Zitat aus dem Buch "Жалоба – это подарок"

Жалуясь, потребители имеют в виду два варианта обслуживания: • желаемый сервис – то, что они хотели бы получить; • адекватный сервис – минимум, который они согласны получить, не испытывая негативных эмоций или недовольства.