Dirección y gestión de auxiliares externos. ADGN0210

3. Los auxiliares externos de los mediadores de seguros. Sus funciones

El artículo 8 de la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados establece el marco normativo de los auxiliares o colaboradores de los mediadores de seguros.

Los mediadores de seguros tienen el derecho de establecer relaciones mercantiles con colaboradores para realizar labores de distribución y comercialización de seguros. Los colaboradores nunca se consideran mediadores y deben identificarse de tal manera, indicando el nombre de la compañía mediadora para la que prestan sus servicios.

Los mediadores de seguros que requieran la contratación de colaboradores están sujetos a las siguientes obligaciones:

1 Llevar un registro donde se anote el nombre del colaborador y las fechas de alta y baja en el servicio. Dicha información está sometida al control de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

2 Proveer a su colaborador de la formación necesaria para el ejercicio de sus funciones.

El colaborar actúa siempre bajo las órdenes y la responsabilidad del mediador y sus principales funciones son la captación de clientes, la tramitación administrativa de contratos y la gestión de datos personales.

Actividades

3. Explique cómo puede convertirse un colaborador en mediador de seguros.

4. Señale si un auxiliar o colaborador externo puede prestar sus servicios para distintos mediadores de seguros (compruébelo en la normativa).

3.1. Captación de clientela. Acciones y características

La principal función de los colaboradores es la captación de clientes y el mantenimiento de los ya existentes a través de la contratación de nuevos productos.

La captación implica la aproximación a clientes potenciales para la venta del producto. Este acercamiento puede producirse de varias formas:

1 El cliente se dirige a la oficina de seguros para informarse o para contratar directamente el producto (no es lo más habitual): esta técnica es más efectiva cuando ya se ha conseguido al cliente con otro producto y pretende venderse otro adicional. El éxito de la contratación dependerá de la satisfacción del cliente con las prestaciones del contrato anterior y con la atención recibida por parte del mediador y de la aseguradora.

2 El colaborador se dirige directamente al domicilio o lugar de trabajo del cliente potencial: este tipo de aproximación es bastante directa y su éxito depende de la capacidad de persuasión del vendedor y del número de intentos que realice. Pero es necesario ser cauteloso con este tipo de acercamiento, ya que muchos lo interpretan como una forma de intromisión en su intimidad.

3 El colaborador actúa en lugares públicos con gran afluencia de gente donde se dirige directamente a los posibles clientes: este método es algo menos intrusivo que el anterior, aunque también menos eficaz debido a que el tipo de consumidor es muy aleatorio.

4 El colaborador actúa en ferias del sector y eventos relacionados: su éxito es mayor que en los anteriores casos, pues algunos de los clientes potenciales pueden acudir al evento con el objetivo de contratar un seguro, pero la competencia también será mayor.

5 El colaborador visita organismos y asociaciones: este tipo de venta tiene la particularidad de poder ofrecer contratos de tipo colectivo donde sus integrantes acceden a mejores precios u otras ventajas. Quizá, su contratación sea algo más compleja, pero los beneficios para el mediador son cuantiosos.

6 El colaborador realiza llamadas telefónicas a particulares y empresas a través de la consulta de listines telefónicos: es una versión algo menos intrusiva que las visitas, pero siempre deben respetarse los horarios de descanso.

7 El colaborador usa sus propios contactos personales y profesionales.

Sabía que...

El networking es el uso de contactos personales y, sobre todo, profesionales para aumentar notoriedad e influencia. Esta práctica aporta ventajas en la obtención de puestos de trabajo, en el afianzamiento de nexos comerciales, en la detención de oportunidades de negocio y en las ventas en general. Su aplicación ha resultado satisfactoria en muchos campos y la contratación de seguros es uno de ellos.

3.2. Tramitación administrativa

La segunda de las funciones del colaborador es la tramitación administrativa. Al realizar la contratación del seguro, es habitual recopilar cierta documentación del cliente, a no ser que ya se hayan contratado otros productos y el mediador tenga esa información en su base de datos.

La documentación requerida, con carácter general, es una copia del documento nacional de identidad, de donde se extraen datos básicos como el nombre completo, el número de identificación personal y la edad. Esta acción se lleva a cabo directamente en la visita al cliente.

Otros datos importantes son la dirección, el número de integrantes de la familia y las características del bien a asegurar. La documentación depende del tipo de seguro que quiere contratarse.

La siguiente tabla muestra los datos necesarios para la cumplimentación del contrato en función del tipo de seguro.

