Это правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис, о том, как сотрудники приходят, и у них глаза горят, а потом увольняются, и у них дергается веко.

Да, мы люди, мы считаем себя хомо-сапиенс, разумными существами, мы создаем системы, которые как-то работают, мы создаем вещи, дома, инфраструктуру… Мы думаем, что все это умное и современное… Но это не точно.

_________

Элементарная операция, а клиентка сидит, не хочет подписывать договор, пока не за регистрируется в мобильном приложении.

Сидишь и не знаешь куда деть взгляд, на котором, вероятно отражается презрение к её рукожопости. Она то букву вместо цифры наберет, то маленькую букву вместо большой. И постоянно приложение ей пишет, что пароль не верен.

Сейчас, пожалуй, заблокируют ее и мне придется восстанавливать ей доступ.

А как это делать, я хз.

Нет, возможно, все это сделано для упрощения процесса, но что-то рукожопы с этими «простыми» действиями не справляются. (Хотели как лучше, а Чубайс из России уехал…)

И ты сидишь, ждешь, и пауза явно неловкая (а не мхатовская)

Потом коллега (слава те Хоспади, клиентка-таки натыкалась в приложении и подписала два листка договора), да-да, та, что вместо 3,5 млн сделала перевод на 3,5 тысячи в оплату недвижимости (тут должен быть смайл с изображением фейс-палма) и та, которая раздражает клиентов своей медленной соображалкой, берёт на контроль лист договора и говорит: «Что это – ксерокопия?» И делает огромные изумленные глаза.

Я, еле сдерживая раздражение: «Какая ксерокопия? Почему?»

– Ну как же, ручка черная, а надо синей.

А у меня из программы уже не распечатать договор заново, потому что нажата кнопка, что документы подписаны.

Говорю: «Ну ты, мол, распечатай».

Коллега печатает договор заново, но всего один лист, чтоб только для нас (мол, клиентский и так нормально, с черной ручкой)

Прожимает в программе контроль (после чего уже тоже не может печатать оттуда договор), я даю рукожопой клиентке подписать наш экземпляр синей ручкой, а она берет и, о ужас, рвет свой. (Для понимающих тут снова изображение фейспалма.)

Я почти драматически спрашиваю: «Что вы сделали?» – понимая, что распечатать то уже не откуда 2-й экземпляр. Я не говорю обычно клиентам таких слов, но сил уже нет видеть, как этот процесс никак не может сдвинуться с мертвой точки.

Я не очень слушаю, что она говорит, я думаю: «Откуда распечатать этот треклятый лист?»

Понимаю, что только сделать копию на принтере, и в последний момент вырываю его из рук рукожопой, когда та как раз уже намеревается подписать.

Ну, потом я стою у принтера (и слава Богу, что спиной к ним, потому что на лице, вероятно, презрение к ним всем и их процессам в программе, не рассчитанным на чайников и недопонимающих людей, каковы они являются, и непонимание, как я тут оказалась и что среди них делаю), я несколько раз делаю копию договора, поскольку он двусторонний, и как класть бумагу в принтере, чтобы вторая сторона не оказалась на первой, я еще не знаю.

Это просто открытие счета, там просто подписать в двух местах. (Место для фейс-палма.)

А сколько всего я узнала нехорошего об их процессах…

Отдаю договор клиентке, она подписывает, уходит, забирает свой экземпляр.

Ребят, вы хотели космос покорять?? Серьезно?

Вы сначала тугоумие и отвагу покорите в своих головах.

_________

Выходишь из автобуса и, видя эти неприспособленные к удобному использованию конструкции и неповоротливых, кем-то специально старательно замедленных людей, понимаешь, что человек был венцом творения (ну как будто), а человечество стало неуподобоваримой биомассой, хламом на теле планеты. И они сами усложнили себе свое существование, ну потому что жизнью это точно не назвать.

Я разочарована. Я устраивалась в одну из ведущих брокерских компаний, но внутри обнаружила всю ту же немощность и глупость. От невозможности переварить все увиденное молча, я начинаю записывать особо эпичные ситуации. Может, из этого выйдет стройный рассказ?

_________

Читаю: «Если претензия содержит признаки инцидента, то заводится инцидент (это в специальной программе во вкладке инциденты),..»

Ну там далее эти инциденты анализируются. А до этого анализируются типовые претензии на предмет признаков инцидента, ну чтобы понять, инцидент это или просто претензии (Тут место для вашего смайла или фейс-палма, в зависимости от уровня позитива.)

А потом составляется план по решению претензии. А если это еще и инцидент, то его перенаправляют на решение сотрудникам, ответственным за разрешение инцидентов.

