Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта

5.1.5 Использование результатов исследований

Результаты исследований, проводимых при сервис-дизайне, обычно служат входными данными для других активностей: например, для генерации идей или разработки прототипов. В некоторых случаях результаты исследований даже можно напрямую использовать при внедрении. К примеру, иногда исследования могут показать, какие несложные усовершенствования можно внести в программу для повышения простоты и удобства ее использования – так, чтобы заодно описать их в виде пользовательских историй и затем напрямую внедрить в ходе разработки программного обеспечения. Впрочем, обычно в ходе исследований выявляются темы для дальнейшей работы; они наглядно представляются в виде персон, карт пути, карт систем, ключевых инсайтов, задач, которые нужно выполнить, пользовательских историй, отчетов о проведенных исследованиях. Все это можно использовать для выявления проблем или возможностей в дальнейшем – когда вы занимаетесь генерацией идей. Если же у вас уже появились какие-то идеи о том, как справиться с обнаруженными проблемами, можете попытаться сразу же отработать их на прототипах, перейдя к соответствующим активностям.

Пространство проблем и пространство решений

Решения, принимаемые сразу же, с ходу, обычно лечат лишь симптом, а не саму болезнь. Как правило, они не позволяют справиться с более глубинными проблемами (или выявить более глубинные возможности).

Обычно, занимаясь исследовательской деятельностью, вы подробно изучаете существующие проблемы, связанные с клиентским опытом, или процессом, или системой. Вы пытаетесь задавать вопросы насчет того, что вы видите, стараетесь подвергать сомнению свои изначальные допущения и предположения. Во всяком случае вам следует так поступать. Увы, тут есть сложность: мы, человеческие существа, натасканы на то, чтобы решать проблемы. Едва обнаружив проблему, мы тотчас же принимаемся обдумывать возможные решения.

И очень жаль – потому что обычно так рождаются не те решения, которые позволяют справиться с первопричиной проблемы. Чтобы иметь возможность разобраться с истоками, вам нужно тратить больше усилий, чтобы понять саму проблему. Нужно дольше оставаться в пространстве проблем. Не спешите раньше времени перескакивать в пространство решений.

Иногда для команды важно четко осознавать, в каком из этих двух пространств она сейчас пребывает. Вы находитесь в пространстве проблем, пытаясь детальнее и глубже разобраться в чьей-то проблеме, изучая ее с различных точек зрения, стараясь докопаться до первопричины? Или вы находитесь в пространстве решений, стремясь отыскать идеи по поводу того, как справиться с проблемой, контуры которой четко очерчены? Вы можете наглядно показывать, в каком из этих пространств работает ваша команда, – например, вешая на стены специальные плакаты, ясно проговаривая это во время совещаний и воркшопов.

Конечно же, команда будет выдавать множество идей во время исследований, и было бы жаль упустить их. Если идеи возникают в ходе исследований, запишите их на стене идей и затем продолжайте запланированную работу. К этим идеям можно будет вернуться позже.

5.2 Методы сбора данных

В этом разделе представлен широкий спектр методов исследования, которые позволяют собирать данные при исследованиях в сервис-дизайне. Мы рассказываем тут далеко не обо всех методах: существует великое множество других. К тому же зачастую один и тот же метод называют по-разному, причем бывает так, что одни и те же специалисты сначала называют метод одним словом, а потом – другим. Здесь мы можем лишь вкратце познакомить вас с каждым из выбранных нами методов. Но если вы хотите погрузиться в предмет поглубже, в вашем распоряжении масса литературы (есть даже несколько книг, каждая из которых посвящена какому-то одному методу) с подробными описаниями и детальными примерами.

Мы разбили эти методы исследования на пять категорий:

Кабинетные исследования. Подготовительные исследования, вторичные исследования.

Самоэтнографические методы. Автоэтнография, цифровая этнография.

Включенные исследования респондентов. Включенные наблюдения, контекстные интервью, глубинные интервью, фокус-группы.

Невключенные исследования респондентов. Невключенные наблюдения, мобильная этнография, культурные пробы.

