Buch lesen: «20 и 1 причина, почему менеджеры не продают», Seite 4

Причина пятая

Отсутствие контроля у менеджера над ситуацией и клиентом

Мы немного коснулись темы контроля. Теперь разберем этот важный вопрос более подробно.

Контроль представляет собой одну из основных функций в системе управления ситуацией. Контроль над ситуацией берет на себя тот, кто ведет ситуацию в нужное русло. И наоборот, отсутствие контроля происходит тогда, когда человек не влияет на происходящее.

Можно ли взять контроль над ситуацией с самого начала в свои руки и отчего это зависит?

Важно понимать, кто изначально начал контролировать ситуацию – Вы или Ваш клиент! Если контролирует ситуацию клиент, то он сам в итоге решает о чем вы с ним говорите, а так же сколько вы говорите. Вы не влияете на его решение, и клиент сам решает, когда закончить вашу беседу. И, в какой-то момент, вполне возможен вариант, когда клиент, уже некоторое время как, рассказывает вам о том, как прошли его последние "10 лет жизни". Если же ситуацию контролирует менеджер, то уже клиент находится во внимании и отвечает на вопросы, позволяя менеджеру уводить свои мысли в нужное ему русло.

Как взять контроль над ситуацией на себя?

Начинать всегда можно с элементарных вещей! Начните, например, говорить клиенту, какие действия ему нужно совершить. Если это встреча, то всегда можно сказать клиенту куда присесть, куда поставить сумку, повесить верхнюю одежду и т.д.

При телефонном разговоре Вам стоит первым начать задавать вопросы. Здесь же вы можете сказать клиенту: «Сейчас возьмите ручку с листочком и запишите следующее…»

Человек, который начинает делать то, что ему говорят, и не придает этому значение – попадает под Ваш контроль.

Особое внимание заслуживает ситуация, когда Вы находитесь на территории клиента. В этом случае, человек уже чувствует себя хозяином положения и находится в своей зоне комфорта. По сути, и тут не помешает вам взять контроль в свои руки, но необходимо понимать, что сделать это будет несколько тяжелее. Принцип такой же как и по телефону – вопросы и небольшие инструкции, такие как: "Запишите, пожалуйста, эту информацию", "Давайте откроем наш сайт и посмотрим вместе характеристики товара" и так далее.

В самом идеальном варианте, если речь идет не о телефонном разговоре, а о встрече – рекомендуется встречаться на нейтральной территории.

Причина шестая

Менеджер отрабатывает ложные возражения

Возможно, Вы уже слышали, что есть два основных вида возражений, к которым относятся истинные и ложные.

Истинные возражения – это настоящие причины (или те, в которые искренне верит сам клиент). Появление таких возражений – это прекрасно! Звучит, конечно, удивительно, но сейчас мы в этом разберемся.

Помните, мы говорили с Вами про картину мира? Когда встречается какая-та информация, которая не совпадает с нашей картиной мира, мы находимся в недоумении и у нас возникают вопросы. Другими словами, какая-то информация является иной или отсутствует в нашей картине мира и, соответственно, не совпадает с имеющейся. Все что нужно сделать в таком случае, это дополнить информацией с помощью вопросов. Было бы замечательно, если бы мы обладали телепатическими способностями и читали мысли клиентов, но увы, таких людей я еще не встречала. Поэтому, возвращаемся к технике "вопросы" и узнаем, какая информация в картине мира клиента есть на данный момент.

Теперь о том, что такое ложные возражения. Простым языком мы называем это "отмазки". Это те возражения, которые клиент говорит для того, чтобы не покупать. К чему может привести борьба с ложными возражениями? К сожалению, как правило, это приводит к спору с клиентом, о котором мы говорили ранее, и затягиванию этапа продажи. Но рано расстраиваться! Сейчас вы узнаете, как выявить истинность возражения. И опять нашими помощниками станут вопросы!

Итак, клиент говорит Вам одну из самых частых "отмазок", которая звучит так – "Дорого". Нам нужно узнать истинность этого возражения. Спрашиваем: "Что вы имеете ввиду? Дорого для товара или для вас?". Если клиент говорит, что дорого для товара, то нам нужно узнать, почему он так решил. Так и спрашиваем: "Почему вы считаете, что это дорого?". И слушаем! Обычно клиент расскажет почему, и тогда мы начинаем работать с этой информацией. Ответ на этот вопрос, как правило, является уже истинным возражением. Возможно, он видел ваш товар где-то дешевле, или ему не нужна часть функций товара, потому он и не готов платить за малый функционал. Тогда тут вы сможете предложить ему альтернативу в виде другого товара, скидку, рассрочку или еще какой-то другой вариант. Если же клиент говорит, что дорого лично ему, то здесь нам нужно узнать является ли это правдой или нет. Можно спросить: "А если бы у вас была финансовая возможность приобрести этот товар, вы бы уже сейчас стали нашим клиентом?". Обратите внимание на ключевой момент в этом вопросе – "Уже сейчас"! Нам нужно понимать готовность клиента сейчас, а не в будущем. Чаще всего клиент отвечает, что "Какой смысл в вопросе, сейчас ведь нет возможности", и тут, следует уточнить наличие желания. Это можно сделать следующим образом, задав вопрос: "Давайте сейчас поговорим не о финансовых возможностях, а о вашем желании. Если бы у вас была возможность, то вы бы стали клиентом, исходя именно из Вашего желания приобрести данный товар?". Если клиент неуверенно отвечает или говорит что-то вроде "Скорее всего, наверное, и т.д.", то можно спросить: "А если бы этот продукт подарили Вам сегодня, Вы бы стали им пользоваться?" И тут, почти всегда, большая часть людей отвечает, что если бы подарили, то да, конечно! И теперь можно закрепить ему ответ вопросом: "То есть, я правильно Вас понимаю, что желание есть, но проблема в том, что за это нужно заплатить?" И тут Вы скорее всего тоже услышите – да. А теперь Вы вместе с клиентом можете подумать о том, какие условия ему подойдут. Возможно рассрочка, возможно кредит или более дешевый, но аналогичный товар.