Das Ende der Anweisung

Wirksame Gesprächstechniken

Im Laufe dieses Buches werde ich Ihnen immer wieder konkrete Gesprächsmuster vorstellen, mit denen Sie die sechs Leadership-Tools umsetzen und Ihren Einfluss stärken können. Sie müssen so im Ernstfall nicht improvisieren, sondern können sich auf bewährte Techniken verlassen.

Bestätigung

Beim Positiven Loop konzentrieren Sie sich auf positive (Neben-)Botschaften Ihres Gesprächspartners. Das bedeutet: Auch in konfliktträchtigen Situationen bestätigen Sie ihn in Teilen. Diese Technik haben Sie oben schon kennengelernt. Der Mitarbeiter sagt beispielsweise:

»Was meine sogenannte Leistungsverschlechterung in letzter Zeit betrifft, so möchte ich sagen, dass man an jedem etwas aussetzen kann, wenn man nur genau genug kontrolliert. Und das haben Sie ja wohl bei mir in letzter Zeit.«

Eine bestätigende Reaktion könnte so aussehen:

»Natürlich gehe ich davon aus, dass Sie gute Ergebnisse liefern wollen. Deshalb ist es wichtig, dass wir heute über dieses Thema sprechen.«

Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass die von Ihnen transportierte positive Unterstellung beim andern eine positive Resonanz auslöst. Sie unterstellen dem Mitarbeiter die positive Absicht und verbalisieren bewusst den vermuteten »guten Kern« seiner Äußerung. Und den gibt es fast immer. Nehmen wir an, Sie haben eine neue Führungsaufgabe übernommen und einer der Mitarbeiter, mit dem sich die Zusammenarbeit schwierig gestaltet, sagt:

»Da gibt es für mich gar keinen Zweifel. Als Sie die Position hier übernommen haben, sind Sie von Ihrem Vorgänger gleich entsprechend eingewiesen worden. Er hat Ihnen gleich gesagt, wer die ›Guten‹ und wer die ›Schlechten‹ sind. Seine Vorurteile haben Sie gleich mit übernommen.«

Überlegen Sie einen Moment: Was steckt Positives in dieser Aussage und wie könnten Sie das aufgreifen? Eine Möglichkeit:

»Das stimmt, mein Vorgänger hat mir seine Einschätzung geschildert. Wenn ich Sie richtig verstehe, ist Ihnen an einem Neustart und einer besseren Zusammenarbeit gelegen. Das geht mir ganz genauso. Lassen Sie uns darüber sprechen, was dafür erforderlich ist.«

Mit einer Bestätigung »entwaffnen« Sie Ihr Gegenüber. Das macht es einfacher, über Sachinhalte zu sprechen und Ihre Ziele durchzusetzen. Manchmal braucht es dafür Geduld und eine zweite Runde, etwa wenn der Mitarbeiter in diesem Beispiel insistiert:

»Ach, das hat doch sowieso keinen Zweck. Aus der Schublade komme ich nicht mehr raus!«

Darauf könnte die Führungskraft z. B. so reagieren:

»Leicht mag das nicht sein. Aber unmöglich ist es ebenso wenig. Es kommt letztlich darauf an, ob wir einen Weg finden. Deswegen reden wir ja miteinander.«

Bestätigen im Sinne des Positiven Loops heißt also nicht, dem andern in der Sache recht zu geben. Die Bestätigung ist eine simple Technik, die Sie beim nächsten Einwand oder Widerspruch ausprobieren können. Spielen Sie das Spiel ab sofort nach Ihren Regeln, lassen Sie sich von Ihrem Gegenüber keine Konfrontation aufzwingen.

Zuhören und Präzisieren

Die meisten Menschen würden auf die Frage, ob sie ihren Gesprächspartnern in der Regel zuhören, mit einem überzeugten »Ja, natürlich!« antworten. Schon ein kleines Experiment zeigt, dass das insbesondere bei Streitgesprächen nicht stimmt. Wenn Sie in der nächsten Zeit über ein kontroverses Thema, sei es Politik, sei es die Kindererziehung, diskutieren, beobachten Sie sich einmal selbst: Wie viele Argumente Ihres Gesprächspartners können Sie nach einer Minute sinngemäß wiederholen? Mit hoher Wahrscheinlichkeit nur ein einziges Argument: das erste, das gefallen ist. Die weiteren Ausführungen sind untergegangen.

