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ISBN: 978-84-9198-319-4

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF1103_3: Supervisión y desarrollo de procesos de servicio en restauración,

asociado a la unidad de competencia UC1103_3: Supervisar y desarrollar procesos de servicio en restauración,

del Certificado de Profesionalidad Gestión de procesos de servicio en restauración.

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Capítulo 1 Supervisión y desarrollo de los procesos de mise en place, servicio y postservicio en el bar y restaurante

1. Introducción

2. Control de las instalaciones

3. Revisión de la maquinaria, equipos, mobiliario y menaje

4. Análisis y desarrollo del montaje de mesas para todo tipo de servicios. Instrucciones para el personal

5. Distribución y coordinación del personal de restaurante-bar para los diferentes procesos (mise en place, servicio y postservicio)

6. Mantenimiento y adecuación de instalaciones, equipos, géneros y materias primas para un posterior servicio

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Atención al cliente en restauración

1. Introducción

2. La atención y el servicio

3. La importancia de la apariencia del personal

4. Importancia de la percepción del cliente

5. Finalidad de la calidad del servicio

6. La fidelización del cliente

7. Perfiles psicológicos de los clientes

8. Objeciones durante el proceso de atención

9. Reclamaciones y resoluciones

10. Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea

11. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Revisión de la venta y facturación de servicios en restauración

1. Introducción

2. La confección de la factura y medios de apoyo

3. Apertura, consulta y cierre de caja

4. El diario de producción

5. El arqueo y liquidación de la caja

6. Control administrativo de los procesos de facturación y cobro

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Supervisión y desarrollo en el acabado de platos a la vista del cliente

1. Introducción

2. Utilización de equipos y utensilios: normas básicas

3. Operaciones para el pelado, desespinado y trinchado ante el comensal

4. Preparación, decoración y presentación de platos ante el comensal

5. Normas de higiene y manipulación en el acabado de platos a la vista del cliente

6. Política de ahorro de costes: regeneración, conservación y envasado de géneros

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Supervisión del montaje de locales y bufés

1. Introducción

2. Tendencias o variaciones que existen en la restauración de ambientes y decoración, aplicadas al local y a los expositores

3. Pautas de decoración y ambientación en el comedor: estilo del profesional de la sala y de la empresa

4. Instalaciones y equipos básicos para servicios especiales y eventos en restauración

5. Aspectos a tener en cuenta durante el servicio y desarrollo de los siguientes eventos

6. Disposición y coordinación del personal ante un servicio o evento

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Glosario

Bibliografía

Capítulo 1

Supervisión y desarrollo de los procesos de mise en place, servicio y postservicio en el bar y restaurante

1. Introducción

Todo proceso de prestación de servicios de comidas y bebidas en un establecimiento de restauración se compone, básicamente, de tres fases o etapas, que deben realizarse de manera efectiva y secuencial con el fin de prestar un servicio de calidad acorde a los requerimientos y necesidades de los clientes.

La primera de estas fases se denomina mise en place, corresponde a todas las actividades necesarias que se realizan con anterioridad a la llegada de los clientes al establecimiento y persigue que el desarrollo del servicio se realice de manera satisfactoria y se evite tener que improvisar. Si la mise en place se realiza con sumo detalle, se consigue que el servicio se lleve a cabo de la manera más satisfactoria y con los máximos niveles de calidad.

La segunda etapa es el servicio en sí y comprende todas aquellas actividades o procesos que se llevan a cabo en el establecimiento desde que el cliente llega al local hasta que lo abandona: la acogida del cliente, la toma de la comanda, el servicio de alimentos y bebidas, la facturación, etc.

