Технологии и приемы основных форм делового общения. Учебно – практическое пособие

2. Технологии и приемы ведения делового разговора

2.1 Деловой разговор и деловая беседа: сходства и различия

Деловой разговор и деловая беседа являются самыми распространенными видами диалогового делового общения персонала организаций. Они позволяют реализовать практически многие интегральные и локальные функции делового общения (см. раздел 1.2).

Между этими видами делового общения много общего, прежде всего:

– они интегрированы в деятельность организации;

– имеют общий предмет общения (цели, задачи деятельности);

– используют единые приемы диалоговой коммуникации на основе профессионального языка;

– осуществляются путем прямых и опосредованных контактов персонала между собой и с деловыми партнерами, клиентами.

– ориентированы на соблюдение норм и принципов этики и культуры делового общения;

– осуществляются в служебное время

Но есть и различия между деловым разговором и деловой беседой:

– Деловой разговор – это кратковременный прямой или опосредованный контакт (телефон, другие средства связи), ориентированный на оперативное решение производственных вопросов, возникающих в процессе решения задач совместной деятельности.

– Деловая беседа также ориентирована на оперативное решение производственных вопросов, но это более продолжительный процесс обмена оперативной информацией, точками зрения на решении проблем. Часто деловая беседа заканчивается принятием решения и выбора способов и исполнителей его реализации. Во многих случаях деловая беседа требует подготовки, определенных условий и времени.

2.2 Предмет и функции делового разговора

Деловой разговор – в самом широком смысле это устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем. В ряде других случаев деловой разговор используется для контактов персонала организаций для общения с деловыми партнерами, клиентами. Но, чаще деловой разговор, как правило, направлен на решение задач совместной деятельности.

Взаимодействия и взаимоотношения исполнителей в форме делового разговора выступают как обязательные элементы совместной деятельности.

Взаимодействия – это отношения по типу «исполнитель – исполнитель».

Виды взаимодействий исполнителей:

– совместно – индивидуальная деятельность (каждый исполнитель выполняет свою часть работы»);

– совместно – последовательная деятельность (общая задача выполняется последовательно каждым исполнителем);

– совместно – взаимодействующая деятельность (одновременное взаимодействие каждого исполнителя со всеми остальными).

Взаимоотношения – это отношения по типу «личность – личность.

Взаимоотношения определяют морально – нравственное отношение исполнителей к процессу и результатам их деятельности, друг другу и определяют культуру и этику взаимоотношений в рабочих группах.

Речевая активность субъектов совместной деятельности, как исполнителей, так и руководителей должна быть:

а) целенаправленной;

б) мотивированной;

в) целостностной:

г) структурированной;

д) согласованной с действиями;

е) организованной.

Таким образом, в деловом разговоре цели и задачи совместной деятельности направляют речевую активность исполнителей, становится для них побудительной силой и находят отражение в характере их взаимодействий и взаимоотношений.

2.2.1 Основные объекты (предметы) делового разговора

Основным предметом деловых разговоров в большинстве случаев, как правило, являются потенциальные и реальные отклонения и ошибки совместной деятельности, их причины, условия возникновения способы их предупреждения и устранения.

Потребность в деловом разговоре может возникнуть:

– на этапе подготовки к совместной деятельности – при инструктировании о возможных затруднениях в предстоящей деятельности;

– в процессе деятельности – при информировании о возможных затруднениях, при возникновении отклонений и ошибок деятельности, устранении, локализации и предупреждении развития их последствий и др.;

– после выполнения совместной деятельности – при оценке результатов деятельности с целью выяснения причин и условий возникновения допущенных ошибок и отклонений, нахождения мер по их устранению в будущей совместной работе.

Ошибки, допускаемые персоналом при совместной деятельности, могут быть разделены на три основные группы (Park K.,1987):

– Поведенческие, где ошибки и причины их породившие, рассматриваются в связи с физическими и психическими свойствами и качествами исполнителя, вне зависимости от контекста профессиональной задачи;

– Производственные, т.е. ошибки, возникшие ориентированные на решение задач деятельности и возникшие в ходе их выполнения;

– Комплексные.

Данное разделение рационально, так как учитывает две формы отношений деловых партнеров в совместной деятельности: взаимодействия и взаимоотношения.

Взаимоотношения представлены межличностными отношениями и отражают поведенческий компонент совместной деятельности, взаимодействия представлены производственными отношениями и отражают технологию деловых контактов партнеров.

Взаимоотношения является основой, на которой осуществляются деловые контакты по решению производственных проблем. На этом уровне создается и поддерживается благоприятный климат межличностных отношений, а также реализуются вопросы этики и культуры отношений деловых партнеров. Ответственность за поддержание благоприятного климата отношений возлагается на партнеров с высоким рангом или на инициатора делового разговора, они также отвечаю за корректное завершение его.

