Valoración, seguimiento, y difusión de acciones de mediación. SSCG0209

1 Facilitan: todos aquellos aspectos relacionados con la buena comunicación, el saber escuchar, la participación, nivel socio-económico y cultural (suele tener mejor formación, modales, educación), etc.

2 Obstaculizan: personas impulsivas, poco dialogadoras, con deficientes habilidades sociales, con nivel socio-económico y cultural bajo (una menor formación suele estar relacionada con una menor educación, aunque un persona sin formación puede ser muy educada y a la inversa), etc.

Aplicación práctica

En un municipio se crea un conflicto entre el alcalde del pueblo, los bancos y un grupo de personas que están a punto de ser desahuciadas. El motivo del conflicto es el inminente desahucio que van a sufrir estas familias, que reivindican al alcalde y a los bancos protección, seguridad y otra vivienda o no ser desahuciados, y estos no hacen nada por evitar el desamparo de estas familias.

Su institución decide buscar los elementos que faciliten u obstaculicen el conflicto. Indique en primera instancia, qué instrumento utilizaría para encontrar dicha información, posteriormente indique si los siguientes elementos facilitarían u obstaculizarían el conflicto: apoyo social, liderazgo de los bancos, manifestaciones constantes, gobierno necesita apoyo para salir de nuevo elegido en las próximas elecciones, los implicados son todos de nivel socio-económico y cultural alto (salvo las familias), los dueños de los bancos no son residentes en el pueblo (menor contacto afectivo y empatía hacia las familias), no se han parado los desahucios hasta el momento, las familias implicadas están dispuestas a escuchar y aceptar cualquier tipo de acuerdo que no les deje en la calle, multitud de casas desocupadas en el municipio, alcalde poco dialogador e impulsivo.

SOLUCIÓN

Utilizaría una entrevista inicial con cada una de las partes implicadas para que explicaran las razones por las que ellos creen que el conflicto no puede ser resuelto bajo su punto de vista y las razones que creen que pueden facilitar el conflicto (a ser posible por separado).

Los elementos que facilitan y obstaculizan el conflicto son:

1 Facilitan: apoyo social, manifestaciones constantes, gobierno necesita apoyo para salir de nuevo elegido en las próximas elecciones, los implicados son todos de nivel socioeconómico y cultural alto (salvo las familias), las familias implicadas están dispuestas a escuchar y aceptar cualquier tipo de acuerdo que no les deje en la calle y multitud de casas desocupadas en el municipio.

2 Obstaculizan: liderazgo de los bancos, dueños de los bancos no son residentes en el pueblo (menor contacto afectivo y empatía hacia ellos), no se han parado los desahucios hasta el momento, alcalde poco dialogador e impulsivo.

2.4. Definición de herramientas de evaluación del programa o servicio de mediación: indicadores de esfuerzo, indicadores de actividad profesional, indicadores de resultados

Las herramientas de evaluación hacen referencia a los escalones 2 y 3 de la “escalera de la evaluación”. Pero, ¿qué son estas herramientas de evaluación?

Una herramienta es un artilugio, recurso o instrumento utilizado en un oficio, por lo que una herramienta de evaluación es un recurso o instrumento utilizado para medir y recoger datos. Así se puede hablar de este concepto como herramienta de evaluación o instrumento de evaluación, cuyo fin es recoger datos válidos para contrastar con un criterio previamente fijado. Por tanto, cada criterio de evaluación tendrá su herramienta o instrumento de evaluación.

Como resumen puede decirse que el objetivo responde a “qué se pretende” o “cuál es el fin”; el criterio de evaluación responde a “cómo saber si el objetivo se ha conseguido o se está consiguiendo” y la herramienta o instrumento de evaluación responde a “cómo obtener la información necesaria para valorar el criterio de evaluación”. Por lo que se puede afirmar con total certeza que estos tres elementos de la programación deben estar vinculados (y no solo con estos, sino también con los contenidos, actividades, etc.).

En la tabla que a continuación se muestra aparece una vinculación entre objetivos, criterios de evaluación y herramientas de evaluación. Para ello, se ha utilizado el ejemplo descrito en el apartado de sistemática para el desarrollo de la evaluación y se le han incorporado las posibles herramientas para valorar el criterio de evaluación.