Por último y para finalizar el proceso de prestación del servicio, se desarrollan las tareas de postservicio, que son todas aquellas actividades o procesos que se llevan a cabo en el establecimiento de restauración, una vez que el cliente ha finalizado el servicio, que van encaminadas a la realización del cierre del local y a su preparación para el siguiente servicio, incluyendo tareas como la revisión de las instalaciones, el cierre del día, la liquidación, el arqueo de caja, etc., así como tareas de limpieza de enseres, utillaje, instalaciones y maquinaria y diferentes tareas de conservación de alimentos y bebidas con el fin de evitar su deterioro y poder utilizarlos en futuros servicios.

2. Control de las instalaciones

La ubicación del establecimiento, en cuanto a su localización y emplazamiento, va condicionada en gran medida por el tipo de local y el mercado objetivo al que se dirige la oferta.

Es preciso realizar un control exhaustivo de las instalaciones, maquinaria, mobiliario y otros enseres que se encuentran en el establecimiento de restauración para comprobar que funcionan correctamente y que no presentan ningún tipo de anomalía que pudiera reducir el nivel de satisfacción de los clientes que hacen uso del establecimiento.

Este tipo de revisiones forma parte de lo que se denomina mise en place, término de origen francés que, básicamente, se define como la realización de todas aquellas necesidades previas al desarrollo del servicio que van a permitir que este se lleve a cabo con total normalidad.

Ese término se emplea, generalmente, por parte del personal de cocina y concierne a todas las actividades que se realizan en ella que permiten que el desarrollo del servicio se realice con total calma, por ejemplo, la limpieza y el racionamiento del género empleado, la colocación del menaje necesario en la mesa de pase, la puesta en marcha del tren de lavado, etc.

Sabía que...

El término mise en place se emplea en cocina para hacer referencia al conjunto de tareas de organización y ordenación de los ingredientes (cortes de carne, condimentos, salsas, especias, verduras recién cortadas y otros componentes) que un cocinero requiere para los elementos del menú que va a preparar durante su turno.

Para el personal de Sala o de Barra, se refiere a acciones tales como el montaje de sala para el servicio que corresponda, el llenado de cavas o armarios de vino y otros armarios expositores de bebida, la preparación de toda la materia prima necesaria en la barra (fruta, leche, café, etc.), etc. Una correcta y completa mise en place va a permitir llevar a cabo un servicio de manera efectiva, lo que reduce considerablemente el estrés del propio servicio.

Tanto la revisión como el control de instalaciones también deben realizarse al finalizar el servicio y cerrar el local, realizando tareas como:

1 Comprobar que todas las puertas y ventanas (sobre todo, exteriores) están cerradas.
2 Comprobar que no quedan luces encendidas innecesarias.
3 Comprobar que los equipos de climatización (calor o frío) se encuentran apagados.
4 Comprobar que toda la maquinaria, o, al menos, la complementaria, se encuentra desenchufada.
5 Comprobar que el circuito de gas que suministra a la cocina se encuentra desconectado.
6 Comprobar que todos los grifos (cocina, baños, barra, etc.) están cerrados.
7 Comprobar que todas las instalaciones se encuentren limpias y ordenadas.
8 Etcétera.

Todo esto, además de por razones de seguridad, ya que el local permanece cerrado y sin nadie en su interior durante un número determinado de horas, responde a cuestiones económicas y de optimización de los recursos.

Actividades

1. Enumere las actividades que conforman la mise en place en el Departamento de Cocina.

Aplicación práctica

Acaba de incorporarse a su puesto de trabajo en el turno de mañana y su jefe de Comedor le indica que realice la mise en place del restaurante de carta.

Describa las acciones que debe llevar a cabo con el fin de preparar el establecimiento para su apertura.

SOLUCIÓN

Limpieza, en su caso, del material que haya quedado sin limpiar del servicio anterior (cristalería, cubertería, vajilla, etc.).

Transporte de la vajilla y la cubertería limpia desde el office para colocarla en los diferentes aparadores de la sala.

Reposición del armario expositor de vinos teniendo en cuenta el consumo realizado en el servicio anterior y la previsión de venta del siguiente servicio.

