Gestión de departamentos de servicio de alimentos y bebidas. HOTR0409

4. Definición del proceso de planificación de la actividad: apertura del establecimiento

A la hora de emprender cualquier negocio, en este caso, un establecimiento hotelero con servicios de restauración, debe darse respuesta a los aspectos del siguiente esquema.

Aspectos que deben entenderse a la perfección:

1 Tipo de empresa: ha de establecerse el negocio que va a llevarse a cabo. En un restaurante, debería señalarse si es un restaurante gourmet, familiar, de comida rápida, bar o taberna.

2 Bienes y servicios prestados: lo que el establecimiento oferta como producto y lo que ha de diferenciarlo del resto de las empresas de su entorno. En la hostelería, el servicio ofrecido son las comidas y las bebidas servidas en el restaurante. Con la búsqueda de nuevos menús y platos que ofertar a los consumidores, la empresa consigue diferenciarse de sus competidores.

3 Localización de la empresa: el establecimiento tiene que estar situado cerca de los núcleos de la clientela buscada. Puede ser en el centro de la ciudad, la periferia o un centro comercial.

4 Cualificación del personal: dependiendo del puesto de trabajo que vaya a desempeñarse dentro de la empresa, el personal estará más o menos cualificado. De esta manera, se entiende que el personal con más responsabilidades y con personas a su cargo, como es el caso del gerente o el chef ejecutivo, estará más cualificado. Aun así, ha de entenderse que todo el personal de hostelería ha de recibir formación previa adecuada.

5 Estudio del entorno: que una empresa vaya bien o no depende en gran medida de su entorno, como pueden ser la macroeconomía o el precio de los combustibles. Por ejemplo, en el sector de la hostelería se ha producido un descenso de los precios durante los años de la crisis económica. Por ello, deben saber adaptarse a él.

6 Estudio del consumidor: estudiar al consumidor supone establecer los puntos en común que tienen los futuros clientes. Debe separarse al conjunto de la población en distintos grupos para definir y describir el grupo poblacional en el que se encuentra el público objetivo.

7 Estudio de mercado: se trata del conjunto de acciones que han de realizarse para determinar la respuesta del mercado ante un producto. Por tanto, se estudiará el producto que se oferta, la competencia del producto, los precios y los canales por los que discurrirá la distribución. El objetivo final del estudio de mercado es obtener datos que permitan a la empresa mejorar la venta del producto o servicio que satisfaga la demanda de los consumidores.

8 Estudio de la competencia: la existencia de empresas similares que ofrezcan servicios parecidos o iguales obliga a que, a la hora de plantearse la apertura de un establecimiento, deban buscarse las diferencias con la competencia. De esta manera, consigue diferenciarse el servicio ofrecido y atraerse nuevos clientes. Para conseguir esta diferenciación, hay que centrarse en aspectos como:El servicio que se presta.El producto que se ofrece.El personal cualificado.La imagen que se transmite de la empresa.

9 Estudio de la legislación que afecta a la empresa: un aspecto fundamental para la empresa es el conocimiento de la legislación que le afecte, como puede ser la normativa ambiental, la normativa en higiene alimentaria o la normativa que regula las condiciones de los trabajadores. Una de las principales leyes que afectan a las empresas es el Estatuto de los Trabajadores, que es la primera ley de derecho laboral española y entró en vigor el 10 de marzo de 1980. El Estatuto de los Trabajadores se encuentra enmarcado en el Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, publicado en el Boletín Oficial del Estado (BOE) número 75, de 29 de marzo de 1995. La última revisión está vigente desde el 1 de enero del 2016. En su artículo 4, se establecen los derechos laborales y se determina como derecho básico el trabajo y la libre elección de profesión u oficio, la libre sindicación, la negociación colectiva, la adopción de medidas oportunas de conflicto colectivo, la huelga, la reunión y el derecho a la información, la consulta y la participación en la empresa. Otra ley que afecta directamente al sector de la restauración es la Ley 7/2007, de 9 de julio, de Gestión Integrada de la Calidad Ambiental, elaborado por la presidencia de la Junta de Andalucía y publicada en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía (BOJA) número 143, 20 de julio del 2007 (vigente en su última revisión desde el 12 de enero del 2016). En esta ley, se establece que todas las actuaciones, ya sean públicas o privadas, están sometidas a calificación ambiental con el fin de determinar sus efectos sobre la salud de las personas, la seguridad o el medioambiente. De igual manera, queda recogido en esta normativa que una calificación ambiental positiva es un requisito indispensable para conseguir la licencia municipal de apertura.

