento.

6 Gestión de recursos humanos y materiales: se deben asegurar las competencias y formación continua del personal, además de quedar definidas en todo momento las responsabilidades y funciones del personal.

7 Gestión medioambiental: en el establecimiento se deben realizar buenas prácticas medioambientales para ahorrar el consumo energético, agua, residuos, etc.

Sabía que...

A partir del 1 de julio de 2016, con motivo de la mejora medioambiental, comenzarán a regir las nuevas normas de la UE sobre ecodiseños de equipos de frío, con el objetivo de disminuir el consumo de electricidad.

3.2. Aprovisionamiento y almacenaje

El aprovisionamiento y almacenaje de materias primas y productos en un establecimiento hostelero establece una serie de requisitos en tareas como:

1 Realización de pedidos a proveedores. Se deben establecer contratos y acuerdos con respecto a la estrategia y necesidad del negocio, manteniendo una correcta política de proveedores en la que se contraten suministradores que presten el mejor servicio al menor coste.

2 Recepción de materias primas. Siempre debe ser controlada por una persona que tenga formación en higiene y seguridad alimentaria, para poder determinar la aceptación o rechazo de un producto. Todo establecimiento de restauración debe registrar el ingreso de un producto, indicando su procedencia, descripción, tiempo de almacenamiento y condiciones de conservación, para que, en el caso de surja cualquier problema, se tenga acceso a su trazabilidad y, de esta forma, poder investigar el percance.

3 Almacenaje y aprovisionamiento de materias primas, productos, equipos y utensilios. Las materias primas y productos deben almacenarse en locales que tienen que estar siempre limpios y protegidos frente al acceso de insectos, roedores o personas ajenas al establecimiento. En el caso de alimentos refrigerados, se deben almacenar en equipos de refrigeración donde el alimento tiene que tener una temperatura aproximada de 5 ºC, mientras que los productos congelados se tienen que guardar en equipos de congelación a una temperatura de aproximada de –18 ºC. En el aprovisionamiento se debe tener siempre en cuenta la vida útil de los alimentos o productos, por lo que es necesario etiquetarlos con la fecha de entrada y salida, para que los alimentos que primero entran al almacén sean los primeros que deben de salir. Los equipos y utensilios deben de guardarse siempre limpios y desinfectados en un lugar cerrado que esté protegido de polvo e insectos y a una distancia mínima de 20 cm del suelo. El almacenamiento de productos de limpieza o desinfectantes que pueden ser tóxicos para la salud del ser humano deben almacenarse en un lugar independiente, separados de los alimentos y tienen que estar correctamente etiquetados.

Nota

En la recepción de materias primas, además de controlar el producto que entra al establecimiento, se debe registrar el ingreso de la materia prima en una hoja de recepción de materias primas como el siguiente ejemplo:

3.3. Cocina

En la cocina de cualquier restaurante, sea del tamaño que sea, tiene que realizarse en todo momento una correcta preparación de los platos que se van a servir, para mantener la máxima seguridad y calidad alimentaria.

En la cocina se van a realizar múltiples tareas, por ello, hay que tener especial cuidado a la hora de controlar funciones como las siguientes:

1 Temperatura: es esencial controlar los tiempos y temperaturas que alcanzar los alimentos en la elaboración de platos, como por ejemplo, no permitir que una carne alcance los 80 ºC, ya que puede transmitir varias enfermedades. En el caso de frituras, es fundamental que el aceite o grasa utilizada se renueve ante la mínima sospecha de alteración de color, olor o sabor.

2 Conservación: es importante que los alimentos tanto crudos como preparados se conserven en refrigeración, en recipientes adecuados tapados y rotulados con la fecha de entrada y salida. Además, los alimentos crudos como embutidos tienen que estar separados de las comidas preparadas para evitar cualquier riesgo de contaminación cruzada.

3 Recalentamiento o regeneración de platos: los alimentos que deben recalentarse para ser servidos, deben hacerse rápidamente y han de llegar a una temperatura mínima de 74 ºC y mantener esta temperatura al menos 30 s para poder servirse al cliente.