Realización del montaje de la sala según la previsión de trabajo, empleando el libro de reservas o las hojas de servicio que se tengan.

Limpieza del local (suelo, ventanas, aparadores, etc.).

Climatización y ambientación de las estancias para una correcta acogida del cliente.

Conexión del sistema de audio del establecimiento, poniendo una música adecuada y a un volumen de voz apropiado.

Realización del aprovisionamiento de géneros en el bar del restaurante (leche, café, frutas naturales, licores, resto de bebidas, etc.).

Aplicación práctica

Con el fin de realizar un cierre del negocio efectivo y llevar a cabo todas las tareas que le ha encomendado su jefe de Sala, elabore un checklist de las actividades a desempeñar.

SOLUCIÓN

CHECKLIST CIERRE DEL LOCAL
Tarea a ejecutar	V	X	Observaciones
Conservación de géneros empleados durante el servicio.
Limpieza del menaje empleado durante el servicio.
Limpieza y apagado de maquinaria y preparado para un posterior servicio.
Apagado de luces en almacenes, baños, pasillos, etc.
Apagado de luces en cocina y restaurante.
Retirada de la basura y su consiguiente reciclado.
Cierre del local (puertas y ventanas).
Conexión de la alarma.

2.1. Espacios más comunes en las empresas de restauración

En cualquier establecimiento de restauración, se encuentran, básicamente, los siguientes espacios, los cuales hay que controlar de manera periódica para comprobar su estado de conservación y funcionamiento:

1 La cocina: espacio donde se elabora la oferta gastronómica del establecimiento. Es una zona de uso exclusivo de los trabajadores del establecimiento y, generalmente, está cerrada, aunque, cada vez, es más habitual encontrar establecimientos de restauración con cocinas abiertas o con cristaleras para que los clientes puedan ver la elaboración de los diferentes platos.
2 La barra o el mostrador: espacio para el uso de los clientes por su parte externa y para el uso de los trabajadores por su parte interna, donde, generalmente, se sirven bebidas y comidas para un refrigerio rápido. Suelen contar con taburetes para que los clientes puedan sentarse. Por la parte inferior de la barra del bar, suelen colocarse cámaras de refrigeración, así como estanterías y baldas para la colocación de los géneros.
3 El comedor o la sala: espacio equipado con mesas, sillas, aparadores y otro mobiliario adicional que se emplea, generalmente, para el servicio de comidas. Es el espacio de mayor tamaño y donde los clientes permanecen más tiempo, por lo que suelen ser zonas bien distribuidas y decoradas con el fin de que los clientes se sientan cómodos.
4 Los baños: todos los establecimientos de restauración deben disponer de baños para uso de los clientes. Los baños han de ser independientes para hombres y mujeres y debe disponerse de, al menos, uno accesible para personas con algún tipo de discapacidad.
5 Las zonas anejas: son las terrazas, los jardines, los patios, etc., y otras zonas similares que forman parte de las instalaciones de restauración y han sido diseñadas y concebidas para uso y disfrute de los clientes.

Terraza y jardín en un establecimiento de restauración para uso y disfrute de sus clientes

Aparte de estos espacios identificados, es posible encontrar otras dependencias en un local de restauración. Entre las más habituales, destacan las siguientes:

1 Almacenes: donde se acopia la materia prima que se emplea en el local de restauración. Estos almacenes suelen estar equipados con estanterías y muebles que permiten el almacenamiento de la materia prima con las condiciones óptimas de conservación. Además de estas estanterías, es habitual que haya armarios con puertas y cajones para determinadas materias primas o, incluso, la instalación de cámaras refrigeradas y congeladores. Estos almacenes suelen recibir el nombre de economato.
2 Almacén de productos de limpieza: aunque podría haberse incluido en el punto anterior, este material requiere un almacén independiente, ya que, por las características que presentan los productos de limpieza, precisan un almacenamiento independiente y lejos de cualquier alimento o bebida.