Warum tritt dieser Effekt auf? Unser Ziel in Streitgesprächen ist es, zu siegen. Deshalb befassen wir uns in Gedanken weniger mit dem Inhalt der Argumente des anderen, sondern mehr damit, wie sie zu widerlegen sind. Sobald unser Gegenargument in Gedanken steht, sind wir nur noch auf dem Sprung, es anzubringen. Da wir dann nur darauf warten, bis unser Gegenüber endlich ausgeredet hat, bringen wir nur noch geringes Interesse an seinen Ausführungen auf und behalten wenig davon. Warnsignale für dieses Phänomen sind in Diskussionen Aussagen wie »Sie hören mir nicht zu!«, »Wie ich eben bereits ausführte …« oder »Um es noch mal zu sagen …«. Viele Gespräche treten deswegen auf der Stelle, weil beide Seiten vor allem »auf Sendung« sind und nicht »auf Empfang«.

Versuchen Sie also, den Standpunkt des Partners zunächst so gut wie möglich zu erfassen. Wiederholen Sie, wenn nötig, die Aussagen in eigenen Worten. Fassen Sie zusammen, und klären Sie durch Nachfragen, wenn Sie etwas nicht voll verstanden haben. Typische Formulierungen dazu sind:

»Sie meinen also …«

»Aus Ihrer Sicht sollte also …«

»Ihrer Meinung nach …«

Möglicherweise ist Ihnen dieses Konzept als »aktives Zuhören« schon begegnet. Mit einem reflexhaften Echo auf die Standpunkte des anderen ist allerdings wenig gewonnen. Erfolgsentscheidend ist auch hier das Mindset, Ihre Einstellung. Ist Ihnen wirklich daran gelegen, zu erfassen, worauf es dem anderen ankommt? Dann werden Sie sich nicht nur darauf konzentrieren, was er sagt, sondern auch, wie er es sagt, was seine Mimik, seine Gestik, die Stimme ausdrücken. Ihre Antennen sind dann auf Empfang, wenn Sie nicht nur Sachinfos, sondern auch mitschwingende Emotionen wahrnehmen und konstruktiv zwischen den Zeilen lesen.

Jörg Feuerborn hat das auf die schöne Formel gebracht, »wirklich zuhören« bedeute, »sachlich zuhören«, »emotional zuhören« und »schöpferisch zuhören« – also auch herauszuhören, welche Chancen und Stärken in dem stecken, was ein Mitarbeiter oder Kollege erzählt.⁷ Auf diese Weise filtern Sie auch die konstruktiven Anteile heraus, die Sie bestätigend aufgreifen können (siehe voriger Punkt, »Bestätigung«).

Ob das nicht ein bisschen viel auf einmal ist, was man da im Gespräch mitbekommen soll? Mancher ist skeptisch – zumal heutzutage doch alle genug um die Ohren haben, gerade am Arbeitsplatz. Es ist tatsächlich nicht einfach, sich auf den Moment zu konzentrieren und aufmerksam zu registrieren, was den anderen bewegt. Oft wird man vom wirbelnden Strom seiner Gedanken (an das nächste Meeting, an das heutige Arbeitspensum, an eine ausstehende Rückmeldung usw.) abgelenkt. Der Begriff der Achtsamkeit ist vermutlich auch deswegen so en vogue, weil er genau diese Schwierigkeit aufgreift und das »Im-Moment-Sein« propagiert. Gelingt uns das, besitzen wir sehr feine Antennen dafür, wie es um unser Gegenüber bestellt ist. Dafür sorgen unsere Spiegelneuronen (vgl. den Exkurs im vorigen Kapitel).

Lösungsorientierte Sprache

Sprache lenkt die Aufmerksamkeit. Worauf wir unsere Aufmerksamkeit richten, steuert dann unser Gefühlserleben und damit auch unser Denken. Werbeprofis wissen das schon von jeher. Sie würden niemals ein Vorhaben als »teuer« bezeichnen, sondern eher von einer »lohnenden Investition« sprechen. Umgekehrt ist eine Ware auch niemals »billig«, sondern allenfalls »preiswert«. Dieser Effekt ist nicht nur in der Werbung zu beobachten, sondern auch im Alltag. Eine positive Sprache lenkt die Aufmerksamkeit bei Ihrem Gegenüber wie bei Ihnen selbst auf positiv besetzte Inhalte und damit auf positive Gefühle. Dadurch fördern Sie eine gute Beziehung sowie die Offenheit Ihres Gegenübers für Ihre Botschaft.