Совместные воркшопы. Создание персон, карт пути, карт систем.

Конечно, эти категории не отвечают строгим научным стандартам, к тому же для каждого метода исследований есть свои вариации по части методики и названий. Границы между этими категориями могут быть довольно зыбкими. Однако мы предлагаем простое правило: используйте в исследовательской работе хотя бы один метод из каждой категории для триангуляции методов.

КАБИНЕТНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Подготовительные исследования

Ваша личная подготовка – прежде чем вы начнете собственно исследования или полевую работу.

В ходе подготовительных исследований часто требуется «зарыться поглубже» – вдуматься в особенности отрасли, организации, конкурентов, схожих продуктов, в то, какой должна быть исследуемая вами проблема с точки зрения клиента, каковы контекст, восприятие, внутренние конфликты, разного рода взаимодействия и т. п. Подготовительные исследования в основном связаны с поиском не ответов, а правильных вопросов, которые вы должны поставить перед собой в ходе исследования. Результатом подготовительных исследований может стать резюме в виде текстовых фрагментов и/или набор фотографий, скриншотов, видеороликов. Можете представить все это на мудборды.

Подготовка. Зачастую подготовительное исследование начинается с очень широких исследовательских вопросов или тем – от расплывчатых («Какие ощущения вызывают у вас слова “домашняя атмосфера”?») до вполне конкретных и специфичных («Где еще применяется эта технология?»).

Использование. Подготовительное исследование может включать в себя проведение внутренних интервью, беглый просмотр материалов соцсетей; знакомство с подкастами, видеороликами, выступлениями на конференциях; чтение отраслевой литературы, а также газет и журналов общего профиля.

Ожидаемые результаты. Текстовые материалы, статистика, фотографии, видеоролики, а также карты сознания, мудборды и т. п.

Подготовительное исследование часто включает в себя интернет-поиск по определенным ключевым словам, названиям компаний (в том числе и компаниям-конкурентам), а также поиск научных работ на определенные темы.

Занимаясь вторичными исследованиями, делайте заметки и итеративно изучайте различные темы, которые могут представлять интерес.

Смартфон и/или простенькая записная книжка зачастую служат оптимальным инструментом для документирования автоэтнографических исследований.

КАБИНЕТНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Вторичные исследования

Сбор, синтез и резюмирование существующих исследований^[80].

В отличие от первичных исследований вторичные (зачастую их просто называют кабинетными исследованиями) опираются лишь на уже существующие вторичные данные, то есть на информацию, собранную для других проектов или целей. Их суть в том, чтобы проверить, проведены ли уже какие-то исследования на интересующую нас тему. Это помогает точнее сформулировать вопрос для исследований и выявить перспективные методы сбора данных, их визуализации и синтеза. Кабинетные исследования всегда должны служить отправной точкой процесса исследований – просто для того, чтобы вы могли избежать изобретения велосипеда и стоять на плечах гигантов, начиная свои первичные исследования.

Подготовка. Составьте список многообещающих (как вам кажется) внутренних и/или внешних источников (научных статей, официальных корпоративных брошюр, академических отчетов) по теме вашего исследования, а также перечень соответствующих экспертов.

Использование. Ищите качественные и количественные вторичные данные по вашей теме, используя поисковики, научные базы данных, научные журналы, библиотеки, материалы конференций, лекции и интервью экспертов.

Ожидаемые результаты. Текстовые материалы, статистика, карты сознания и т. п.

САМОЭТНОГРАФИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ

Автоэтнография

Исследователи изучают определенный клиентский опыт на себе и сами же документируют процесс с помощью полевых заметок, аудио- и видеозаписей, фотографий^[81]. Другие названия – «самоэтнография», «самодокументирование».

Помимо «реальных» (довольно академичных) автоэтнографических исследований, когда исследователь на несколько месяцев погружается в изучаемую организацию, сервис-дизайн часто применяет упрощенные версии этого подхода, когда члены команды сами изучают на себе определенный опыт/впечатления в реальном ситуационном контексте – обычно как клиенты или сотрудники. В числе разновидностей метода – «покупатель-агент», «сотрудник-агент», сафари услуг, изыскательские сафари услуг, дневниковые исследования.

