Строгая, но одновременно гибкая методологическая схема необходима для содействия улучшениям бизнес-процессов. Наш подход к BPM признает, что в идеале изменения должны продвигать люди изнутри организации, у которых имеется четкое видение процессов и их целей, когда роли и распределение ответственности и подчиненности прозрачны, а системы, процессы и технологии поддерживают конечную цель организации. Однако такая ситуация встречается редко, поэтому общая схема дает возможность лучше и глубже понять суть бизнес-процессов. Схема также обеспечивает структурированный подход на всем протяжении проекта BPM: от его зарождения и инициирования до завершения и перехода в обычный режим работы.

Часть II
Общая схема

В этом разделе рассмотрена общая методическая схема внедрения BPM, различные этапы и шаги этого внедрения, и показано, как ее применять для успешной реализации проектов BPM.

В главе 11 дается описание схемы, десяти этапов и трех необходимых компонентов-атрибутов, которые считаются неотъемлемой частью любого проекта BPM.

В главе 12 поясняется, каким образом можно применять схему с указанием двух типичных способов инициирования проектов BPM и получающихся в результате четырех сценариев реализации, обычно выбираемых организацией.

Затем в главах 13–22 подробно разъясняется каждый из десяти этапов, а в главе 23 вводится три необходимых компонента, которые в свою очередь описаны в главах 24–26.

Для применения схемы важно помнить, что хотя этапы описаны последовательно и обычно осуществляются именно в таком порядке, это не всегда соблюдается. Возможны ситуации пропуска этапа (например, этап понимания можно пропустить, если нет нужды в понимании существующих процессов, как в случае стартующей «с нуля» организации). Аналогично, некоторые шаги внутри этапов также могут выполняться в иной последовательности, нежели описаны. Однако, хотя такие случаи возможны, мы настоятельно рекомендуем тщательно рассмотреть каждый этап и шаг, и если группа проекта принимает решение о его ненужности, это должно быть задокументировано и доложено руководящему комитету проекта с указанием причин.

Настоятельно рекомендуется полностью ознакомиться с разделом, посвященным общей схеме, до начала проекта BPM. В предыдущем абзаце указана одна из причин для этого. Другая причина заключается в том, что некоторые этапы (например, этап реализации полезности или ценности) не разделяются на шаги, поскольку они должны быть осуществлены на других этапах общей схемы. Этапы строятся в виде отдельных шагов с целью акцентировать их важность для группы проекта и организации, чтобы убедиться, что, как в случае этапа реализации ценности, группа проекта стремится к воплощению выгод, обозначенных в обосновании проекта.

Важно также четко осознавать, что инициативы BPM могут реализовываться в форме «проекта» или «постоянного совершенствования» в рамках предприятия. Описываемая в части II общая схема применима к проекту BPM. Этап устойчивого функционирования, о котором говорится ниже, нужен для перехода из состояния «проекта» в режим повседневной работы. Часть III посвящена вживлению BPM в ткань организации, чтобы обеспечить постоянство управления процессами и их совершенствования, хотя в случае постоянного широкомасштабного усовершенствования BPM, оправдывающего развертывание проекта, схему снова можно применять во всей ее полноте.

Глава 11
Обзор общей схемы

В литературе о процессах тремя важнейшими аспектами считались люди, процесс и системы. С этим можно согласиться, однако в части «систем» сегодня нужна более широкая интерпретация, и мы используем слово «технологии». Мы также добавили четвертый важнейший компонент: управление проектами. Для иллюстрации четырех важнейших компонентов мы предложили «треногу» успеха проекта (рис. 11.1).

Три элемента (три опоры треноги) сохраняются, однако добавляется четвертый элемент – платформа, на которой зиждется «успех». Важно и основание, на котором стоит «тренога». Перечислим три опоры:

1. Процесс. Необходим соответствующий уровень обновления бизнес-процессов, увязанный со стратегией организации и задачами процессов, а также осознание важности процессов в организации.

