Zitate aus dem Buch «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»
Для клиента жалоба - способ сообщить нам, как нужно работать.
«Самый хитроумный трюк в торговле – умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!» 9
в голове должен пронестись следующий монолог: «Спасибо вам за то, что сообщили мне о произошедшем. Вы даже не представляете, как много недовольных клиентов просто уходит от нас, не говоря ни слова, и мы теряем их как партнеров по бизнесу. Этого мало! Часто они говорят обидные и позорящие слова в наш адрес, не давая нам возможности уладить проблемы. А мы, безусловно, хотим этого – ведь нам дороги наши клиенты. Мы стараемся удержать каждого потребителя на долгое время, чтобы развивать бизнес и совершенствовать качество обслуживания. Вот почему мы действительно признательны вам за то, что вы, не пожалев времени, дали нам эту информацию. Большое, большое спасибо!» Вот мышление в духе формулы «жалоба = подарок
Все потребители, которые приходят к вам со своими претензиями, тоже относятся к колеблющимся. Они все еще говорят с вами.
Проще всего определить жалобу как заявление о не оправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается – и, быть может, это гораздо важнее – возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Любой только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри.
опросы удовлетворенности не отражают мнения недовольных потребителей, хотя и дают некоторые идеи по совершенствованию. Однако необходимо найти ушедших от вас клиентов и выяснить, почему они так поступили. Эта информация и станет компании настоящим подарком.
большую часть своего времени в путешествиях по всему миру, рассказывая слушателям
посвящается Конфуцию, мудро сказавшему: «Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку». Конфуций (вероятно, сам того не зная) объяснил, почему жалобы недовольных потребителей являются для нас подарками.
частности, основываясь исключительно на русском издании «Жалобы», одна компания по снабжению медицинскими принадлежностями в Киеве (Украина) полностью пересмотрела свой подход к работе с недовольными клиентами. Получая подобную информацию из разных уголков мира
: «Шанс на выживание: выслушайте меня и сохраните свой бизнес».
