В этом случае бизнес будет расти и развиваться, обеспечивая самую высокую в отрасли прибыль. Лояльность сотрудников и клиентов будет очень высокой, поскольку текучесть кадров практически отсутствует, а клиенты возвращаются снова и снова.
Контакты для связи: Telegram – https://t.me/galiaeva_evVK – https://vk.com/galiaeva_ev
Кара-Куш Николай
Ювелир, лектор. Владелец премиального ювелирного ателье Znat’, ювелирного бренда BECAR, эксперт по планированию и созданию частных ювелирных коллекций. Член Национальной геммологической ассоциации. Исследователь академических и сакральных источников о драгоценных камнях. Постоянный лектор нескольких интеллектуальных клубов в Москве и Лондоне.
За свою жизнь я поработал в среднем и сверхкрупном бизнесах, сейчас наслаждаюсь возможностью работать в малом бизнесе. И теперь уже с улыбкой понимаю, что фундамент успеха на всех уровнях был одинаковым. Еще со времен моего предыдущего карьерного витка, а раньше я был директором по маркетингу и заместителем председателя правления одного из крупных российских банков, я сформировал главную ценность компании. Привили мне ее, кстати, американцы, которые в маркетинге и правда знают толк, ибо изобрели его. В 2008 году в Сан-Франциско я учился управлению лояльностью клиентов по технологии NPS (Net Promoter Score), мы с коллегой были первыми русскими, которые приехали в Штаты самостоятельно осваивать технологию, которая сейчас является самой распространённой и окружает вас повсеместно. Помните, когда вас после покупки чего-либо просят нажать одну из трех кнопок или по телефону спрашивают: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям, родным или партнерам по бизнесу по 10-балльной шкале»? Вот все секреты этого простого с виду вопроса, агрегирование ответов и сложнейшая внутренняя аналитика, которая строится на разветвлении ответов, позволяют управлять лояльностью клиентов. Система более чем серьезная и глубокая. Изучив множество других техник, посетив мировые форумы по маркетингу и понимая корреляцию с реальным экономическим поведением клиентов, могу сказать, что ничего более эффективного в клиентском маркетинге, пожалуй, нет до сих пор. Поэтому ответить на главный вопрос книги я могу однозначно: главная причина успеха – это всегда лояльность клиента.
Драйверами (ключевыми причинами, если угодно) этой лояльности могут быть очень разные факторы. Любой руководитель может примерно предположить их набор, но после запуска специально структурированных исследований и правильном сборе обратной связи в большинстве случаев открываются удивительные причины, которые исходно никто и предположить не мог. Их вывод из слепой зоны внимания и контроля – важнейший козырь в формировании успешной стратегии.
Ради чего мы управляем лояльностью? Тут процитирую автора этой «религии»: «чтобы клиенты покупали больше и чаще, рекомендовали компанию знакомым и давали реальную, а не сглаженную обратную связь».
Понимаю, что у меня уже почти два десятилетия на постоянной основе усиливается профдеформация, в результате которой всё сильнее удивляюсь бизнесам, которые серьезно считают, что главным является дизайн проекта, цвет логотипа или известность лица в рекламе. Главным является клиент. Всегда. Бизнес существует только благодаря его существованию. Поэтому не имеет никакого значения фантазии владельца о том, какой он молодец. Один из моих бизнес-тренеров любил повторять: «Не надо влюбляться в свои идеи». Я бы дополнил: в ваши идеи должен влюбиться клиент. И если его впечатления восторженные, полученный опыт превозносит вас над всеми конкурентами, и качество продукта тоже на высоте, то рекомендации не заставят себя ждать. А самый эффективный и выгодный канал продвижения.
Работая в банке, я был весьма далеко удален от конкретного клиента. Просто потому, что их были сотни тысяч. Да, я получал агрегированные отчеты с аналитикой главных драйверов лояльности, но это был скорее огромный массив данных, чем личные истории. Когда я уволился и открыл ювелирное ателье, со мной из банка перешла сотрудница Ольга, которая уже много лет моя «правая рука» в новом бизнесе. Ее первичной мотивацией было стремление сохранить контакт со мной как с руководителем. Это тоже, кстати, реализация принципов лояльности в действии. Нас в Штатах учили управлению лояльностью и во внешней среде, и во внутренней, благо схема одинаковая. А главным открытием для нас на новом месте стало то, что мы получаем невероятное удовольствие от прямого общения с клиентом и несем ответственность за результат от начала до конца. Мы открываем коммуникацию, диагностируем потребности, контролируем производство и вручаем готовую драгоценность, видя невероятный восторг покупателя и получая 100% его благодарности именно в свой адрес, а не в ассоциируемый с надписью на большом здании громкий бренд. Наша нынешняя возможность анализировать принципы лояльности в бизнесе, который весь от начала до конца буквально находится у тебя перед глазами, – это отдельное удовольствие.