2. Люди/персонал. По мере роста зрелости организации по отношению к управлению процессами приходит понимание того, что персонал является ключом к внедрению новых процессов. В организации должны иметься соответствующие схемы измерения и управления производительностью. Управление процессами должно быть активным, упреждающим, а не реагировать на происшествия. Наряду с прочим, все это строится вокруг человеческого фактора проекта BPM.

3. Технологии. Данный термин обозначает вспомогательные инструменты и средства для процессов и персонала, и не обязательно подразумевает программные средства BPM или приложения (хотя может обозначать и их).

Четвертый компонент, скрепляющий вместе эти опоры – «платформа» управления проектами, потому что без правильно ведущегося проекта внедрение обречено на провал.

Если одна из опор отсутствует, тренога упадет, а без скрепляющей платформы упадут все опоры, и проект не оправдает ожиданий. Проекты BPM сложны, и их удача зиждется на правильном исполнении всех аспектов проекта. Эти аспекты представлены в виде основания, на котором стоят опоры. Если основание непрочное (или строится неудачно), тренога рухнет, разрушится. Если же основание твердое, потому что строится правильно, тренога будет стоять на надежной основе, и проект удастся.

Распространены попытки реализации организациями значительных проектов BPM без должного учета всех четырех компонентов и элементов основания. Как и в случае с треногой, непрочная или отсутствующая опора приведет к провалу проекта.

В целом, все компоненты и элементы основания, на которых зиждется проект, реализуются разными людьми (или группами людей). Эти группы не всегда полноценно общаются друг с другом и не координируют свою работу. Фактически, высказывается мнение, что подразделение ИТ, бизнеса и клиенты просто говорят на разных языках. Управление проектами в организациях часто также находится на низком уровне.

Результативное выполнение всех четырех компонентов и элементов основания требует различных подходов, навыков и умений.

Симптомы неспособности организации справиться с компонентами таковы:

• в организации не знают, с чего начать;

• нет предполагавшегося или запланированного продвижения;

• приобретен технологический инструмент в надежде, что это решит все вопросы;

• перестроенные процессы не реализуются;

• реализуются неудовлетворительные выгоды;

• неверна причина, по которой совершенствуются процессы («так поступают все, а мы чем хуже»);

• BPM слабо влияет на организацию, возможно, поскольку масштаб внедрения слишком велик, слишком мал, или организация старается ставить слишком амбициозные цели.

Хотя, очевидно, существует много общего между организациями, акценты, которые необходимо расставить для применения этих компонентов и элементов, а также основания внедрения BPM могут различаться не только между организациями, но и в рамках одной организации. Например, много говорят о необходимости увязывать проект или программу BPM со стратегией организации. Хотя такая цель очень приветствуется, это не единственная сфера в организации, где необходима увязка. Перед тем как организация сможет взяться за совершенствование процессов, необходимо понять факторы, которые на это влияют. Пока нет полного осознания культуры и поведения персонала, использующего процессы, невозможно узнать, какие изменения будут эффективны.

Поэтому речь идет об увязке не только стратегии и процессов, но и персонала и моделей поведения. Проект BPM также зависит от измерений и управления производительностью, управления изменениями и взаимного общения. Эффективный обмен информацией и взаимосвязи между всеми уровнями организации исключительно важны для успеха проекта BPM.

На рис. 11.2 показаны упомянутые в главе 10 этапы и важнейшие неотъемлемые атрибуты общей схемы. Следует держать этот рисунок в памяти при чтении данной главы.

Результаты в организации зависят от того, насколько синхронизированы важнейшие компоненты:

• стратегическое устремление;

• стратегическая перспектива (ви дение);

• исполнение;

• ценности/культура/модели поведения;

• персонал.

