Причина третья
Менеджер часто вступает в спор с клиентом
Чаще всего менеджеры сами не понимают, когда именно они перешли в спор с клиентом. А происходит это по очень банальной причине. Во время общения с клиентом, менеджер «не выключает себя». Другими словами, менеджер не пытается узнать мир своего клиента, он общается, отталкиваясь только от своего видения ситуации, что приводит к возражениям.
Например, клиент говорит: «Мне тут говорили, что точно такой же товар есть в другом месте и он там стоит дешевле…». Вместо встречных вопросов по этому поводу, часто происходит то, что менеджер начинает доказывать клиенту, что такого быть просто не может! Или того хуже, отправляет клиента в то самое место, где "аналогичный товар" стоит дешевле…
Эффективно? Нет!
Вместо этого есть вариант, который позволит провести беседу гораздо эффективнее. В подобной ситуации, нужно спросить у клиента следующее:
Кто Вам это сказал?
Какая марка товара?
А Вы сами видели этот товар?
А когда это было?
А характеристики того товара и нашего насколько совпадают?
А как Вы думаете, почему они продают товар по цене ниже средне рыночной стоимости?
Может подделка?..
Одним словом: вызовете сомнение у клиента. Но это сомнение должно родится в его голове само, а не быть навязанным Вами! Это очень важно! Человек должен сам себя убедить в этом. С какой стати ему нужно Вам верить? Кто Вы вашему клиенту? Правильно – на первом этапе никто… А себе человек склонен верить? Конечно да!
Контролируйте свое общение с клиентом. Не позволяйте возражением привести Вас к отстаиванию своей точки зрения и уж тем более, к спору.
Ваша задача продать, а не доказать кто прав, а кто заблуждается. Это как минимум глупо, никто от этого не выигрывает.
У человека, который с Вами начал спорить, не будет желания у Вас что-то покупать. Это логично и закономерно.
Причина четвертая
Отсутствие диалога между менеджером и клиентом
Многие считают, что разговор в любой из его форм – это диалог. И разговор между менеджером и клиентом, в каком бы русле он не шел, это тоже диалог. На самом деле, очень часто в общении между менеджером и клиентом диалог отсутствует. Как так, спросите Вы?
Давайте разберемся.
Диалог во время продажи – это не просто обмен какими то информационными данными, а ситуация, когда оба слушают и слышат друг друга. Это ситуация, когда вы задаете клиенту вопрос и даете возможность ему говорить, т.е. ответить на него, внимательно его выслушивая. В норме клиент должен говорить 60-70% времени, и только оставшееся менеджер. А на практике зачастую присутствует момент, когда говорит кто-то один, не обращая внимание на слова другого. Другими словами, под диалогом подразумевается отсутствие монолога менеджера или клиента. Хороший менеджер тот, кто умеет вовремя замолчать. Звучит, возможно, немного грубо, но что есть – то есть. Умение вовремя сделать паузу для менеджеров, которые так привыкли говорить, дав при этом возможность сказать клиенту – это бесценно!
Когда у меня была компания, в которой мы продавали через демонстрацию в офисе, я просматривала все презентации, и в 80% случаев отсутствие продажи было связано именно с неумением менеджера вести диалог и вовремя замолчать. Ваша основная задача – это задавать вопросы и вести клиента за собой, давая ему возможность озвучить свои пожелания и опасения. Именно менеджер ведет своими вопросами мышление клиента.
Вспомните сколько мыслей у Вас мелькает за одну минуту. А теперь подумайте о том, что пока менеджер распинается уже как несколько минут, клиент успел поразмыслить над несколькими темами – от вопроса, что он голоден, до обдумывание куда хочется поехать в отпуск…
Можно ли повлиять на этот процесс? Можно: с помощью вопросов!
Задавая вопросы, Вы удерживаете внимание клиента на себе!
Если клиент болтает без умолку и уже не по теме, или просто молчит, намекая Вам, что он устал и хочет прервать разговор, то это означает потерю контроля над ситуацией. Теперь Вы двигаетесь за клиентами, а не наоборот.
Знаете что такое продажа? Это игра, в которой все-равно кто-то выигрывает или проигрывает. Вы продаете товар, клиент Вам продает проблемы почему не может его купить. Сюда относятся любые возражения. Если клиент купил, то выиграл менеджер, а если не купил – выиграл клиент. Вы не выигрываете никогда, если у Вас потерян контроль. Наличие и отсутствие контроля – это еще одна из причин, которую мы рассмотрим ниже.