Монстр продаж. Как чертовски хорошо продавать и богатеть

Отвечая на вопросы, опирайтесь на таблицу, которую я привел выше. Только, пожалуйста, уйдите от общих фраз про качество и оперативность. Всегда расшифровывайте, чем является качество для вашего покупателя.

y. О чем бы пожалели ваши покупатели, если бы вы ушли с рынка, перестав заниматься этим бизнесом?

y. Представьте, что вы покупатель своего же товара. За что бы вы заплатили, что было бы для вас ценным в сотрудничестве?

Уверен, друзья, что вы выполнили задания и нашли ответы на ключевые вопросы. На основании вышеизложенного осмелюсь сделать вывод – в современном мире важность представляет не столько товар, сколько способ его продаж. Почему? Возвращаемся в первый раздел нашей книги, где речь шла о том, что мир поменялся. Сегодня конкуренция такова, что, конечно же, у нас лучше, чем у конкурентов, но в целом, если убрать нюансы, все производят примерно одно и то же. И если вы изобрели что-то хорошее, то у ваших конкурентов займет не так много времени, чтобы ваше изобретение скопировать или выпустить что-то свое, сильно напоминающее ваш продукт. Друзья, в современном потребительском мире главную ценность представляет способ продаж. Поэтому будьте внимательны. И относитесь к продажам как к профессии.

ЭФФЕКТИВНЫЙ СПОСОБ ВЫЯВИТЬ ЦЕННОСТЬ У ПОКУПАТЕЛЯ

Как же выяснить, что является ценностью для покупателя, во время переговоров? Когда на тренингах я задаю подобный вопрос, все в голос отвечают: «Конечно же, задавать вопросы!» Что может быть легче? И это настолько банально звучит, что, кажется, на этом тренинг можно и закончить. Конечно же, все просто. Только самое интересное, что на тренинги по продажам и по переговорам большинство людей приходят вовсе не для того, чтобы научиться задавать вопросы, а для того, чтобы выучить какие-то фразочки, которые будут той волшебной палочкой или таблеткой, которую я описывал в начале этой книги (не случайно так популярны методы скриптов). Зная это, я всегда провожу на тренинге забавный эксперимент: прошу трех человек выйти и, когда они возвращаются, загадываю три простых желания (не буду о них рассказывать, потому что многие из вас еще будут посещать мои тренинги, и надеюсь, мы с вами на них встретимся). Предварительно, перед тем как люди выходят, я им говорю: «Дорогие друзья, когда вы войдете в аудиторию, вам надо будет задавать вопросы». Они возвращаются в аудиторию, я загадываю три простых желания, и (о чудо!) практически ни один человек не задает ни одного вопроса. Даже когда я им еще раз напоминаю, что их цель – спрашивать!

Те, у кого есть маленькие дети, прекрасно знают, что они задают много вопросов. У маленьких детей картина мира только формируется. Она представляет собой элементы пазла. И когда ребенок задает нам много вопросов, он тем самым складывает этот пазл. А у взрослого человека (у нас с вами) пазл сложен, уже есть свое видение и понимание, есть опыт, как у моей сотрудницы Татьяны, которая знала, что Владивосток не отгружается в мае, как мой опыт до того, как я позвонил отцу при покупке дрели. И это является нашей целостной картиной мира. Взрослые, не игнорируйте детей, отвечайте на их вопросы, тем самым вы помогаете им корректировать знания о мире и поддерживать их стремление к познанию и к тому, чтобы продолжить задавать вопросы, войдя во взрослую жизнь. Замечу, что далеко не все вопросы работают одинаково. А о том, какие вопросы хороши, а какие – не очень, мы поговорим в следующей главе.

К сожалению, взрослые люди не умеют или не хотят задавать вопросы. Это умение отбили в школе, поэтому спрашиваем мы плохо и мало. По моим подсчетам, в переговорах продавец задает максимум 2–3 вопроса, которые практически не приводят к продаже. У нас в отделе продаж есть правило: записывать разговоры менеджеров, но не для того, чтобы их наказывать и ругать, а для того, чтобы получать новые технологии продаж. Именно из наблюдений за лучшими специалистами возникают правильные технологии, которые работают. Бесполезно спрашивать лучшего продавца о том, как он продает. Вряд ли он сможет описать метод, скорее всего, ответ будет «просто работаю». Моя же работа – наблюдать и брать самые работающие инструменты, превращая их в технологии.

