200 точек роста продаж

Почему у вас покупают

Часто, даже продавая довольно долго одни и те же товары, мы не понимаем в полной мере, почему у нас покупают. Например, продавая автомобили, можно быть уверенным на 100 %, что люди покупают спортивные автомобили для дополнительного адреналина в крови. И это действительно так, но лишь отчасти. Уверен, есть процент людей, делающих выбор в пользу спортивного авто, потому что это мечта их детства. Кто-то покупает спортивный автомобиль, чтобы нравиться девушкам. И таких причин могут быть десятки, если не сотни.

Продавая лопаты, можно быть уверенным на 100 %, что их используют жители ближайшей деревни для работы в своих огородах. И только после завершения строительства на площадке неподалеку понять, что все же бо́льшая часть ваших покупателей – рабочие этой стройки. Не ждите окончания строительства – поймите заранее, кто ваши ключевые клиенты. И здесь у вас сразу две задачи. Во-первых, выписать как можно больше возможных причин покупки ваших товаров или услуг. А во-вторых, научиться приводить аргументы для каждой из причин покупки.

Могу сказать честно: я не знаю всех причин покупки наших услуг. Но я постоянно продолжаю их выявлять и работать с этими причинами. Например, я с большим удивлением узнал, что абсолютное большинство ходит на наши мероприятия в первую очередь для того, чтобы познакомиться с интересными людьми и сфотографироваться с известными спикерами, а уже во вторую очередь их интересуют собственно знания.

Не решайте за клиента, почему он покупает, – вы этого не узнаете, пока не спросите.

Говорите первым

Не бойтесь первым сказать о своей недоработке. Как известно, все тайное рано или поздно станет явным. И будет намного лучше, если вы окажетесь первым, кто скажет о вашей оплошности. Если вы станете дожидаться, пока об этом заговорят ваши клиенты, будьте уверены: вы потеряете значительно больше.

На каждом сайте, продающем наше открытое обучение, вы можете увидеть список наших недоработок. Мы честно говорим, что именно на этот раз мы сделаем лучше, что исправим, а на что повлиять пока не можем.

Не ждите негативных слухов. Расскажите честно о своих недоработках и о том, что вы планируете предпринять для исправления сложившейся ситуации.

Говорите первым, и тогда большинство людей услышат именно вас, а на критику от других будут пожимать плечами: «Так это не секрет, они сами об этом говорят».

Истина в балансе

Выше описаны методы, принципы, идеи и техники, которые однозначно помогут вам эффективнее удерживать своих клиентов. Но для их результативности нужно придерживаться правила баланса системы удержания клиентов. К сожалению или к счастью, если в вашей компании выстроена эффективная система лояльности, но на любой входящий запрос вы будете отвечать несколько дней, то эффективно удерживать покупателей не получится. Так же как не получится это делать, если вы отлично знаете стоимость своего клиента на всю жизнь, но при этом совершенно не готовы прислушиваться к обратной связи. И напротив, если вы сумеете отстроиться от конкурентов, то wow-эффект закрепит клиента за вашей компанией очень надолго. Равно как и индивидуальный подход, помноженный на помощь своим покупателям, дает значительно большую отдачу, чем простое сложение этих инструментов.

Баланс важен не только в продажах и в бизнесе. Часто его нам не хватает и в жизни. Татуировку, символизирующую баланс, я планирую сделать в ближайшие полгода. Поскольку уверен: мудрость, как и истина, находится в балансе.

Резюме

Просмотрите этот список еще раз и ответьте себе на вопрос: «Я рассмотрел возможность использования всех основных точек роста продаж в области удержания клиентов?»

1. Посчитайте, насколько сильно вы должны любить своих клиентов. И пусть эта любовь царит на всех уровнях вашей компании.

2. Спрашивайте у покупателей, что им не нравится, и сделайте хотя бы минимум, чтобы это исправить. Если же вы сможете приложить максимум усилий, то и результат не заставит себя ждать.