Ejemplo de conexión de objetivos, criterios y herramientas de evaluación

El instrumento de evaluación puede servir para evaluar:

1 Conceptos. Saberes teóricos, conocimientos. Por ejemplo, Neiva, que es una chica extranjera con la que se realizó una mediación por conflictos vecinales, no entendía el concepto de “turno de palabra”, pero tras dos sesiones prácticas Neiva comprende el concepto.

2 Procedimientos. Se corresponde con el “saber hacer”, las acciones prácticas. Por ejemplo, aunque Neiva entiende el concepto de turno de palabra desde la segunda sesión, Neiva no comienza a aplicarlo hasta la cuarta sesión.

3 Actitudes. Formas de comportarse, valores. Por ejemplo, Neiva ya no responde a voces e interrumpiendo a la otra parte en las sesiones de mediación y desde la cuarta sesión, entre otras cosas, Neiva respeta el turno de palabra de la otra parte implicada.

Nota

Los contenidos, como medios utilizados para la consecución de los objetivos, pueden ser: conceptos, procedimientos y actitudes. Cuando se aplica una evaluación, se puede estar evaluando uno, dos o tres ámbitos con un mismo instrumento.

Actividades

13. Resuma las barreras que se puede encontrar a la hora de realizar una evaluación de un servicio de mediación.

14. Mencione otras barreras que desde su punto de vista pueden dificultar la evaluación de un programa de mediación.

15. ¿Qué es una herramienta de evaluación?

16. ¿Qué puede evaluar un instrumento de evaluación?

Técnicas e instrumentos de evaluación

Los instrumentos de evaluación pueden ser agrupados en diferentes técnicas, estas, por su parte, se consideran como un conjunto de procedimientos y recursos en un ámbito de actuación determinado.

A continuación, se presenta un cuadro resumen de algunas de las técnicas e instrumentos que pueden ser utilizados para evaluar el programa de mediación:

Clasificación de técnicas e instrumentos para la evaluación del programa de mediación

Los instrumentos para la recogida de datos pueden ser agrupados en los siguientes bloques (que se corresponden con las técnicas):

1 Observación. Esta técnica engloba a todos aquellos instrumentos en los que se recogen datos sobre conductas, comportamientos y actitudes que han sido percibidos por el evaluador, ya sean previstas con antelación (lista de control, escala de observación y registro de hechos) o imprevistas (registro anecdótico).

2 Interrogación. Engloba a todos aquellos instrumentos que se caracterizan por preguntas y respuestas, se han considerado como directas a la entrevista y las asambleas/debates y como indirectas al cuestionario.

 

3 Sociometría. La sociometría estudia las relaciones entre las personas, esta será una técnica muy utilizada en el ámbito educativo (ya sea como evaluación inicial o procesual/final para comprobar cambios), pero también puede aplicarse en otros contextos. El sociograma en sí es de aplicación directa y el ludograma, indirecta, ya que se utiliza el juego para conseguir los mismos resultados.

4 Análisis. Implica un estudio minucioso de documentos realizados por los mediados, por los propios mediadores o por evaluadores externos. Se han incluido aquí el cuaderno y el diario (en papel), así como grabaciones de vídeo y/o audio (en formato digital).

5 Práctica. La técnica consiste en la realización práctica de algo. Como instrumento se ha incluido únicamente la prueba experimental (una prueba directa “in situ”, en el lugar de intervención/evaluación).

Nota

En muchos manuales se puede encontrar la entrevista como técnica, aquí se ha incluido como instrumento dentro de la interrogación. Aun así, se puede considerar como técnica o instrumento, lo verdaderamente importante es su aplicación.

Indicadores

Un indicador es una conducta, comportamiento y/o actitud que muestra signos o sospechas de algo que se pretende encontrar.

De esta forma un indicador de la alegría podría ser una sonrisa, un indicador de felicidad en un niño pequeño puede ser un salto, el jugar, reírse, el despreocuparse de asuntos de mayores, etc.

Por tanto, cuando se quiere obtener información sobre algo en cuestión, se deben buscar indicadores que posteriormente puedan darse y que, por tanto, muestren si lo que se pretende es o está como se desea o todo lo contrario.

