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Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

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su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-9198-227-2

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0529: Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros,

perteneciente al Módulo Formativo MF0991_3: Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros,

asociado a la unidad de competencia UC0991_3: Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros,

del Certificado de Profesionalidad Mediación de seguros y reaseguros privados y actividades auxiliares.

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Capítulo 1 Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero

1. Introducción

2. Normativa, instituciones y organismos de protección

3. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros

4. Procedimientos de protección del consumidor y usuario

5. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras

6. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros. Comisionado de entidades financieras

7. Los entes públicos de protección al consumidor

8. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional

9. Servicios de atención al cliente. El Defensor del Cliente

10. El Banco de España

11. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales

12. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 El Servicio de Atención al Cliente en las entidades del sector financiero

1. Introducción

2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

3. El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de Atención al Cliente

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Técnicas de comunicación y atención al cliente

1. Introducción

2. Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas

3. Procesos de comunicación

4. Tratamiento al cliente

5. Habilidades personales y sociales

6. Caracterización de los distintos tipos de clientes

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Glosario

Bibliografía

Capítulo 1

Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero

1. Introducción

Se podría definir la protección del consumidor financiero como el conjunto de normas, instituciones y organismos implicados en el correcto funcionamiento de un mercado definido por el libre cruce de oferta y demanda de productos y servicios financieros entre entidades y consumidores.

Las instituciones con función legislativa tanto a nivel europeo como a nivel interior en España dictan las normas para ser aplicadas por organismos con atribuciones para ello. Sus esfuerzos proteccionistas van dirigidos en cinco sentidos:

1 Transparencia en el funcionamiento de los mercados.
2 Información clara y suficiente a fin de que el consumidor pueda calibrar suficientemente el riesgo que asume y decidir la mejor opción para él teniendo en cuenta todas las que se le ofrecen.
3 Establecimiento y desarrollo de procedimientos sencillos, ágiles, eficaces y económicos, para solucionar las controversias que puedan surgir entre el cliente y la entidad financiera, optando preferentemente por la vía extrajudicial.
4 Formación de los consumidores, desde edades cada vez más tempranas, a fin de que crezcan con las herramientas necesarias para desenvolverse.

5 Finalmente se regulan unas normas de solvencia e intervención pública.

2. Normativa, instituciones y organismos de protección

El sector financiero es un ámbito de la economía de cualquier país considerablemente complejo y poco conocido por los consumidores, en permanente cambio por la introducción de innovaciones y las múltiples variables que lo influencian procedentes de mercados globalizados.

Puede decirse que en una transacción comercial existe una asimetría de información entre:

1 La entidad que comercializa, que dispone de un mejor conocimiento del producto o servicio y está en mejores condiciones para prever su desarrollo posterior.
2 El cliente, que está en una posición más desaventajada y tan solo conoce los aspectos más comerciales de un producto o servicio, desconociendo en muchos casos las características técnicas del mismo que, en función de las cuales, darán sus resultados.

La preocupación de las autoridades por reducir esa asimetría de información entre entidad financiera y cliente ha sido cada vez mayor, buscando que el cliente disponga de toda la información necesaria para que el proceso de toma de decisión sea libre y consciente, calibrando suficientemente las ventajas e inconvenientes del producto o servicio que se dispone a contratar. Se podría decir que la normativa actual busca un consumo responsable de productos y servicios financieros o, dicho de otra forma, que el consumidor preste un consentimiento informado a la contratación del producto o servicio. Estos son los dos elementos que se verán intrínsecos a lo largo de este capítulo.

Ello se ha traducido en el desarrollo y la entrada en vigor de una amplia normativa que, de forma directa o indirecta, busca la protección del consumidor.

En una primera clasificación en función de su origen se pueden distinguir dos tipos de normas: las de fuente supranacional, que proceden de la Unión Europea; y las de fuente interna, que son dictadas por las Administraciones Estatal, Autonómica y Local en el ejercicio de sus competencias y con ámbito de aplicación a su territorio correspondiente.

2.1. Normas comunitarias de protección al consumidor y usuario

La Unión Europea descansa sobre dos pilares fundamentales, cada uno de los cuales corresponde a un tratado:

1 De un lado, el Tratado de la Unión Europea.
2 De otro lado, el Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea.

En el ámbito de sus respectivas competencias, cada uno de ellos es fuente de normas que regulan los ámbitos político, social, cultural, jurídico y económico-financiero de los Estados miembros.

