Человек, принявший ваш звонок, как бы автоматически на вашем месте, вы оба подчиненные больших боссов, и он понимает вас – вам поручил руководитель и вам надо выполнить, и он может вам помочь. Прием невероятно прост и не граничит с крайностями, как остальные. Важно, чтоб все звучало статусно и серьезно. А голос должен быть крайне уверенным.
* Взять в союзники
Когда обойти секретаря не выходит, надо сделать его помощником и действовать через него.
Сначала надо познакомиться и попросить совет, именно попросить, а не приказать, и можно сделать комплимент.
Менеджер: Добрый день, соедините с Владимиром Владимировичем
Секретарь: Опять вы! Я же вам уже сказала, что мы не соединяем.
Менеджер: Ладно, я понял. Скажите, а как ВАС зовут?
Секретарь: Маргарита.
Менеджер: Маргарита, меня зовут Александр. Чувствуется, что вы человек опытный и в компании не первый день, тогда дайте мне, пожалуйста, совет. Как сделать так, чтоб Владимир Владимирович узнал о предложении и лучше лично от меня?
Тройной удар: обращение по имени (все это любят), комплимент (про опыт), просьба совета (человек чувствует себя значимей, когда с ним советуются). Как правило, после подобного обращения секретарь начинает помогать Вам, и какое-то время можно продолжить общаться именно с ним и именно в таком доброжелательном тоне. С каждым новым звонком он будет вас узнавать и воспринимать положительно. И через некоторое время он может сказать вам:
«отправьте предложение лично мне, я обещаю, что директор его увидит»,
или «с 16-17 он бывает менее занят, я попробую вас соединить»
или «с утра у него, как правило, хорошее настроение, я попробую вас соединить»
или «я могу зарекомендовать вас коммерческому директору, он точно вам поможет» и т.п..
* Альтернатива
Надо просто спросить у секретаря, кто еще, кроме директора, может рассмотреть ваше предложение. Получаем новые контакты и действуем (можно с рекомендацией). Кажется, что все просто. Да только не совсем. Ведь секретарь может сказать, что все можно рассказать ему, причем так бывает очень часто.
Секретарь: директор не станет ничего обсуждать, вы можете все рассказать мне.
Менеджер: хорошо, меня зовут Александр. А как вас?
Секретарь: Маргарита.
Менеджер: Маргарита, …(рассказать в двух словах и/или завуалированно). Скажите Маргарита, кто еще, кроме вас, будет рассматривать предложение?
Зачем в данном случае рассказывать что-то секретарю? Чтоб усыпить ее бдительность! Задаем контрольный вопрос «… кто еще, кроме вас, будет рассматривать предложение?» или «… я отправлю письмо, какое имя, кроме вашего, мне указать в обращении?» Таким образом, узнаем имя и действуем дальше!
* Компетентность
Секретарь: Вы можете все рассказать мне. А я, может быть, передам руководителю.
Менеджер: А разве вы будете принимать решение?
или
Секретарь: Нам ничего не нужно!
Менеджер: Вы уверены, что вы компетентны в решении этих вопросов?
Это крайняя мера, когда нечего терять. Этот способ срабатывает не всегда, так как противоречит правилу дружбы с секретарем, как правило, реакция может быть негативная, при этом, бывает, именно он может привести вас к цели. Этот метод рассчитан на то, чтоб поставить секретаря на место, дать понять, что он и правда не компетентен и своим мнением может подставить компанию.
Применяя эти методики, надо тонко чувствовать ситуацию, где надавить, а где уступить. Главное – это цель! Если кого-то беспокоит, что некоторые методики граничат с обманом, то это не совсем так! Все это приемы, и, когда вы, практикуя, научитесь пользоваться ими, то будете получать удовольствие от продаж и гордиться тем, как вы тактичны и ловки.
5. Работа с ЛПР. Первый контакт.
В этой главе речь пойдет не об одном звонке, следующим после разговора с секретарем, а о разных звонках одному клиенту. Не теряйте суть и делайте выводы.
Напоминаю, что ЛПР означает лицо, принимающее решение. При этом знайте, работать надо правильно не только с директорами, но и людьми, которые могут повлиять на принятие решения, а это может оказаться кто угодно в компании, и секретарь тоже. Поэтому со всеми общайтесь корректно, без хамства и грубости.
Секретарь соединяет, имя не знаем (если знаем, то сразу обращаемся по имени, перед своим представлением):
Менеджер: День добрый! Меня зовут Александр, федеральная компания «Хочу продать». Я хочу обсудить с вами вопрос о совместной работе.
ЛПР: Какой работе? Что хотите?
Менеджер: Как я уже сказал, меня зовут Александр, скажите, как к вам обращаться?
ЛПР: Владимир Владимирович.
Менеджер: Владимир Владимирович, наша компания предоставляет услугу… (или продукт). Для того, чтоб нам с вами понять, подходит ли вам это, я хочу задать вам несколько вопросов.
Важно! Заметьте, что в последней реплике менеджера нет натиска и не чувствуется острое желание «впарить», а есть желание помочь клиенту и вместе решить, нужен ли ваш продукт. Понятно, что нужен! И вы в любом случае будете продавать! При этом надо создать иллюзию вашей незаинтересованности, как будто есть вариант, что вы сейчас поймете, что продукт не нужен и реально не будете продавать. Это крайне важно: если клиент почувствует вашу нужду, то будет закрываться от вас.
Плохой пример:
Менеджер: Владимир Владимирович, наша компания предоставляет услугу… . Я предлагаю вам приобрести наш продукт!