Увязка стратегии, видения перспективы и проектов совершенствования процессов внутри организации даст возможность более полной реализации стратегии. В статье в июльском выпуске Harvard Business Review 2003 года, озаглавленной «What really works» {54}, авторы выделили четыре основные сферы (стратегию, исполнение, культуру и структуру) и четыре вторичные сферы (таланты, лидерство, инновации, слияния и партнерства), в которых успешно работающие организации показывают исключительное качество исполнения. Авторы исследования установили, что такие организации отличались успешным функционированием во всех четырех основных сферах и, по крайней мере, в двух из четырех вторичных. Любопытно отметить, что стратегия и исполнение – две из четырех основных сфер. «Исполнение» в этой связи определяется авторами как «разработка и поддержание операционного исполнения». Это исследование показало, что успешные организации выбирали самые важные процессы с точки зрения удовлетворения клиентских запросов и старались сделать их максимально эффективными и продуктивными. В таких организациях также были четко сформулированы показатели эффективности процессов.

Подобное увязывание необходимо распространить на показатели производительности по всей организации. Для успеха организации необходимо, чтобы показатели производительности руководителей, менеджеров, глав коллективов и сотрудников были увязаны со стратегией и двигали организацию в том же направлении.

Чтобы успешно реализовать программу совершенствования бизнес-процессов, ее необходимо направлять и контролировать целостным последовательным подходом к реализации, иначе в нее будут привнесены значительные дополнительные риски. Такой подход к реализации позволит предприятию расширить ценностное наполнение основных элементов успеха организации, если только он воплощается в каждом отдельном проекте, в идеале – в рамках программы BPM.

Теперь каждый из уровней будет рассмотрен более подробно, чтобы показать взаимосвязи между ними и продемонстрировать, как нужно применять последовательный подход по всей организации.

Общая схема внедрения BPM

Разработка проекта или программы BPM и схемы реализации проекта, которая подходит любой организации и годится во всех ситуациях, – задача чрезвычайно сложная, особенно для разных организаций. Но если организации и одинаковые, подход к внедрению BPM сильно меняется в зависимости от особенностей организации и даже внутри нее.

Наш опыт консультантов BPM и практиков внедрения дал возможность разработать такую общую схему, и мы ее применяли и дорабатывали по ходу реализации программ и проектов BPM. Схема состоит из десяти этапов. Ниже мы немного подробнее остановимся на каждом из них, а в последующих главах они рассматриваются детально. Итак, десять этапов:

1. Стратегия организации.

2. Архитектура процессов.

3. Стартовая площадка.

4. Понимание.

5. Инновации.

6. Разработка.

7. Персонал.

8. Реализация/внедрение.

9. Реализация ценности.

10. Устойчивое функционирование.

Подход организаций к способам внедрения BPM

Хотя совершенствование бизнес-процессов в большинстве организаций считается приоритетом, их подходы к BPM или реализации усовершенствования процессов разнятся в огромной степени. Поэтому для обеспечения значимого успеха проектов необходимо разработать схему или методику реализации, которые учитывали бы все возможные варианты. А это весьма непростая задача. В следующей главе предлагаются два метода выбора или инициирования проектов BPM в организации.

На рис. 11.3 представлены этапы 1 и 2 общей схемы, а на последующих рисунках показано, как эти этапы встраиваются в постепенную реализацию программы BPM во всей организации.

Проекты обычно начинаются с этапа стартовой площадки, когда на предприятии выбирается подразделение для совершенствования работы или устанавливается необходимость такой деятельности, определяется объем проекта, он утверждается и запускается (рис. 11.4). Начиная с этого момента, этапы понимания, инноваций, развития и внедрения определяют ход каждого отдельного проекта и обеспечивают согласованность схемы или подхода во всех проектах.

На заключительных этапах (рис. 11.5) группа проекта должна работать с бизнес-подразделениями, чтобы реализовать ожидаемую полезность (ценность) или выгоды проекта, сформулированные в обосновании, и обеспечить беспроблемный переход от «проектного» режима к нормальной работе (повседневному функционированию организации). Это переведет проект из «проектного» состояния в устойчивое функционирование.

На рис. 11.6 показано, что на протяжении всего проекта должна осуществляться поддержка необходимых компонентов-атрибутов в виде управления проектами, управления изменениями персонала и лидерства преданного проекту руководства. Без этих необходимых компонентов риск проекта многократно возрастает.

