Die Macht des Wortes

RESPEKTVOLLES STREITEN AUF DER ICH-EBENE

Der respektvolle Streit wurde uns nicht in die Wiege gelegt. Oft machen wir unserem Ärger Luft und sprechen emotional die Beziehungsseite des Streitpartners an. Emotional beruhigt uns ein Zurechtweisen auf der Beziehungsebene. Jedoch entwickelt sich dadurch ein regelrechter Kampf der Beziehung und der Emotionen.

BEISPIEL

„Unterbrich mich nicht dauernd!“

Antwort: „Ich unterbreche dich doch nicht. Du bist derjenige, der immer unterbricht!“

Keiner wird in seinem Verhalten und Gefühlen gerne kritisiert.

Wie können wir nun antworten? Marshall Rosenberg spricht von gewaltfreier Kommunikation. „Gewaltfrei“ ist für mich allerdings nicht das passende Wort. Ich spreche von „respektvoller Kommunikation“. Wie kann dies gelingen?

Respektvolles Streitgespräch

Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten, eine Botschaft zu senden. Ich lasse Sie nun eintauchen in Ihre Gedankenwelt. Denken Sie an Ihre Partner, Mitarbeiter, Kollegen etc. Wie reagieren diese auf die in den Beispielen beschriebenen Ebenen? Sie werden erkennen, dass die Reaktionen sehr unterschiedlich sind.

KOMMUNIKATIONSQUADRAT – EIN KLASSIKER

Ein Mann (zunächst Sender der Nachricht) und eine Frau (zunächst Empfängerin) sitzen beim von der Frau zubereiteten Abendessen:

Der Sender (Mann) sagt: „Da ist etwas Grünes in der Suppe.“

Sachebene: „Ich sehe etwas Grünes.“

Selbstmitteilung: „Ich weiß nicht, was es ist.“

Beziehung: „Du wirst es wissen.“

Appell: „Sag mir bitte, was es ist!“

Empfängerin (Frau) versteht: „Da ist etwas Grünes in der Suppe.“

Sachebene: „Er sieht etwas Grünes.“

Selbstmitteilung: „Ihm schmeckt das Essen nicht.“

Beziehung: „Er hält mich für eine schlechte Köchin.“

Appell: „Ich soll künftig nur noch kochen, was er mag.“

Die Frau antwortet also: „Wenn es dir nicht schmeckt, kannst du ja selber kochen!“

Dieses Beispiel zeigt, dass es drauf ankommt, mit welchem „Ohr“ Ihr Partner die Botschaft aufnimmt. Daher erweitern wir das Modell. Hat Ihr Kommunikationspartner ein „Sachohr“, ein „Selbstmitteilungsohr“, ein „Beziehungsohr“ oder ein „Appellohr“? Entsprechend seinem „Ohr“ möchte er auch angesprochen werden.

4.6 Die Ohren des Kommunikationspartners

Betrachten wir nun das Quadrat aus der Sicht des Empfängers. Biologisch haben wir es mit zwei Ohren zu tun, wir bräuchten jedoch vier Ohren: eines für jede Ebene. Jedoch ist bei vielen Empfängern ein Ohr besonders gut ausgebildet, ein oder mehrere andere Ohren weniger gut.

Betrachten wir die vier Ohren etwas genauer:

DAS SACHOHR

Manche empfangen am liebsten die Sachebene einer Nachricht. Mit dem Sachohr prüft der Empfänger, ob die Sachbotschaft die Kriterien der Wahrheit (wahr/unwahr), der Relevanz (für mich bedeutend/unbedeutend) und der Hinlänglichkeit (ausreichend/ergänzungsbedürftig) erfüllt.

Wenn Sie es mit reinen „Sachohren“ zu tun haben, geht es Ihnen vielleicht auch so wie mir mit einem guten Freund. Dieser hat ein ausgeprägtes Sachohr. Wenn ich ihm Informationen und Fakten liefere, merke ich rasch an seiner Aufmerksamkeit, ob diese für ihn von Bedeutung sind oder nicht. Falls sie für ihn von Bedeutung sind, kann er mir auch nach Wochen vollinhaltlich das Gespräch wiedergeben. Wenn nicht, folgt ein „Was, darüber haben wir gesprochen?“. Bei für ihn interessanten Themen kommen von ihm viele Fragen und es entsteht ein tief gehender Dialog. Falls das Thema für ihn unbedeutend ist, bin ich Alleinunterhalter.

