Buchdauer 3 Std. 16 Min.
2022 Jahr
Лучшая техническая поддержка
Über das Buch
Хотите узнать, как построить лучшую техническую поддержку в России? Эта книга для вас. 22 года работы в технической поддержке позволяют не без ложной скромности говорить о том, что у меня есть опыт, который может быть полезен и вам. На страницах этой книги я делюсь опытом интеграции инновационных сервисов в один технический инструмент под названием Хелпдеск. Правильно — это когда вы используете один инструмент. Правильно — это когда у вас есть правила. Правильно — это когда вы постоянно развиваетесь и улучшаетесь. В этой книге лаконично написано про то, как построить лучшую техническую поддержку. Книгу посвящаю своей жене Стасе.
«2 минуты личного общения заменяет полгода переписки по электронной почте».
Нельзя построить лучший дом, используя гнилые доски.
0) Мы получаем вопрос от клиента. 1) Идентифицируем запрос и пытаемся лаконично его охарактеризовать одним—двумя словами. 2) Нажимаем кнопку «Найти в справочном центре». 3) Указываем ключевое слово (например, «ремонт»). 4) Выбираем статью.5) Читаем, про что статья. 6) Нажимаем на кнопку «Вставить статью». 7) Информация из статьи размещена в блок ответа для клиента. 8) Нажимаем «Ответить».
Говоря про проблемный разговор мы имеем в виду разговоры, длительность которых составляет более 5 минут. То есть условно мы предполагаем, что если разговор длится больше 5 минут – в этом разговоре есть проблема. Проблемные звонки фиксируются уже через инструмент почта и почтовый ящик: проблемные звонки@наш.домен. То есть все наши условно-проблемные разговоры отправляются на нашу почту и далее обрабатываются и анализируются либо роботам, либо людьми.
Начав свой путь джедая в мире техпода в двухтысячном году, я переродился в самурая клиентского сервиса, руководителя пятого уровня. По мере движения вперёд я бережно складывал на полочки сознания кейсы полученные от клиентов и сейчас, в этой книге, делюсь с читателем своими знаниями, силами, опытом и надеждами.