3 Cuarto de basuras: en ocasiones y, sobre todo, en establecimientos de grandes dimensiones y con un volumen de trabajo importante, es habitual que exista un cuarto de basuras (incluso, climatizado) con el fin de almacenar los desperdicios generados hasta su retirada por los servicios públicos de limpieza.
4 Baños y vestuarios para uso exclusivo del personal: deben estar equipados con duchas, taquillas, aseos, etc.
5 Zona de descanso del personal: en establecimientos de grandes dimensiones y con un número importante de trabajadores, es habitual que se habilite una zona para el descanso del personal, generalmente, equipada con el menaje y los enseres necesarios para que el personal pueda comer o tomar un refrigerio durante su jornada laboral.
6 Oficina o despacho: espacios habilitados para el uso del gerente o los jefes de los diversos departamentos para la realización de las tareas administrativas necesarias en el establecimiento de restauración. Suelen disponer de estanterías y cajones para archivar la documentación generada como consecuencia de la actividad comercial que se desarrolla (facturas, contratos laborales, presupuestos, listado de proveedores, lista de precios, etc.). Es habitual dotar este espacio de teléfono-fax, ordenador e impresora, además de una mesa y una silla de trabajo.

La existencia de estos espacios y su equipamiento, así como de otros, generalmente, viene marcada en la normativa de clasificación de establecimientos de restauración, pudiendo variar considerablemente en función de la categoría del establecimiento.

Según la normativa vigente, los restaurantes se clasifican en cinco categorías: lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categoría (de 5 a 1 tenedores respectivamente). Mientras que las cafeterías se clasifican en primera y segunda categoría (2 y 1 tazas respectivamente) y los bares tienen una categoría única.

Esta clasificación puede variar de una comunidad autónoma a otra y en función de las instalaciones y los equipamientos con los que se dote a la empresa de restauración.

Actividades

2. Busque el sitio web de un prestigioso salón de eventos e identifique las zonas o espacios que ofrecen a sus clientes.

3. Encuentre la normativa de clasificación de empresas de restauración e identifique el sistema de clasificación y categorización de las empresas que se aplica en su comunidad autónoma.

2.2. Instalaciones más habituales de las empresas de restauración

Una vez definidas la localización del establecimiento y su distribución, el siguiente paso es tratar las instalaciones más habituales de los establecimientos de restauración.

Los espacios han de diseñarse correctamente y dotarlos de instalaciones y equipamientos acordes al trabajo que vaya a ejecutarse y que permitan desarrollar unas correctas prácticas de manipulación de alimentos que garanticen la seguridad de los productos servidos.

Con el fin de optimizar las instalaciones, hay que tener en consideración aspectos tales como las dimensiones y limitaciones de espacio, el tipo de oferta gastronómica y el volumen de trabajo a acometer.

La distribución de los espacios debe responder a la cadena de trabajo de marcha adelante o de no retorno para evitar o reducir el riesgo de contaminación de los alimentos.

Actividades

4. Elija un plano de un restaurante e identifique el circuito de marcha adelante.

Las zonas de trabajo, sobre todo, en la zona de elaboración de alimentos (cocina) deben estar claramente separadas para que se distingan los siguientes espacios:

1 Zona de recepción de materias primas.
2 Zona de almacenamiento y conservación.
3 Zona de limpieza y procesado de materia prima.
4 Zona de tratamiento culinario.
5 Zona de conservación del producto elaborado.
6 Zona de emplatado.

En cuanto a los materiales utilizados en el suelo, las paredes y los techos, deben ser fáciles de limpiar y desinfectar. Además han de ser impermeables, no porosos ni absorbentes, lisos y, preferiblemente, de colores claros.

Los materiales más empleados en las zonas de trabajo (cocina) son acero inoxidable, revestimientos cerámicos vitrificados o plásticos y resinas.

