El primer componente de la CNV implica separar la observación de la evaluación. Necesitamos observar con claridad aquello que estamos viendo y escuchando y que afecta a nuestra sensación de bienestar sin mezclarlo con ninguna evaluación.

La observación es un elemento muy importante de la CNV cuando deseamos expresar cómo estamos a otra persona con claridad y sinceridad. Cuando combinamos la observación y la evaluación, disminuyen las probabilidades de que a los demás les llegue el mensaje que intentamos transmitir. En lugar de ello, recogerán la crítica y se resistirán a cualquier cosa que les estemos diciendo.

Cuando mezclamos la observación y la evaluación, los demás tienden a percibir crítica

La CNV no nos obliga a ser completamente objetivos y abstenernos de evaluar. Solo requiere que mantengamos una separación entre nuestras observaciones y nuestras evaluaciones. La CNV es un lenguaje dinámico (de proceso) que desaconseja las generalizaciones estáticas; en su lugar, las evaluaciones deben estar basadas en observaciones específicas del momento y del contexto. Wendell Johnson, experto en semántica, señala que podemos crearnos muchos problemas usando un lenguaje estático para expresar o captar una realidad que es siempre cambiante: “Nuestro lenguaje es un instrumento imperfecto creado por hombres ignorantes que vivieron hace mucho tiempo. Es un lenguaje animista que nos invita a hablar de cosas estables y constantes, de semejanzas, de normalidades y tipos, de transformaciones mágicas, curas rápidas, problemas simples y soluciones definitivas. Mas el mundo que intentamos simbolizar con ese lenguaje es un mundo de procesos, cambios, diferencias, dimensiones, funciones, relaciones, crecimiento, interacciones, desarrollo, aprendizaje, afrontamiento, complejidad. Y esa falta de correspondencia entre nuestro mundo en constante cambio y nuestras formas de lenguaje relativamente estáticas es parte de nuestro problema”.

Ruth Bebermeyer, una de mis colegas, contrasta el lenguaje estático y el lenguaje de proceso en una canción que ilustra la diferencia entre la evaluación y la observación:

Nunca he visto un hombre vago;

he visto un hombre que nunca corría

mientras yo le miraba,

y he visto uno que a veces dormía

entre la comida y la cena,

y que se quedaba en casa cuando llovía,

pero no era un hombre vago.

Antes de llamarme loca, piensa:

¿era vago o solo hacía cosas

que etiquetamos “de vagos”?

Nunca he visto un niño tonto;

He visto un niño que a veces hacía

cosas que yo no entendía

o de forma diferente

a como yo preveía;

He visto un niño que no había visto

los sitios donde yo había estado,

pero no era un niño tonto.

Antes de llamarle tonto, piensa:

¿era tonto o solo sabía cosas

diferentes de las que tú sabías?

Por más que buscaba y buscaba

nunca encontré un cocinero;

Vi alguien que combinaba

ingredientes en un puchero,

alguien que encendía el fuego

y miraba la sartén

donde se asaba el cordero.

Vi todo eso, pero no un cocinero.

Dime, cuando mires bien:

¿es un cocinero lo que ves

o es alguien haciendo cosas

que llamamos cocinar?

Lo que algunos llamamos vago

otros lo llaman cansado o tranquilo,

lo que algunos llamamos estúpido

otros lo llaman saber divergente,

así que he llegado a la conclusión,

de que evitaremos toda confusión

si no mezclamos lo que vemos

con lo que es nuestra opinión.

Y porque tú tal vez lo hagas,

también quiero decir:

sé que es solo mi opinión.

RUTH BEBERMEYER

Aunque los efectos de las etiquetas negativas, tales como “vago” y “tonto” pueden ser más obvios, incluso una etiqueta positiva o aparentemente neutral, como “cocinero”, limita nuestra percepción de la totalidad de otra persona.

LA FORMA MÁS ELEVADA DE LA INTELIGENCIA HUMANA

El filósofo indio J. Krishnamurti señaló en una ocasión que observar sin evaluar es la forma más elevada de la inteligencia humana. La primera vez que leí esa frase, el pensamiento “¡qué tontería!” atravesó mi mente antes de que pudiera percatarme de que acababa de hacer una evaluación. Para la mayoría de las personas es difícil hacer observaciones —especialmente de otras personas y su comportamiento— que estén libres de juicio, crítica u otras formas de análisis.