Einordnungen des Sachohrs:

Je gebildeter wir sind, desto ausgeprägter ist unser Sachohr.

Unabhängig davon haben Männer häufiger ein Sachohr als Frauen.

Sachlichkeit hängt auch mit Wissen zusammen. Je größer das Wissen, desto sachlicher wollen wir die Nachrichten auch empfangen. Wenn wir mit Zahlen, Daten und Fakten argumentieren, senden wir dem „Sachohr“ die passenden Botschaften. Männer werden hormonell von der linken Gehirnhälfte gesteuert. Das heißt, „Linkshirnige“ sind hauptsächlich sachlich, analytisch – dafür mangelt es ihnen eher an Kreativität, Gefühl und Überblick. „Rechtshirnige“ sind kreativ, gefühlvoll, intuitiv, künstlerisch veranlagt – dafür mangelt es ihnen an sachlichem Denken.

Bei meinen Seminaren wird mir die Steuerung der Sprache durch die Gehirnhälften oft bestätigt. „Ja, mein Partner ist typisch linkshirnig. Immer so nüchtern und sachlich in seinen Aussagen. Gefühlswörter bringt er nie über die Lippen“, sind die launigen Aussagen – meist von Damen. Zum Thema „Wort und Geschlecht“ komme ich in diesem Buch noch zu sprechen.

DAS SELBSTMITTEILUNGSOHR

Das Selbstmitteilungsohr nimmt die Nachricht unter dem Aspekt auf: „Was sagt er/sie mir über sich?“ Es ist das therapeutische Ohr. Gerade Psychotherapeuten sollten ein ausgeprägtes „Selbstmitteilungsohr“ haben. Nach dem Motto: „So einer bist du also.“

Es ist uns geholfen, wenn wir gefühlsmäßige Vorwürfe mehr mit dem Selbstmitteilungsohr als mit dem Beziehungsohr empfangen. Dadurch sehen wir diese Vorwürfe nicht als Angriff, sondern als „Na klar, weil er so ist, muss er ja so agieren“. Wir wären daher weniger mit unserer Verteidigung beschäftigt, sondern könnten besser zuhören und verstehen, was mit dem anderen wirklich los ist.

In vielen Büchern ist von „aktivem Zuhören“ zu lesen. Dabei sollen wir uns in die Gefühls- und Gedankenwelt des Senders nicht wertend einfühlen. Wir sprechen dabei von Meta-Kommunikation. Dieses aktive Zuhören ist bei der täglichen zwischenmenschlichen Kommunikation von großer Bedeutung. Sicher haben Sie schon den Begriff „Empathie“ gehört. Darunter verstehen wir die Bereitschaft, sich in die Einstellungen und Haltungen anderer Menschen einzufühlen.

DAS BEZIEHUNGSOHR

Das Beziehungsohr ist bei manchen Empfängern so stark ausgeprägt, dass sie bei jeder Nachricht auch eine Aussage über ihre Person hineininterpretieren. Jedes Wort, jede Gestik, jede Mimik wird auf die sprichwörtliche „Waagschale“ gelegt. Dieses „Ohr“ nimmt vieles persönlich und fühlt sich rasch angegriffen. Wenn jemand verärgert ist, fühlen Sie sich beschuldigt; wenn jemand lacht, fühlen Sie sich ausgelacht; wenn jemand Sie ansieht, fühlen Sie sich kritisch beäugt; wenn jemand wegschaut, fühlen Sie sich abgelehnt. Ein Beziehungsohr hat jeder von uns, jedoch in starker Ausprägung ist dieses „Ohr“ ein Sirenenknopf für jede Kommunikation.

Ich habe eine Bekannte, die ein ausgeprägtes Beziehungsohr hat. Die Kommunikation mit dieser Dame ist alles andere als einfach. Wie wirkt sich dieses verstärkte Beziehungs-Ohr bei ihr aus?