La normativa comunitaria tiene las siguientes características:

1 Autonomía. Los tratados nacen de una fuente autónoma e independiente, independencia que también es predicable en su aplicación de tal forma que las normas internas de los Estados miembros que formen parte de ese tratado no pueden limitar ni impedir la aplicación de sus disposiciones, sino desarrollarlas y aplicarlas.
2 Efecto directo. Las disposiciones de los tratados comunitarios son directamente aplicables a los ciudadanos de los Estados miembros que formen parte de él siempre que se cumplan dos requisitos:La norma comunitaria ha de ser clara y precisa, sin ambigüedades.El mandato de la norma ha de ser jurídicamente completo, sin precisar de normas complementarias para su aplicación o dejar margen a la apreciación discrecional de los organismos e instituciones.
3 Primacía. La norma comunitaria prevalece sobre la nacional siempre que ambas desarrollen la misma competencia.

La UE está especialmente sensibilizada con la protección de consumidores, elevándola a la máxima categoría al disponer en el artículo 12 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE) que las exigencias en esta materia se tendrán en cuenta al definir y ejecutar las políticas de la Unión, es decir, la protección del consumidor estará presente a la hora de planificar cómo y hacia dónde dirigir el rumbo de ese gran barco que navega llamado Unión Europea.

Actividades

1. ¿Cuáles son las características de la normativa comunitaria?

A continuación, se verán cada una de las normas comunitarias.

Los Tratados. Especial reseña al Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea

Los Tratados de la Unión Europea, también conocidos como normas de derecho originario porque dan origen al resto de normas comunitarias, son actualmente dos: el TUE y el TFUE.

El TUE (Tratado de la Unión Europea) establece:

1 La finalidad de la Unión.
2 Principios y valores inspiradores de la Unión.
3 Las instituciones integrantes de la Unión.
4 Sus relaciones exteriores con terceros países e interiores con sus EM.

Por su parte, el TFUE organiza el funcionamiento de la Unión y determina los ámbitos, delimitación y las condiciones de ejercicio de sus competencias (art. 1).

Los tratados no pueden ser contrarios a la Constitución española, pues en ese caso, para la aceptación del tratado sería necesario reformar previamente la Constitución. Pero una vez que el tratado forma parte del ordenamiento interno español, queda al mismo rango que la Carta Magna.

Como parte integrante del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE), el Tratado de Ámsterdam por el cual se reformó el anterior Tratado de la Comunidad Europea, fue un hito en la historia de la regulación normativa de la protección de los consumidores en el ámbito de la Unión Europea al sustituir el hasta entonces exiguo artículo 129.A, que contenía una regulación superficial, por el artículo 153 que ahora sí expresaba con toda claridad que la protección de los derechos e intereses de los consumidores conformaba un principio comunitario. Dicha regulación se encuentra ahora en el artículo 169 del TFUE, estableciendo lo siguiente:

1. Para promover los intereses de los consumidores y garantizarles un alto nivel de protección, la Unión contribuirá a proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos de los consumidores, así como a promover su derecho a la información, a la educación y a organizarse para salvaguardar sus intereses.

2. La Unión contribuirá a que se alcancen los objetivos a que se refiere el apartado 1 mediante:

a. Medidas que adopte en virtud del artículo 114 en el marco de la realización del mercado interior.

b. Medidas que apoyen, complementen y supervisen la política llevada a cabo por los Estados miembros.

3. El Parlamento Europeo y el Consejo, con arreglo al procedimiento legislativo ordinario y previa consulta al Comité Económico y Social, adoptará las medidas mencionadas en la letra b) del apartado 2.

4. Las medidas que se adopten en virtud del apartado 3 no obstarán para que cada uno de los Estados miembros mantenga y adopte medidas de mayor protección. Dichas medidas deberán ser compatibles con el presente tratado. Se notificarán a la Comisión.

En materia de protección de consumidores y usuarios, el TFUE establece que la competencia para promulgar normas reguladoras o supervisoras es compartida entre la Unión Europea y los Estados miembros, de tal forma que estos podrán desarrollar sus competencias si la Unión no lo hace o cuando, habiéndolo hecho, deje de hacerlo (art. 2.2 y 4.2.f del TFUE). Mientras la UE ejerza sus competencias, los EM solo podrán dictar normas que desarrollen o complementen las comunitarias, y aquellas otras por las que se incorpore al derecho interno las normas comunitarias, proceso que se ha dado a llamar trasposición de normas.

Actividades

2. ¿Recuerda los dos pilares sobre los que se asienta la UE? Enumere sus tratados.

Reglamentos

Los reglamentos son normas vinculantes para todos los Estados miembros y directamente aplicables sin necesidad de ningún acto legislativo a nivel interno de cada país para incorporarlas en sus normas.