El cálculo de la cuota y la obtención de la póliza pueden llevarse a cabo por el propio colaborador si el mediador decide delegar dicha función. En muchos casos, tras el contacto con el cliente y la recogida de datos, es el mediador quien realiza los trámites.

3.3. Encargado del tratamiento de datos personales

La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) establece una serie de principios, derechos y obligaciones relacionados con el tratamiento de los datos personales relativos a usuarios. Esta normativa es de obligado cumplimiento para empresas, profesionales autónomos y administraciones públicas que traten este tipo de información, así que los colaboradores externos forman parte de los obligados por esta ley.

Ejemplo

El nombre, el número de DNI y la matrícula del vehículo son ejemplos de datos de carácter personal que identifican al usuario y están protegidos por la LOPD.

Los clientes a los que se solicitan datos personales deben ser previamente informados de modo expreso, preciso e inequívoco:

1 De la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de estos y de los destinatarios de la información.

2 Del carácter obligatorio o facultativo de su respuesta a las preguntas que les sean planteadas.

3 De las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a suministrarlos.

4 De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición.

5 De la identidad y dirección del responsable del tratamiento o, en su caso, de su representante.

Cuando los datos de carácter personal no hayan sido recabados del interesado, este debe ser informado de ello de forma expresa, precisa e inequívoca por el responsable del fichero o su representante dentro de los tres meses siguientes al momento del registro de los datos, salvo que ya hubiera sido informado con anterioridad.

La normativa obliga a utilizar los datos personales recabados únicamente para su fin principal. Una vez concluida su finalidad, los datos deben ser borrados, a no ser que se informe al cliente expresamente de que los datos pueden ser utilizados para otros fines.

Ejemplo

Si el mediador de seguros desea utilizar la información del cliente para ofrecer nuevos productos, debe informarlo de su intención y el cliente debe dar su consentimiento.

En cuanto a los derechos del cliente con respecto a sus datos, estos son los siguientes:

1 Derecho de acceso: el usuario puede acceder a la información de los ficheros consultando directamente al gestor de la base.

 

2 Derecho de rectificación: una vez consultados los datos, pueden rectificarse según el criterio del afectado.

3 Derecho de cancelación: posibilita que los datos sean borrados de la base para cualquier finalidad.

4 Derecho de oposición: el usuario puede decidir para qué fines quiere que sean utilizados los datos.

Actividades

5. En caso de no cumplirse la normativa de protección de datos, averigüe si se impone algún tipo de penalización.

4. Selección de auxiliares externos: parámetros de selección

El entorno cambiante en el que las empresas se encuentran actualmente propicia que los recursos humanos y la selección de personal formen parte de la estrategia corporativa. El personal de la empresa debe ser capaz de anteponerse a los cambios y el equipo de selección debe ser capaz de detectar las actitudes que los candidatos han de tener para seguir las estrategias.

El primer paso es detectar que, efectivamente, se necesita nuevo personal en la empresa. Los motivos fundamentales son los siguientes:

1 El volumen de trabajo hace imposible su gestión por parte del personal de la empresa.

2 Para que la empresa pueda crecer y expandirse, es necesario tener más capital humano que lo haga posible.

El segundo paso es definir el perfil del candidato. Es importante priorizar y no intentar buscar el mejor candidato en todos los aspectos posibles, sino encontrar aquel que case mejor con las características del puesto.

La siguiente tabla muestra el diseño y el perfil estándar aplicable a cualquier puesto de trabajo.

Aplicación práctica

Está planteándose la posibilidad de aumentar su negocio de seguros y abrir una segunda oficina en otro municipio. Los costes de implantación de un segundo centro son altos, por lo que ha decidido establecer un equipo de colaboradores que trabajen en la zona para captar negocio y, si este resulta viable, establecer una nueva oficina.

Para ello, es necesario que determine el perfil del puesto y del candidato. Tenga en cuenta parámetros como las habilidades comerciales, el permiso de conducir, etc.

SOLUCIÓN (Posible solución )

4.1. Entrevista y pruebas (detección de actitudes, formación, etc.)

El proceso de selección de personal consta de tres subprocesos: reclutamiento, selección e incorporación a la organización.

Reclutamiento

Es el proceso por el cual una organización detecta candidatos que cumplen los requerimientos necesarios para desempeñar el puesto con todas las garantías en actitudes, formación y experiencia en cantidad suficiente para poder hacer la selección de algunos de ellos.

Existen dos tipos de reclutamiento según sus fuentes: interno y externo.

Nota

Existe un tercer tipo de reclutamiento que es una mezcla de los anteriores, pues se usan técnicas combinadas de reclutamiento interno y externo al mismo tiempo.