3. Будьте в контакте со своими клиентами. Связывайтесь с ними, когда этого требует клиентский сервис, и не становитесь при этом назойливым.

4. Работайте с каждым заказчиком индивидуально, фиксируйте необходимую информацию и не забывайте использовать эти знания.

5. Помогайте становиться вашим покупателям успешными людьми. Успешные клиенты платят больше.

6. Настройте вашу систему лояльности таким образом, чтобы у вас хотелось покупать чаще и больше. Большая скидка должна доставаться ключевым клиентам, а не тем, кто больше выпрашивает.

7. Отстройтесь от конкурентов. Придумайте, как сделать свой продукт в форме «Будды».

8. Работайте с индексом лояльности. Если вы не будете повышать свой NPS, за вас этого не сделает никто.

9. Удивляйте своих клиентов, предоставляйте им сервис больше чем на 100 %.

10. Работайте быстро. «Дорога ложка к обеду».

11. Добудьте максимум информации о своих покупателях.

12. Внедряйте новые товары и услуги.

13. Узнавайте истинную причину покупок у вас.

14. Говорите первым о своих недоработках и становитесь лучше.

15. Используйте все инструменты удержания клиентов в балансе.

Нельзя финишировать первым, если вы много тренировались, прекрасно владеете техникой бега, но при этом за день до старта объелись картошкой фри с гамбургерами и вместо кроссовок обули туфли. Успех, как и истина, находится в балансе.

Удержание круче привлечения новых клиентов и круче процесса продажи.

Работа с клиентами

Мы проделываем огромную работу по привлечению покупателей. Мы прилагаем колоссальные усилия для их удержания. И вопрос «быть или не быть» встает именно в момент непосредственной работы с нашими клиентами.

Не верю

Продавая по телефону, не используйте скрипты. Не зубрите их сами и не заставляйте их учить своих менеджеров. Скрипты продаж давно не работают. Используйте основные принципы, так называемый скелет алгоритма продаж. Покупатели всегда чувствуют, когда с ними говорят по шаблону, а когда менеджеры по продажам используют индивидуальный подход. Вместо траты большого количества времени на составление кипы скриптов уделите несколько часов разработке хорошего скелета продаж. Вы можете сформировать его под себя, но для понимания я все же покажу, как выглядит наша стандартная форма продаж в компании «Точки Роста»:

– Александр, добрый день!

– Добрый.

– Это Евгений, компания «Точки Роста». Александр, хотим пригласить вас на самый масштабный бизнес-форум по маркетингу, будут выступать Алексей Воронин, Игорь Манн и Роман Тарасенко. Но прежде чем я отправлю вам коммерческое предложение, хотел уточнить, насколько актуально для вас может быть такое событие?

– Смотря когда будет и сколько будет стоить.

– Да, конечно. Вся эта информация будет в коммерческом предложении. И раз вам в целом может быть интересно, я скину вам индивидуальное КП. У меня короткий вопрос: сколько людей у вас занимаются маркетингом?

– Я сам занимаюсь и маркетингом, и продажами.

– Ок. Александр, буквально в течение 30 минут отправлю вам индивидуальное коммерческое предложение, и, если сегодня вечером наберу, чтобы узнать ваше решение по событию, удобно будет?

– Набирайте лучше завтра утром.

– Ок, тогда отправляю вам КП, хорошего вечера и до завтра!

– До завтра.

В начале пути мы пробовали работать со скриптами. Как человек, их внедривший, могу вам со стопроцентной уверенностью сказать: скрипты работают значительно хуже живого общения.

Раздельный вход и выход

Разделяйте входящие и исходящие звонки. При входящем звонке вы можете лучше выявить потребность клиента, прежде чем начать презентовать свои услуги. При исходящем звонке такая возможность есть далеко не всегда, поэтому важно понимать принципиальную разницу в подходе к продажам через исходящий и входящий звонок. Скелет входящего звонка в нашей компании выглядит следующим образом:

– Добрый день, сейчас наткнулся на вашу рекламу. Сколько стоит посетить ваш форум?