10 Tecnología necesaria: deben conocerse las necesidades en cuanto a dispositivos tecnológicos que precisa la empresa, así como los costes que suponen y la amortización que se espera. Por ejemplo, en el sector de la restauración, se necesitan hornos, microondas, fogones, frigoríficos, etc.

11 Análisis financiero y de inversiones: el análisis financiero consiste en la elaboración de previsiones a medio y largo plazo del rendimiento económico de la empresa. Para ello, se realizan evaluaciones de la situación económica y financiera actual de la empresa con el objetivo de proyectar el rendimiento futuro para poder tomar decisiones con la menor incertidumbre posible. Por otro lado, la inversión consiste en dedicar fondos a un fin, en este caso, la empresa, con el objetivo de obtener una recompensa o rendimiento positivo en el futuro.

Ante la puesta en marcha de la empresa, hay que tener en cuenta otros puntos estratégicos, que deben estudiarse para que la empresa comience a funcionar.

Existe un método para evaluar los puntos positivos y negativos de la empresa: el análisis DAFO.

Para realizar un DAFO, deben establecerse las áreas interna y externa y realizarse un análisis de ambas:

1 Área interna: se analizan las debilidades y fortalezas de la empresa para establecer los puntos fuertes y débiles de la empresa:Las debilidades de la empresa son las circunstancias que no permiten usar las oportunidades que se presentan. Por ello, el objetivo de la empresa debe ser eliminarlas.Las fortalezas de la empresa suponen la capacidad que tiene para afrontar y potenciar las oportunidades que se presentan.

2 Área externa: se estudian las oportunidades y las amenazas del entorno a las que debe enfrentarse la empresa:Las oportunidades de las empresas representan aquellas circunstancias beneficiosas que se presentan en el entorno y que la empresa debe aprovechar para su progreso.Las amenazas de la empresa son las situaciones negativas que se producen en el entorno y que pueden frenar o retrasar el desarrollo de la empresa.

Con este análisis DAFO, pretende determinarse la posición de la empresa y cómo sacar beneficios de las fortalezas y oportunidades, así como evitar las debilidades y amenazas que se presenten. Así mismo, es fundamental para la empresa ser capaz de diferenciarse, ser creativa e innovar para conseguir resultados que permitan su crecimiento.

Por todo ello, al final del análisis DAFO, han de establecerse las estrategias que la empresa debe llevar a cabo.

Otro de los aspectos fundamentales que hay que tener presente a la hora de abrir un establecimiento es la oferta gastronómica. Para elaborar la oferta gastronómica, debe tenerse en cuenta un concepto muy importante: la servucción.

La servucción consiste en la organización de elementos físicos y humanos que tienen relación con el cliente y que son necesarios para prestar adecuadamente el servicio. De esta manera, abarca:

1 El cliente: estos buscan cubrir una serie de necesidades, lo que implica tener un trato adecuado y agradable por parte del servicio. Así mismo, es fundamental tener una carta amplia con alimentos correctamente elaborados y de calidad.

2 El soporte físico: hace referencia a las instalaciones, la maquinaria, los utensilios y las materias primas necesarias. Este soporte físico debe cuidarse al detalle para ofrecer el ambiente, el servicio y la comida adecuados para que el cliente quede satisfecho.

3 El personal: es el que está en contacto con el cliente, por ello, debe ser cuidadosamente seleccionado y formado continuamente para que realice sus tareas de manera adecuada.

Aplicación práctica

En una zona costera con presencia de varios lujosos hoteles, pretende abrirse un nuevo restaurante situado en el paseo marítimo. El restaurante estará próximo a un área comercial con tiendas y zonas recreativas para la familia. El establecimiento pretende ser un restaurante de alta calidad gastronómica, especializado en pescados y mariscos, con un ambiente relajado, sofisticado y con terraza chill out por las noches. En esta misma zona, pueden encontrarse otros establecimientos de restauración, concretamente, dos establecimientos de comida rápida: una brasería brasileña y un bar de tapas.