ЛПР: Нет; Не надо; Не интересно…
Менеджер: Но вы же еще ничего не знаете; Но я ведь вам еще ничего не рассказал; Может быть, вас заинтересует, когда я вам расскажу; Мы сделаем скидку специально для вас…
ЛПР завершает звонок, и во многих случаях продажа необратимо испорчена! Виной всему фраза «я предлагаю вам». Если вы так говорите (а я думаю, так и есть), то забудьте эту фразу и аналогичные «я хочу предложить» или «заинтересует ли вас», особенно на начальной стадии общения с ЛПР. Ему сто раз в неделю говорят эти слова, и даже если он не поймет умом, то подсознательно он уже знает, что сейчас ему будут что-то продавать. Поймите это! И избегайте фраз и ситуаций, когда у клиента может возникнуть ощущение, что его хотят лишить денег.
Возвращаемся к беседе…
ЛПР: Да, задавайте вопросы.
Или
ЛПР: Нет, у меня нет времени.
Менеджер: Это займет буквально 2-3 минуты, или я перезвоню вам, когда будет удобно.
Чаще соглашаются сейчас, так как 2-3 минуты звучит немного, а в другом случае вы будете звонить и докучать снова (так думает клиент).
Сейчас надо задать несколько заранее подготовленных вопросов, отвечая на которые, клиент сам подводит себя к продаже. Разумеется, вопросы должны звучать так, чтоб ответы были положительными.
Например, если вы продаете валенки, можете спросить «бывает ли так, что зимой у вас мерзнут ноги?» или «как часто зимой ваши сотрудники болеют и приносят вам убытки из-за отсутствия на работе?»
Принято называть этот этап переговоров «выявление потребностей». Никогда мне не нравилось это определение, ведь мы задаем вопросы, чтоб продать, тем более, мы знаем ответы и знаем, куда звоним, а значит, независимо от «выявления потребностей» мы будем доводить продажу до конца. Разве что эта формулировка уместна в глазах клиента, точнее в ушах клиента, так как мы создаем впечатление выявления.
Это сугубо мое мнение, и раз выдалась такая возможность, я не мог не сказать об этом. Я этот этап называю «подготовка к презентации» или «интервью», так как вопросы мы задаем такие, чтоб потом ответами клиента оперировать в процессе презентации и после нее, работая с возражениями.
Важно! Не грузить клиента слишком долго, и вопросы должны быть простыми. А главное, задавайте вопросы не шаблонно, не как операторы.
Если ситуация позволяет, то можете презентовать ваш продукт, если же есть хоть малейшие сомнения, что клиент не готов продолжать, то сами, «пока не послали», завершите разговор, сказав:
Менеджер: Большое спасибо, Владимир Владимирович, за ответы, я подготовлю для вас предложение и вышлю на почту, и позвоню для обсуждения.
Или
Менеджер: Судя по ответам, я понимаю, что наши услуги (или продукты) будут полезны вашей компании, вам удобно это обсудить позже (например, после КП на почту) или сейчас?
Будет даже намного лучше, если вы не будете презентовать при первом же звонке, так как у вас будет возможность подготовиться, учитывая темперамент, возраст, пол, манеры клиента, а клиент будет более готов общаться с вами, чем при первом внезапном контакте. Тем более после презентации следуют возражения и вопросы.
Важно! Когда делаете презентацию, опирайтесь на ответы, которые клиент вам дал раньше и проговаривайте их. Например: «… как вы сказали ранее, вам важно, чтоб сотрудники не болели, и поэтому наши валенки решат эту проблему». Это будет сильнее убеждать клиента, так как он сам это сказал, и от своих слов отказываться будет глупо.
ПРО КП для ЛПР
По поводу КП для ЛПР. Стоит ли отправлять на электронную почту? И при каких обстоятельствах? Если директор говорит после беседы отправить КП, то, конечно, отправить стоит. При этом не будет ничего страшного, если не отправлять, если почувствуете сомнения и скепсис со стороны директора. Я лично отправляю не всегда, а когда звоню, как ни в чем не бывало, говорю:
Менеджер: Добрый день, Владимир Владимирович, рассмотрели ли вы предложение?
ЛПР: Нет, я ничего не видел! (Я не смотрел)
Менеджер: Ничего страшного! Уделите мне сейчас 3 минуты, и я вам все подробно объясню, и вы сможете задать свои вопросы.
Иногда я говорю: «Отлично, Я ЛУЧШЕ любого коммерческого предложения, сейчас я вам все расскажу…» Это расслабляет собеседника, и разговор проходит лучше! Кто-то из вас сейчас подумает, как же это банально. Тогда почему это срабатывает? Потому, что никто так не делает, большинство просто дружелюбным роботизированным голосом говорят то, что нужно сказать и ждут решения клиента.
Вы заметили, что отсутствие КП – это отличный повод побеседовать по-настоящему, и клиент не против, так как вы ему уже не чужой (потому что звоните не первый раз), и в некоторых случаях клиент чувствует вину, что не ознакомился с предложением.
Самое смешное, что иногда клиенты говорят, что видели КП и их не заинтересовало! Забавно! Ведь я ничего не отправлял. И вот задумайтесь, всегда ли ЛПРы рассматривают посланное вами на электронную почту предложение? А потом говорят: «Не заинтересовало»! А бывает так, что ЛПР с разочарованием сообщает, что ждал КП на почту и не получил. Таким образом, не отправляя КП сразу, вы можете выявить: кто лжец, кому «параллельно», а кто заинтересован! Хочу заметить, что многие тренеры рекомендуют отправлять письма всегда и несколько раз, я же говорю о реальной практике – не тратьте свое драгоценное время зря и не стройте иллюзий, таких как вы – тысячи, и писем посылается десятки в день, призываю использовать нестандартные пути!