Por su importancia en la valoración y seguimiento de la mediación, se procede a continuación a señalar algunos de los indicadores de esfuerzo en las personas implicadas, de actividad profesional en los mediadores y de resultados tras el proceso de mediación.

De esfuerzo

Los indicadores de esfuerzo en las personas implicadas pueden ser muy diversos (esto es, cómo puede saber el evaluador si las partes implicadas se están esforzando para solucionar el conflicto), algunos de los más destacados son estos:

1 Expresa que quiere que se resuelva el conflicto y que aceptará los acuerdos si benefician o vienen bien a ambas partes.

2 Asiste a todas las sesiones de mediación.

3 Acepta las características y fases propias de la mediación.

4 Deja hablar y escucha a la otra parte y a la persona que media.

5 Pregunta lo que no comprende durante el proceso de mediación.

6 Intenta comprender lo que se le explica.

7 Explica su versión sin desgana.

8 Propone alternativas, soluciones.

9 Si se le pide su ayuda y colaboración para algún tipo de actividad (por ejemplo, rellenar un cuestionario), este lo hace.

10 No se dirige con palabras malsonantes a ninguna de las personas que intervienen en el proceso de mediación.

11 Trata de cumplir los acuerdos.

De actividad profesional

Los indicadores de actividad profesional en los mediadores también pueden ser muchos (esto es, cómo puede saber el evaluador si el/los mediador/es se comportan o actúan como profesionales), y aunque la experiencia irá añadiendo, aquí se ofrece una lista a modo de ejemplo o ayuda en una primera instancia (no son más que características, habilidades y/o funciones del mediador):

1 Mantiene el anonimato del caso y de las personas implicadas.

2 No obliga a que las personas tengan que mediar (ya que la mediación es voluntaria).

3 Explica las características de la mediación.

4 Realiza todas las fases sin saltarse ninguna.

5 Facilita la comunicación entre las partes.

6 Ayuda a las partes a conocer los intereses o necesidades del otro.

7 Escucha activamente y sabe parafrasear (repetir lo que uno dice, pero con otras palabras para que sea fácil de entender).

8 Usa un lenguaje adecuado.

9 Evalúa los intereses y necesidades de las partes.

10 No actúa a favor de ninguna de las partes (neutralidad e imparcialidad), es decir, favorece el equilibrio y beneficia a ambas partes.

11 Ayuda a formular propuestas y acuerdos (que no es lo mismo que dar las soluciones).

12 Redacta acuerdos.

13 Genera confianza a las partes implicadas.

14 Muestra empatía hacia las dos partes implicadas.

15 No juzga ni sanciona.

16 Deriva a otros profesionales cuando la situación lo requiere (por ejemplo, personal psiquiátrico).

De resultados

Los indicadores de los resultados tras el proceso de mediación serán divididos en dos: por un lado, indicadores que informan del éxito de la mediación, e indicadores que informan del fracaso.

Los indicadores que informan del éxito podrían ser:

1 Ambas partes están satisfechas con el resultado obtenido.

2 Las partes implicadas mejoran su relación social.

3 El conflicto no se vuelve a repetir.

Los indicadores que informan del fracaso podrían ser:

1 Una de las partes se queda insatisfecha, no termina contenta con los resultados.

2 Los acuerdos no benefician a ambas partes.

3 Una de las partes renuncia a la mediación durante el proceso.

4 Las partes empeoran su relación.

5 El conflicto se repite al poco tiempo.

Aplicación práctica

En la resolución de un conflicto sobre la construcción de una valla común entre dos parcelas usted decide crear, entre otros, los criterios de evaluación para conocer la “eficacia de la aplicación del proceso de mediación” (primer aspecto a evaluar), los “puntos fuertes y débiles del mismo” (segundo aspecto a evaluar), así como el “grado de participación e implicación de los participantes en dicho proceso”.

De los criterios de evaluación que a continuación se indican, tendrá que indicar qué dos son más aptos para evaluar el primer aspecto, qué dos para el segundo y qué dos para el tercero:

1 Proponer alternativas y soluciones para la resolución del conflicto.

2 Utilizar solo las actividades y sesiones que inicialmente se planificaron.

3 Seleccionar aquellos instrumentos con los que se obtuvieron peores resultados y analizar si con otros instrumentos los resultados hubieran sido los mismos.