Yo me hice bien consciente de esta dificultad cuando trabajaba con una escuela de primaria cuyo director y personal docente habían expresado con frecuencia que tenían dificultades en la comunicación. El supervisor del distrito había pedido que les ayudara a resolver el conflicto. Primero fui a hablar con los profesores, y después con ellos y el director juntos.

Abrí la reunión preguntando a los profesores: “¿Qué es lo que hace el director que entra en conflicto con las necesidades de ustedes?”.

“¡Es un charlatán!”, fue la respuesta inmediata. Mi pregunta pedía una observación, pero aunque la palabra “charlatán” me dio información sobre cómo este profesor evaluaba al director, no describía qué era lo que el director decía o hacía que le hubiera llevado a él a determinar que “era un charlatán”.

Cuando señalé esto, otro profesor intervino: “Yo sé lo que quiere decir: ¡el director habla demasiado!”. En lugar de una observación clara del comportamiento del director, esto también era una evaluación sobre lo mucho que hablaba. Un tercer profesor declaró entonces: “Piensa que él es el único que tiene algo que vale la pena contar”. Yo expliqué que hacer suposiciones sobre lo que otra persona está pensando no es lo mismo que observar su comportamiento. Finalmente se aventuró un cuarto profesor: “Quiere ser el centro de atención todo el tiempo”. Después de que yo señalara que también esto era una suposición —de lo que otra persona quería— dos profesores exclamaron al unísono: “¡Bueno, su pregunta es muy difícil de responder!”.

Después de esto trabajamos juntos para crear una lista que identificara comportamientos específicos, por parte del director, que les molestaban, y nos aseguramos de que la lista estuviera libre de evaluaciones. Por ejemplo, el director contaba anécdotas de su niñez y experiencias de guerra durante las reuniones del claustro, con el resultado de que dichas reuniones a veces duraban veinte minutos más de la cuenta. Cuando pregunté a los profesores si habían comunicado alguna vez su malestar al director, respondieron que lo habían intentado, pero solo mediante comentarios evaluativos. Nunca habían hecho referencia a los comportamientos específicos —como por ejemplo su costumbre de contar anécdotas— y estuvieron de acuerdo en comunicárselos cuando nos reuniéramos todos.

Prácticamente al inicio de la segunda reunión, pude ver lo que los profesores me habían estado contando. Fuera cual fuera el tema del diálogo, el director intervenía: “Esto me recuerda a los tiempos en que...” y entonces se lanzaba a contar una anécdota de su infancia o de sus experiencias en la guerra. Esperé a que los profesores dieran voz a su incomodidad con el comportamiento del director. No obstante, en lugar de la Comunicación NoViolenta, aplicaron la Condenación NoVerbal: algunos elevaron la mirada al techo; otros bostezaron ostensiblemente; uno comenzó a mirar su reloj...

Soporté tan lamentable escena hasta que finalmente pregunté: “¿Nadie va a decir nada?”. Siguió un silencio incómodo. El profesor que había hablado primero en la reunión anterior se armó de valor, miró directamente al director y le dijo: “Ed, eres un charlatán”.

Como ilustra esta historia, no siempre es fácil desechar nuestros viejos hábitos y llegar a dominar la habilidad de separar la observación de la evaluación. Al final, los profesores dejaron claro al director qué acciones específicas les llevaban a sentirse molestos. El director escuchó con seriedad y a continuación exclamó: “¿Por qué ninguno de vosotros me ha dicho esto antes?”. Admitió que era consciente de su costumbre de contar anécdotas, y entonces empezó a contar una, fiel a su hábito. Le interrumpí, señalando (con buenas maneras) que lo estaba haciendo de nuevo. Acabamos la reunión desarrollando estrategias para que los profesores pudieran hacer saber al director, de una manera amable, cuándo sus anécdotas no eran apreciadas.

DISTINGUIR LA OBSERVACIÓN DE LA EVALUACIÓN

La siguiente tabla sirve para establecer una distinción entre las observaciones que están separadas de la evaluación y aquellas que se mezclan con una evaluación.