Подготовка. Автоэтнография часто одно из первых исследовательских методов, к которым обращаются исследователи: она помогает интерпретировать поведение «объектов», когда исследователи опрашивают респондентов или наблюдают за ними. Решите, когда и где вы будете проводить ваши исследования.

Использование. Автоэтнография может быть обращена на один или несколько каналов (или действий), в которые могут быть (а могут и не быть) вовлечены другие люди и/или какие-то машины. Если вы ведете полевые заметки, фиксируйте письменно концепции первого уровня и концепции второго уровня (интерпретации) по отдельности: к примеру, то, что вы сами видите и слышите, отмечайте слева, а вашу интерпретацию этого – справа.

Ожидаемые результаты. Текстовые материалы (расшифровки, полевые заметки), аудио- и видеозаписи, фотографии, артефакты.

САМОЭТНОГРАФИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ

Цифровая этнография

Метод исследования взаимодействия людей друг с другом в интернет-сообществах^[82]. Другие названия: «виртуальная этнография», «киберэтнография».

Вы можете применять цифровую этнографию как самоэтнографическое исследование, как этнографию с невключенным наблюдателем или этнографию с включенным наблюдателем. В любом случае она всегда фокусируется на онлайн-опыте. При этом можно изучать самые разные аспекты – скажем, социальные взаимодействия в каком-то интернет-сообществе или различия в самовосприятии людей, когда они находятся в онлайне и в «реальной жизни».

Подготовка. Основываясь на своем исследовательском вопросе, определите, какие интернет-сообщества могут оказаться пригодными для его изучения. Решите, как вы будете документировать свои впечатления – например, посредством скриншотов или скринкастов (видеозаписей происходящего на экране), карт систем, карт пути или же просто полевых заметок.

Использование. В цифровой этнографии часто применяется та или иная комбинация методов – таких как наблюдения, контекстные интервью (проводимые онлайн, на общем экране), глубинные ретроспективные интервью с другими участниками сообщества.

Ожидаемые результаты. Текстовые материалы (цитаты, расшифровки, полевые заметки), скриншоты, скринкасты, аудиозаписи.

ВКЛЮЧЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЕСПОНДЕНТОВ

Включенные наблюдения

Исследователи погружают себя в жизнь участников исследования.

Включенные исследования респондентов – общий термин, относящийся к множеству разнообразных методов. Среди них – «сопровождение», «один день из жизни», «работаю рядом»^[83].

Подготовка. Основываясь на своем исследовательском вопросе, выберите подходящие кандидатуры для интервью и спланируйте, когда и где вы будете проводить свои исследования и как вы будете их документировать. Как вы обратитесь к участникам? Как вы начнете и закончите интервью? Как будете учитывать эффект наблюдателя? Сколько времени вы на все это отводите?

Использование. Наблюдения могут проходить на работе или дома у участника. Вы можете даже следовать за ним на протяжении какого-то процесса. Используя ситуационный контекст, просите участников объяснять определенные виды деятельности, артефакты, поведение, мотивации, потребности, болевые точки, преимущества. Иногда противоречия между тем, что люди говорят, и тем, как они себя ведут, позволяют очень многое выяснить, особенно если вы станете «зеркалом» поведения участников. При включенном наблюдении важно следить не только за тем, что люди делают (интерпретируя их язык тела – мимику, жесты и т. п.), но и за тем, чего они не делают.

Ожидаемые результаты. Текстовые материалы (расшифровки, полевые заметки), аудио- и видеозаписи, фотографии, артефакты.

Зачастую, проводя прямые наблюдения за участниками, исследователи чередуют пассивное наблюдение и активное задавание вопросов, чтобы глубже понять потребности клиентов.

Контекстные интервью помогают интервьюируемым четче описывать проблемы и потребности, привязанные к реальному ситуационному контексту: так, они могут просто физически указать на что-то.