4 Asistir a todas las sesiones de mediación.

5 Mejorar la relación y satisfacción entre las partes implicadas.

6 Encontrar los aspectos a mejorar en los mediadores.

SOLUCIÓN

1 Eficacia de la aplicación del proceso de mediación.Utilizar solo las actividades y sesiones que inicialmente se planificaron. No quiere decir que no se puedan utilizar más, sino que conseguir los objetivos con lo inicialmente establecido indicaría eficacia en lo planificado y aplicado.Mejorar la relación y satisfacción entre las partes implicadas.

2 Puntos fuertes y débiles del proceso de mediación.Encontrar los aspectos a mejorar en los mediadores.Seleccionar aquellos instrumentos con los que se obtuvieron peores resultados y analizar si con otros, los resultados hubieran sido los mismos.

3 Grado de participación e implicación de los participantes en el proceso.Asistir a todas las sesiones de mediación.Proponer alternativas y soluciones para la resolución del conflicto.

2.5. Elaboración de instrumentos evaluativos

A la hora de utilizar un instrumento de evaluación, existen tres opciones de las cuales la persona evaluadora tendrá que escoger una:

1 Selección. Seleccionar un instrumento que ya ha sido aplicado por la persona que va a realizar la evaluación o por otra (por ejemplo, el evaluador repite un instrumento que ya ha utilizado y que le ha ido muy bien en un caso parecido).

2 Adaptación. Adaptar o modificar un instrumento que haya sido aplicado por la persona que va a realizar la evaluación o por otra (por ejemplo, adaptar un instrumento encontrado en Internet).

3 Elaboración. Crear un instrumento completamente nuevo para un caso concreto. Durante la elaboración del instrumento, pueden utilizarse aspectos de otros instrumentos, pero la idea es que el instrumento comience a elaborarse para el caso específico con las ideas y conocimientos que ya posee el evaluador.

Los pasos para la elaboración de un instrumento evaluativo:

1 Conocer el caso en cuestión (ejemplo: falta de higiene en los espacios comunes de un piso comunitario).

2 Definir el tipo de información que se desea obtener (ejemplo: las personas implicadas y cuál es el motivo de la falta de higiene).

3 Elegir el instrumento a utilizar (ejemplo: lista de control, cuestionario, entrevista…).

4 Darle estructura y formato (ejemplo: se elabora una tabla en blanco en la que se escribirán los ítems).

5 Redactar los ítems (ejemplo: escribir las preguntas de un cuestionario).

6 Indicar o explicar las instrucciones (ejemplo: indique sí, no o a veces en las siguientes afirmaciones).

A continuación, se explicarán por separado cada uno de los instrumentos señalados en el anterior epígrafe, indicando de alguna forma su aplicabilidad a la mediación e incluyendo un ejemplo representativo de cada uno; todos estos instrumentos serán elaborados según el caso que se plantee como ejemplo.

Actividades

17. ¿Cuáles son los pasos para la elaboración de un instrumento evaluativo?

18. Desde su punto de vista, ¿cuál es la mejor opción a elegir a la hora de utilizar un instrumento de evaluación? Justifique su respuesta.

Lista de control

Con ella se busca observar la presencia o ausencia de una conducta, comportamiento, actitud o aprendizaje. Puede tener dos posibilidades, “sí” y “no”, o tres posibilidades: “sí, “no” y “a veces” (contraído a “AV”). Puede aplicarse en los tres momentos de la evaluación (inicial, procesual y final), el inconveniente es que no se pueden observar todos los momentos que se quisieran (todos los instrumentos bajo la técnica de observación tienen la misma aplicabilidad).

Ejemplo de mediación comunitaria: la familia Ortega saca a su perro para que haga sus necesidades en un parque, justo donde vive la familia Pérez, que por su parte pone la música a “todo volumen” para que moleste al hijo de los Ortega, que se está preparando unas oposiciones. Antes y después de aplicar el programa de mediación, un evaluador externo utiliza una lista de control para confirmar el conflicto (evaluación inicial) y para comprobar que se ha erradicado el mismo (evaluación final), para su aplicación decide pasar en cuatro ocasiones por ese lugar a diferente franja horaria y en diferentes días de una semana.