Comunicación	Ejemplo de observación mezclada con evaluación	Ejemplo de observación separada de la evaluación
1. Usar el verbo ser o estar sin indicar si quien evalúa asume la responsabilidad de su evaluación	Eres demasiado generoso	Cuando te veo dar todo el dinero para tu comida a otros, pienso que estás siendo demasiado generoso
2. Usar verbos con connotaciones evaluativas	Doug posterga las cosas.	Doug solo estudia para los exámenes la noche anterior.
3. Dar por sentado que las suposiciones de uno sobre los pensamientos, sentimientos, intenciones y deseos de otra persona son las únicas posibles	No terminará el trabajo a tiempo	No creo que termine el trabajo a tiempo o bien Ella dijo: “No terminaré el trabajo a tiempo”
4. Confundir una predicción con una certeza	Si no comes equilibradamente, tu salud se resentirá	Si no comes equilibradamente, me temo que tu salud pueda resentirse
5. No ser específicos al citar ejemplos	Los inmigrantes no cuidan sus propiedades	No he visto a la familia de inmigrantes que vive en el nº 1679 de la calle Ross retirar la nieve de su acera
6. Usar palabras que denotan habilidad sin indicar que se está haciendo una evaluación	Hank Smith es un mal jugador de fútbol	Hank Smith no ha marcado un gol en veinte partidos
7. Usar adverbios y adjetivos sin indicar que se está haciendo una evaluación	Jim es feo	El aspecto de Jim no me resulta atractivo

Nota: las expresiones siempre, nunca, ninguna vez, siempre que, etc. expresan observaciones cuando se usan de las siguientes maneras:

• Siempre que he visto a Jack hablar por teléfono, ha hablado durante al menos treinta minutos.

• No recuerdo que me hayas escrito nunca.

A veces estas expresiones se usan como exageraciones, en cuyo caso se mezclan observaciones y evaluaciones:

• Siempre estás ocupado.

• Nunca está ahí cuando se la necesita.

Cuando estas palabras se usan como exageraciones, con frecuencia provocan una actitud defensiva en lugar de compasión.

Las palabras como con frecuencia, a menudo, rara vez, casi nunca, también pueden contribuir a la confusión entre observación y evaluación.

Evaluaciones	Observaciones
Rara vez haces lo que quiero	Las tres últimas veces que empecé una actividad dijiste que no querías hacerla
Viene aquí muy a menudo	Viene aquí al menos tres veces por semana

RESUMEN

El primer componente de la CNV conlleva la separación de la observación y la evaluación. Cuando las mezclamos, la otra persona suele tener la impresión de que le criticamos y por lo tanto opone resistencia a lo que le estamos diciendo. La CNV es un lenguaje de proceso que desaconseja las generalizaciones estáticas. En lugar de ello, las observaciones deben ser específicas del momento y del contexto, como por ejemplo: “Hank Smith no ha marcado un gol en veinte partidos” en lugar de “Hank Smith es un mal jugador de fútbol”.

LA CNV EN ACCIÓN

“¡El formador más arrogante que hemos tenido nunca!”

Este diálogo ocurrió durante un taller que estaba impartiendo. Cuando llevaba media hora de presentación, hice una pausa para invitar a los participantes a intervenir. Uno de ellos levantó la mano y declaró: “¡Es usted el formador más arrogante que hemos tenido nunca!”.

Ante mí se abren varias opciones cuando una persona se dirige a mí de esa manera. Una opción es tomarme el mensaje de manera personal; sé que estoy haciéndolo cuando siento un fuerte impulso de disculparme, defenderme o buscar excusas. Otra opción (para la cual tengo mucha práctica) es atacar a la otra persona por lo que yo percibo como un ataque hacia mí. En esta ocasión, escogí una tercera opción: concentrarme en qué podía haber detrás de la afirmación de ese hombre.

MBR:(Haciendo conjeturas en base a las observaciones hechas) ¿Su reacción se debe a que he hablando durante treinta minutos seguidos para presentar mi visión antes de darles la oportunidad de intervenir?

Phil:No. Usted hace que parezca muy sencillo.

MBR:(Tratando de obtener más claridad) ¿Su reacción se debe a que no he dicho nada sobre cómo el proceso puede resultar difícil de aplicar a algunas personas?

Phil:No a algunas personas, ¡a usted!

MBR:¿Así que su reacción se debe a que yo no he dicho que el proceso me puede resultar difícil a mí a veces?