Надо также отметить, что, кроме решения производственных задач, деловой разговор может быть ориентирован и на выполнение некоторых других интегративных и локальных функций делового общения в организации:

– На интегративном уровне – это реализация социально-педагогической функции, функции делового и социального контроля, социализации.

– На локальном уровне – это реализация функций установления отношений, понимания, оказания влияния на партнеров, а также реализуются побудительная и эмотивная функции.

Причем, более эффективно эти процессы проходят при прямых непосредственных контактах персонала организации. В этих случаях невербальные элементы общения (взгляд, жест, поза, взаимное расположение в пространстве и др.) усиливают влияние паралингвистических характеристик речи (интонации, громкости, пауз и др.). При использовании опосредованных контактов персонала невербальные элементы общения либо отсутствуют (телефонная связь), либо чтение ее затруднено (видео – связь).

2.2.2 Причины искажения оценки проблемной ситуации в деловом разговоре

Каждый деловой разговор всегда ориентирован на решение задач совместной деятельности персонала организации.

При этом следует учитывать, что многие деловые разговоры возникают по инициативе лиц ответственных за принятие решением, так как им необходима информация, чтобы:

1) принять правильное решение в проблемной ситуации и выбрать адекватный способ ее разрешения;

2) осуществлять контроль, оценку и коррекцию реализации персоналом принятых решений.

В связи с этим деловые партнеры должны ответственно относиться к передаваемой ими информации.

Но, к сожалению, в деловых разговорах возможны непроизвольные искажения информации, связанные с индивидуальным восприятием партнерами проблем и решения. Причем оно может проявиться на всех этапах принятия и реализации решений: при оценке вероятностей проблемных ситуаций, их оценке, выборе альтернатив (способов решения проблем), оценке эффективности практической реализации принятого решения, коррекции отклонений.

Инициаторам деловых разговорам (руководителям и другим лицам, уполномоченных принимать решения) необходимо не только ответственно, но и критически относиться к получаемой информации, учитывая индивидуально – личностные особенности деловых партнеров.

Прежде всего следует учитывать такие психологические проблемы индивидуального восприятия и принятия решений (Дж. Марч) как:

1) проблемы внимания – человек не может постоянно внимательно относиться к множеству объектов одновременно;

2) проблемы памяти – способность человека хранить информацию ограничена;

3) проблемы понимания – человеку сложно качественно установить причинно – следственные связи между событиям. нередко они делаю неправильные выводы из имеющейся информации;

4) проблемы общения – способность людей обмениваться информацией ограничена, так как не все деловые партнеры владеют навыками делового общения.

Кроме того, следует учитывать психофизиологическое состояние деловых партнеров и их поведение в трудных ситуациях. Тревога, страх, сомнения – они возникают спонтанно и могут повлиять на деловых партнеров.

Также следует учитывать, что с вероятностными оценками деловыми партнерами проблемных ситуаций связаны следующие психологические эффекты:

1) Эффект репрезентативности – человек обычно завышает оценку исходов или вероятности случайных событий, которые в большей мере соответствуют их личному опыту и сложившимся представлениям.

2) Эффект доступности – человек оценивает вероятность событий в зависимости от того, насколько легко эти события приходят на ум, представляются или всплывают в памяти.

3) Иллюзия контроля – субъективная оценка вероятности случайного события зависит от того, насколько сам человек верит, что своими действиями он может повлиять на исход данного события.

4) Феномен валентности – люди завышают вероятность событий с положительными исходами и занижают – с отрицательными, т.е. приятные и желательные события кажутся людям более вероятными, чем неприятные и нежелательные.

Кроме того следует учитывать, что с оценкой правильности выбора альтернатив принятия решения связаны следующие феномены:

1) Якорный эффект – в процессе оценивания альтернатив люди склонны непроизвольно привязываются их к некоторым исходным оценкам, которые были даны кем-то ранее или вообще получены случайным образом.

2) Эффект восприятия риска:

– если человек добровольно ставит перед собой цели и принимает решения для их достижения, то его склонность к риску увеличивается;

– в ситуациях принудительного риска, его отношение к риску изменяется на противоположное.

3) Инерционный эффект – люди обычно переоценивают значимость той альтернативы, которая первой пришла им в голову при решении проблемы. Поэтому во многих случаях они не утруждают себя поиском других вариантов решения, и процесс принятия решения на этом заканчивается.

Если же для решения проблемы генерируются новые альтернативы, то они оцениваются с точки зрения достоинств первой альтернативы. Частный случай – эффект дополнительной альтернативы – если в процессе принятия решения кем-то со стороны предлагается новая, дополнительная альтернатива, то под ее влиянием существенно возрастает привлекательность старых альтернатив.