Итого, есть претензии – просто претензии. А есть претензии с признаком инцидента. (Тут снова смайл: ведь есть же кому-то дело до того, чтобы описывать то, что не реализуется на практике.)

А я вам так скажу.

Ну, я вам не только переведу с канцелярита на русский, я вам смысл объясню: «Есть сотрудники, которые создают инциденты (то есть, системные ошибки. То есть, сложно-решаемые ситуации) А есть сотрудники, которые страдают от системных ошибок. Ну, от тех трудно-решаемых ситуаций, созданных другими сотрудниками.

Все.

Больше никаких баз данных со вкладками «инцидент» вам не понадобится.

Просто прочесть, разобраться, кто виноват и наказать виновных».

Но человечество как известно, не венец творения, а биомасса. И биомассе нужна система для решения системных ошибок, создаваемых сотрудниками, возможно, по причине системных ошибок в их головах. Или по причине системных ошибок в рабочих процессах. Которые опять таки создали люди с системными ошибками в их головах: ну человек так устроен – он воспроизводит в своем детище все свои собственные баги и ляпы. Если ошибка в голове разработчика, будьте уверены: она будет и в его разработке.

А еще у меня вопрос: кто и для чего пишет эти методологии? Вы это пишете, чтобы объяснить Вселенной, как это все происходит? Боюсь, Вселенная в курсе всего этого.

А люди? Люди это не читают.

_________

Была суббота. Один из блоггеров-писателей написал в своем телеграмм-канале: «Шалом шаббат».

Он хорошо пишет, высмеивает пороки людей. А люди это читают, но им и в голову не может прийти, что это все о них же самих. Так что, зря ты пишешь, писатель-блоггер.

А тест я, кстати, так и не сдала.

История 2-я

Пятница.

Сижу, делаю конвертацию. Подбегает младший специалист, просит найти карту клиента в программе.

У меня программа карту не нашла.

Оказывается, карта корпоративная, чтобы ее отыскать, нужно знать название юридического лица. Кассиры карту не нашли тоже.

Младший специалист убегает. Делаю конвертацию дальше.

Чуть позже, минуты через четыре, приходит уведомление из почты, что некий клиент обратился в наш офис, а ему сказали, что карты у нас нет. Но специалист, которая приняла звонок, видит по своей программе, что карта у нас. И вопрос: пригласить ли клиента?

Касса что-то там начинает писать в общий чат про акты, мол, надо их сделать и выдать тогда карту. (Ну мне то вообще сказали, мол, юридических лиц мы в отделении не обслуживаем.)

Прохожу мимо другого специалиста, она меня спрашивает, кто тот дедок, что на диване?

Я перенаправляю вопрос младшим, и оказывается, это тот представитель юридического лица, чью карту не нашли. (Тут место для моего фейс-палма.)

Говорю: «Там касса что-то про акты писала…»

Дедок начинает злиться и требует позвать управляющую.

Управляющую на время отпуска заменяет девушка, условно назовем ее «девушка из Казахстана», но, поскольку ни в чьих глазах она не имеет веса управляющей, ее никто не зовет. Дедок начинает орать еще больше.

Все делают вид, что его не замечают.

Второй специалист тоже не находит карту и спрашивает в чате у кассы, что за ИНН? Касса пишет, что другой специалист (условно назовем ее девушка из Ингушетии) знает, она может сказать.

Но второй специалист девушку из Ингушетии почему-то не спрашивает, а уходит в опен-спейс к девушке из Казахстана, игнорируя кричащего клиента. На крики выходит финансовый советник и испуганно начинает опрашивать нас, почему мы не выдаем карту. (Тут место для испуганного смайла и фейс-палма.)

Он проявляет обеспокоенность, но помочь ничем явно не может. Наподобие тех людей в чатах, которые были обеспокоены принудительной вакцинацией.

У меня одна отмазка: я тут всего вторую неделю, а что у вас тут творится, я в душе не… (Но об этой второй части фразы я помалкиваю.)

Второй специалист приходит из опен-спейса, распечатывает из программы акты, и долго потом тыкает в других программах, чтобы понять точно ли ничего больше не надо дать клиенту на подпись. (Я смотрю на это как на комедию абсурда: кажется, что это не я новинькая, а весь офис новиньких, и никто ничего не знает, у всех все как в первый раз.)

Наконец дедок уходит в кассу. Ему никто ничего не объясняет и не извиняется перед ним.

После его ухода все вместе с кассиром еще долго дружно обсуждают, какие клиенты пошли нервные.