Lista de control. Ejemplo resuelto de mediación comunitaria entre la familia Ortega y la familia Pérez

Escala de observación

Aporta una mayor información que la lista de control, ya que no solo dice la presencia o ausencia, sino en qué grado está presente o ausente. Las posibilidades son mayores:

1 Numeral. Consiste en valorar una afirmación con un número situado en un rango. Por ejemplo, de 0 a 10 o de 0 a 100, siendo el 0 el valor mínimo.

 

2 De frecuencia. Consiste en anotar la frecuencia aproximada del suceso. Por ejemplo, nunca, pocas veces, a veces, generalmente y siempre.

3 Cualitativa. Las dimensiones más usadas son: insuficiente, suficiente, bien y muy bien. Es bueno establecer desde un principio qué se considerará insuficiente, suficiente, bien y muy bien, para garantizar la objetividad.

4 Descriptiva. El evaluador redacta varias descripciones que pueden ocurrir y durante la observación señala cuál fue a la que más se acercó.

Escala de observación (modalidad de frecuencia). Ejemplo resuelto de mediación comunitaria entre la familia Ortega y la familia Pérez

Aplicación práctica

Usted es el coordinador del centro de mediación “Ayud-mediación” y durante la intervención en la primera sesión de uno de los mediadores, se tiene que evaluar la actuación de dicho mediador con una escala de observación cualitativa. Elabore este instrumento (dele estructura y formato) y redacte seis ítems a observar en el mediador. Indique o explique previamente las instrucciones para escribir en él. Indique la persona a la que asigna esta función.

SOLUCIÓN (Posible solución)

Abajo se muestra una escala de observación cualitativa, los hechos observados se valorarán como insuficiente (IN) cuando se considere que se ha hecho mal, suficiente (SU) cuando no se ha hecho del todo bien, bien (BI) cuando se actuó correctamente, pero se podría mejorar y muy bien (MB) cuando se considera que es difícil mejorar más.

La función de aplicar el instrumento se le encomendó a un evaluador externo.

Ejemplo resuelto de hoja de seguimiento básica

Se anotan todos los comportamientos o sucesos que tuvieron lugar, guarda una estrecha relación con la escala de valoración con la modalidad de frecuencia, la diferencia radica en la exactitud del registro de hechos.

Registro de hechos. Ejemplo resuelto de mediación comunitaria entre la familia Ortega y la familia Pérez

Registro anecdótico

Consiste en anotar aquellas conductas o actitudes que se consideraron interesantes por el evaluador. No se trata de anotar por anotar, sino que esos datos deben tener algún valor para el caso en cuestión, a veces servirá como simple refuerzo de otros datos o conclusiones. Es importante apuntar la fecha, la persona que evalúa y a la persona evaluada, y si existe relación con otro instrumento utilizado.

Registro anecdótico. Ejemplo resuelto de mediación comunitaria entre la familia Ortega y la familia Pérez

Entrevista

Se trata de una conversación entre al menos dos personas, siendo una la que realiza las preguntas y otra la que se encarga de buscar respuestas a cada una de ellas. Se puede definir como un método cualitativo en el que dos partes se reúnen para dialogar sobre un determinado tema.

Se puede conocer la opinión, ganas de resolver el conflicto, motivación, puntos de vista de cada una de las partes, etc., al inicio, durante y al final del proceso de mediación (todos los instrumentos bajo la técnica de interrogación tienen la misma aplicabilidad).

Por su importancia y por ser una de las formas más utilizadas para la recogida de datos, se ha decidido elaborar un epígrafe independiente para su estudio.

Consejo

Si precisa de muchos instrumentos para evaluar un caso, enumere los mismos y archívelos en la carpeta correspondiente, indique además la fecha en la que se aplicó el instrumento. De esta forma el orden quedará garantizado y podrá relacionar instrumentos con solo indicar el número.

Asamblea/debate

Consiste en un acto o evento de un grupo de personas que se reúnen para opinar sobre un tema concreto. Se busca resolver ciertas incógnitas, conocer los puntos de vistas de otras personas, facilitar la comprensión de la situación, etc.