Во время контекстных интервью или наблюдений по возможности делайте аудио- и видеозаписи, чтобы потом можно было проводить триангуляцию данных.

ВКЛЮЧЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЕСПОНДЕНТОВ

Контекстные интервью

Интервью, проводимые с клиентами, сотрудниками или другими стейкхолдерами в ситуационном контексте, важном для ответа на исследовательский вопрос^[84]. Другое название – «контекстный опрос».

Контекстные интервью проводятся для того, чтобы лучше понять какую-то определенную группу людей (их потребности, эмоции, ожидания, среду, в которой они существуют: это полезно для создания персон), выявить формальные и неформальные сети взаимодействия и скрытую повестку стейкхолдеров (полезно для составления карт систем), разобраться в определенном клиентском опыте (полезно для составления карт пути). Контекстные интервью могут проводиться, например, с сотрудниками на их рабочем месте или с потребителями на определенном шаге клиентского опыта.

Подготовка. В отличие от студийных интервью контекстные проводятся в ситуационном контексте, чтобы исследователи могли наблюдать соответствующую обстановку, а интервьюируемые – указывать на какие-то элементы среды. Основываясь на своем исследовательском вопросе, определите, кого, когда и где вы будете интервьюировать – и как вы станете документировать ситуационный контекст (в том числе настроение интервьюируемых, их язык тела – включая мимику, жесты и т. п.).

Использование. Постарайтесь просить интервьюируемых демонстрировать детали их конкретного опыта. Людям зачастую легче четко описать свои мотивы и опыт, когда они могут ссылаться на конкретные примеры.

Ожидаемые результаты. Текстовые материалы (расшифровки, полевые заметки), аудио- и видеозаписи, фотографии, артефакты.

Обращайте внимание на язык тела респондента (мимику, жесты и т. п.), записывайте интересные наблюдения. Это часто позволяет задавать уточняющие вопросы.

Старайтесь проводить разграничение между конкретными наблюдениями и вашими собственными интерпретациями (между концепциями первого и второго уровня).

ВКЛЮЧЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЕСПОНДЕНТОВ

Глубинные интервью

Методика качественных исследований, предназначенная для проведения интенсивных индивидуальных интервью.

Глубинные интервью часто проводятся со стейкхолдерами или с внешними экспертами, чтобы лучше понять различные точки зрения. Такие интервью способны помочь исследователям больше узнать об определенных ожиданиях, опыте/впечатлениях, продуктах, услугах, товарах, операциях, процессах, поводах для беспокойства, а также о мнениях респондента, его проблемах, потребностях, идеях, той среде, где он существует.

Подготовка. Глубинные интервью обычно имеют полужесткую структуру, что дает возможность собирать по-настоящему полезные сведения. Так, инструкции для проведения интервью могут составляться на основе эмпатической карты^[85]. Глубинные интервью обычно проводятся в режиме личного общения: это позволяет интервьюеру считывать язык тела респондента и создавать более интимную атмосферу. Но такие интервью могут также проводиться через интернет или по телефону.

Использование. При проведении глубинных интервью могут использоваться различные дополнительные материалы – пограничные объекты, создаваемые совместно с респондентом (попутные заметки, карты сознания, карты пути, карты систем и другие полезные шаблоны). Глубинные интервью могут включать в себя задания (такие как сортировка карточек), направленные на то, чтобы лучше разобраться в потребностях пользователя. Может применяться сторителлинг с карточками точек контакта – для наглядного представления клиентского опыта.

Ожидаемые результаты. Текстовые материалы (расшифровки, полевые заметки), аудио- и видеозаписи, фотографии, артефакты.

ВКЛЮЧЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЕСПОНДЕНТОВ

Фокус-группы

Классический качественный метод исследования из категории «интервью». Исследователь собирает группу людей и задает им вопросы об определенных продуктах, услугах, товарах, концепциях, проблемах, прототипах, рекламных материалах и т. п.