После успешной реализации в организации нескольких проектов BPM можно запускать проекты последовательно, т. е. следующий проект сразу после успешного старта предыдущего.

Любая принятая организацией схема должна быть структурно достаточно гибкой и широкой, чтобы адаптироваться к каждому отдельному проекту, программе и подходу организации. Предлагаемая нами схема предназначена обеспечить такую гибкость и широту за счет комплекса этапов и шагов, которые позволяют справиться с вызовами, стоящими на пути внедрения BPM.

Схема построена таким образом, чтобы дать возможность организации перескочить через этап или пропустить какие-то его шаги, если они неприменимы для конкретного выбранного сценария реализации (об этом подробнее в главе 12).

В предлагаемой схеме десять этапов и три дополнительных компонента, которые называются необходимыми, поскольку являются важнейшими неотъемлемыми атрибутами любого проекта BPM (рис. 11.7). Хотя в определенных сценариях реализации поначалу некоторые этапы можно полностью или частично пропустить, мы считаем, что в конечном итоге все организации должны возвращаться к пропущенным этапам и завершать их, если BPM или ориентированный на процессы взгляд серьезно принимаются как важнейший элемент бизнес-стратегии.

Каждый этап включает ряд шагов, которые формируют детализированный, структурированный, но гибкий подход к реализации проекта BPM. Шаги не только указывают, какие работы должны быть выполнены на каждом этапе, но и дают понимание взаимосвязей между этапами.

Этапы общей схемы

Ниже кратко описан каждый из этапов и необходимых компонентов. В последующих главах дается более подробное описание.

1. Стратегия организации. На данном этапе необходимо добиться ясного понимания стратегии организации, перспектив, стратегических целей, движущих сил бизнеса и стимулов исполнения всеми членами группы проекта. Ожидают ли заинтересованные стороны получить выигрыш от проекта в краткосрочном или долгосрочном плане? Является ли предложение ценности организации ясным и понятным для всех? Важно понимать, что стратегия – это не план, а «целенаправленный процесс привлечения людей изнутри и извне организации к прокладыванию новых путей вперед» {71}. Стратегию нужно объяснять всем заинтересованным сторонам (особенно руководству и сотрудникам) и убеждать их в ее правильности, пока она не укоренится в культуре организации. Персонал должен проникнуться предлагаемой стратегией и увлеченно воспринять ее. Группа проекта должна знать и понимать стратегию; тогда направленность и наполнение проекта будут давать вклад в реализацию стратегии.

2. Архитектура процессов. На этом этапе строится архитектура процессов, т. е. средство формирования комплекса правил, принципов, методических указаний и моделей для внедрения BPM по всей организации. Архитектура процессов образует основу для замысла и реализации инициатив проектов BPM. Именно в ней ИТ и бизнес-архитектура увязываются со стратегией организации.

3. Стартовая площадка. На данном этапе достигается три основных результата:

• выбор подразделения, в котором будет стартовать первый (или следующий) проект BPM;

• согласование задач и/или ви дения процессов, как только процессы выбраны;

• формальная организация выбранного проекта.

С чего начать? Этот выбор труден сам по себе, но схема дает несколько способов определить, где и как начинать. Задачи и ви дение процессов нужно увязать со стратегией организации и архитектурой процессов, чтобы быть уверенным, что они вносят ценный вклад или содействуют стратегии. Определив бизнес-подразделения, выбрав процессы и согласовав их задачи, необходимо организовать проект, чтобы вероятность его успеха была максимальна. Организация проекта включает структурное определение группы проекта, его объема, работы с заинтересованными сторонами, разработку исходного обоснования и формулировку ожидаемых выгод для бизнеса.