Итак, лояльность. У меня и лояльность сотрудников, и лояльность клиентов давно срослись в единый монолитный краеугольный камень. Счастливы должны быть все. Кстати, это один из принципов, который я вывел, посетив головной офис Google в Калифорнии в 2012 году. Даже сейчас увиденное тогда кажется нереальным, ну а в начале десятых я с еще большим удивлением своими глазами удостоверился, что компания на деле безлимитно готова стараться ради того, чтобы у сотрудников было уверенное понимание, что они работают в лучшем месте на Земле. Это сильно трансформирует мировоззрение.
В общем, исследуем причины лояльности. Это главное. Управляем ими. Если кому-то этот простой принцип кажется слишком наивным, я серьезно рекомендую исследовать вопрос. Результаты вас удивят.
Но что на практике? Сейчас главный бизнес для моей компании – производство индивидуальных драгоценностей с учетом всех пожеланий клиента. Звучит словосочетание «ювелирное ателье» достаточно просто. Но по факту с классическим ателье по пошиву одежды, например, различий больше, чем сходств. Вариации бесконечны, материалы очень сложны для понимания пользователя. И самое занятное: визуально один и тот же камень, например рубин, одного и того же размера и цвета выглядит для наблюдателя одинаково. Но варьируется уровень его облагораживания – набор техник, которые призваны искусственно «подтянуть» исходно малоценный камень к внешним и качественным стандартам камня, изначально великолепного от природы. Из цена может отличаться в 10 тысяч раз. Я не шучу. Просто напоминаю, что клиент разницы не видит. Следовательно, ее надо профессионально, грамотно и при этом понятно объяснить. Мое умение делать это хорошо было и остается одним из ключевых драйверов лояльности наших клиентов. Название «Знать» – собственно, это же не только существительное в смысле обозначения привилегированного сословия и правящего класса, это же еще и глагол. Через распространение знаний о драгоценностях как о товарах личного пользования с самым долгим жизненным циклом строится наша коммуникационная стратегия. Для этих целей я читаю лекции по всему миру и настаиваю на том, что знания – важнейший ключ для покупок истинно правильных драгоценностей.
Начав работать над индивидуальными заказами, мы опытным путем прошли большой путь по поиску инструментов, облегчающих клиентский опыт. Если клиенту непонятно, как создается заказ, мы сопровождаем на каждой стадии. Если неясно, как будет выглядеть готовая драгоценность, то мы не только предоставляем результаты трехмерного моделирования, но даже производим «живой» прототип, отлитый из серебра вместо золота и инкрустированный фианитами вместо бриллиантов. Если клиент сам не знает, чего хочет, то мы только радуемся. Главное для нас – наличие намерения и бюджета. Я вообще часто повторяю команде: «Клиент имеет полное право не знать, чего хотеть, это наша задача – знать все обо всех брендах, выразительных инструментах, камнях, дизайнах и трендах, дабы предложить и потом материализовать самый великолепный сценарий из всех возможных для данного конкретного клиента». Понимаю, что повторяюсь, но единственное, без чего не может бизнес, – это клиент. Платежеспособный и благодарный. Лучше – восторженный. В этом наша главная цель. Я всегда объясняю при знакомстве, что вообще не стремлюсь к единичным продажам. Мне неинтересно разово закрыть какую-то срочную потребность покупателя и выпасть из его поля зрения. Моя главная цель – стать ювелирным партнером понимающего заказчика навсегда. Этой цели подчинен тот объем стараний, который мы с командой предпринимаем. Если этого видения стратегической цели нет, то стараться так, как мы, просто невозможно. Хорошо знаю рынок и уверенно рассуждаю на этот счет.
Еще одним пунктом, без которого сложно преуспеть в наше время, является открытость первого лица или команды офиса к общению. Знаю много представителей малого бизнеса, которые разделили свой профессиональный путь на «до» и «после» в результате того, что вышли из тени и начали проявляться в коммуникациях. Это могут быть соцсети, выступления на форумах, активная работа в деловых клубах или чтение лекций на различные профессиональные темы, как в моем случае. Честность и искренность в живой коммуникации подделать невозможно. Если вы способны в течение двух часов увлекательно рассказывать об интересных фактах в зоне своей профессиональной компетенции, то доверие аудитории будет сформировано автоматически. На невербальном уровне слушатели поймут, можно вам доверять или нет, действительно ли вы глубокий эксперт и насколько комфортно будет с вами сотрудничать. Это отличная основа для первичного интереса. И реальная дифференциация, ибо позволить себе примитивную контекстную рекламу могут все, а быть уверенными в собственной профессиональной полезности и рассказывать об этом открыто – единицы.