4) Эффект реактивного сопротивления – любое внешнее давление, которое выражается в ограничении свободы действий или выбора альтернатив, порождает сильную ответную реакцию со стороны человека. Если человеку навязывать или усиленно рекомендовать какое-то решение, то возникает реактивное сопротивление не принимать это решение.

На этапе оценки контроля результата исполнения принятого решения и его коррекции могут возникать следующие психологические феномены:

1) Эффект чрезмерной уверенности – люди в большинстве случаев переоценивают правильность своих решений, т.к. после принятия решения человек склонен искать в собственной памяти такие факты и приводить такие аргументы, которые подтверждают правильность принятого решения.

2) Эффект трудности-легкости:

– при увеличении трудности число правильных решений сокращается, но степень уверенности в их правильности возрастает.

– при уменьшении трудности задачи число правильных ответов увеличивается, но степень уверенности людей в их правильности снижается.

3) Феномен диссонанса. После трудного решения диссонанс связан с появлением и снятием когнитивного (познавательного) диссонанса после принятия решения. Под когнитивным диссонансом понимается противоречие между имеющимися знаниями, мнениями, убеждениями человека и новой информацией или действиями. Например, если руководитель по каким-то причинам вынужден принять на работу малоквалифицированного работника, может возникнуть диссонанс между решением и убеждением руководителя, что у него должны работать только профессионалы.

2.2.3 Основных элементы речевого взаимоотношения исполнителей совместной деятельности

Взаимоотношение исполнителей в совместной деятельности реализуется через право партнерского участия в совместной деятельности. В этих случаях у партнеров возникает возможность реализовать свою потребность в самовыражении в деловом разговоре.

При анализе деловых разговоров партнеров по совместной деятельности (например, члены летного экипажа), в поле зрения должны быть пять основных элементов речевого взаимоотношения. Все они связанны с речевыми разговорами при реализации процедур совместных действий (деятельности) и отражают реализацию права исполнителей как личностей на партнерские деловые и межличностные отношения, т.е. на самореализацию исполнителя как профессионала и личности:

– Работа с информацией («постановка вопросов»). В этом случае реализуется право на получение и передачу нерегламентированной технологиями информации, но, с точки зрения участника, очень важной для достижения совместных целей. Это качество имеет глубокий потенциал для повышения эффективности совместной работы, так как предполагает такие человеческие качества как умение тщательно анализировать условия работы, сопричастность и личную ответственность за результаты совместной работы. И, если что-то неясно и не вписывается в стандартные процедуры – исполнитель задает вопросы (спрашивает), а если считает важным – информирует (сообщает),при этом в команде единомышленников

чувствует себя комфортно, не испытывая с их стороны давления, зная что его право на информацию не будет проигнорировано.

– Отстаивание своего мнения («защита»). Понимается такое

взаимоотношение, когда участник совместной деятельности считает себя обязанным высказать и отстаивать свою точку зрения, если те или иные действия других участников отличаются от планируемых или стандартных. При этом на них не оказывается давление и их поведение разумно – не связано с их упрямством, с отстаиванием любым путем своих позиций.

– Разрешение конфликта. Эта форма взаимоотношений связана с пониманием индивидуальных различий в восприятии, мнениях (оценках, мыслях или действиях) при выполнении совместной деятельности. Продуктивное взаимоотношение в этой ситуации предполагает умение спрогнозировать и предупредить конфликт (столкновение противоречий), а если он уже возник, то перевести его в плоскость устранения межличностных противоречий и перевести их в плоскость деловых отношений, на координацию совместных действий. Чтобы избежать в конфликтных ситуациях «порочного» круга взаимоотношений, следует придерживаться следующих двух правил: не уходить от общения и не применять «силовых» приемов в общении.

– Критика. В данном случае критика понимается как свободное

обсуждение без элементов давления на личность и игнорирования ее при оценке ситуации, предлагаемых решений проблем и действий любого члена совместной деятельности. Разумеется, если деловые и межличностные отношения партнерские, то каждый участник совместной деятельности понимает, что его критические замечания будут с должным вниманием выслушаны, оценены и на них последует адекватная реакция – приняты к сведению и произведены коррекции или аргументировано отведены их доводы, то есть каждый критикующий рассчитывает на объективную и аргументированную обратную связь со стороны своих партнеров по совместной работе.

– Принятие решения. Эта форма взаимоотношений понимается как максимальное включение всех участников совместной деятельности в поиски оптимальных вариантов выхода из создавшейся проблемной ситуации, то есть принятие участие в коллективной выработке решения.

Собственно, принятие окончательного решения – это право руководителя, но на стадии подготовки решения обязательно участие всех членов совместной деятельности.

2.3 Основные требования к деловому разговору

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности деловой речи..