Изучая фокус-группу, исследователи пытаются лучше понять восприятие, мнения, идеи, имеющие отношение к определенной теме. В бизнес-практике часто проводят изучение фокус-групп, но они имеют лишь ограниченную сферу применения в сервис-дизайне. Как правило, опрос в фокус-группах происходит вне ситуационного контекста и не предполагает создания пограничных объектов (например, виртуальных образов, карт пути или карт систем) совместно с респондентами. Это часто снижает информационную ценность таких исследований, поскольку результаты всецело зависят от содержания модерируемой дискуссии и необъективны из-за таких проблем, как эффект наблюдателя, стадное мышление, предвзятость социальной желательности и т. п^[86].

Подготовка. Изучение фокус-группы обычно проводится в довольно неформальной обстановке – например, в комнате для совещаний или специальном помещении, позволяющем исследователю наблюдать за ситуацией через «зеркало для подглядывания» – стекло, которое изнутри помещения кажется зеркальным.

Использование. Часто исследователь задает лишь первоначальный вопрос, а затем наблюдает за дискуссией в группе и динамикой беседы. Иногда исследователь выступает в качестве модератора, управляя разговором с помощью специального набора вопросов.

Ожидаемые результаты. Текстовые материалы (расшифровки, заметки), аудио- и видеозаписи, фотографии.

НЕВКЛЮЧЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЕСПОНДЕНТОВ

Невключенные наблюдения

Исследователи собирают данные, наблюдая за поведением людей без активного взаимодействия с ними.

При наблюдениях с невключенным наблюдателем (невключенных наблюдениях) исследователи не взаимодействуют с участниками исследования, ведя себя как «муха на стене». Объектами исследования часто являются клиенты, сотрудники или другие игроки. За ними наблюдают в ситуациях, значимых с точки зрения исследовательского вопроса. Зачастую невключенные наблюдения используются, чтобы сгладить факторы исследовательской предвзятости, присущие другим методам, и выявить различия между тем, что люди говорят, и тем, что они делают в реальности.

Подготовка. Спланируйте, кто будет проводить исследования, когда, где и с какими испытуемыми. Иногда исследователи, проводящие скрытые невключенные наблюдения, играют роль клиентов или прохожих – или даже используют зеркало для подглядывания. Все это делается для того, чтобы свести к минимуму риск, связанный с эффектом наблюдателя^[87].

Использование. При невключенных наблюдениях важно следить не только за тем, что люди делают (например, интерпретируя их язык тела), но и за тем, чего они не делают (например, игнорируют инструкции или воздерживаются от просьб о помощи).

Ожидаемые результаты. Текстовые материалы (полевые заметки), фотографии, видео- и аудиозаписи, эскизы, артефакты, статистика (например, данные подсчета количества покупателей, обслуживаемых в течение часа).

НЕВКЛЮЧЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЕСПОНДЕНТОВ

Мобильная этнография

Сочетает в себе несколько самоэтнографических методов. Проводится в контролируемых условиях. Данные собираются с помощью мобильных устройств^[88].

Численность участников исследовательского проекта, применяющего методы мобильной этнографии, может быть самой разной – от нескольких человек до нескольких тысяч. Обычно участников исследования просят самим документировать свой клиентский опыт с помощью смартфонов – посредством текстовых заметок, фотографий, видеозаписей, количественных оценок. Следует также указывать дату, время и место. Исследователи могут в режиме реального времени считывать, синтезировать, анализировать, конвертировать собираемые данные.

Подготовка. Спланируйте, какие поощрения и награды вы предложите участникам (заручиться их согласием на участие зачастую самая трудная часть таких исследований!). В своем приглашении дайте четкие и лаконичные инструкции относительно того, как присоединиться к проекту и заниматься документированием. Сформулируйте вопросы для составления профиля участника, чтобы вы могли разбить участников на группы в соответствии с созданными вами виртуальными образами (персонажами).

Использование. Эффективнее проводить каждое такое исследование на протяжении не одного или нескольких дней, а сравнительно длительного периода. Приступив к сбору данных, вы можете сразу же взяться за их синтез и анализ.