Ну и полезность. Считаю, что каждый бизнесмен за 30 секунд должен уметь донести свое уникальное клиентское предложение и быть убедителен в том, какую полезность для клиента он создает. Звучит просто. Но единицы могут вдохновить клиента этой короткой речью. Я предпочитаю входить в их число.
Контакты для связи@znat_jeweller во всех сетяхCайт https://becar.store/
Кульдышева Ирина
Пиар как неотъемлемая часть бизнеса: ключевой элемент успеха.
В современном мире бизнес превращается во что-то большее, чем просто торговля товарами и услугами. Каждая успешная компания стремится к узнаваемости, и доверию со стороны клиентов. И одним из ключевых инструментов для достижения этих целей является пиар.
Пиар, или связи с общественностью, представляют собой комплекс мероприятий, направленных на формирование благоприятного имиджа компании, продвижение ее товаров и услуг, а также управление репутацией. В условиях, когда потребители буквально «завалены» рекламными сообщениями, пиар становится все более эффективным способом выделиться из общей массы и установить долгосрочные отношения с целевой аудиторией.
Личная история
Меня зовут Ирина Кульдышева. Я пиар-специалист, эксперт федеральных СМИ, развиваю свое коммуникационное агентство.
Занимаясь продвижением и масштабированием бизнеса, точно могу сказать, что пиар – это мощный инструмент для развития не только личного бренда, но и бренда компании. Убеждена, что человеку нужен человек, а бизнесу – пиар.
Любой бизнес – это взаимодействие, а в основе пиара лежит качественная коммуникация. Именно через эффективное общение со СМИ бизнес может донести до своих клиентов смыслы, идеи, понять их эмоции и потребности. Однако пиар пиару – рознь, и от того, насколько эффективно выстроена коммуникация, зависит результат любой пиар-кампании.
Моя ключевая цель при работе с клиентами – создание позитивного информационного фона вокруг личного бренда или бренда компании, что, в свою очередь, позволяет сформировать лояльность аудитории. Для достижения данной цели существует множество инструментов: публикации в интернет-ресурсах и традиционных СМИ, аудио- и видеоподкасты, участие в телевизионных передачах и др.
В процессе развития своего бизнеса я активно использую пиар-инструменты. И одним из ключевых элементов моей стратегии является публикация экспертных материалов в средствах массовой информации. Кроме того, в начале 2024 года я выступила соавтором книги «Нетворкинг: искусство взаимодействия».
Ранее запросы на мои услуги поступали через социальные сети или благодаря отзывам клиентов. Однако после выпуска книги трафик на мой сайт значительно возрос, при этом большая часть посетителей приходила по прямым ссылкам из электронной версии издания. Многие из них впоследствии стали моими клиентами. Участие в написании книги способствовало повышению моего авторитета в профессиональном сообществе и укреплению репутации. Однозначно, этот опыт дал мне мощный импульс к развитию как личного бренда, так и коммуникационного агентства, которым я руковожу.
Из собственного опыта могу сказать, что книга является не только отличным способом поделиться своим опытом и знаниями с аудиторией, но и эффективным инструментом для укрепления имиджа бренда и установления авторитета в своей отрасли. Кроме того, книга служит отличным инструментом для укрепления лояльности текущих клиентов и повышения их доверия к бренду, а также помогает повысить видимость и влияние бренда на рынке.
Почему пиар важен для бизнеса?
1. Повышение узнаваемости бренда. Пиар-активности, такие как публикации в СМИ, участие в отраслевых мероприятиях, организация собственных событий, помогают донести информацию о компании до широкой аудитории. Это способствует росту узнаваемости бренда и формированию позитивного восприятия.
2. Привлечение новых клиентов. Успешные пиар-кампании не только повышают узнаваемость, но и побуждают потенциальных клиентов проявить интерес к продукции или услугам компании. Грамотно выстроенные пиар-стратегии помогают завоевать доверие аудитории и стимулируют на совершение покупок.
3. Управление репутацией. Пиар позволяет контролировать информационное поле вокруг компании, нивелировать негативные отзывы и слухи, а также подчеркивать сильные стороны бизнеса. Это особенно важно в кризисные периоды, когда репутация может быть подвергнута серьезным испытаниям.
4. Повышение лояльности клиентов. Эффективные пиар-мероприятия, такие как благотворительные акции, спонсорство, участие в социально значимых проектах, помогают укрепить эмоциональную связь между брендом и потребителями. Это способствует росту лояльности и повторных продаж.
5. Привлечение инвестиций и партнеров. Положительный имидж компании, сформированный благодаря пиар-активностям, повышает ее инвестиционную привлекательность и облегчает поиск надежных деловых партнеров. Это особенно актуально для молодых или малоизвестных компаний.