Вечером, когда клиентов уже нет, и спонтанно формируются нечто, похожее на дружеские посиделки между специалистами и финансовыми советниками, один из них в ходе беседы подкалывает: «Если нужны какие-то кейсы, обращайтесь ко мне, у меня их много; например, выдать корпоративную карту». Все смеются. Занавес. Фейспалм.

…А потом вечером девушка из Ингушетии говорила (ну как бы жаловалась) другой специалистке, что у нее глаз дергается и мотивация пропала. Что, мол, когда она пришла сюда на повышение, у нее глаза горели, а теперь вот… «Дергается», – добавляю я про себя. И тут же мысленно спрашиваю её: «А почему ты, девушка из Ингушетии, не взяла того представителя юр лица, если знала их ИНН?» Но нет, она не взяла его (она уже кому-то после его ухода объясняла) потому, что ей финансовый советник дал задание.

Дом горит, а мы белье стираем. Вроде того…

Наверное, нужен тренинг на определение приоритетных направлений в каждую минуту времени.

Хотя… Всем нам нужен этот тренинг время от времени.

Я пожалела ее про себя.

Никто из них, носителей собственной истины, далекой от общей истины о том, что они – команда, и не догадывается, что работай они чуть более слаженно, и ни у кого бы уже не дергался глаз.

Ну да ладно… Некоторые всю жизнь идут к таким элементарных истинам.

Поэтому нельзя, чтобы аудитор сидел со всеми. Он всех начинает жалеть.

_________

История 3-я

По счету ИИС клиента после его закрытия начислилась комиссия. По какой-то, вероятно, только одному дьяволу ведьмой причине, начислилась она уже после списания всех рублей со счета ИИС клиента на его другой счет. И теперь никто из сотрудников бэк-офиса не мог закрыть счет, ибо денег не хватало. Ну как будто.

Конечно, они, не будь дураки сто раз бы прописали право безакцептного списания денег с любого из счетов клиента при задолженности перед банком.

Но неееееееет. Ахах. Это было бы слишком просто. И списать комиссию перед тем, как осуществлять вывод всех денег по поручению клиента тоже было бы слишком просто. Не интересно. Без острых ощущений и без приключений себе на пятую точку…

И вот, они получили, что хотели.

При попытке стрясти с клиента эту комиссию, был обнаружен тот ушат помоев, что отчаянно, видимо, пыталась замолчать та сотрудница, которая показывала мне, как закрывать ИИС, услышав, что у клиента проблемы с личным кабинетом, и три месяца их никто не может решить. По той, собственно причине, ИИС и закрывался.

Она услышала это и такая: «Ага, ага, указываем в причинах вывода средств – закрытие ИИС». Оставив клиента наедине со своей невысказанной претензией.

Но помои-таки вылились. Позже, когда оказалось, что не очевидно некоторым бракоделам, что комиссия должна сначала блокироваться на счете клиента и только потом все прочие средства выводиться. Особенно, учитывая, что поручения подаются с формулировкой «в размере остатка», а не с фиксированной суммой.

Ну, за что боролись, как говорится.

Клиент перечислил по телефону все: и что три месяца, невзирая на его обращения, личный кабинет его не работает, и сервисная служба бездействует, и что ему присылали сообщение по маржин-колу, что, мол задолженность, а плечом он не пользуется, а значит, действия незаконны, и что он потерял массу возможностей покупки активов во время трех-месячного бездействия службы поддержки, когда его кабинет не работал, и что он будет жаловаться в ЦБ и распространять самую негативную информацию о компании в социальных сетях, и что мы можем даже подавать в суд, но комиссию в размере 820 рублей он не заплатит, и ноги его вообще у нас больше не будет.

«Это 21-й век, – подумала я, кладя трубку. – Кто-то вон четыре ляма на детскую одежду за раз в ЦУМе берет, а кто-то, зашибая такие бабки и прокручивая немалые активы состоятельных клиентов, даже не заморачивается, чтобы организовать списание комиссии цивилизованно – не дергая клиента, если уж с сопровождением опростоволосились».

А общее тут – жадность. И глупость.

И дороги. А, нет, дороги – это тоже к жадности…

_________

Такое ощущение, что, когда Бог изгнал из рая Адама и Еву, они такие: «Но что же нам тут делать, Боже, здесь же одно го@но вокруг?»

А он такой: «Хм, вот вам музыка, послушайте, покривляйтесь, и вроде все выглядит не таким уж го@ном».

И они: «О, годная идея!»

Но, конечно, все было не так. Хотя, как знать…

Возможно, там еще был алкоголь))…

_________

Sie haben die kostenlose Leseprobe beendet. Möchten Sie mehr lesen?