АНЕКДОТ В ТЕМУ

В ДЕРЕВНЕ ВИЛЛАРИБО И ВИЛЛАБАДЖО ИЗМЕРЯЛИ ВЕС КОРОВ, И ОКАЗАЛОСЬ, ЧТО СРЕДНЯЯ КОРОВА В ВИЛЛАРИБО – 200 КГ, А В ВИЛЛАБАДЖО – 500 КГ. ОТКУДА ЖЕ ТАКАЯ РАЗНИЦА? ВСЕ ПРОСТО, В ВИЛЛАРИБО ВЗВЕШИВАЛИ ВЕСАМИ, А В ВИЛЛАБАДЖО ПРОВОДИЛИ ОПРОС.

Возвращаемся к эксперименту в отделе продаж. Меня заинтересовал вопрос, сколько длится разговор продавца с потенциальным клиентом. Получили среднее время – 1 минута 20 секунд. Однако время звонка самого результативного специалиста было на 50 секунд больше. Заставляет задуматься? Вроде бы все продавцы делают одинаковые действия. Тогда мы приняли решение посчитать количество задаваемых вопросов, и тут все и прояснилось. Обычный продавец задавал за звонок 2–3 вопроса, а лучший – 3–4. Что же произошло после занятия, на котором был сделан акцент на умении задавать вопросы? Время звонка возросло до 1 минуты 45 секунд, при этом продажи выросли на 20 %. Хотите ли вы увеличить продажи на 20 %? Да. Вот эффективный способ, который я назвал «+1 вопрос» и который заключается в том, что, когда разговор уже подходит к завершению, нужно задать еще один вопрос, заставляющий клиента взглянуть внутрь себя, обратиться к своему видению, а вам дающий возможность понять его ценности. Мой партнер, организатор тренингов в Татарстане Максим Шаргородский пошел еще дальше: он запретил отмечать в CRM такие фразы, как «перезвоните» или «вышлите коммерческое предложение», продвигающими переговоры вперед. Он считает, и я с ним согласен полностью, что это не продвижение, а не до конца проведенное исследование ценностей, и, соответственно, продавец должен задать еще вопрос.

Пора разобраться, какие вопросы стоит задавать, а какие нет.

Прежде чем обсудить нужные вопросы, расскажу про другой тип вопросов, которые называются глупыми.

АНЕКДОТ В ТЕМУ

ОДНАЖДЫ МОЛОДОЙ ЧЕЛОВЕК САДИТСЯ В ЛИФТ В НЕБОСКРЕБЕ, ЛИФТ ЕДЕТ НА СОТЫЙ ЭТАЖ, В НЕМ РАБОТАЕТ ЛИФТЕР. ЛИФТЕРУ СКУЧНО, У НЕГО РУТИННАЯ РАБОТА, И МОЛОДОЙ ЧЕЛОВЕК ЗАДАЕТ ЕМУ ВОПРОС: «СКАЖИТЕ, ЧТО САМОЕ ТЯЖЕЛОЕ В ВАШЕЙ РАБОТЕ? НАВЕРНО, ПОДНИМАТЬСЯ НАВЕРХ?» – «НЕТ». – «А ЧТО ТОГДА? СПУСКАТЬСЯ ВНИЗ?» – «НЕТ». – «А ЧТО?» – «СЛУШАТЬ ГЛУПЫЕ ВОПРОСЫ».

В работе закупщика или покупателя самое тяжелое – слушать глупые вопросы. Глупые вопросы бывают 3 типов.

Тип 1. Вопросы, ответ на которые вы либо знаете, либо должны знать. Откуда происходит желание человека задавать глупые вопросы? Из тех же скриптов, большинство которых написаны по правилам 1980–1990-х годов. Они звучат примерно следующим образом: «Сколько у вас магазинов?», «Кто мои основные конкуренты?», «Какие у вас цены на полках?», «Каким оборудованием вы пользуетесь?», «Как я могу к вам обращаться?» Это те вопросы, на которые раньше люди не знали ответов, их просто негде было найти. И лучшим способом выявить эту информацию было спросить. Но сегодня информации предостаточно, есть компьютер и интернет, поэтому, когда вы идете на встречу и задаете такие вопросы, человеку становится неприятно, он теряет нить разговора и не будет раскрывать свое видение, а вы никогда не поймете его ценности. Иногда подобный тип вопросов вызывает агрессию. Недавно я был свидетелем такого «холодного» звонка.

– Здравствуйте, я представляю банк… Как я могу к вам обращаться?

– Обращайтесь «Ваше Величество»!

Разговор был окончен.

Согласитесь, что вызывают раздражение вопросы, ответы на которые должен знать продавец. Если вы звоните на личный номер и где-то его достали, удосужьтесь и имя человека узнать. Не факт, что разговор продолжится, но шансов уже больше.