Phil:¡Eso es!

MBR:¿Se siente molesto porque le habría gustado ver algún indicio de que yo mismo tengo algunas dificultades con el proceso?

Phil:(Tras una pequeña pausa) Sí, eso es.

MBR:(Sintiéndome más relajado ahora que estoy en contacto con el sentimiento y la necesidad de la persona, dirijo mi atención a lo que creo que puede estar pidiéndome) ¿Le gustaría que yo admitiera ahora mismo que aplicar este proceso puede requerirme mucho esfuerzo?

Phil:Sí.

MBR:(Después de haber aclarado su observación, sentimiento, necesidad y petición, compruebo si yo estoy dispuesto a hacer lo que me pide) Sí, este proceso a menudo me resulta difícil. Cuando continuemos con el taller, probablemente me escuchará describir varios incidentes en los que he tenido que hacer grandes esfuerzos... o incluso he perdido el contacto por completo con este proceso, esta conciencia, que les estoy presentando aquí. Al mismo tiempo lo que hace que siga esforzándome son las conexiones tan estrechas que establezco con otras personas cuando me mantengo en el proceso.

EJERCICIO 1

¿OBSERVACIÓN O EVALUACIÓN?

Para determinar su habilidad para distinguir entre observación y evaluación, complete el siguiente ejercicio. Marque con un círculo los números que preceden a las frases que son solo observación, sin evaluaciones implícitas.

1.“John se enfadó conmigo ayer sin ningún motivo”.

2.“Ayer por la noche Nancy se mordió las uñas mientras veía la televisión”.

3.“Sam no me pidió mi opinión durante la reunión”.

4.“Mi padre es un buen hombre”.

5.“Janice trabaja demasiado”.

6.“Henry es agresivo”.

7.“Pam fue la primera en la cola todos los días esta semana”.

8.“Mi hijo con frecuencia no se lava los dientes”.

9.“Luke me dijo que no me sienta bien el amarillo”.

10. “Mi tía se queja cuando hablo con ella”.

Aquí están mis respuestas para el Ejercicio 1:

1.Si marcó este número, no estamos de acuerdo. Yo considero que “sin ningún motivo” es una evaluación. Además, considero una evaluación suponer que John estaba enfadado. Podría haber estado dolido, asustado, triste o cualquier otra cosa. Algunos ejemplos de observación sin evaluación podrían ser: “John me dijo que estaba enfadado” o “John golpeó con el puño en la mesa”.

2.Si marcó este número, estamos de acuerdo en que se expresó una observación sin evaluación.

3.Si marcó este número, estamos de acuerdo en que se expresó una observación sin evaluación.

4.Si marcó este número, no estamos de acuerdo. Yo considero que “buen hombre” es una evaluación. Una observación sin evaluación podría ser: “Durante los últimos 25 años, mi padre ha donado una décima parte de su salario a obras de caridad”.

5.Si marcó este número, no estamos de acuerdo. Considero que “demasiado” es una evaluación. Una observación sin evaluación podría ser: “Janice pasó más de sesenta horas en la oficina esta semana”.

6.Si marcó este número, no estamos de acuerdo. Considero que “agresivo” es una evaluación. Una observación sin evaluación podría ser: “Henry pegó a su hermana cuando ella cambió el canal de la televisión”.

7.Si marcó este número, estamos de acuerdo en que se expresó una observación sin evaluación.

8.Si marcó este número, no estamos de acuerdo. Yo considero que “con frecuencia” es una evaluación. Una observación sin evaluación podría ser: “Mi hijo no se lavó los dientes antes de irse a la cama dos veces esta semana”.

9.Si marcó este número, estamos de acuerdo en que se expresó una observación sin evaluación.

10. Si marcó este número, no estamos de acuerdo. Yo considero que “se queja” es una evaluación. Una observación sin evaluación podría ser: “Mi tía me llamó tres veces esta semana y todas ellas me habló de personas cuya forma de tratarla no le gusta”.

LA MÁSCARA

Siempre una máscara

sostenida en la mano delgada blancamente

siempre tenía una máscara delante de su

cara–

Verdaderamente la muñeca

sosteniéndola con ligereza

parecía hecha para aquella tarea:

sin embargo a veces

había un temblor,

un tenue movimiento de los dedos,

muy, muy ligero–