Realice un análisis DAFO.

SOLUCIÓN

Consiste en el estudio de las debilidades y fortalezas de la zona interna de la empresa y en las oportunidades y amenazas del área externa de dicha empresa.

Fortalezas:

1 Al estar en una zona costera, va a poder obtenerse buena materia prima fresca de la zona.

2 Posibilidad de elaborar un menú degustación que puede ser atractivo para los clientes objetivos.

3 Al tener zona chill out, se aumenta la variedad de productos y servicios.

Debilidades:

1 Escasa variedad en la carta de carnes y dificultad para la elaboración de un menú infantil.

2 Ausencia de personal con domino de varios idiomas, lo que perjudica el trato con el cliente.

Oportunidades:

1 Entorno propicio para un restaurante de este tipo, ya que no hay ninguno similar en la zona que pueda hacerle la competencia.

2 Desarrollo de eventos o convenciones en los hoteles cercanos.

Amenazas:

1 Apertura de un nuevo establecimiento que haga competencia directa.

2 Disminución del turismo de alto standing, ya que son los clientes potenciales.

5. La planificación de los Departamentos de Bar, Restaurante y Banquetes

Cualquier establecimiento de restauración, ya sea un bar, un restaurante o un banquete, debe tener una correcta planificación que le permita establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar los medios necesarios para alcanzarlos.

Sin embargo, esta planificación va a depender de varios factores: el emplazamiento, el personal, el mobiliario y la maquinaria.

5.1. Emplazamiento

A la hora de la apertura de un establecimiento, puede tenerse una primera idea del área en la que quiere situarse el negocio. Sin embargo, para seleccionar el emplazamiento donde situar el nuevo establecimiento, hay que analizar los siguientes puntos:

1 Público objetivo: esto supone conocer si el establecimiento está dirigido a familias con niños, personas de negocios, turistas o cualquier otro tipo de público.

2 Características de la zona: debe estudiarse si la zona es, principalmente, de negocio, escolar, turística, residencial o comercial, entre otros.

3 Estudio de la competencia: han de conocerse los servicios hosteleros de la zona, la oferta gastronómica que presentan, el número de mesas, las ventas que realizan y el tipo de clientes que atraen, así como los precios medios.

Las características de la zona deben ser estudiadas con mayor profundidad, ya que determinan el tipo de clientes objetivos. Para ello, se establece si, en la zona, se cuenta con:

1 Cines.

2 Zona de oficinas.

3 Zona industrial.

4 Supermercados.

5 Centros comerciales.

6 Paseo marítimo.

7 Puerto o playa.

8 Zona de ocio infantil.

9 Zona rural.

10  Parking.

11 Servicios públicos: hospitales, centros de salud, colegios o institutos.

5.2. Personal

Es el pilar fundamental de cualquier organización, ya que supone no solo el reparto y la asignación de tareas, sino el correcto funcionamiento de la organización.

En este capítulo, ya se ha visto de forma básica cuál es el organigrama de un establecimiento de restauración dentro del sector hotelero. Sin embargo, el organigrama de un restaurante varía dependiendo del tipo de restaurante, con lo que no tiene por qué coincidir de manera exacta con el organigrama ya expuesto anteriormente.

Las diferentes funciones del personal son:

1 Chef ejecutivo: establece los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del resto de departamentos. Por ejemplo, uno de los procesos que ha de establecer es la frecuencia de las compras y el procedimiento en la recepción de las materias primas.

2 Jefe de Economato: es el responsable de la recepción de la mercancía, donde se asegura de que cumple las condiciones exigidas. Asimismo es el encargado del reparto de esta mercancía entre los distintos departamentos del establecimiento.

3 Mozo de Almacén: es el ayudante del jefe de Economato y su función consiste en controlar el stock y las condiciones de almacenamiento.

4 Jefe de Cocina: es el responsable del Departamento de Cocina y se encarga de establecer los turnos de personal, de la contratación del personal necesario y de la creación de los menús y de la carta.