Ejemplo

El Reglamento de la Comisión 1287/2006, de 10 de agosto, en materia de obligaciones de las empresas de inversión, información sobre operaciones financieras, transparencia de mercados, admisión a negociación de instrumentos financieros y definición de términos, destaca por su importancia y aplicación frecuente en materia de servicios financieros.

Esta norma logró la armonización y unificación de normas reguladoras de los mercados financieros en todos los Estados miembros de la UE, de tal forma que el consumidor o usuario contara con el mismo grado de protección cualquiera que fuera el Estado europeo en el que decidiera suscribir operaciones financieras, protección que viene por la vía indirecta de la regulación y transparencia de mercados a fin de que el consumidor cuente con la información necesaria para tomar una decisión y así las operaciones financieras sean resultado del libre juego de la oferta y la demanda, sin que ninguna de las partes cuente con información valiosa o relevante que la sitúe en posición aventajada respecto a la otra.

El reglamento fija las siguientes obligaciones para las empresas de inversión:

1 Registro de las operaciones y órdenes de los clientes, estableciendo la información mínima que debe contener este registro.
2 Obligaciones de transparencia prenegociación (información sobre operaciones realizadas —o cruzadas—, determinación de la liquidez de la acción, definición de volumen minorista, etc.).
3 Obligaciones de transparencia posnegociación (información a nivel agregado sobre operaciones realizadas, su volumen, su precio, etc.).
4 Definición y clasificación de instrumentos derivados financieros.

Directivas

Las directivas son normas que establecen objetivos a cumplir por todos los Estados miembros, sin embargo corresponde a cada uno de ellos elegir la forma y el modo de hacerlo.

Ejemplo

La Directiva 2014/65/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15 de mayo de 2014, relativa a los mercados de instrumentos financieros ha cobrado especial relevancia en el campo de la protección de consumidores y usuarios. También conocida como Directiva MiFiD II, establece el marco general normativo para los mercados y servicios financieros en todos los Estados miembros de la Unión Europea.

Se excluyen de esta directiva, entre otros, a los organismos de inversión colectiva y fondos de pensiones por existir para ellos otra norma específica; también a las empresas de seguros.

Sabía que...

La Directiva MiFiD II establece la obligación para las empresas de servicios de inversión que presten también servicios de asesoramiento financiero de recabar información sobre los conocimientos y experiencia inversora del cliente para el producto o servicio que quiere, su situación financiera y sus objetivos buscados con el producto. Si el resultado de esa información es que se desaconseja el producto para ese cliente, la empresa de inversión deberá advertirlo por escrito. De igual forma deberá advertir por escrito que no puede evaluar la conveniencia del producto si el inversor no facilita la información o lo hace de forma insuficiente.

Decisiones

Las decisiones son vinculantes y directamente aplicables para aquellos países a quienes se dirigen.

Actividades

3. ¿Qué diferencia hay entre una directiva y una decisión?

Recomendaciones

Las recomendaciones no son vinculantes, sino que permiten a las instituciones dar a conocer sus puntos de vista y sugerir líneas de actuación pero sin imponer obligaciones a los Estados miembros destinatarios.

Ejemplo

Con la Recomendación 2011/442/UE de la Comisión, de 18 de julio de 2011, sobre el acceso a una cuenta de pago básica, la Comisión Europea aborda el derecho de los ciudadanos europeos a tener una cuenta en una entidad bancaria con la que poder realizar, al menos, las transacciones más básicas en cualquier economía doméstica. Estas cuentas básicas ofrecerán como mínimo los servicios de ingreso y retirada de efectivo por ventanilla y movilización de fondos vía transferencia y tarjeta de débito. La recomendación establece la obligación (aunque no vinculante) a los Estados miembros para que garanticen el acceso de los ciudadanos a una cuenta bancaria con estas características en condiciones de gratuidad o, al menos, a coste razonable en función del coste de los servicios prestados y el nivel de renta medio de sus ciudadanos. Con este tipo de cuentas, el consumidor podrá también acceder a cualquier otro servicio financiero ofrecido por la entidad a precios de tarifa.

Dictámenes

Los dictámenes tampoco son vinculantes y permiten a las instituciones hacer declaraciones sobre cualquier aspecto comunitario.

Actividades

4. ¿Cuáles son las normas de derecho derivado con las que se puede proteger al consumidor y usuario financiero? Enumérelas.

5. ¿Se puede regular mediante dictamen las sanciones que la UE aplicaría a un incumplimiento de normativa por parte de una entidad financiera? Justifique su respuesta.

12 3 След.

Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros. ADGN0210

Presentación del manual

Índice

1. Introducción

2. Normativa, instituciones y organismos de protección

2.1. Normas comunitarias de protección al consumidor y usuario

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