Правильность речи.. Хотя не так строги, как у ее письменной формы, говорящие Деловые партнеры обязаны стремиться к соблюдению норм устной деловой речи, следить за правильностью своего языка -слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением

Точность и ясность речи – это важнейшее требование к любому деловому разговору. Следует учитывать, что использование специальной лексики профессионального языка деловыми партнерами одной профессии является средством точного и лаконичного выражения их мыслей.

Точность и ясность деловой речи достигается не толь целенаправленным выбором слов и выражений, но и выбором грамматических конструкций с учетом нормам связи слов в них.

Краткость – Учитывая, что деловой разговор – это кратковременный вид делового общения, деловые партнеры не должны злоупотреблять временем и терпением собеседника. В деловом разговоре следует избегать ненужных повторов, излишней детализации и других словесных излишеств. Партнеры должны по возможности точнее и короче излагать суть дела. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи.

2.4 Алгоритм восприятия и понимания партнера в деловом разговоре

Деловой разговор – это, прежде всего устная деловая речь при непосредственном общении деловых партнеров. Это дает им возможность непосредственно воспринимать, понимать и воздействовать друг на друга. При этом непосредственный контакт позволяет партнерам использовать мимику, жесты, интонацию и другие вербальные, паралингвистические и невербальные техники и приемы общения.

Во многих видах деятельности проблемные ситуации повторяются и для их разрешения разработаны определенные речевые алгоритмы (стандарты) их решения. Наличие наборов готовых стандартных фраз-клише, проверенных практикой делового общения, в сочетании с использованием профессиональной фразеологии, облегчает ведение деловых разговора. Деловым партнерам не надо тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок.

Но в ряде ситуаций этого недостаточно, чтобы сформулировать нужную мысль, приходиться использовать обычный разговорный язык.

При этом у партнеров на предварительное обдумывание нет времени, а стандартные обороты в деловом разговоре замещаются непринужденными формами разговорного общения, для которых характерны некоторые грамматические и стилистические особенности.

Так для разговорной речи деловых партнеров характерно использование простых предложений, Часто они неполные, в них пропущенные слова нередко восполняются жестами, мимикой, телодвижениями. Отсутствие союзов в разговорной речи компенсируется интонацией, которая нередко эмоционально – окрашено отражает различные формы отношений деловых партнеров

В разговорной речи при ведении делового разговора могут использованы различные приемы ведения диалога, но при этом следует следить за функциями своего внимания (табл.2.1)

Таблица 2.1

Деловые партнеры должны владеть приемами ведения диалога, уметь использовать их в деловом разговоре. Они также должны уметь правильно говорить и этому надо учиться, так как разговорный язык помогает решать многие проблемы совместной деятельности.

В поле зрения партнеров в деловом разговоре должна быть не только вербальная информационная сторона общения, но и все другие – невербальные компоненты общения. Главное, надо научиться их читать и отчетливо понимать, на какие цели ориентирован ваш партнер, какую позицию общения он демонстрирует, каковы его личные особенности поведения, какое его психофизиологическое состояние, как он реагирует на вас, ваши слова, действия.

Для этих целей следует использовать трансактный подход ((Э. Берн). Основой общения является установление и поддержание контактов между людьми. Контактирование рассматривается как любой речевой или неречевой знакообмен между партнерами по общению, который оказывает влияние на их поведение. Единицей контакта, а следовательно, и общения, является обмен коммуникантами, т.е. обмен «знак на знак» (S=R) от партнера к партнеру.

Практически любой знакообмен – это сообщение партнеру, содержащее богатую информацию. Каким бы кратковременным не был знакообмен в деловом разговоре, и в какой бы форме он не выражался (вербальной, невербальной), всю эту информацию надо уметь читать и понимать (табл.2.2).

Таблица 2.2

Информация, содержащаяся в сообщении (в любом знакообмене (S-R), позволяет судить:

– о существе дела: истинных и скрытых намерениях lделовых партнеров («Что хочет сообщить партнер?»);

– о позициях, занятых партнером по общению в данный момент зна-кообмена: «пристройка сверху, снизу или рядом» («Какие позиционные отношения навязывает вам партнер?);

– об особенностях личности и поведения партнера, его психофизическом состоянии («Какое состояние партнера, каков он как человек, каковы его личностные особенности?);

– о молчаливом призыве к желательным для него отношениям в общении («Какие отношения желательны вашему партнеру по общению?).

Алгоритм восприятия и понимания партнера в деловом разговоре включает в себя определенную последовательность (табл. 2.3)

Таблица 2.3

Таким образом, в поле зрения должен находиться не только содержательный компонент делового общения, но и все то, что принято называть подтекстом. Навыки оперативного восприятия и понимания следует развивать, так как они позволяют всесторонне понять характер ваших взаимоотношений с партнерами при общении в деловом разговоре (беседе) и оперативно в интересах дела реагировать на них.