Zitate aus dem Buch «Лучшая техническая поддержка»
«2 минуты личного общения заменяет полгода переписки по электронной почте».
Нельзя построить лучший дом, используя гнилые доски.
Лучшая техническая поддержка в мире – это та техническая поддержка, которая относится к жалобам клиентов как к подарку.
Мы благодарим клиентов за то, что они нам жалуются и сообщают о проблемах.
Если вопрос клиента настолько сложный, что мы его не можем решить – мы заводим этот вопрос в формате топика. Далее техническая поддержка через комментарий к этому топику привлекает внимание либо аналитика, либо разработчика, либо коллег из других смежных подразделений.
0) Мы получаем вопрос от клиента. 1) Идентифицируем запрос и пытаемся лаконично его охарактеризовать одним—двумя словами. 2) Нажимаем кнопку «Найти в справочном центре». 3) Указываем ключевое слово (например, «ремонт»). 4) Выбираем статью.5) Читаем, про что статья. 6) Нажимаем на кнопку «Вставить статью». 7) Информация из статьи размещена в блок ответа для клиента. 8) Нажимаем «Ответить».
Говоря про проблемный разговор мы имеем в виду разговоры, длительность которых составляет более 5 минут. То есть условно мы предполагаем, что если разговор длится больше 5 минут – в этом разговоре есть проблема. Проблемные звонки фиксируются уже через инструмент почта и почтовый ящик: проблемные звонки@наш.домен. То есть все наши условно-проблемные разговоры отправляются на нашу почту и далее обрабатываются и анализируются либо роботам, либо людьми.
Указание тематики – это крайне важный показатель, который отвечает за наиболее загруженные и проблемные и узкие места как в системе, так и программе, и технической поддержке.
Это возможность создания своего БАКАРИ (база знаний с кибернетическим автоответчиком, работающем на основе искусственного интеллекта).
Жалоба от клиента – это именно подарок судьбы. Ведь представьте, что клиент мог отнести этот подарок не вам, а куда-нибудь в другое место, например, на Первый телевизионный канал и затем эту новость подали бы вам в вечерних новостях.