4. Понимание. На этом этапе формируется понимание существующей среды бизнес-процессов, достаточное для перехода к этапу инноваций. Важно собрать хотя бы базовые элементарные метрики процессов, чтобы иметь возможность установить точку отсчета для затрат процессов в целях сравнения на будущее. Другие важные шаги – анализ корневых причин и выявление возможностей получить быстрый выигрыш. Нужно находить, а в идеале – реализовывать, быстрые выигрыши по ходу проекта, поскольку предприятие не станет неограниченно финансировать проекты совершенствования процессов (и этого не следует делать). Идеальная ситуация – выход проекта (проектов) на самофинансирование за счет выгод, получаемых при реализации таких быстрых выигрышей.

5. Инновации. Данный этап проекта – творческий и часто наиболее интересный. В нем должна участвовать не только группа проекта и предприятие, но и соответствующие заинтересованные стороны, как внутренние, так и внешние. После определения вариантов новых процессов, возможно, понадобится выполнить имитационное моделирование, учет затрат по типам деятельности, планирование ресурсов и проверить целесообразность реализации, чтобы окончательно выбрать наилучший вариант. Следует сформулировать дополнительные метрики, чтобы их можно было сравнить с базовыми, полученными на этапе понимания. Выявляются и выстраиваются в порядке приоритета новые возможные быстрые выигрыши.

6. Разработка. Данный этап включает построение всех компонентов для внедрения новых процессов. Важно понимать, что в данном контексте «построение» не обязательно означает выстраивание ИТ, а может означать развертывание всей инфраструктуры (столы, ПК, здания и т. п.) для поддержки программы по изменениям персонала и помощи сотрудникам, исполняющим процессы. Включает также тестирование программного обеспечения и оборудования.

7. Персонал. Важнейший этап схемы, который может поставить под угрозу всю остальную часть проекта, если его не выполнить тщательно и на уровне лучших стандартов. Этот этап предназначен обеспечить соответствие функционала, ролей и показателей производительности стратегии организации и задачам процессов. В конце концов, именно от людей зависит эффективность и продуктивность процессов, какова бы ни была степень автоматизации. Данный этап нельзя смешивать с управлением изменениями персонала, поскольку внимание ему должно уделяться на всех этапах проекта.

8. Реализация/внедрение. На этом этапе собственно и осуществляется внедрение, т. е. воплощаются в реальность все наработки (вводятся новые процессы, функциональные обязанности, управление и измерения показателей производительности). Планы внедрения имеют огромное значение, как, впрочем, планы отступления на исходную позицию и планы действий на случаи непредвиденных обстоятельств. Во многих организациях полагают, что проект завершается успешным внедрением. По нашему же мнению, следующие два этапа являются наиважнейшими в проекте BPM.

9. Реализация ценности. Цель данного этапа – обеспечить реализацию выгод, сформулированных в обосновании проекта. Этап включает реализацию выгод, процесс управления реализацией и отчетность о реализации выгод. Если выгоды не реализованы, организации не следует предоставлять дополнительное финансирование, чтобы продолжать процессные проекты. Реализация преимуществ – задача группы проекта, хозяина и спонсора проекта и предприятия. Хотя этот этап поставлен в схеме девятым, он не является отдельным, поскольку некоторые его шаги осуществляются и на предыдущих этапах. Поэтому читателю рекомендуется изучать соответствующий раздел данной главы вместе с остальными этапами. Шаги этапов сгруппированы в данной главе так, чтобы обеспечить всестороннее ви дение роли, которую играет реализация ценности в проекте BPM, а также гарантировать, что после этапа внедрения группа проекта BPM займется фактической реализацией выгод, сформулированных в обосновании проекта.

10. Устойчивое функционирование. Совершенно необходимо, чтобы группа проекта работала совместно с бизнес-подразделениями при формировании процессной структуры, обеспечивающей устойчивость постоянного совершенствования процессов и их оперативной доработки. Значительные ресурсы, вложенные в проекты, нужно поддерживать и расширять. Организации должны сознавать, что у процессов есть время жизни, и необходимо постоянно совершенствовать их после достижения проектом целевых показателей усовершенствований. В противном случае по мере изменения бизнеса процессы в организации будут просто работать неоптимально. Этот этап заключается в переходе от «проектного» состояния в режим обычной бизнес-деятельности.