Ожидаемые результаты. Текстовые материалы, фотографии, видео- и аудиозаписи, информация о дате и времени, данные геолокации, статистика на основе профилей участников.

НЕВКЛЮЧЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЕСПОНДЕНТОВ

Культурные пробы

Специально отобранные участники исследований собирают пакеты информации на основе определенных заданий, которые им дают исследователи^[89].

Участников исследований просят самостоятельно документировать определенный клиентский опыт с помощью полевых заметок и фотографий – и/или собирать необходимые артефакты. Культурные пробы часто применяются в виртуальном режиме – с помощью блог-платформ или приложений для мобильной этнографии.

Подготовка. Подготовьте и отправьте участникам пакет, куда может входить, например, набор инструкций, записная книжка и одноразовый фотоаппарат. Возможно, вам захочется подготовить простенький сценарий, которому должны следовать участники, или попросить их фотографировать то, как они используют определенные продукты в различных контекстах.

Использование. Цель применения культурных проб – получение непредвзятых данных, самостоятельно собираемых участниками в нужном контексте, без всякого присутствия исследователя. Это помогает исследователям лучше понимать (и преодолевать) культурные барьеры и привносить разнообразные точки зрения в процесс разработки услуг/продуктов. Применение культурных проб часто представляет собой комбинацию различных подходов. Его можно сочетать с углубленными интервью, чтобы ретроспективно рассматривать собранные данные. В круг таких данных могут входить дневники, ведущиеся на протяжении одного дня, одной недели или даже нескольких лет.

Ожидаемые результаты. Текстовые материалы (плоды самодокументирования – заметки и дневники), фотографии, видео- и аудиозаписи, артефакты.

Участники используют приложение для мобильной этнографии, установленное на их смартфонах, чтобы в пошаговом режиме сообщать о своем клиентском опыте и оценивать его. Исследователи получают эти данные в режиме реального времени и могут тут же начать их анализировать^[90].

Содержимое культурных проб (пакета участника-наблюдателя) для исследования клиентского опыта, получаемых пассажирами при авиаперелетах^[91].

Хотя при создании виртуального образа всегда легче всего начинать с возраста и пола, эти и подобные демографические характеристики часто могут вводить в заблуждение. Лучше подумайте о факторах, отличающих друг от друга те группы, которые вы хотели бы представить в виде персонажей.

СОВМЕСТНЫЕ ВОРКШОПЫ

Совместное создание персон

Использование умений и навыков группы приглашенных участников для создания персон.

Качество результатов работы такого совместного воркшопа зависит от данных исследований, которыми вы там делитесь, и от того, много ли участникам известно о группе людей, которую вы хотите представить в виде персон – виртуальных образов. К примеру, воркшопы, в которых задействованы сотрудники, которые напрямую контактируют с клиентами (работают «на передовой»), зачастую довольно полезны для создания образов клиентов. Чтобы результаты получались менее предвзятыми, старайтесь приглашать не только тех, кто обладает лишь абстрактными знаниями по данной теме. Результаты работы таких участников могут выглядеть убедительно, однако зачастую они весьма необъективны.

Подготовка. Пригласите людей поучаствовать в воркшопе. Позаботьтесь о том, чтобы предложить им поощрения и награды. Опишите цель работы. Отберите участников, хорошо знающих группу игроков, которую вы хотите представить в виде персоны. Набросайте протокол посредничества, чтобы иметь возможность создать во время воркшопа безопасное пространство.

Использование. Обычно работа в подобных воркшопах протекает примерно по такой схеме: поприветствуйте участников; разбейте их на группы поменьше; создайте первоначальных персонажей. Далее: представление их другим участникам, объединение групп, обсуждение, слияние вариантов, новые визуализации, подтверждения их ценности, циклический итеративный процесс.

Ожидаемые результаты. «Эскизы» персонажей (физические или цифровые), фотографии работы мастерской, цитаты из высказываний участников (в виде аудиозаписей или текста), видеоролики, показывающие ход работы мастерской.