Lösungsorientiert und positiv zu formulieren fällt vielen Menschen nicht leicht. Doch sehen Sie selbst den Unterschied:

»Es ist eine Katastrophe! Der Vorstand hat völlig überraschend die Deadline geändert. Wir müssen das Konzept eine Woche früher abgeben. Wenn das schiefgeht, sind wir erledigt!«

Versus

»Eben habe ich eine wichtige Information bekommen: Der Vorstand erwartet unser Konzept eine Woche früher. Wir sollten uns jetzt ganz darauf konzentrieren.«

Mit welchem Gefühl geht ein Projektteam wohl bei der ersten Formulierung an die Arbeit, wie bei der zweiten, sachlicheren? Führungskräfte sind sich zum Teil nicht bewusst, dass ihr Auftreten und ihre Einschätzung auf die ganze Abteilung ausstrahlen und sie es daher in der Hand haben, ob Beklommenheit und Panik oder konzentrierte Zuversicht herrschen. Auch auf Kollegen wirkt Nervosität oder Sorge ebenso ansteckend wie Gelassenheit (siehe den Abschnitt »Spiegelneuronen«). Bei einer lösungsorientierten Sprache geht es nicht um Schönfärberei, sondern um neutral-sachliche Formulierungen, die den Blick auf das richten, was zu tun ist, nicht auf das, was schlimmstenfalls passieren könnte. Beispiele finden Sie in der folgenden Tabelle.

Mit einer neutralen oder positiven Wortwahl allein ist es natürlich nicht getan. Auch die Denkrichtung sollte lösungsorientiert nach vorne statt vorwurfsvoll rückwärtsgewandt sein. Also nicht: »Wie konnte das passieren?« (»Wer ist schuld?«), sondern: »Was können wir jetzt tun?« (»Wie lässt sich der Schaden begrenzen?«)

Selbsteröffnungen

Selbsteröffnungen helfen, schwierige Situationen zu entspannen und Klarheit zu schaffen. Sie bestehen aus der Äußerung des eigenen Gefühls und einer Begründung, beispielsweise:

»Ich habe lange mit mir gerungen, bis ich bereit war, dieses Projekt zu unterstützen. Es wird bis zum Jahresende alle freien Ressourcen binden.«

»Ich fühle mich zunehmend in eine Rolle gedrängt, in der ich mich denkbar unwohl fühle. Ich sehe es nicht als meine Aufgabe an, Kollegen zu überprüfen und zu mahnen.«

»Ich habe mich für dieses Projekt begeistert und bin glücklich, dass es jetzt in greifbare Nähe gerückt ist. Ich bin überzeugt, dass wir damit für die Zukunft sehr gut gerüstet sind.«

Wer sich seinem Gegenüber öffnet, begegnet ihm auf Augenhöhe, sozusagen »von Mensch zu Mensch«. Das erhöht die Chance, dass auch der andere das Gespräch mit mehr Offenheit führt und das gegenseitige Verständnis für unterschiedliche Positionen wächst. Es ist eben ein Unterschied, ob jemand zu uns sagt:

»Das ist mit uns leider nicht zu machen! Auf keinen Fall.«

Oder

»Angesichts unserer langjährigen Zusammenarbeit fällt es mir schwer, das abzulehnen. Aber in dieser Sache kann ich Ihnen aufgrund interner Richtlinien nicht entgegenkommen.«

Selbsteröffnungen sind vor allem dann wirksam, wenn sie möglichst einfach formuliert, präzise und wahr (!) sind.

Emotionssteuerung

Steuern Sie Ihre Emotionen – oder wird umgekehrt Ihr Handeln von Ihren Emotionen gelenkt? Wenn Sie aktivierend und zielführend kommunizieren wollen, ist es gut, wenn Sie Ihre Emotionen im Griff haben.

Die meisten von Ihnen kennen vermutlich das Eisbergmodell, das illustriert, wie stark unser Denken und Handeln von Faktoren unterhalb der Oberfläche expliziten Verhaltens beeinflusst ist. Neben Haltungen (Mindset), Einstellungen und Werten spielen dabei Emotionen eine wesentliche Rolle (vgl. Abbildung 4).⁸ Wenn Sie jemanden absolut nicht mögen, gestaltet sich die Zusammenarbeit schwierig, ebenso, wenn jemand völlig andere Werte und Einstellungen als Sie vertritt. Wenn umgekehrt »die Chemie stimmt« oder man »auf einer Wellenlänge liegt«, deutet dies auf starke Übereinstimmungen der Persönlichkeitsanteile »unter Wasser« hin. Dort liegen rund sechs Siebtel eines Eisbergs, während nur ein Siebtel von ihm sichtbar ist.