5 Segundo jefe de Cocina: es el ayudante más directo del jefe de Cocina y el que lo sustituye en caso de ser necesario.

6 Jefe de partida: es el responsable de elaborar los platos elegidos por los clientes. Es el encargado de sustituir al segundo jefe de Cocina en caso de su ausencia.

7 Jefe de Steward: organiza al personal encargado de la limpieza que se lleva a cabo tras la finalización de los turnos.

8 Cocinero: es el encargado de realizar todos los platos junto con el chef de partida, por lo que es necesario que posea amplios conocimientos de cocina y hostelería.

9 Repostero: es el encargado de la elaboración de los postres. Su jefe directo es el jefe de Cocina.

10 Ayudante de Cocina: realiza trabajos más sencillos y obedece todas las órdenes que reciba de sus superiores jerárquicos.

11 Pinche: no aparece en el organigrama anterior, pero es subordinado del cocinero. Se encarga de preparar frutas y verduras para que estén listas para su uso en cocina.

12 Kitchen porter o friegaplatos: son los responsables de limpiar vajillas, vasos, copas y todo el menaje utilizado en el servicio.

13 Jefe de Sala o maître: sus funciones son recibir a los consumidores, ofrecer la carta y dar recomendaciones, controlar a todo el personal de Sala, organizar los turnos de trabajo en la sala y responsabilizarse del stock y las compras necesarias para su departamento.

14 Segundo jefe de Sala: es el primer ayudante del maître y el encargado de sustituirlo en su ausencia.

15 Jefe de sector: su responsabilidad comprende tomar comandas y colaborar con el jefe de rango cuando sea preciso, por ejemplo, a la hora de finalizar un plato delante de los clientes.

16 Sumiller: es responsable de tomar las comandas y controlar todo lo referente a las bebidas, como su stock y almacenamiento. Realiza, junto con el chef ejecutivo, la carta de vinos y aconseja al cliente sobre esta materia. Debe tener amplios conocimientos en materia de vino y otras bebidas.

17 Jefe de rango: es el responsable del servicio de las mesas que le corresponden según su rango. Asimismo se encarga de preparar las mesas y atender a los clientes que son de su rango.

18 Camarero: son supervisados por el jefe de rango y el jefe de sector y de Sala. Su función es la de atender a los comensales.

19 Ayudante de camarero: revisa los utensilios que son necesarios en la sala y los mantiene en perfecto estado.

La descripción de los puestos de trabajo que existen en los establecimientos de restauración resulta esencial para lograr una adecuada planificación de todo el departamento.

La planificación dentro de una empresa es fundamental para la consecución de un trabajo adecuado. En la restauración, el gerente del Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas es quien, junto con el jefe de Cocina, se encarga de la planificación del departamento. Cuando se habla de planificación, se hace referencia a la distribución y organización de todo el trabajo, de manera que sea realizado por el personal destinado a ello y en el momento en que sea preciso. Con esta planificación, lo que se busca es la consecución de los objetivos establecidos por el departamento, que son la satisfacción de los clientes y el aumento de las ventas del establecimiento.

La planificación del trabajo de cocina queda a cargo del jefe de Cocina o chef principal. Para ello, el chef necesita conocer previamente el número de personas a las que se ofrecerá el servicio. Esto se determina a partir del número de mesas que tiene el establecimiento, es decir, a partir del aforo o número máximo de personas a las que puede atenderse en un servicio. También hay que considerar que el número de comensales no siempre será el mismo, por lo que resulta fundamental realizar estudios del comportamiento de los consumidores respecto al establecimiento. Esto permite realizar predicciones sobre el número de comensales en un servicio.

El chef principal también se encarga de la organización de los turnos de trabajo y de la elaboración de la lista de productos necesarios. Para ello, ha de contar con las previsiones en cuanto al número de comensales y con la existencia de género para elaborar la lista de la compra.

De esta manera, los días que haya menos volumen de trabajo, se establecerán turnos de trabajo con menos personal y se ajustará la lista de la compra a las previsiones realizadas con el fin de economizar los recursos.

Dentro de la cocina, el chef principal debe asegurarse, en primer lugar, de su estado de limpieza y establecer los turnos y zonas de limpieza que correspondan a cada subordinado.