Las superficies deben ser continuas y evitar las juntas, ya que se facilita la limpieza y la desinfección y se evita la acumulación de suciedad y de microorganismos.

El suelo ha de ser impermeable y antideslizante y los puntos de unión del suelo con las paredes, así como de las paredes y el techo, deben ser redondeados para facilitar su limpieza.

La distribución y el tamaño de los diferentes espacios, la instalación de equipos y la decoración del establecimiento van condicionadas en gran medida por el tipo de establecimiento, el tamaño y la capacidad del local, el tipo de oferta gastronómica, etc.

A la hora de llevar a cabo las diversas instalaciones, han de tenerse en cuenta los siguientes aspectos:

1 La ubicación del establecimiento.
2 La periodicidad en el suministro de las mercaderías previstas.
3 El volumen de trabajo previsto.
4 El tipo de oferta gastronómica.
5 El número de trabajadores necesarios.

Actividades

5. Elabore una relación de los equipos, materiales y productos de limpieza de uso habitual en una empresa de restauración.

Y, por supuesto, las normas de seguridad laboral y alimentaria que todo establecimiento de restauración debe cumplir.

La normativa que regula la actividad de restauración recoge las instalaciones que, generalmente, se encuentran en las empresas de restauración, las cuales pueden variar en función del tipo y la categoría del establecimiento.

Entre los espacios que se recogen y se explican, se encuentran los siguientes:

1 Entrada para los clientes, para los trabajadores y para los proveedores: en este sentido y en función del tipo y la categoría del establecimiento, se exige que haya una o varias entradas independientes para los trabajadores, para los proveedores y para los clientes del restaurante.
2 Vestíbulo o sala de espera: es preciso tener una zona que permita una correcta acogida de los clientes a su llegada al establecimiento, que puede estar equipada con un pequeño bar o mostrador.
3 Teléfono para uso público en una cabina aislada: sobre todo, en establecimientos de alta categoría.
4 Sistema de climatización (calefacción y refrigeración): que permita mantener una temperatura confortable a lo largo del año en función de la climatología existente.
5 Servicios sanitarios independientes para clientes y trabajadores: que deben ser, a su vez, independientes para hombres y mujeres.
6 Ascensor: sobre todo, en aquellas empresas de restauración que se ubiquen en plantas de distinto nivel que la calle.
7 Escalera de servicio y de clientes.

En este sentido, es obligatorio para el empresario que todas sus instalaciones cumplan con las diferentes normativas y que su uso por parte de los clientes no suponga ningún riesgo para ellos.

Por su parte, el personal de la empresa debe asegurarse de que las instalaciones se encuentran en perfecto estado de conservación y uso para poder prestar un servicio de calidad.

Entre las diferentes funciones que corresponden al personal de servicio, destaca la revisión de las instalaciones con el fin de detectar posibles deficiencias o averías que puedan impedir el desarrollo de un servicio efectivo. Esta revisión debe realizarse a lo largo de la jornada laboral en varias ocasiones con el fin de detectar cualquier anomalía y corregirla a la mayor brevedad posible.

Dentro de esta revisión de instalaciones, hay que tener especial atención a la iluminación del local, el estado de limpieza y orden de los diferentes espacios, la climatización de los espacios en función de la época del año, la ventilación, etc.; todos estos detalles contribuyen a mejorar la satisfacción del cliente.

Aparte de la normativa turística, un establecimiento de restauración tiene que cumplir otras normativas —la higiénico-sanitaria, la de industria, la medioambiental, la de salud y seguridad en los centros de trabajo, la de insonorización y acústica, la de aislamiento y climatización, etc.— que, entre otros muchos apartados, establecen las características que han de cumplir las instalaciones que conforman un establecimiento público y que el personal de la empresa debe conocer y aplicar correctamente.

En caso de que se detecte una anomalía o avería, debe cumplimentarse el parte de averías, donde el personal deja constancia de la deficiencia detectada, para poder solventarla a la mayor brevedad posible.