– Здорово, сейчас все подробно расскажу. Скажите, как могу к вам обращаться?

– Наталья.

– Наталья, меня зовут Евгений. Очень приятно. Стоимость за висит от удаленности от сцены. Скажите, а почему вообще в принципе заинтересовала наша реклама?

– Я очень давно слежу за работой Игоря Манна и подумала, что будет здорово хотя бы раз посетить его семинар.

– Здорово. Наталья, скажите, посетить семинар, чтобы увидеть Игоря Манна, сфотографироваться с ним – это понятная цель, а кроме этого, что еще хотите получить от нашего форума?

– Нет, ну понятное дело, что я туда иду за знаниями.

– Вот знаний будет предостаточно на форуме! А в какой сфере работаете?

– Мы занимаемся продажей оборудования для бизнеса. У нас есть все, начиная от кондиционера и заканчивая рисоварками.

– Наталья, сколько человек у вас занимается маркетингом?

– Я и еще три менеджера.

– Наталья, и тогда последний вопрос перед тем, как я вам отправлю индивидуальное коммерческое предложение. Хотели бы продвинуть ваши услуги на нашем форуме?

– Да, конечно. А что, это возможно?

– Наталья, для вас возможно все ☺ Буквально в течение 30 минут отправлю вам индивидуальное КП, и, если сегодня вечером наберу, чтобы узнать решение по событию, удобно будет?

– Ок, набирайте.

– Тогда хорошего дня, в течение 30 минут вся информация будет у вас в WhatsApp. И до вечера!

Единый понятийный аппарат техники продаж

Важно, чтобы каждый сотрудник вашей компании, и вы в том числе, четко понимали, из каких этапов состоит ваша техника продаж и как необходимо с ними работать. Не торопитесь пропускать эту главу с мыслями: «Каждый в нашей компании прекрасно знает, как нужно продавать». Проверьте это! Пусть каждый, начиная с вас, запишет на листе бумаги все этапы продаж. Далее напротив каждого этапа необходимо прописать основные принципы работы с этим этапом. Только в случае, если совпадут абсолютно все этапы техники продаж и порядка 90 % тезисов о работе с ними, можно говорить, что в вашей компании действительно есть единая система техники продаж. Если этого пока нет, то составьте свою технику продаж, опираясь на свои знания и на новые инструменты, которые вы сможете взять из этой книги. Внедрите эту технику продаж на всех этапах и уровнях.

Используя единый понятийный аппарат техники продаж, вы минимизируете потери в обороте и выработаете максимально эффективную систему, позволяющую продавать больше, дороже и чаще.

Вот пример техники продаж, которая используется в компании «Точки Роста». Эту технику мы разработали с моим партнером в бизнесе и управляющим в компании Yota Алексеем Музыкой. «Пять с половиной этапов продажи, или Продажи на 5+»:

– Приветствие.

– Выявление потребностей.

– Презентация товара.

– Продажа.

– Выход из контакта.

– Работа с возражением (этап не случайно расположен так низко).

Безусловно, у вас могут быть и другие этапы продаж.

Приветствие

Приветствовать клиента необходимо искренне, с настоящей улыбкой (даже если вы говорите по телефону). Если встречаетесь лично, следите за тем, чтобы вы стояли ровно и в открытой позе. Чаще используйте слова «добрый день/вечер» и крайне редко – «здравствуйте». Если вам известно имя, говорите: «Алексей, добрый день!» Именно в такой очередности: сначала имя, потом «добрый день/вечер».

Приветствуя покупателя в магазине, очень важно не «набрасываться» на него сразу на входе с вопросом «что подсказать?», а, напротив, после слов «добрый день» сделать шаг в сторону и жестом «проводить» клиента к товару со словами «проходите, пожалуйста, выбирайте».