Definición

Contaminación cruzada de alimentos

Es la transferencia, de forma directa o indirecta, de microorganismos patógenos de un alimento a otro que va a provocar en personas enfermedades de transmisión alimentaria.

3.4. Sala

Para establecer un correcto servicio de calidad en la sala o salón de un establecimiento de restauración es importante tener en cuenta los aspectos que se enumeran a continuación:

1 Método de servicio. Un establecimiento de restauración puede tener varias modalidades de servicio al consumidor, entre las que destacan:Servicio en mesa: se caracteriza por el servicio de plato a través de una carta o menú.Servicio a domicilio: en esta modalidad es importante que se cumplan una serie de requisitos higiénicos, como:Utilización de contenedores térmicos en casos de transportes de más de una hora. Estos contenedores deben de tener un cierre hermético y estar provistos de un sistema de seguridad para que solo sean manipulados por las personas autorizadas.Contenedor térmico para el transporte de alimentosUso de envases para evitar la contaminación cruzada que deben ser desechables.Autoservicio: en esta modalidad son los propios clientes los que se sirven su comida, por lo que es muy importante proteger las elaboraciones culinarias por campanas o cristaleras que impidan la caída de cualquier tipo de sustancia como pelos, restos de ropa, saliva, etc., y utilizar utensilios exclusivos para servir cada elaboración, así como evitar cualquier tipo de contaminación y presencia de alérgenos en el producto.Mesa caliente en restaurante de autoservicio con cristalera de protección y utensilios exclusivos para cada comidaServicio al cliente: antes de comenzar un servicio de comidas se debe asegurar que el establecimiento, mobiliario, mantelería, vajilla, vasos cubiertos, etc., esté en un correcto y adecuado estado de limpieza e higiene. En el servicio de comidas hay que tener un buen control y formalidad a la hora de tomar el pedido, servir y retirar la comida y presentar la facturación. Además, el personal de sala tiene que tener formación para poder informar al cliente de todo lo relacionado con el restaurante y el contenido de los platos, como por ejemplo la presencia en el plato elaborado de cualquier alérgeno de los 14 tipos reconocidos por la normativa europea en el Reglamento 1169/2011 sobre la información alimentaria facilitada al consumidor.Gestión de reservas. En la actualidad, en muchos establecimientos es necesario realizar reservas, incluso en algunos establecimientos que tienen una alta demanda, es necesario realizar prerreservas. Las reservas se pueden realizar de varios modos: vía telefónica, online en la página web del establecimiento, a través de emails o de forma presencial. Para una correcta reserva, el establecimiento debe tener una política de reservas donde aparezcan los servicios de la reserva, resolución de contrato y la posibilidad de cancelación de la reserva.

 

Importante

Un establecimiento de restauración, al igual que tiene una política de gestión de reservas, debe tener una política de cancelación de las mismas. En la reserva siempre se debe indicar que para que sea efectiva su anulación, es necesario realizarla con un tiempo determinado de antelación.

3.5. Mantenimiento

Debido al uso de los medios e instrumentos de un restaurante, se produce un deterioro de estos, por lo que se debe prever en todo momento que no haya fallo de los medios e instrumentos mediante el mantenimiento. El mantenimiento es una actividad esencial en el restaurante para garantizar la conservación y sostenimiento de los medios y garantizar el funcionamiento óptimo de los recursos materiales.

En el establecimiento existen numerosos equipos que deben someterse a mantenimiento en algún momento de su vida útil, como cafeteras, cámara frigorífica, congeladores, freidoras, hornos, dispensadores, planchas, mesas frías, mesas calientes, etc.

El mantenimiento de los equipos en los establecimientos de restauración presenta varios objetivos:

1 Obtener el rendimiento máximo del equipo.

2 Recuperar la inversión del equipo lo más rápido posible.

3 Alargar la vida útil del equipo el mayor tiempo posible.

Recuerde

En cualquier establecimiento de restauración se debe realizar un mantenimiento de cualquier equipo y elemento para que haya una correcta seguridad y calidad.