6. Повышение мотивации сотрудников. Успешные пиар-кампании, освещающие достижения компании, вызывают чувство гордости и причастности у ее сотрудников. Это способствует росту их лояльности, вовлеченности и мотивации.
7. Управление кризисными ситуациями и минимизация негативного влияния на бизнес. Ни одна компания не застрахована от возникновения проблем или конфликтных ситуаций. Однако правильно спланированный пиар может помочь компании эффективно реагировать на кризисные ситуации и нивелировать их негативное влияние на репутацию и бизнес. Быстрая и адекватная реакция, использование социальных медиа и других инструментов позволяют компаниям контролировать информацию и представлять себя в лучшем свете.
Основные направления пиар-деятельности
Чтобы пиар приносил максимальную пользу бизнесу, необходимо грамотно выстроить комплексную пиар-стратегию, включающую следующие ключевые направления:
1. Работа со СМИ:
– Налаживание контактов с журналистами и редакциями.
– Подготовка и рассылка пресс-релизов.
– Организация пресс-конференций, брифингов, интервью.
– Размещение экспертных статей и комментариев.
2. Управление репутацией:
– Мониторинг упоминаний компании в СМИ и соцсетях.
– Оперативное реагирование на негативные отзывы и комментарии.
– Создание и продвижение положительного имиджа бренда.
– Участие в отраслевых рейтингах и премиях.
3. Событийный пиар:
– Организация собственных мероприятий (презентации, конференции, выставки).
– Участие в профильных отраслевых мероприятиях.
– Спонсорство значимых событий.
4. Цифровой пиар:
– Создание и продвижение корпоративного сайта.
– Ведение аккаунтов в социальных сетях.
– Запуск тематических онлайн-проектов (блоги, видео каналы).
– Работа с лидерами мнений и блогерами.
5. Внутренний пиар:
– Налаживание коммуникаций с сотрудниками.
– Проведение корпоративных мероприятий.
– Разработка и распространение внутренних медиа (корпоративная газета, видеоролики).
– Поддержание корпоративной культуры.
6. Благотворительность и социальная ответственность:
– Участие в благотворительных проектах.
– Реализация программ в области устойчивого развития.
– Поддержка социально значимых инициатив.
Пример эффективной пиар-стратегии:
Coca-Cola: «Поделись счастьем». Coca-Cola: «Поделись счастьем». Компания Coca-Cola регулярно проводит масштабные пиар-кампании, направленные на укрепление эмоциональной связи бренда с потребителями. Одним из ярких примеров стала кампания «Поделись счастьем», запущенная в 2011 году. Суть кампании заключалась в том, что Coca-Cola предложила покупателям поделиться счастьем, отправив SMS-сообщение с пожеланиями своим друзьям. В ответ они получали виртуальные подарки – открытки, музыкальные композиции, купоны на скидки. Кроме того, компания организовывала флешмобы, раздавала бесплатные напитки и устраивала розыгрыши призов. Результатом кампании стали рекордные продажи Coca-Cola, а также рост лояльности и вовлеченности потребителей. Яркие эмоциональные образы, транслируемые в ходе акции, способствовали укреплению позитивного восприятия бренда.
Данный пример наглядно демонстрирует, что пиар является ключевым инструментом для достижения бизнес-целей в самых разных отраслях.
Реализация PR-стратегии требует долгосрочных усилий. Важно помнить о накопительном эффекте и не ожидать немедленной отдачи от работы специалиста или агентства. Наработанная положительная репутация в дальнейшем позволит компании успешно развиваться и тратить меньше средств на рекламу. Ключевое условие – последовательно воплощать стратегию в жизнь, не допускать длительных перерывов в коммуникациях.
Кроме того, необходимо обеспечивать слаженность всех бизнес-процессов компании. Любые PR-усилия будут бесполезны, если у организации некачественные продукты или услуги, плохой сервис, отсутствие отлаженной логистики, непрофессиональный отдел продаж. Только комплексный подход к ведению бизнеса позволит получить максимальный эффект от PR-стратегии.
Подводя итоги
Пиар является неотъемлемой частью успешного бизнеса и ключевым элементом его успеха. Грамотно выстроенная пиар-стратегия, учитывающая специфику компании и ее целевой аудитории, способна не только повысить узнаваемость бренда, но и сформировать его уникальный образ, укрепить лояльность клиентов и даже вывести бизнес на принципиально новый уровень. Поэтому инвестирование в пиар является стратегически важным шагом для любого бизнеса, стремящегося к успеху.
Сайт:https://www.pr-irinaku.ru/Соцсети:https://vk.com/irina.kuldyshevapr