■ Bin ich verhindert und rufe nicht innerhalb weniger Minuten zurück, lautet ihr Vorwurf: „Du willst nicht mit mir reden!“

■ Wenn ich die Augenbrauen hochziehe, sendet sie: „Du bist nicht meiner Meinung, stimmt’s?“

■ Wenn ich einen Satz mit „Naja, ...“ beginne, unterbricht sie mich und meint: „Da hab ich doch recht. Widersprich mir nicht!“

■ Wenn ich ihre Aussagen kritisiere, bekomme ich ein „Du bist einfach gegen alles“ zu hören.

■ Eine häufige Feststellung von ihr: „Die anderen verstehen mich einfach nicht!“

Wenn ich sie aber lobe, dann strahlt sie über das ganze Gesicht!

Mittlerweile habe ich in meinem beruflichen Leben und in vielen Seminaren Menschen mit unterschiedlichen „Ohren“ kennengelernt. Eine solche außergewöhnliche Ausprägung des „Beziehungsohrs“ habe ich noch nicht erlebt.

Achten Sie auf die Ausprägung Ihres Beziehungsohrs. Sehen Sie in den Aussagen, Meinungen und in der Körpersprache von anderen nicht sofort eine Kritik!

DAS APPELLOHR

Besitzer von „Appellohren“ haben das Bedürfnis, es allen recht zu machen. Sie möchten den Erwartungen der anderen entsprechen. Darunter befinden sich auch oft die „Ja-Sager“. Empfänger mit „großen“ Appellohren sind oft nicht bei sich selbst. Sie achten viel zu wenig auf die eigenen Bedürfnisse.

Meine Seminare besuchen auch Teilnehmerinnen und Teilnehmer mit ausgeprägten Appellohren. In der Pause höre ich oft resignierend: „Warum soll ich mit meinem Partner lange diskutieren? Das bringt nichts. Ich mache es ganz einfach nach seinen Wünschen.“ Das Motto von Appellohren: „Was erwartet mein Gegenüber von mir?“, „Was soll ich jetzt machen, denken oder fühlen?“

Das Spannende an unserer Kommunikation ist, dass es viele verschiedene Möglichkeiten gibt, das Ziel zu erreichen. Mit der Einteilung in diese vier Ebenen wird die Kommunikation einfacher erklärbar.

Im Anhang finden Sie einen Test, mit dem Sie ermitteln können, welches Ohr bei Ihnen am stärksten ausgeprägt ist.

5 Der Kommunikationsstil

Solange wir leben, kommunizieren wir. Der Philosoph Ludwig Feuerbach meinte dazu: „Das Wort macht den Menschen frei. Wer sich nicht äußert, ist ein Sklave. Kommunizieren ist ein Freiheitsakt; das Wort selbst ist die Freiheit.“

Wir verfügen über verschiedene Arten, mit dem Partner zu kommunizieren. So kann man zum Beispiel in Gesprächen führend, herrisch oder zurückhaltend und vorsichtig agieren. Jeder von uns kommuniziert in seiner Art und Weise mit Kunden, Kollegen, Mitarbeitern, Partnern und Kindern. Diese unterschiedlichen Stile haben entscheidenden Einfluss auf Gespräche oder Auseinandersetzungen. Deshalb Hand aufs Herz: Wann haben Sie sich zuletzt gefragt: „Wie wirke ich mit meiner Sprache auf andere?“

Beruflich unterscheiden wir zwischen den spezifischen Fachsprachen. Ein Techniker schreibt und spricht anders als ein Kaufmann. Ich selbst habe dazu spannende Erfahrungen gemacht. Ich war bei einem Technologieunternehmen für die Werbung verantwortlich. Bei der Entwicklung von Werbematerialien habe ich die Unterschiedlichkeit der Sprache am besten verspürt.