Además, siempre se debe cumplir con la legislación para poder consumar las conformidades propuestas en una inspección.

En cualquier establecimiento se debe realizar un mantenimiento de cualquier equipo y elementos para que haya una correcta seguridad y calidad. Siempre se debe cumplir con la legislación para poder cumplir las conformidades propuestas en una inspección.

3.6. Higiene y limpieza

En cualquiera de las áreas del establecimiento como la cocina, sala, servicios, almacén, etc., hay que mantener una correcta limpieza y desinfección.

Los establecimientos deben implantar un sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC). El sistema APPCC, que tiene el objetivo de proporcionar una elaboración de alimentos seguros y de calidad, va a identificar, evaluar y controlar los peligros que pueden afectar a la seguridad de un alimento.

El sistema de APPCC tiene siete principios fundamentales:

1 Detectar cualquier peligro que pueda evitarse o reducirse a niveles aceptables.

2 Detectar los puntos de control críticos.

3 Establecer los límites críticos que determinen la aceptabilidad o no de la eliminación o reducción de peligros.

4 Establecer y aplicar los procedimientos de vigilancia en cada punto de control crítico.

5 Marcar medidas correctoras para aplicar cuando la vigilancia indique que un punto de control crítico no está controlado.

6 Establecer procedimientos que se apliquen de forma regular para comprobar que el APPCC funciona correctamente.

7 Establecer un sistema de documentación eficaz sobre cada procedimiento y registro relacionados con los análisis de registros y su documentación.

Actividades

4. Indique tres ejemplos de casos de contaminación cruzada que pueden surgir en la cocina de un restaurante.

5. En un servicio de catering para un evento se debe transportar la comida durante un periodo de 90 min, ¿en qué tipo de envase debe transportarse la comida? ¿Por qué?

6. ¿Qué persona debe encargarse de la recepción de materia prima? ¿Por qué?

4. Normativas

Una normativa hace referencia a un conjunto de normas, reglas o leyes que van a estar dentro de una organización. Las normativas van a permitir la regulación de las actividades de un establecimiento.

El cumplimiento de las normativas es realmente importante, ya que sin ellas es complicado que un establecimiento pueda desarrollar su cometido. Las normativas no son solo externas a la empresa, sino que muchos establecimientos tienen las suyas propias, para que, en el caso de que un trabajador de la empresa realice un incumplimiento laboral, pueda ser amonestado.

4.1. Norma UNE 167000:2006 para establecimientos de restauración

La UNE 16700:2006 es una norma utilizada en el sector de la restauración por cualquier establecimiento del sector de la restauración como un restaurante, bar de tapas, taberna, comedor colectivo (colegios, guarderías, residencias), servicios de catering, etc., con el objetivo de gestionar la calidad.

Esta norma fija una serie de pautas mínimas que debe cumplir el establecimiento para identificar los problemas y posibles mejoras y, de esta forma, aumentar y mantener la calidad en sus productos y servicios.

En restauración las normas se dividen en varias áreas en las que se van a establecer los requisitos mínimos y los objetivos que se han de cumplir. Estas áreas o departamentos son los siguientes:

1 Dirección: la norma ofrece los objetivos mínimos que se han de cumplir para una correcta gestión y dirección del establecimiento de restauración.

2 Aprovisionamiento y almacenaje: en este apartado se establecen las diferentes pautas que se han de realizar para una correcta gestión de compras, como son:Adecuada realización de pedidos y recepción de materia prima.Almacenaje de materias primas y productos.Control y evaluación de proveedores.

3 Cocina: no solo se establecen normas para la elaboración de comidas, sino también sobre los diferentes procesos, como:Métodos de conservación de materias primas y platos preparados.Regeneración y recalentamiento de platos.Emplatado.Pase final.Etiquetado.

4 Sala: en la sala del establecimiento se deben cumplir los requisitos para prestar un servicio correcto, para ello se debe:Realizar una correcta gestión de reservas.Presentar un adecuado soporte de ventas y carta de menú.Llevar a cabo un correcto servicio al cliente a la hora de tomar nota del pedido, entregar factura y despedir.