Consejo

Posicionarse en círculos, para que todos se puedan mirar las caras y que nadie esté en posición favorable respecto a otros. De esta manera, nadie actúa como líder y se favorece la comunicación abierta y cercana.

Las soluciones más factibles de recogida son la grabación, la anotación de todas las intervenciones o de aquellas que resultaron más interesantes.

Ejemplo

En la comunidad “Edificio de colores” se han creado dos bandos: los que limpian los espacios comunes cuando les corresponde y los que no lo hacen. Uno de los implicados acude al centro municipal de mediación comunitaria y finalmente todos deciden voluntariamente solucionar el conflicto a través de la mediación. Como instrumento de evaluación inicial, se optó por una asamblea/debate en la que se pretendía conocer todas las soluciones propuestas y que no tuvieron resultado o que no fueron aceptadas por todos los implicados.

Asamblea/debate. Ejemplo resuelto de mediación comunitaria en la comunidad “Edificios de colores”, en la que se anotan solo las intervenciones que se consideraron más interesantes

Cuestionario

Se hace entrega de un papel en el que se encuentran una serie de preguntas a resolver.

La principal diferencia respecto a los dos instrumentos anteriores deriva en la posibilidad de razonar durante un mayor tiempo para elaborar una respuesta, ya que esta se anota en el papel. Posee un inconveniente con respecto a los anteriores, y es que se pierde la posibilidad de evaluar el lenguaje no verbal.

Las preguntas de un cuestionario pueden ser:

1 Cerradas. Se responde únicamente lo que se pide, generalmente se da una serie de opciones a elegir o se deja un hueco en el que se anotará la respuesta. Ejemplo: indique su edad, sexo, domicilio y número de hermanos.

2 Abiertas. Se deja libertad para que se conteste, suelen ser preguntas donde se expresan emociones, sentimientos, ideas, etc., o donde se explican sucesos, conceptos y/o actitudes con las propias palabras de la persona que responde. Ejemplo: ¿cómo explicaría usted dicho conflicto?

Cuando se aplica un cuestionario a un grupo considerable de personas es conveniente volcar los datos a una hoja de cálculos (LibreOffice Calc o Microsoft Excel), para calcular porcentajes, medias, valor más repetido, etc., y poder extraer conclusiones de esos datos (escalón 6 de “la escalera de la evaluación”).

Por ejemplo, en un cuestionario pasado a 22 personas de una comunidad de vecinos y con las dimensiones “Sí”, “No” o “A veces”; a la afirmación: “Limpia la escalera la semana que le toca a su vivienda dicha tarea”, se puede ver cuál es la dimensión más repetida e indagar en el por qué.

Cuestionario aplicado a un grupo de personas contabilizado en una tabla de Microsoft Excel

Cuestionario aplicado a un grupo de personas contabilizado en una tabla de LibreOffice Calc

Actividades

19. Elabore ejemplos con los modelos de escalas de evaluación que no han sido ejemplificados (numeral, cualitativa y descriptiva).

20. Realice a un familiar y/o amigo una entrevista y un cuestionario sobre algo que usted sepa que es de su interés (dicha práctica será de gran valor para su formación).

Sociograma

Es un instrumento que permite conocer las relaciones o vínculos presentes dentro de un grupo. Generalmente, se pasa a modo de cuestionario a un grupo con preguntas como: indica tres personas de la comunidad con la que te irías a tomar un helado, ¿a quién escogerías para formar un equipo de baloncesto de cinco integrantes? o ¿a quién no elegirías para jugar al béisbol en tu equipo?

Ejemplo

Para conocer las relaciones de los habitantes de un edificio, el centro de mediación municipal decide aplicar un sociograma en el que aparezcan sobre todo el líder o líderes del edificio y los rechazados o peor valorados del edificio. El conocimiento de estos puede ser útil para la intervención posterior.

Ludograma

Esta herramienta puede ser un complemento del sociograma para confirmar lo que se extrajo del primero o también para aplicarse independientemente. La diferencia respecto al anterior es que en lugar de utilizarse en forma de cuestionario, se utiliza un juego para analizar los vínculos sociales, líderes, rechazados, grupos creados, etc.