Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Эмоции неслучайно волнуют нас больше чем когда-либо раньше. Это, по утверждению автора, следствие распространения эмоционального труда, требований к сотрудникам, которые становятся все жестче и точнее, и представления о работнике как о "лице" компании. В основном автор опирается в исследованиях на данные восьмидесятых годов, но это, по моему мнению, не умаляет ценности книги, многие данные остаются достоверными и сегодня. Например, перекос в ожиданиях - ожидания услужливости от женщин в разы больше, а также женщины недополучают вежливости - в целом не поменялись. Стюардесса и секретарь - все также преимущественно женские профессии. Не поменялись и несоразмерно увеличивающиеся требования авиакомпаний при непрерывно растущем пассажиропотоке. Американские реалии в данном конкретном случае можно считать универсальными и задающими тенденции, которые после распространяются по всему миру. Я бы рекомендовала читать эту книгу всем, кто работает в обслуживании или управляет людьми, работающими в обслуживании. Автор уделяет пристальное внимание таким аспектам, как профессиональные ожидания, подготовка, выгорание на работе и способы борьбы со стрессом, и все это важные вопросы, которые должны изучаться.

Арли Хохшильд в своей книги поднимает вопрос «эмоционального труда». Под этим определением она понимает — работу, где людям приходиться контролировать свои эмоции: где-то их подавлять, а где-то наоборот - вызывать/пробуждать. Ее анализ был сделан на бортпроводницах, работающих в самолете и улыбающих и угождающих пассажирам. Нравится ли им это или нет, они должны быть доброжелательными и приветливыми как к своим гостям. В период, когда я читала книгу я много летала, поэтому я особенно бережно стала обращать на работу экипажа самолета. Хотя и так была всегда тактична и вежлива с персоналом.

В книге также приводится «эмоциональный труд» коллекторов, которые вынуждены быть «плохими дядями» и выпытывать долги. Если одним приходится улыбаться и быть милыми, то другим играть противоположную роль. Мне понравилась одна фраза в книге «Клиент иногда может быть не прав, но он никогда не бывает не прав». Главный вопрос, который поднимается автором - доплачивают ли за это и насколько можно такой «труд» требовать? И как не потерять свои личные эмоции и чувства среди лживых попыток быть кем-то.

На мой взгляд, книга слишком разрекламирована. Я не нашла каких-то сильных аргументов и новых открытий на тему «эмоционального труда», который вызвал у меня сильные чувства и переживание. В соврменном мире почти каждый сталкивается с подавлением своих чувств перед начальством, родителями, кассиршей в супермаркете или клиентом на работе. It is life! Вопрос насколько далеко это все заходит на рабочих местах, и как проявление «доброжелательности» регулируется?

Во-вторых, язык в книге мне был сложен. Перевод содержал орфографические и лексические ошибки. Порой приходилось перечитывать, чтобы уловить смысл. В заключение, я не нашла никаких выводов и советов. Да, в мире существует такой факт, что нам попрой приходиться играть какую-то роль, но летали бы мы в авиакомпаниях, где стюардессы не улыбаются и недоброжелательны? Общались ли мы с коллегами, которые вечно жалуются и недовольны? Контроль своих эмоций - это нормально. Вопрос только в том, насколько мы переходим эту грань порой и где та кнопка «стоп».

Познавательно и легко написано. Хоть идеи из книги уже стали очевидны, полезно прочитать родоначальницу этой концепции в социалогии.