Ähnlich ist es in der Kommunikation: Das wortwörtlich Gesagte macht nur einen Bruchteil der Botschaft aus, die Beziehungsebene bestimmt wesentlich mit, was beim anderen ankommt. Diese Beziehungsebene wird durch Vorerfahrung, Kontext und nonverbale Anteile (Körperhaltung, Mimik, Gestik, Stimme, Betonung) mitbestimmt. So kommt es, dass ein- und derselbe Satz je nach Situation als Kompliment oder als Kampfansage ankommt. »Du alter Sack!« kann eine scherzhaftfrotzelnde Begrüßung unter langjährigen Freunden sein, in einer dunklen Gasse von einem Unbekannten im schwarzen Kapuzenpulli gebrüllt aber auch eine ernsthafte Drohung. Kommunikation ist also weit mehr als der Austausch von Worten!

Abb. 4: Das Eisbergmodell

Wir alle werden von Emotionen beeinflusst. Der Positive Loop setzt allerdings voraus, dass Sie Ihre negativen Emotionen im Zaum halten können und nicht zulassen, dass spontane Impulse wie Aggression und Ärger Ihren Gesprächserfolg untergraben. Das ist nicht immer leicht, und gelegentlich mag es sogar Situationen geben, wo man mit der Faust auf den Tisch hauen muss. Aber diese Situationen sind äußerst selten, erst recht im Business, wo man am Ende auf Zusammenarbeit angewiesen ist. »Echten Drecksäcken« (O-Ton eines Seminarteilnehmers) kündigt man besser ganz die Zusammenarbeit auf, statt sich in nie endenden Scharmützeln mit ihnen zu verschleißen. Dabei sollte es keine Rolle spielen, ob es sich um Mitarbeitende, Führungskräfte, Kunden oder Lieferanten handelt. Ist das nicht möglich, zeigt man am besten sachlich klare Kante. Dazu finden Sie im Kapitel 3 (»Realitätsanker«) Hinweise.

Menschen sind unterschiedlich gut darin, aufwallende Emotionen zu beherrschen. Am einen Ende der Skala steht der Choleriker, der als wandelndes Pulverfass durchs Leben geht, am anderen Ende der Skala finden sich Menschen, die eigene Emotionen bis zur Selbstverleugnung unterdrücken. Die meisten von uns werden sich irgendwo zwischen diesen Extremen verorten.

Grundsätzlich zählt man in der Psychologie die Fähigkeit, adäquat mit Emotionen umzugehen (»Emotionsregulation«), zu den Voraussetzungen für psychische Stabilität. »Emotionen« sind dabei affektive Reaktionen von meist kurzer Dauer, die einen konkreten Anlass haben (im Unterschied zu dauerhafteren »Stimmungen« oder »Gefühlen«).

Wenn etwa ein Mitarbeiter, Kollege oder Kunde eine Vereinbarung platzen lässt, z. B. unentschuldigt ein wichtiges Meeting versäumt, werden die meisten Menschen darauf spontan mit Ärger oder sogar Wut reagieren und den Wunsch haben, dem anderen mal ordentlich die Meinung zu sagen.

Stellen Sie sich nun die gleiche Situation vor, nur dass nach einer viertel Stunde eine Mitarbeiterin an die Tür des Besprechungsraumes klopft und Ihnen einen Zettel hereinreicht: »Herr … lässt sich entschuldigen. Eines seiner Kinder wurde auf dem Schulweg angefahren und schwer verletzt. Herr … ist auf dem Weg ins Krankenhaus.« Vermutlich fällt Ihr Ärger in dem Moment wie ein Kartenhaus in sich zusammen.

Was an diesem Beispiel deutlich wird: Viele Emotionen sind keine unvermeidlichen Reflexe angesichts bestimmter Ereignisse, sondern Ergebnis unserer Bewertung dieser Ereignisse. Ärger schlägt spontan in Mitgefühl um, wenn wir erkennen, dass nicht Rücksichtslosigkeit, sondern ein Schicksalsschlag der Grund für den versäumten Termin ist. Für den Arbeitsalltag und insbesondere für den Einsatz des Positiven Loops folgt daraus: Man kann gelassener mit eigenen negativen Emotionen umgehen und sich eher auf den positiven Kern im Verhalten seines Gegenübers konzentrieren, wenn man sich diesen Wertungszusammenhang klarmacht.