■ Technikerwörter: strukturiert, genau, exakt, planen, konzeptionell, beschreiben, technisch, detailliert, aufzählen, abgrenzen, ausstatten, einrichten, bemessen, regulieren, tabellarisch, fortschrittlich, kontrollieren überprüfen, praktisch …

■ Verkäuferwörter: stimulieren, bewegen, fühlen, reizen, bildhaft, spüren, emotionalisieren, anregen, einfach, übersichtlich, kundenorientiert, erleben, darstellen, neuartig, fantastisch, preisgünstig, schön, vergleichsweise, vorstellbar …

Tauchen wir also ein in die Welt verschiedener Kommunikationsstile:

5.1 Der helfende Stil

Als Zuhörer und Ratgeber ist der Helfende stets bereit, sich um andere zu kümmern und ihnen beizustehen. Motto: „Ich bin ganz für dich da.“ Er übt eine Anziehungskraft auf Hilfesuchende aus. Der Helfende braucht niemanden, hat alles im Griff und ist stets für andere da. Er ist ein geduldiger Zuhörer und stets bereiter Ratgeber. Sein „Helfersyndrom“ lässt es nicht zu, „Nein“ zu sagen.

Wie äußert sich dieser Stil?

■ Dialogorientierte Sprache

Die Sprache ist auf Dialog ausgerichtet. Mit Fragen versucht er, hinter die Fassade des Gegenübers zu blicken.

■ Anerkennung ist bedeutend

Anerkennung und Dankbarkeit ist für den Helfenden wichtig. Er ist enttäuscht, wenn er keine anerkennenden Worte empfängt.

■ Gerne verwendete Wörter (ein Auszug):

gerne, in der Tat, meines Erachtens, ohne Weiteres, persönlich, helfen, überaus, wohl, zuversichtlich, besorgt, traurig, tröstlich, beruhigt, gut, geborgen, wohl, fürsorglich ...

Wie gehen wir mit diesem Sprachstil um?

■ Auch wenn es schwer fällt, sollte der Helfer auch „Nein“ sagen lernen. Mit der Bitte um fremde Hilfe kann er einer möglichen Selbstüberforderung vorbeugen. Helfer bevormunden oft andere Personen, da sie unaufgefordert Hilfe anbieten. Dies kann dazu führen, dass sich andere in ihren Fähigkeiten unterschätzt fühlen.

5.2 Der selbstlose Stil

Der selbstlose Kommunikationsstil ist mit dem Helfenden verwandt, dennoch gibt es einen entscheidenden Unterschied. Der selbstlose Stil beinhaltet Unterwürfigkeit. Der Selbstlose hat das starke Bedürfnis, für andere da zu sein, sich sogar für andere zu „opfern“. Dabei passiert es oft, dass er sich entwertet und darunter seine Selbstbehauptung leidet.

Wie äußert sich dieser Stil?

■ Ein ausgeprägtes Appellohr

Mit dem Appellohr liegt der Selbstlose fast ständig auf der Lauer, um mit seinen Reaktionen den Erwartungen des Senders zu entsprechen. Er übergeht sich dabei oft selbst und reagiert automatisch auf den anderen.

■ Keine eigene Meinung haben

Selbstlose halten ihre Meinung zurück. Er beansprucht das Wort nicht, sondern wirft Wörter zur Bestätigung ein. Beispiele: Ja, eben“, „Ja, das finde ich auch“, „Oh, das ist ja furchtbar.“

■ Meister des Konjunktivs

Die Aussagen werden durch die Verwendung des Konjunktiv abgeschwächt: „Es wäre, wir könnten, es würden ... “

■ Gerne verwendete Wörter (ein Auszug):

An sich, des Öfteren, ein bisschen, ein wenig, einige, etliche, hie und da, mehr oder weniger, quasi, sowohl als auch, vermutlich, ziemlich, an und für sich, halt, ich glaube, ich sage mal, in gewisser Weise, möglicherweise, relativ, sagen wir mal, sag ich jetzt mal so, ungefähr, lediglich, vielleicht, eigentlich ...

Wie gehen wir mit diesem Sprachstil um?

■ Die Selbstmitteilung fällt dem Selbstlosen nicht leicht. Ermutigen Sie den Selbstlosen, seine eigene Meinung zu bekunden: „Was meinst du?“, „Wie würdest du es machen?“ Er braucht viel Lob und Ermutigung.

■ Richten Sie an den Selbstlosen keine Appelle. Laden Sie ihn mit Fragen zu Selbst- und zu Sachaussagen ein.