5 Mantenimiento: los requisitos establecidos en relación al mantenimiento de los equipos y utensilios presentes en un restaurante tiene como objetivo marcar las pautas para que funcionen correctamente sin fallos, pasen las inspecciones marcadas por ley y estén siempre en un correcto estado.

6 Higiene y limpieza: cualquier parte del local, utensilio, equipos o maquinarias presentes en el establecimiento debe cumplir las normas de seguridad e higiene para garantizar un alimento totalmente inocuo, que no presente ningún riesgo para la salud del consumidor. Para garantizar la correcta seguridad higiénica del establecimiento se debe establecer el sistema de APPCC en el que se indica:Qué se debe limpiar.Cuándo y cuántas veces es necesario limpiar.Quién ha de limpiar.Con qué materiales e instrumentos.Qué y quién tiene que controlar que se realice la limpieza.

Nota

Para realizar el seguimiento y control de una correcta limpieza y desinfección debe haber una ficha de registro de limpieza y desinfección en el establecimiento, en la que se indicará: fecha, operación realizada, nombre y firma de la persona que lo realiza y cualquier observación o incidencia.

4.2. Autoevaluación de los servicios de restauración

La autoevaluación de los servicios de restauración tiene como objetivo la revisión y comprobación del cumplimento de las normativas establecidas para evaluar y asegurar el cumplimento de las normas de seguridad y calidad.

Con la autoevaluación de los servicios de restauración se va a identificar las fortalezas y debilidades de las actividades realizadas en el establecimiento, para poder ser identificadas y desarrollar un programa de mejora de aquellas debilidades identificadas.

Para realizar la autoevaluación de un establecimiento existen guías y cuestionarios de autoevaluación en los que se incluyen diferentes ítems como:

1 Producto: se pretende identificar la variedad de productos, características organolépticas, grado de frescura, relación calidad-precio, etc.

2 Servicio: se valora la calidad, rapidez de servicio, forma de entrega, etc.

3 Infraestructura: se debe valorar la limpieza, decoración, ambiente, comodidad de asientos del comedor, climatización del establecimiento, etc.

Una vez realizada la autoevaluación, es necesario establecer un protocolo de actuación para la mejora de aquellos puntos débiles que presente el establecimiento. Para ello se deben establecer:

1 Objetivos.

2 Tareas que hay que realizar para llegar a las metas.

3 Indicadores de evaluación.

4 Tiempo determinado de realización.

5 Personas responsables de la actuación.

5. Modelos de sistemas de gestión de calidad

Los sistemas de gestión de la calidad comprenden un conjunto de actividades interrelacionadas que se llevan a cabo sobre una serie de elementos como pueden ser recursos, procedimientos y estrategias, entre otros, para lograr la mayor calidad de productos y servicios prestados al cliente.

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es el organismo encargado de la implantación de normas para emitir en un Sistema de Gestión de la Calidad. Su objetivo consiste en la estandarización internacional de normas de productos y seguridad en cualquier empresa.

Existen numerosas normas ISO, entre las más importantes en el ámbito de la restauración figuran las ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 e ISO19011.

5.1. ISO 9000

Las normas internacionales ISO 9000 fijan los fundamentos y vocabulario relacionados con la calidad y los lineamientos generales para el establecimiento de Sistemas de Gestión de Calidad.

La norma ISO 9000 se va a establecer en las entidades siguientes:

1 Empresas y organizaciones que buscan mejoras a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad.

2 Establecimientos que busquen la mejora de la relación con sus proveedores.

3 Usuarios de productos.

4 Entidades o personas interesadas en la terminología utilizada en la gestión de la calidad.

5 Entidades o personas que evalúen o auditen un sistema de gestión de la calidad al igual que aquellos que asesoren o realicen una acción formativa relacionada con el sistema de gestión de la calidad.

6 Personas o entidades que intervengan en las normas relacionadas.

Sabía que...

En España la organización que certifica desde el año 1989 los sistemas de gestión de calidad según ISO es AENOR, cuyo objetivo es desarrollar la normalización y certificación de productos y servicios para mejorar la calidad en empresas.