Zum Hörbuch
Тип 2
. Вопросы, ответ на которые неинтересен. Часто задаем вопросы для галочки и получаем ответы, которые нам неинтересны. Это тоже вопрос лифтера. Вверх или вниз – а тебе какое дело? Тебе разве это интересно?
Покупал я автомобиль, и сотрудник автосалона задал мне вопрос о моих увлечениях. Вопрос попал в точку, и я стал рассказывать о спорте. Через секунд 20 я заметил, что взгляд моего собеседника затуманен и он просто ждет, пока я замолчу, чтобы продолжить. Согласитесь, неприятно.
Тип 3
. Природа и погода. Если человек занимается закупками, сколько переговоров в день он проводит? И сколько раз в день слышит вопрос: «Как вам погода?» или «Как вы отдохнули в отпуске?» Как бы вы сами отнеслись к подобному шквалу вопросов от каждого продавца? Нет, я не оспариваю роль small talk, это нужно, только говорить следует осознанно и обдуманно. Но об этом чуть позже.
Какие вопросы не глупые? Вопросы, обращенные к картине мира оппонента, выясняющие как можно больше его мотивов и ценностей. И когда мы задаем вопросы, важно еще и активно слушать ответы, потому что именно отвечая, человек выражает свое видение. Когда меня спрашивают о лучших технологиях активного слушания, то ответ прост: просто активно слушать, быть внимательным и погружаться в картину мира вашего оппонента. В основе главного принципа активного слушания лежит правило № 2 от Глеба Жеглова: «Умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нем самом».
Рассмотрим два диалога покупателя и продавца. Предмет разговора – услуга предоставления интернета и телевидения.
– Вы хотите подключится к интернету?
– Да.
– Какая скорость вам необходима?
– А какие бывают?
– Ну, у нас есть разные тарифы. Есть 20 мбит, 50, 100.
– Не совсем понимаю, что это мне дает?
– Ну, понимаете, это скорость, с которой вы будете работать в Сети.
Вы скажете – диалог придуманный. Наверное, так, только его приходится слышать по несколько раз в день. Ну, неспециалист попался, да и почему вы решили, что потенциальный клиент должен разбираться в скоростях? Хотите еще один невымышленный диалог, пожалуйста. В начале пути триатлета я выбирал себе велосипед. Захожу в магазин, который порекомендовали, далее диалог:
– Ищете вел?
– Да.
– Какой?
– Шоссейный.
– Для чего?
– Триатлон.
– А на какой системе?
– Не понимаю…
…(вздох) SRAM, ULTEGRA, 105
Я тихонько вышел, чувствуя себя, мягко говоря, не очень. Сказал ли вам что-нибудь тот набор букв, который я описал выше? Сейчас мне это о чем-то уже говорит, но в тот момент – только об одном – дилетант.
Как мог бы строиться диалог:
– Вы ищете велосипед?
– Да.
– Я Александр. Выбор сейчас огромный и для разных видов активности. Вы для каких целей покупаете?
– Занятия триатлоном.
– Ого. Сейчас это очень популярно. По своему опыту скажу, что главное при выборе – учитывать и личные предпочтения, и старты, где планируете выступать, и дистанции. Вы уже определились со стартом?
– Да. Первый раз буду стартовать в Сочи, олимпийка (дистанция триатлона – 1,5 км плавание, 40 км велосипед и 10 км бег).
– Первый старт в Сочи… Там очень живописная трасса. Простите, не уточнил ваше имя.
– Игорь. Мне тренер порекомендовал эту дистанцию.
– Игорь, а есть предпочтения по производителю, цвету, техническим данным?
– Ой, правда, не разбираюсь в этом. Первый велосипед. Я читал, что важно карбоновый, ну, и не очень рекомендуют электрику.
– Да, многие наши клиенты пока с опаской смотрят в сторону электрики и предпочитают классическую систему. А цветовая гамма важна?
– Да. Хочу именно красного цвета.
– Красный цвет в триатлоне очень востребован. И важный вопрос – у вас есть предпочтения по техническим характеристикам, колесам, системе?
– Нет. Правда, пока не понимаю в этом.
– У нас многие клиенты, те, кто начинает в триатлоне, допускают две ошибки: покупают либо сразу дорогой вел, либо не обращают внимания на систему и покупают подешевле. Тут все зависит от ваших планов. Вы планируете делать половинку Ironman?
– Честно, пока не знаю. Хочу попробовать.
– Смотрите, Игорь, тогда рекомендую купить вел, который вам будет служить верой и правдой года два и вашему уровню соответствовать. Но если что, вы сможете его быстро и с минимальными потерями продать и через полгода, и через два года.
За этот короткий промежуток времени удалось бы выяснить все критерии, которые сидели где-то глубоко в моей голове. Для меня действительно был важен цвет и возможность продать велосипед, а еще важно – не переплачивать. Я хотел такой первый вел, чтобы «по Сеньке шапка».
Разберем вышеуказанный диалог и выведем три важнейших правила активного слушанья.
3 ВАЖНЫХ ПРАВИЛА АКТИВНОГО СЛУШАНЬЯ
Правило № 1
. Быть чистым листом.
Быть чистым листом означает на время забыть о своей картине мира, о своем собственном видении. Это очень непросто сделать, так как мы постоянно пытаемся наложить свое видение и свои ценности на все происходящее.
Представьте себя между двух зеркал. Вы увидите бесконечное отражение себя. Так же и с видением и ценностями – смотрим на картину мира оппонента, проецируя ее на свою. Классный переговорщик в начале переговоров не пытается анализировать, а убирает зеркала, дабы изображение не искажалось.
Для эффективного понимания ценностей покупателя необходимо представить себя чистым листом бумаги, на который вы должны записать его картину мира. Не пытаться ее домыслить, а именно записывать дословно. В диалоге, который я привел выше, продавец не пытался анализировать мои слова, он вытягивал как можно больше информации, и это мне нравится, потому что он погрузился в меня и мы находились в состоянии сближения. Даже если вам кажется, что ваши ценности совпадают, постарайтесь лучше узнать картину мира клиента и не домысливать ее.
Проблема в том, что опытный специалист обычно знает лучше клиента, что тому надо. Часто слышу жалобы на IT-специалистов, медработников, строителей, что они не умеют разговаривать с людьми. Это означает, что они не понимают своего оппонента, сразу пытаются навязать ему свою картину мира и доказать, что они правы, а клиент ничего не понимает. Конечно, вы знаете, и, конечно, у вас есть опыт, но все же постарайтесь понять другого человека. Невозможно кого-либо осчастливить без его согласия.
Как-то на тренинге один из участников стал яростно со мн