De manera general, la cocina se limpia después de cada servicio y el responsable de cada zona es el encargado de su limpieza. Por ejemplo, el chef encargado de las guarniciones se encarga de la limpieza de su zona de trabajo una vez que haya concluido el servicio.

Antes de comenzar el servicio, el jefe de Cocina organiza a los cocineros y ayudantes para verificar que todos los utensilios, materias primas y equipos necesarios están a punto.

Una vez que comienza el servicio, cada uno de los cocineros y ayudantes debe conocer cuál es su tarea y cómo desarrollarla. En caso de ser necesario, el chef principal es el que realiza los cambios que estime convenientes para mejorar el trabajo.

La planificación del servicio en la sala es llevada a cabo por el maître o jefe de Sala, que establece los turnos de trabajo del personal a su cargo siguiendo los mismos criterios que el jefe de Cocina.

El maître se encarga de establecer las mesas que cada jefe de sector ha de servir. Así mismo, determina qué camareros y ayudantes de camarero trabajan en cada sector.

Los jefes de sector son los encargados de atender las mesas que les ha designado el jefe de Sala. Estos jefes de sector toman nota de las comandas y las transmiten a la cocina. Además, están pendientes de los comensales y los aconsejan en cuanto a la carta.

El sumiller es el responsable de las bebidas y el encargado de la toma de sus comandas. Al igual que el jefe de sector, ha de aconsejar al cliente y ofrecerle la mejor opción. Para ello, el sumiller debe tener amplios conocimientos sobre todas las bebidas.

Los camareros son supervisados tanto por el jefe de Sala como, de forma directa, por el jefe de sección. Son los responsables del servicio de los platos y de la limpieza de las mesas cuando los comensales terminan.

Si el establecimiento cuenta con ayudantes de camarero, estos son quienes se encargan de tener a punto todos los utensilios necesarios para el servicio y ayudan a los camareros en la tarea de limpiar y montar las mesas.

Por tanto, mediante la planificación del departamento, se establecen los objetivos: conseguir un servicio de calidad mediante la toma de decisiones necesarias, como el establecimiento de grupos y turnos, al tiempo que se evalúa la utilización de unos medios u otros para agilizar el proceso.

Aplicación práctica

La cadena de cruceros Bahía debe contratar nuevos empleados para su restaurante: que tendrá capacidad para 100 mesas, estará abierto para servir almuerzos y cenas —cada uno con dos turnos— y presentará un menú a la carta.

Determine el personal que ha de contratarse para realizar un correcto servicio.

SOLUCIÓN

En la cocina, se necesita el siguiente personal:

1 Jefe de Cocina y su segundo para organizar los turnos de las personas que trabajan en la cocina, dirigir al personal de la cocina y crear la carta de comida que presentará el establecimiento.

2 Cocineros para la elaboración culinaria de los platos entrantes y platos principales.

3 Chef de postres para elaborar la repostería que se servirá en los postres de almuerzos y cenas.

4 Ayudantes de Cocina para ayudar a los cocineros haciendo las tareas más simples de la cocina como lavar, pelar y trocear productos.

5 Friegaplatos para realizar la limpieza de todos los instrumentos y útiles necesarios en la elaboración de platos y de la vajilla, vasos, copas y menaje utilizados por los comensales.

Para trabajar en la sala, debe contratarse a los siguientes empleados:

1 Jefe de Sala y su segundo para organizar y dar tareas a todo el personal que va a trabajar en la sala de servicio. Por otro lado, van a ser los encargados del recibimiento del cliente y de controlar el stock de bebidas, hielo, condimentos, etc.

2 Jefes de sector para tomar las comandas de los comensales y recomendar los platos indicados por el jefe de Cocina en su zona determinada de trabajo.

3 Jefe de rango para servir a los clientes en las mesas de su rango establecido.

4 Camareros para atender a los clientes y limpiar las mesas cuando haya finalizado el servicio. También realizan cualquier tarea indicada por el jefe de rango, sector o Sala, como el servicio a un room service.

5 Ayudantes de camareros para tener todos los utensilios preparados para el servicio y a ayudar en la limpieza y montaje de mesas.