Reclutamiento interno

Son las que utilizan el propio personal de la compañía, al que le ofrecen el nuevo puesto.

Las ventajas que este tipo de reclutamiento ofrece a la organización son el conocimiento de la empresa y sus valores por parte del trabajador, lo que redunda en un menor periodo de aprendizaje y una mayor motivación del trabajador por el acceso a oportunidades de cambio de trabajo o de ascenso.

El reclutamiento interno puede darse horizontal y verticalmente. Si el puesto ofrecido es del mismo nivel salarial o en la misma delegación, se trata de reclutamiento horizontal, donde el trabajador puede optar a un puesto con otro tipo de tareas. Si el cambio es vertical, el trabajador opta a perfiles de mayor nivel salarial, funcional o con personal a cargo.

Ejemplo

La compañía ya posee diez colaboradores que desempeñan exclusivamente funciones comerciales. Debido al volumen de transacciones de la oficina, se necesita un administrativo y el puesto se ofrece en promoción interna a los colaboradores. Este es un tipo de reclutamiento interno horizontal porque el candidato desempeñará nuevas tareas.

Reclutamiento externo

En este tipo de reclutamiento, se buscan candidatos fuera de la empresa. Las fuentes más usuales son: anuncios en prensa, buscadores de empleo, agencias de empleo, empresas de trabajo temporal, colegios profesionales, centros de formación, solicitudes directas de candidatos y búsqueda en el entorno de los integrantes de la organización.

Anuncios y buscadores de empleo

Los anuncios en prensa y los buscadores de empleo son las técnicas más tradicionales. Tan solo hay que dar de alta el anuncio y esperar a que los candidatos manden sus solicitudes. Este tipo de reclutamiento permite especificar las funciones y el perfil del candidato, con lo que puede desecharse fácilmente a los candidatos que no reúnen tales características.

Ejemplo

Infojobs e Infoempleo son ejemplos de buscadores de empleo.

Agencias de empleo y empresas de trabajo temporal

Las agencias de empleo constituyen bases de datos donde los candidatos y los reclutadores pueden encontrarse. Las hay de origen privado y público. Las públicas no requieren ningún tipo de pago, mientras que las privadas sí establecen una cuota para los reclutadores, aunque no para los candidatos.

Un tipo especial de agencia son las empresas de trabajo temporal que ofrecen servicios de reclutamiento a compañías para cubrir vacantes en épocas de mayor actividad.

Ejemplo

El Servicio Público de Empleo de Andalucía y la Universidad de Granada ofrecen una agencia de colocación entre sus servicios.

Colegios profesionales y centros de formación

Los centros educativos y colegios profesionales son excelentes fuentes de candidatos con perfiles en formación y actitudes similares ideales si está buscándose este tipo de candidato. También son una buena opción cuando el perfil buscado no requiere experiencia previa.

Actividades

6. Encuentre un colegio profesional que incluya una agencia de colocación y enumere los servicios que ofrece.

Solicitudes directas de candidatos

Es posible que la empresa haya recibido solicitudes de empleo aleatorias sin tener puestos disponibles en ese momento. En tal caso, se recomienda hacer acopio de dicha información, ya que puede resultar muy útil en procesos de selección futuros. La información es totalmente accesible y no conlleva costes adicionales.

También es una buena opción almacenar la información de candidatos reclutados en procesos anteriores y no seleccionados por si encajan en perfiles futuros.

Búsqueda en el entorno de los integrantes de la formación

Es un método de reclutamiento utilizado tradicionalmente y se trata de poner en conocimiento de los miembros de la organización la necesidad de nuevo personal con el fin de usar su red de contactos. Es un método fiable, ya que existe una referencia previa del aspirante y no implica costes adicionales.

Actividades

7. Una compañía aseguradora desea expandir su negocio a nuevas áreas geográficas. Para ello, ofrece un nuevo puesto de colaborador en otro municipio donde se espera que las ventas sean mayores y que el colaborador obtenga comisiones más altas. Si el puesto se ofrece a los colaboradores existentes en la compañía, cite el tipo de reclutamiento.

8. Especifique el tipo de reclutamiento utilizado en caso de emplear la red social LinkedIn para la selección de colaboradores.

Selección

Esta implica varios procesos y, dependiendo del puesto y la compañía, pueden darse todos o solo alguno de ellos. Los más habituales son las pruebas profesionales, los psicotécnicos, las dinámicas de grupo y las entrevistas personales.