5.3 Der aggressiv-entwertende Stil

Der aggressiv-entwertende Stil ist herabsetzend und demütigend. Durch seine Verwendung will der Sender seinen Kommunikationspartner mit Wörtern klein, schuldig oder wertlos machen.

Wie äußert sich dieser Stil?

■ Unterbrechungen:

Dieser Sprachtyp versucht, durch Unterbrechungen dem anderen die Gesprächsführung zu entreißen.

■ Mangelnder Blickkontakt und abwertender Blick:

Auch die Körpersprache bringt zum Ausdruck, dass er sich dem Gegenüber überlegen fühlt.

■ Wechseln des Gesprächsthemas:

Fühlt sich der aggressiv-entwertende Sprachtyp in die Enge getrieben, wird das Thema gewechselt.

■ Gern verwendete Wörter (ein Auszug):

Aber, auf alle Fälle, ganz klar, beweisen, bombensicher, hundertprozentig, alles andere stimmt nicht, ohne Wenn und Aber, immer, ausnahmslos, außerdem, äußerst, dennoch, gänzlich, keinesfalls, nichtsdestotrotz, nie, jedenfalls, sicher, sag ich doch, schlichtweg, völlig, zweifelsfrei, zweifelsohne, unmissverständlich, unabdingbar ...

Wie gehen wir mit diesem Sprachstil um?

■ Nicht unterbrechen lassen: Sprechen Sie auch an, dass Sie unterbrochen wurden: „… Folgendes noch, Herr Müller, …“

■ Widersprechen Sie nicht, sondern geben Sie sachlich Ihre Meinung ab („Ich-Botschaft“): Ein Widerspruch verschärft das Gespräch. „Meine Meinung dazu …“

■ Aggressiv-abwertende Menschen sprechen meist emotional, bleiben Sie daher sachlich: „… ich sage Ihnen, dass … Was halten Sie von diesem Vorschlag?“

5.4 Der beweisende Stil

Bei diesem Stil wird der Kommunikationspartner nicht herabgesetzt, sondern man rückt sich selbst in den Vordergrund. Das Motto: „Ich bin ohne Fehl und Tadel.“ Der Sprecher setzt bewusst die Imponier- und Fassadentechnik ein und gesteht sich Blöße oder Fehler nicht zu. Das Gefühl der Durchschnittlichkeit kommt in diesen Gesprächen nicht vor. Seine Umwelt reagiert auf den übertriebenen Sprachstil zweigeteilt: entweder herablassend, oder es wird versucht, es dem Beweisenden gleich zu tun. Diese Sprache ist eher männlich geprägt.

Wie äußert sich dieser Stil?

■ Lauern auf Stichworte von anderen

Typen des beweisenden Stils lauern auf Stichwörter, die sie dann aufnehmen, um die eigenen Vorzüge zu präsentieren.

■ Ruheloser Aktionismus

Eine rastlose, leistungsbezogene Sprache kennzeichnet diesen Stil. Die Gesprächsatmosphäre ist hektisch oder verkrampft und nicht lebendig. Andere hören nicht mehr zu und lassen der Selbstbeweihräucherung des Sprechers freien Lauf.

■ Selbstdarstellung

Es geht nicht um das, was man zu sagen hat, sondern um das, was günstig und passend ist.

■ Gern verwendete Wörter (ein Auszug):

Auffallend, außergewöhnlich, ergo, folgendermaßen, prinzipiell, meines Erachtens, persönlich, voll und ganz, auf alle Fälle, sag ich doch, selbstverständlich, wirklich, kompetent, initiativ, erfolgreich, profiliert, fantastisch, besonders, gut ...

Fremdwörter und Superlative gehören grundsätzlich zum Wortschatz des beweisenden Stils.

Wie gehen wir mit diesem Sprachstil um?

■ Sprechen Sie auch positiv über Ihre Person: Zwei sich beweisende Menschen sind einer zu viel. Durch diese Taktik wird die Lust am Prahlen genommen.

■ Das Thema wechseln: Wenn Sie bemerken, dass die Selbstbeweihräucherung beginnt, wechseln Sie das Thema.