СОВМЕСТНЫЕ ВОРКШОПЫ

Совместное создание карт пути

Использование умений и навыков группы приглашенных участников для создания одной или нескольких карт (или схем услуги).

Пригласите участников, обладающих конкретными знаниями о том опыте, карту которого вы хотите построить. Если вы хотите создать карту пути, касающуюся клиентского опыта, это могут быть клиенты (да-да, самые настоящие!) и/или сотрудники, работающие «на передовой», то есть в непосредственном контакте с клиентами. Результаты работы таких совместных творческих мастерских часто основаны на допущениях и предположениях. Они могут выглядеть убедительно, однако часто им свойственна значительная предвзятость и необъективность. Такие результаты следует рассматривать как инструменты для дальнейшего развития, как общую отправную точку для проектирования самого процесса исследований. Их можно использовать для оценки и обогащения уже собранных данных.

Подготовка. Решите, кого вы пригласите – участников с общей перспективой (например, клиентов из определенной целевой группы) или участников с различными точками зрения на предмет (клиентов из разных целевых групп или клиентов и сотрудников). Ясно и понятно опишите предполагаемый охват карты пути (укажите, что вы хотите получить – общую карту пути или же более подробную карту какой-то одной конкретной ситуации, отмеченной на общей карте).

Использование. Определите главного актора и охват пути. Потом вы приветствуете участников, разбиваете их на группы поменьше. Выявляете стадии и шаги. Далее: итерации, совершенствование. Добавление новых углов зрения – например, эмоционального пути (необязательно). Обсуждение, объединение вариантов. Итерации, итерации, итерации.

Ожидаемые результаты. Наброски карт пути (физические или цифровые), фотографии работы мастерской, цитаты из высказываний участников (в виде аудиозаписей или текста), видеоролики, показывающие ход работы мастерской.

СОВМЕСТНЫЕ ВОРКШОПЫ

Совместное создание карт систем

Использование умений и навыков группы приглашенных участников для создания одной или нескольких карт систем(ы).

Для каждой карты системы определите угол зрения и пригласите участников, которые обладают знаниями в данной сфере. Вы сами решаете, кого включать в работу мастерской, а кого – нет. Тем самым вы решаете, какие перспективы достаточно важны, чтобы их учесть. Постоянно подвергайте сомнению ваши допущения и предположения, проводя реальные исследования. Со временем карты, основанные на допущениях и предположениях, должны развиться в карты, основанные на исследованиях.

Подготовка. Важный фактор – сообщаемые вами данные качественных исследований, предварительно проведенных вами же. Это можно сделать, например, с помощью стены исследований.

Использование. Если вы четко зададите охват карты и ситуационный контекст, это поможет участникам исходить из одних и тех же предпосылок. Зачастую работа подобных мастерских идет примерно по такой схеме. Поприветствуйте участников. Разбейте их на группы поменьше. Создайте первоначальные карты стейкхолдеров: 1) составьте список стейкхолдеров; 2) выстройте их по приоритетности; 3) наглядно представьте стейкхолдеров на карте; 4) проиллюстрируйте взаимоотношения между стейкхолдерами. Далее – взаимные презентации и сравнения, дискуссии и объединение вариантов, итерации и подтверждение, условная проверка различных сценариев внутри экосистемы (необязательно).

Ожидаемые результаты. Наброски карт систем (физические или цифровые), фотографии работы мастерской, цитаты из высказываний участников (в виде аудиозаписей или текста), видеоролики, показывающие ход работы мастерской.

Визуализации (такие как карта пути) помогают участникам лучше понять контекст для каждого шага и позволяют им лучше ориентироваться в изучаемом процессе.

Бумажные шаблоны часто помогают участникам начать работу и серьезно отнестись к своей задаче. Но чем лучше они будут осваивать изучаемый инструмент, тем менее важны для них будут эти шаблоны.

Карты ценностных сетей быстро могут оказаться загроможденными всякими значками, стрелочками и т. п. Старайтесь, чтобы карта была в основном сосредоточена на чем-то одном. Иначе вам трудно будет сохранять наглядное представление обо всем процессе в целом.