Pruebas profesionales

Evalúan conocimientos propios de una profesión. Suelen desarrollarse a través de cuestionarios sobre la materia y el planteamiento de supuestos prácticos y de ejercicios de simulación. No se usan mucho para la evaluación de colaboradores, ya que la empresa suele suministrar la formación necesaria antes de comenzar.

Psicotécnicos

Tratan de evaluar el potencial del candidato atendiendo a criterios como el nivel de inteligencia, la visión espacial, las habilidades numéricas y de cálculo, el razonamiento abstracto, la capacidad verbal y la personalidad.

En el caso concreto de los colaboradores, suelen evaluarse las habilidades comerciales y el nivel de extroversión utilizando modelos de personalidad.

Dinámicas de grupo

Son técnicas de evaluación que tienen en cuenta el nivel de interacción con otros individuos. En ellas, se expone un tema a debatir donde el reclutador no debe intervenir. Los candidatos deben llegar a sus propias conclusiones, exponer sus ideas y defenderlas de los posibles detractores.

Es habitual que, en el proceso de reclutamiento de colaboradores, se exponga directamente la venta de un producto. Cada uno de los participantes, debe vender el producto al resto de compañeros, que harán objeciones y preguntas al vendedor.

Actividades

9. Comente qué temas ha tenido que debatir en las dinámicas de grupo que haya realizado hasta ahora. En caso de no haber hecho ninguna, busque ejemplos en internet.

Entrevistas personales

Constituyen la fase más importante del proceso de selección, de hecho, a veces, es la única prueba realizada después de hacer la criba curricular. Si se realiza como parte de un proceso completo, suele estar al final.

Existen dos tipologías de entrevista: la estructurada y la no estructurada. La estructura es, quizá, la más utilizada en cualquier ámbito y, especialmente, para la selección de colaboradores.

En una entrevista estructurada, el seleccionador elabora una guía de preguntas tipo que van de menor a mayor dificultad. Suele empezarse por datos personales y se continúa con formación, experiencia profesional, actitudes y logros.

Para los colaboradores, es interesante incluir un apartado donde el entrevistado pueda poner de manifiesto su actitudes para la venta simulando una venta real donde el entrevistador sea el cliente potencial.

En las entrevistas no estructuradas, no existe un guion previo y el entrevistado hace preguntas espontáneamente. Según las respuestas del candidato, la entrevista va orientándose hacia el objetivo buscado por el reclutador. Este tipo de diálogo requiere gran destreza y habilidad por parte del entrevistador para que sea fiable en su evaluación.

Ejemplo

A continuación, se muestran algunas preguntas típicas de las entrevistas personales:

1 ¿Está usted casado? ¿Tiene hijos?

2 ¿Por qué eligió sus estudios? ¿Qué hizo que se inclinase por esa titulación y no por otra?

3 ¿Qué le han aportado sus estudios?

4 ¿Posee experiencia en ventas? ¿Qué productos ha vendido?

5 ¿Qué logros obtuvo en su anterior puesto?

6 ¿Cómo haría un acercamiento a un posible cliente?

Incorporación a la organización

Una vez seleccionado el candidato tras las fases vistas hasta el momento, hay que iniciarlo en la empresa enseñándole sus tareas y su puesto de trabajo y transmitiéndole la cultura empresarial. También se forma al candidato a través de cursos donde se exponen simulaciones reales de ventas. Es habitual que un jefe de equipo acompañe a los nuevos trabajadores durante sus primeras jornadas con el fin de motivarlos y asesorarlos en aspectos técnicos.

Nota

En la fase de incorporación a la organización, se imparten los programas de formación, categoría C, para los colaboradores.

Aplicación práctica

Cuatro de los colaboradores que trabajan con usted no están resultando satisfactorios y va a rescindirse su contrato. Sin embargo, debido a la planificación de objetivos para este año, necesita aumentar su producción urgentemente. Para ello, decide incorporar ocho colaboradores, pero no dispone de mucho tiempo ni de recursos.

Explique cómo realizaría el proceso de reclutamiento y a qué fuentes acudiría teniendo en cuenta las limitaciones en tiempo y en recursos.

SOLUCIÓN (Posible solución)

Lo más recomendable es realizar un reclutamiento externo usando como fuentes los propios contactos del mediador, las candidaturas que, en otro momento, hayan sido presentadas por personas interesadas o los candidatos que no hayan sido seleccionados en otros procesos. Estos tres métodos son los que requieren menos implicación por parte del seleccionador y no presentan costes adicionales.

Si no resultaran satisfactorios, podría usarse un portal de búsqueda de empleo, ya que proporcionan gran cantidad de candidatos en tiempo récord.