5.5 Der bestimmend-kontrollierende Stil

„Das macht man so: nur so“ ist die Grundaussage des bestimmend-kontrollierenden Sprachstils. Er gibt die Regeln und Normen vor, die für ihn unverrückbar sind. Kompromisse werden nicht gerne gesucht und meist auch nicht gefunden.

Wie äußert sich dieser Stil?

■ Rechthaberei steht im Vordergrund:

Im Unterscheid zum aggressiv-entwertenden Stil geht es bei diesem Stil nicht um Herabsetzung, sondern darum, den anderen zu ändern und zu formen.

■ Appelle werden gegeben:

„Wenn der andere nicht richtig handelt, dann muss ich ihm Appelle geben“ lautet eine Grundeinstellung dieses Sprachstils.

■ Man sollte …

Personen mit diesem Sprachstil verwenden oft „man-Sätze“, das heißt, die Regeln, die unsere Gesellschaft vorgibt, sollte man einhalten.

■ Gern verwendete Wörter (ein Auszug):

Man, muss, du musst, immer, zusammenreißen, pünktlich, zuverlässig, genau, gerecht, das macht man so, man sollte nicht, augenscheinlich, deswegen, häufig, klar geregelt, statistisch bewiesen, gesetzlich, offensichtlich, offenkundig, selbstredend, unstreitig, unzweifelhaft, voll und ganz, völlig, auf alle Fälle, betreffend, bezüglich, keinesfalls, gewiss, fraglos, ganz und gar, in der Regel, streng, überhaupt, alternativlos, unverrückbar, unnötig, einwandfrei, richtig, wissen ...

Wie gehen wir mit diesem Sprachstil um?

■ Im eigenen Namen sprechen lassen: Fordern Sie die Selbstaussage heraus: „Mich interessiert dazu deine persönliche Meinung.“

■ Weisen Sie auf die Vielfalt von Sichtweisen hin: Öffnen Sie das Blickfeld des bestimmenden-kontrollierenden Stils. Nicht mit Appellen, sondern mit sachlichen Argumenten.

5.6 Der distanzierende Stil

„Unromantisch, kühl und distanzierend“: Attribute für den distanzierenden Stil. Die Selbstmitteilung fällt diesem Typ nicht leicht. Er gibt sich verschlossen und versucht, auch die Gefühlsebene auf rationelle Weise zu erklären.

Wie äußert sich dieser Stil?

■ Alles mit dem Verstand erklären

Die Botschaften sind immer sachlich orientiert. Einfühlungsvermögen und eine gefühlsmäßige Sprache sind diesem Typ fremd.

■ Angst vor Abhängigkeit

Die Wörter sind distanziert und lassen keine Nähe zu. Er will für sich alleine sorgen, niemanden etwas schuldig bleiben oder jemanden zum Dank verpflichtet sein.

■ Nicht über sich selbst sprechen!

„Darüber reden“ ist für den Distanzierten unangenehm. Er müsste dabei Auskunft über sich selbst geben und in seine Gefühlswelt eindringen.

■ Verwendete Wörter (ein Auszug):

Allem Anschein nach, bekanntlich, demgemäß, denkbar, sachlich, bezogen auf, folglich, im Allgemeinen, im Grunde genommen, im Prinzip, offensichtlich, schlicht, üblicherweise, betreffend, in der Regel, theoretisch, kompetent, fachlich, nur, schlussendlich, aufzeigen, auslasten, einwandfrei, vollinhaltlich …

Wie gehen wir mit diesem Sprachstil um?

■ Keine Selbstverleugnung: Machen Sie es dem Distanz-Partner nicht in allem recht, sondern bleiben Sie sich selbst treu. Zeigen Sie auch Gefühle, erwarten Sie diese jedoch nicht von ihm.

■ Keine Psychoanalyse: Ihr Gesprächspartner hat ein distanziertes Verhältnis und dies wird auch nachhaltig so bleiben. Ein „Verbiegen“ ist bei sehr sachorientierten Menschen nicht sinnvoll.

■ Fördern Sie die Selbstkundgabe- und Beziehungsseite: Der Distanz-Typ verspürt sehr wohl, was ihn ihm vorgeht, jedoch kann er es in Worten nicht ausdrücken. Sprechen Sie daher selbst in diesen Ebenen. Motto: Ich so – wie du?