Um ein Beispiel von weiter oben wieder aufzugreifen: Natürlich können Sie sich ärgern, wenn Sie als neue Führungskraft von einem wenig engagierten Mitarbeiter hören, Sie hätten einfach die Ansichten Ihres Vorgängers über vermeintlich »gute« und »schlechte« Mitarbeiter übernommen. Ihr Ärger wird umso größer sein, je mehr Sie es als »unverschämt« bewerten, dass Ihnen hier so selbstverständlich Vorurteile unterstellt werden. Sie können allerdings eine solche Wertung auch bewusst beiseiteschieben und sich bemühen, erst einmal neutral zuzuhören. So kann es Ihnen gelingen, den Positivfilter »freizupusten« und herauszuhören, dass der Mitarbeiter vielleicht auf ungeschickte Weise eine neue Chance einfordert und ihm sein Ansehen in der Abteilung durchaus nicht gleichgültig ist. Wie wichtig solche Faktoren für gelingende Arbeitsbeziehungen sind, verdeutlicht auch das Konzept der »emotionalen Intelligenz« (siehe Exkurs auf der nächsten Seite).

Weniger zu werten und mehr wahrzunehmen wird Ihnen mehr Gelassenheit verschaffen und Sie in die Lage versetzen, souveräner zu reagieren. Eine Büroweisheit bringt das scherzhaft auf den Punkt: »Man kann sich den ganzen Tag ärgern. Aber verpflichtet ist man dazu nicht.« Viele Menschen kultivieren ihren Ärger, als würden sie dafür bezahlt. Dabei schadet man damit im Grunde genommen nur einem mit Sicherheit: sich selbst – seiner Lebensqualität und langfristig auch seiner Gesundheit.

Erfolgreiches Selbstmanagement ist in unserer hektischen Zeit wichtiger denn je zuvor. Dabei geht es nicht nur darum, seine Termine im Griff zu haben. Mindestens ebenso wichtig ist es, reflektiert mit seinen Emotionen umzugehen und sich auch in diesem Punkt nicht zum Getriebenen äußerer Anlässe zu machen. Der Positive Loop setzt dabei auf Verbundenheit ohne Verstrickung – auf einen fairen, gelassenen Umgang, der zugleich professionelle Distanz wahrt und sich nicht zu emotionalen Ausbrüchen hinreißen lässt.

Emotionale Intelligenz – Warum gute Führungskräfte sie brauchen

»Menschen, die in einer Gruppe zusammenarbeiten, übernehmen unausweichlich Gefühle voneinander, von Eifersucht und Neid über Angst bis hin zu Euphorie«, schreibt Daniel Goleman, der das Konzept der »emotionalen Intelligenz« populär gemacht hat. Für ihn steht fest: »Die besten Führungskräfte zeichnen sich dadurch aus, dass sie die entscheidende Rolle von Emotionen am Arbeitsplatz verstehen.« Führungskräfte prägen das Klima im Unternehmen, und Unternehmen, in denen ein besseres Klima herrscht, weisen eine geringere Fluktuation, eine höhere Mitarbeitermotivation und bessere Geschäftsergebnisse auf, führt Goleman unter Hinweis auf zahlreiche Studien aus.⁹

Fest steht: Wenn Sie Ihre eigenen negativen Emotionen besser steuern und Ihre Aufmerksamkeit auf positive (= konstruktive, zielführende) Anteile im Verhalten Ihres Gegenübers richten, werden Sie mittelfristig Ihre Umgebung entsprechend prägen, ob als Führungskraft oder als Kollege. Anlässe, in denen Ihre Geduld und Ihre Gelassenheit auf eine harte Probe gestellt werden, werden so auf Dauer abnehmen.

Zur emotionalen Intelligenz zählt Goleman unter anderem die folgenden Fähigkeiten:

• Emotionale Selbstwahrnehmung (Registrieren der eigenen Emotionen und ihrer Wirkung)

• Emotionale Selbstkontrolle (negative Emotionen und Impulse beherrschen können)

• Zutreffende Selbsteinschätzung (eigene Stärken und Grenzen kennen)

• Selbstvertrauen (sich seines Wertes und seiner Fähigkeiten bewusst sein)

• Anpassungsfähigkeit (flexibel auf Veränderungen reagieren, Hindernisse überwinden können)

• Empathie (die Emotionen anderer wahrnehmen und angemessen damit umgehen können)¹⁰

Eine Prise Humor schadet sicher auch nicht. Das bedeutet im Kern: Kluge Selbstführung ist der Schlüssel dazu, andere Menschen zu führen und im eigenen Sinne zu beeinflussen. Und wie so vieles ist auch dies ein Entwicklungsprozess, in dem man nie aufhört, dazuzulernen.